Serviciile bibliotecilor  publice în percep ţ ia cetă ţ enilor Vera Osianu, director adjunct BNRM [email_address]
Studiul sociologic  Fi ş ele de raportare a cetă ţ enilor. Republica Moldova <ul><li>Realizat cu suportul Băncii Mondiale,...
Scop <ul><li>Evaluarea nivelului de solicitare, accesibilitate  ş i calitate a serviciilor prestate, nivelului corup ţ iei...
Responden ţ i <ul><li>3000 de responden ţ i  </li></ul><ul><li>173 de localită ţ i, din care 12 ora ş e  ş i 161 de sate, ...
N ivelul de solicitare a serviciilor bibliotecilor publice <ul><li>este de 5,5%, situându-se  î ntre  nivelul de solicitar...
Ponderea persoanelor care au apelat la serviciile bibliotecilor <ul><li>Se încadrează între 5-10%.  Mare atenþie la aceast...
Sunte ţ i satisfăcu ţ i de serviciile institu ţ iilor  publice?” <ul><li>Camera Înregistrării de Stat (90%) </li></ul><ul>...
Accesibilitatea serviciilor <ul><li>Bibliotecile publice se află  în topul institu ţ iilor informa ţ ia despre serviciile ...
Ponderea persoanelor care s-au confruntat  cu dificultă ţ i la ob ţ inerea serviciilor publice <ul><li>Bibliotecile se pla...
Mită <ul><li>0,6% dintre cetă ţ enii chestiona ţ i au declarat că au plătit mită pentru a ob ţ ine un serviciu bibliotecar...
Utilizarea calculatoarelor <ul><li>ponderea cetă ţ enilor, care au utilizat în ultimele 12 luni calculatorul, este de 41% ...
Utilizarea bibliotecii prin internet <ul><li>Doar 7% de utilizatori accesează bibliotecile publice prin internet </li></ul...
Utilizarea internetul în bibliotecă <ul><li>3% dintre respondenþi raportaeză că utilizeză Internetul în biblioteci ( ş i o...
Utilizarea serviciilor bibliotecii publice <ul><li>Cei mai mulþi dintre responden ţ i, respectiv 37% apelează la serviciil...
Modul de contactare a serviciilor bibliotecii <ul><li>94% dintre responde ţ i se deplasează la bibliotecă </li></ul><ul><l...
Timpul mediu de a ş teptare <ul><li>Bibliotecile se situiază destul de bine la capitolul timpul mediu de a ş teptare pentr...
Metodele de depă ş ire a problemelor <ul><li>83% ob ţ in un serviciu prin insisten ţ ă  </li></ul><ul><li>17% se adresează...
Nivel de satisfac ţ ie <ul><li>Nivelul de satisfac ţ ie al responden ţ ilor, privind calitatea serviciilor oferite de bibl...
Care sunt dificultă ţ ile cu care se confruntă responden ţ ii în procesul  de ob ţ inere a serviciilor bibliotecilor publi...
Sugestii în vederea îmbunătă ţ irii  serviciilor bibliotecilor publice <ul><li>55%  sugerează îmbunătăþirea finan ţ ării b...
Interpretare 1 <ul><li>Cet ăţenii  nu cunosc avantajele pe care le poate oferi o bibliotecă modernă ,  au rămas la percep ...
 
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Prezentare sondaj

1,259 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,259
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Prezentare sondaj

  1. 1. Serviciile bibliotecilor publice în percep ţ ia cetă ţ enilor Vera Osianu, director adjunct BNRM [email_address]
  2. 2. Studiul sociologic Fi ş ele de raportare a cetă ţ enilor. Republica Moldova <ul><li>Realizat cu suportul Băncii Mondiale, Agen ţ i ei Suedez e pentru Dezvoltare ş i Cooperare Interna ţ ională ş i PNUD Moldova de Institutul de Politici Publice ş i Magenta Consulting </li></ul><ul><li>Rezultatele au fost făcute publice la începutul anului într-o variantă prescurtată, în limba română: http://www.ipp.md/public/files/Publicatii/2010/Raport_CRC_2011-01-19_Rom1.pdf ) </li></ul><ul><li>Varianta în limba engleză mult mai completă: http://www.ipp.md/public/files/publication/Raport_CRC_2010-06-23_Detaliat_Eng.pdf </li></ul>
  3. 3. Scop <ul><li>Evaluarea nivelului de solicitare, accesibilitate ş i calitate a serviciilor prestate, nivelului corup ţ iei ş i identificarea dificultă ţ ilor cu care se confruntă cetă ţ enii în ob ţ inerea serviciilor publice solicitate </li></ul><ul><li>Metodologia sondajului a fost elaborată de institu ţ iile Băncii Mondiale </li></ul><ul><li>Sondajul  a fost realizat în Republica Moldova pentru prima oară ş i oferă informa ţ ii complete, relevante ş i valide despre serviciile prestate de 30 de categorii de institu ţ ii publice, inclusiv biblioteci </li></ul>
  4. 4. Responden ţ i <ul><li>3000 de responden ţ i </li></ul><ul><li>173 de localită ţ i, din care 12 ora ş e ş i 161 de sate, din toate raioanele ţ ării </li></ul><ul><li>Responden ţ ii au fost ruga ţ i să evalueze serviciile publice de care au beneficiat în ultimele 12 luni </li></ul><ul><li>Rezultatele sondajului sunt reprezentative la nivel na ţ ional, cu excep ţ ia teritoriului necontrolat de autorităþile Republicii Moldova (Transnistria), ş i au o marjă de eroare de ±1,7%, la nivelul de încredere de 95%” </li></ul>
  5. 5. N ivelul de solicitare a serviciilor bibliotecilor publice <ul><li>este de 5,5%, situându-se î ntre  nivelul de solicitare a serviciilor oferite de policlinici/centre ale medicilor de familie care sunt în fruntea clasamentului cu 39,3%, ş i Consiliile raionale -1,0% </li></ul><ul><li>solicitarea altor servicii publice este sub 1,0% ş i se opre ş te la 0,4% – Serviciul fiscal de stat </li></ul>
  6. 6. Ponderea persoanelor care au apelat la serviciile bibliotecilor <ul><li>Se încadrează între 5-10%. Mare atenþie la această cifră! Sondaj IREX - 10%. </li></ul><ul><li>Datele statistice pentru anul 2010 indică aproximativ 23,3% de utilizatori ai bibliotecilor publice din totalul popula ţ iei ţ ării </li></ul><ul><li>Diferen ţ a dintre eviden ţ a bibliotecară ş i declara ţ iile cetă ţ enilor este foarte mare </li></ul><ul><li>Sarcină! Verificarea corectitudinii eviden ţ ei efectuate de bibliotecari pentru a în ţ elege care sunt cauzele acestor divergen ţ e </li></ul>
  7. 7. Sunte ţ i satisfăcu ţ i de serviciile institu ţ iilor  publice?” <ul><li>Camera Înregistrării de Stat (90%) </li></ul><ul><li>bibliotecile publice (89%) </li></ul><ul><li>Camera de Licen ţ iere (88%) </li></ul><ul><li>organele de administrare publică locală, consiliile raionale (86%) </li></ul><ul><li>primăriile ş i preturile (78%) </li></ul>
  8. 8. Accesibilitatea serviciilor <ul><li>Bibliotecile publice se află  în topul institu ţ iilor informa ţ ia despre serviciile cărora este considerată ca fiind accesibilă ş i completă (88%),  urmate de consiliile raionale (86%), Camera de Licen ţ iere (82%) </li></ul><ul><li>Interpretare. În ultimii ani bibliotecile au făcut eforturi mari pentru a- ş i face resursele ş i serviciile mai vizibile: </li></ul><ul><li>Campania de promovare a lecturii – anul promovării lecturii 2008 </li></ul><ul><li>campania de promovare a imaginii bibliotecii publice în comunitate, anul 2009 </li></ul><ul><li>anul promovării Bibliotecii 2.0, 2010 </li></ul>
  9. 9. Ponderea persoanelor care s-au confruntat cu dificultă ţ i la ob ţ inerea serviciilor publice <ul><li>Bibliotecile se plasează pe penultima pozi ţ ie cu 3,7%. </li></ul><ul><li>În fruntea clasamentului se află Arhiva Na ţ ională cu 44,3%. </li></ul><ul><li>Calitatea serviciilor </li></ul>
  10. 10. Mită <ul><li>0,6% dintre cetă ţ enii chestiona ţ i au declarat că au plătit mită pentru a ob ţ ine un serviciu bibliotecar </li></ul><ul><li>bibliotecile se situează la acest capitol pe poziþia 24 din 30 de institu ţ ii </li></ul><ul><li>cifra treze ş te o u ş oară nedumerire </li></ul><ul><li>neîn ţ elegerea no ţ iunii de mită </li></ul>
  11. 11. Utilizarea calculatoarelor <ul><li>ponderea cetă ţ enilor, care au utilizat în ultimele 12 luni calculatorul, este de 41% </li></ul><ul><li>ponderea cetă ţ enilor ce au utilizat Internetul - 38%. (BOP, noiembrie 2011-33% accesează zilnic internetul) </li></ul><ul><li>Cifra destul de mică în comparaþie cu situaia la nivel global Potrivit unui studiu recent ce explică rolul Internetului ş i al re ţ elelor de comunicare în via ţ a de zi cu zi, aproximativ doi din trei tineri, respectiv 64% dintre reponden ţ i ar alege conexiunea la Internet decât o ma ş ina. Mai mult de jumătate au spus ca nu pot trăi fără Internet, pe care il descriu ca &quot;o parte integrantă a vie ţ ii lor&quot; </li></ul>
  12. 12. Utilizarea bibliotecii prin internet <ul><li>Doar 7% de utilizatori accesează bibliotecile publice prin internet </li></ul><ul><li>In fa ţ a bibliotecilor, în clasament se află Agen ţ ia Na ţ ională pentru Reglementare în Energetică (8%), direc ţ iile raionale agricole (10%), Arhiva Na ţ ională (10%), Biroului Na ţ ional de Statistică (22%) </li></ul>
  13. 13. Utilizarea internetul în bibliotecă <ul><li>3% dintre respondenþi raportaeză că utilizeză Internetul în biblioteci ( ş i oficii po ş tale). Într-un studiu publicat cu câ ţ iva ani în urmă figura cifra de 2-4% de responden ţ i care au declarat că utilizează internetul în biblioteci ş i alte locuri. (SUA. 98.7% din numărul total de biblioteci publice oferă acces Internet) </li></ul><ul><li>Cei mai mul ţ i dintre responden ţ i – 66% accesează internetul acasă Bibliotecile sunt la acest capitol pe ultimul loc !!! </li></ul><ul><li>Cifra extrem de mică se explică prin nivelul de informatizare a serviciilor bibliotecilor publice. Din 1380 biblioteci publice doar  234 (17%) de ţ in computere, ş i doar 149 (10%) biblioteci sunt conectate internet. Doar 47 de biblioteci au pagină Web </li></ul><ul><li>Sondajul mai arată că 31% de cetă ţ eni doresc să poată accesa serviciile bibliotecii publice prin internet. Poten ţ iali utilizatori! </li></ul>
  14. 14. Utilizarea serviciilor bibliotecii publice <ul><li>Cei mai mulþi dintre responden ţ i, respectiv 37% apelează la serviciile bibliotecii publice lunar, 10% – o dată în 2-3 luni, 6% – o dată în 6 luni, 7% – o dată în an ş i 33% – după necesitate </li></ul><ul><li>Rata medie de frecven ţ ă  înregistrată de bibliotecile publice din ţ ară este de apoximativ 10 ori pe an . C ifra  reprezintă doar utilizatorii bibliotecilor </li></ul>
  15. 15. Modul de contactare a serviciilor bibliotecii <ul><li>94% dintre responde ţ i se deplasează la bibliotecă </li></ul><ul><li>9% apelează prin telefon </li></ul><ul><li>câte 4% folosesc po ş ta electronică sau pagina Web a bibliotecii </li></ul>
  16. 16. Timpul mediu de a ş teptare <ul><li>Bibliotecile se situiază destul de bine la capitolul timpul mediu de a ş teptare pentru a ob ţ ine un serviciu public </li></ul><ul><li>76% de responden ţ i raportează până la 15 minute, 15% – până la o oră, 3% – până la 4 ore, 1% – o zi ş i 3% – mai mult decât o zi </li></ul>
  17. 17. Metodele de depă ş ire a problemelor <ul><li>83% ob ţ in un serviciu prin insisten ţ ă </li></ul><ul><li>17% se adresează autorită ţ ilor superioare </li></ul><ul><li>17% fac reclama ţ ii </li></ul><ul><li>Tot câte 17% folosesc alte mijloace sau rămân cu solicitarea nerezolvată </li></ul><ul><li>De ş i a fost indicat si internetul ca o posibilă op ţ iune, nimeni n-a folosit-o ca modalitate de rezolvare a  problemei </li></ul>
  18. 18. Nivel de satisfac ţ ie <ul><li>Nivelul de satisfac ţ ie al responden ţ ilor, privind calitatea serviciilor oferite de bibliotecile publice este de 6,36, pe o scară de la 1 la 7, unde 1 reprezintă “complet nesatisfăcut” ş i 7 “complet satisfăcut” </li></ul>
  19. 19. Care sunt dificultă ţ ile cu care se confruntă responden ţ ii în procesul de ob ţ inere a serviciilor bibliotecilor publice?  <ul><li>9% men ţ ionează lipsa informa ţ iei </li></ul><ul><li>4% – indiferen ţ a personalului </li></ul><ul><li>câte 3% - dezorganizarea, calitatea nesatisfăcătoare ş i timpul îndelungat de a ş teptare </li></ul><ul><li>2% indică brutalitatea, incompeten ţ a ş i problemele greu de rezolvat </li></ul><ul><li>1% men ţ ionează cor u p ţ ia ţ i birocra ţ ia </li></ul>
  20. 20. Sugestii în vederea îmbunătă ţ irii serviciilor bibliotecilor publice <ul><li>55% sugerează îmbunătăþirea finan ţ ării bibliotecilor </li></ul><ul><li>21% – îmbunătă ţ irea competen ţ elor personalului   </li></ul><ul><li>14% – organizarea (reorganizarea spa ţ iilor) </li></ul><ul><li>7% - accesul la informaþia de calitate </li></ul><ul><li>3% - un comportament mai politicos al  personalului </li></ul>
  21. 21. Interpretare 1 <ul><li>Cet ăţenii nu cunosc avantajele pe care le poate oferi o bibliotecă modernă , au rămas la percep ţ ia bibliotec ii ca loc de unde po ţ i împrumuta căr ţ i ( S tudiul OCLC Percep ţ ia bibliotecii ş i a resurselor informa ţ ionale ) </li></ul><ul><li>pe fonul altor servicii publice bibliotecile arată destul de bine </li></ul><ul><li>totul se percepe mai bine în compara ţ ie ş i această compara ţ ie avantajează bibliotecile </li></ul><ul><li>întrunirea ş efilor direc ţ iilor Cultură, 25 noiembrie 2011 </li></ul><ul><li>percepţia bibliotecii de către decidenţii politici şi financiari, reprezentan ţ ii mass media . </li></ul>

×