Customer Contact Magazine: DIgitaal nr. 7|8

  • 237 views
Uploaded on

KLANTINTERACTIEBEURS 2012:NIET …

KLANTINTERACTIEBEURS 2012:NIET
TE MISSEN!

EN OOK NOG: PLATFORM KLANTGERICHT ONDERNEMEN ␣ OHRA SITEVISIT ␣ UPC BUSINESS: KLANTENSERVICE 2.0 ␣ KADASTER ONTVANGT KEURMERK EN NOG VEEL MEER.

Het digitale magazine (pdf) is voor iedereen gratis te downloaden!
Uiteraard zijn we benieuwd naar de reacties: redactie@ccmonline.nl.

More in: Business , Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
237
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 Blijf op de hoogte via onze gratis wekelijkse nieuwsbrief! >> Aanmelden << customer contact magazine digitaal nummer 7|8, 2011 KLANTINTERACTIEBEURS 2012: NIET Ma eigen ak uw a en ga ctieplan aan d direct TE MISSEN! e slag ! Op dinsdag 13 maart 2012 vindt de eerste KlantInteractieBeurs plaats en dat belooft wat! Jarenlang was er voor bedrijven in de klantcontactbranche alleen de mogelijkheid om zich tijdens de Beursdagen te profileren in de Jaarbeurs. Nu is er een uniek en laagdrempelig alternatief. R ob Raven (organisator): “De beurs biedt heid om zichzelf, op uniforme wijze, te presenteren. Klein alle leveranciers uit de klantcontact- en vernieuwend wordt door deze aanpak niet onderge- branche de mogelijkheid om zich op sneeuwd door groot en gevestigd.” een professionele beurs te presente- ren, gehouden op een schitterende Gratis stands locatie. Exposeren op deze beurs is Een van de doelstellingen van deze beurs is om jonge kostentechnisch zeer aantrekkelijk ondernemers een kans te geven om hun product of dienst en daardoor laagdrempelig. Dit biedt, naast de gevestigde te promoten, waarbij zij qua stand grootte niet onder- orde, ook startende en kleinere bedrijven de mogelijk- doen voor de gevestigde namen. “Om dat te onderstrepen EN OOK NOG: PLATFORM KLANTGERICHT ONDERNEMEN OHRA SITEVISIT UPC BUSINESS: KLANTENSERVICE 2.0 KADASTER ONTVANGT KEURMERK EN NOG VEEL MEER…
  • 2. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011geven we zelfs vijf gratis stands weg,” vult Robert-Jan Unieke locatieNederbragt (medeorganisator) hem aan. “De stands geven De beurs vindt plaats op een unieke locatie: Expo Haar-we weg aan starters in de klantcontactbranche die een lemmermeer en behoort daarmee tot één van de meest Newtel Essenceonderscheidend en vernieuwend product of dienst op de aantrekkelijke beurzen- en evenementenlocaties in onsmarkt brengen. Als je hiervoor in aanmerking wilt komen, land. Het glazen gebouw biedt bezoekers, door de grotedan moet je wel aan een aantal voorwaarden voldoen. openheid en de beleving van de natuur, een ongeëvenaarde anticipeert op de toekomstDus ben je minder dan een jaar actief als ondernemer, ervaring. Raven: “Met dit vernieuwende beursconcept O m een serieuze speler Newtel Essence verandert dat voorlopig bedrijven succesvol is geïmplementeerd. in de markt te zijn, niet. Dat neemt niet weg dat steeds Daarmee geeft Newtel Essence invulling is het belangrijk om meer kanalen aan het callcenter worden aan haar derde kernwaarde: ‘Innoveren’. goed in de gaten te toegevoegd. Ongeacht het kanaal wil de houden hoe de markt klant snel en goed geholpen worden én Social media zich beweegt en hoe de technologie met correcte en eenduidige informatie. Social media wordt steeds belangrijker zich ontwikkelt. Vooral dat laatste Klantbeleving en klanttevredenheid zijn maar veel bedrijven en callcenters we- gaat snel en mede gepusht door social voor klantbehoud belangrijker dan ooit ten nog niet goed hoe ze hiermee om media, zit de klant steeds vaker in de tevoren. Workforce Optimization (WFO) moeten gaan. Toch is het minder com- driver’s seat. Newtel Essence vindt het kan daarbij een belangrijke rol spelen. plex dan het lijkt. Newtel Essence ziet daarom belangrijk om te weten waar Door het toepassen van instrumenten social media ’slechts’ als een additioneel de klant op het gebied van klantcon- als call recording, quality monitoring communicatiekanaal wat eenvoudig kan tact van wakker ligt. Alleen dan ben en e-learning worden agenten in staat worden geïntegreerd in de totale com- je in staat om over een oplossing na gesteld om te leren van de praktijk. Voor municatieoplossing. Naast adviseringingeschreven bij de Kamer van Koophandel en heb je een verwachten wij een revolutie in klantcontactland te ver- te denken en iets te bieden waar de de callcenter manager biedt dit waar- hoe, waar en wanneer social media invernieuwend en/of innovatief product of dienst? Geef je oorzaken: je komt binnen, je bent binnen twintig minuten klant echt wat aan heeft. te zetten, beschikt Newtel Essence overdan nu op voor een gratis stand. Overigens lanceren wij op operationeel, je draait een fantastisch leuke en succesvolle tools waarmee social media makkelijk te Communicatiekanalen toegankelijk monitoren is en agents in staat stelt omkorte termijn ook een uniek aanbod voor ZZP-ers om zich beursdag en bent op het einde van de dag binnen tien maken binnen het callcenter is niet vol- direct te reageren op vragen of klachtenop de KlantInteractieBeurs te kunnen profileren. Houd minuten weer ingepakt. Wie heeft er dán nog een hekel doende voor het realiseren van optimaal vanuit de markt conform de overeen-onze website dus goed in de gaten.” aan een beursdag draaien?” klantcontact. Front- en backoffice inte- gekomen corporate communicatie- gratie, Workforce Optimization en het strategie. Een nieuwe tijd waar o.a. hetInspiratie voor iedereen beschikken over een goede kennisbank callcenter zijn voordeel mee kan doen“Het beursconcept heeft zich al vele jaren succesvol waaruit het callcenter en andere afde- door pro-actief te reageren. Daarnaastbewezen in de evenementenbranche. Wij zijn er dan ook lingen binnen de organisatie eenduidige devolle informatie die overzichtelijk biedt social media ook de mogelijkheidoprecht trots op dat wij met dit concept bezoekers en klantinformatie kunnen halen, zijn cruci- gepresenteerd wordt op een dashboard. om online communities met klanten opstandhouders een inspirerende dag mogen gaan bieden” aal voor een goede klantervaring. Newtel Met WFO kan een callcenter sturen op te bouwen. Essence, dé communicatie integrator en kwaliteitsverbetering. Om die reden Newtel Essence ziet social media alsvervolgt Raven. “De KlantInteractieBeurs biedt haar marktleider in de Benelux op het gebied maakt WFO, als onderdeel van haar een additioneel kanaal die het callcen-bezoekers een uitgebalanceerd aanbod van vernieuwende van klantcontact optimalisatie, is hier- totaaloplossing, een belangrijk onder- ter nieuwe kansen biedt!exposanten met producten en diensten uit de klantcontact- voor de expert. deel uit van het aanbod van Newtelbranche. Door het uniforme beursconcept onderscheiden Essence en daarmee geeft het bedrijf Voorsprongde standhouders zich door hun dienstverlening en hun ver- ‘Branche-denken’ invulling aan haar tweede kernwaarde: Wie zich in deze tijd weet te onder-haal, niet door ‘protserige’ stands waarmee de bezoekers Newtel Essence heeft haar sales-orga- ‘ontzorgen’. scheiden op het gebied van communi-worden geïmponeerd. Dit zal zeker de kwaliteit van de nisatie georganiseerd in branches en catie, neemt een voorsprong. Gerichtebezoekers en daarmee de beurs ten goede komen. Ik ben er zet in 2011 oplossingen in de markt die Cloud inzet van communicatietechnologiedan ook van overtuigd dat dit velen aanspreekt. Niet voor Dirk Stuip (Teleperformance): “De opzet en laagdrempe- beantwoorden aan branche specifieke Medewerkers maken privé al vaak ge- leidt tot efficiency en kostenbesparing, vragen. De eigen marktmanagers zijn bruik van applicaties in de Cloud, denk maakt nieuwe vormen van dialoog enniets loopt het storm met de inschrijvingen voor de stand. ligheid van dit nieuw beursconcept passen binnen de ver- afkomstig uit specifieke branches en bijvoorbeeld aan Google apps. Deze samenwerking mogelijk, en haalt meerInmiddels hebben een aantal partijen al getekend voor anderingen die zich voltrekken in de klantcontactmarkt. kennen en snappen als geen ander de manier van denken zet zich voort in het rendement uit (klant)contacten.een stand waaronder Telecats, Pegamento, The Webcare De KlantInteractieBeurs is hierdoor een waardevolle aan- problematiek die daar speelt. Door te bedrijfsleven. Voor callcenters biedt hetCompany en Teleperformance. vulling op de bestaande mogelijkheden om doelgroepen te kiezen voor deze aanpak, geeft Newtel de mogelijkheid om direct op te schalen bereiken. De keuze voor Teleperformance om hieraan deel Essence invulling aan één van haar drie of te downsizen zonder dat je in appara- Newtel Essence te nemen was dan ook snel gemaakt.” kernwaarden: ‘inleven’. tuur of software hoeft te investeren. En Kromme Schaft 5, je betaalt voor wat je gebruikt. Newtel 3991 AR Houten Meer informatie? Volg de KlantInteractieBeurs via: Klantbehoud Essence heeft op deze trend ingespeeld Tel +31 88 795 7000 www.klantinteractiebeurs.nl De telefoon is nog steeds het meest ge- door te komen met een Profiles oplos- www.newtelessence.com bruikte communicatiemiddel en volgens sing die inmiddels bij een aantal grote @interactiebeurs KlantInteractieBeurs info@klantinteractiebeurs.nl Inleven Innoveren Ontzorgen
  • 3. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 Dorine Burmanje, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Kadaster, ontving recentelijk het ITO-cerficaat. Het Kadaster ontving deze kwaliteitserkenning voor hun uitmuntende klantenservice. Aanleiding voor CCM voor een gesprek met Anton van Hulten (verantwoordelijk voor het klantcontactcenter) over zijn keuze voor ITO, zijn ervaringen en het effect voor de klanten van het Kadaster. KADASTER ZET KLANTGERICHTHEIDOP DE KAART MET ITO! Het Kadaster en de stichting ITO doelstelling van het behalen van een ITO-certificering. Na “Tien jaar geleden raakte ik in gesprek met een van de een tweede consumentenonderzoek waren de normen niet initiatiefnemers, Hugo Kramer. Als vertegenwoordiger alleen aangepast. Er was ook een verschuiving opgetre- van de sector was hij samen met de consumentenbond, den: gesprekskwaliteit was belangrijker geworden. Het werkgeversvereniging VNO-NCW en het ministerie van was precies dit klantperspectief dat we nodig hadden om Economische bezig met de vraag ”Hoe krijgen we de onze dienstverlening mee te kunnen benchmarken. Met markt beter?” De belangrijkste uitdaging toen was de deze benchmark zijn we gaan bouwen aan onze klanten- gebrekkige bereikbaarheid van veel organisaties die leidde service. De doelstelling van een ITO-certificaat is goed tot grote onvrede bij consumenten. Certificering van orga- te communiceren. Natuurlijk moet dat nooit het doel op nisaties met een goede bereikbaarheid werd als idee gebo- zich zijn maar het effect is goed uitlegbaar op alle niveaus ren. Tegen die achtergrond van onvrede bij klanten koos van de organisatie tot aan de Raad van Bestuur toe. Dat ITO bewust voor de klantbeleving als uitgangspunt. Dat geeft ruimte voor, en richting aan, de ontwikkeling van het spreekt mij enorm aan! Ik vond het dan ook leuk plaats te klantcontact.” hebben gehad in het allereerste college van deskundigen die zich mocht buigen over een normenset.” Eerste certificering Het Kadaster behaalde in 2008 voor het eerst het ITO- ITO als benchmark en leidraad certificaat. Dat was geen reden om stil te gaan zitten. De Van Hulten vervolgt: “Toen ik in 2006 een deelplan moest kwaliteitsmonitoring en coaching werd actief opgepakt. maken voor het klantcontactcenter van het Kadaster was “De teamleiders zijn daar expliciet op geselecteerd. Het het voor mij snel duidelijk. Het zou goed zijn om daarbij zijn de medewerkers die het moeten doen maar de teamlei- in te zetten op het behalen van het ITO-certificaat. Het der moeten ze daarin begeleiden. Daarbij zijn de ITO- Kadaster zit in een monopoliepositie en veel van de mede- gespreksbouwstenen als uitgangspunt genomen. ITO is werkers zijn inhoudelijke experts. Ik wilde dus buiten de een goede referentie voor je eigen meetpunten en doordat kaders van de eigen organisatie kijken; inspiratie halen het de gesprekskwaliteit periodiek toetst, kon er gericht uit de markt. Ook buiten de overheid. Dat vond ik in de worden gewerkt aan kwaliteitsverbeteringen.”
  • 4. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011Consument en zakelijk? Is het Kadaster nu klaar?De richtlijnen van ITO zijn gebaseerd op onderzoek “O nee, we zijn er zeker nog niet!” reageert Van Hultenonder consumenten en niet onder zakelijke gebruikers. direct op deze vraag. “Ondanks dat we nu misschien voorHet Kadaster heeft natuurlijk ook veel zakelijke klanten. de tweede keer het certificaat hebben behaald, heeft dezeIs ITO dan wel toepasbaar? “Iedereen is naast zijn werk meeting weer goed duidelijk gemaakt dat we nog stappenook consument en dit neem je als referentiekader mee als kunnen maken! We moeten er dan ook voor waken omje vanuit zakelijk optiek contact zoekt met een bedrijf. op ons gemak achterover te leunen nu we het certificaatOf je nu een consument of een zakelijke beller als klant hebben. Intern hebben we het goed op orde. Toch hebben‘centraal wil zetten’ dat maakt niet uit. Nog steeds moet we rond deze certificering inzichtelijk gekregen dat weje je weten te verplaatsen in zijn of haar context, goeddoorvragen naar de vraag achter de vraag en komen meteen inhoudelijk correct antwoord en zorgdragen voor eencorrecte opvolging. Als ik op bijeenkomsten spreek metonze zakelijke klanten, hoor ik dat zijn precies hetzelfdebelangrijk vinden: snel een competente medewerker diegoed helpt en afspraken kan maken die worden nageko- ook daarin nog slagen kunnen maken. Denk bijvoorbeeldmen. Dat is niet anders bij een consument.” aan herhaalcontact of First Time Fix. Hoe maak je dat inzichtelijk? Hoe rapporteer je dat en welke acties neem jeOpnieuw gecertificeerd vervolgens om het terug te dringen? De experts van ITONa twee jaar kwam voor het Kadaster de hercertificering. hebben met ons meegedacht. Ook buiten het klantcontact-De toetsen in tussenliggende periode waren positief en center liggen nog uitdagingen. We zijn er nog niet maardat geeft vertrouwen. Toch was het weer spannend. Ten een ITO-certificaat helpt wel om dit in de hele organisatieeerste is kwaliteit vasthouden lastiger dan er naartoe op de kaart te zetten!”werken. Ten tweede is eind 2010 een consumentenonder-zoek gehouden door ITO. Het college van deskundigen www.itoklantenservicecentrum.nlheeft naar aanleiding van dit onderzoek de norm opnieuwbekeken en, hier en daar, gewijzigd. De lat blijft op eenuitdagend niveau en natuurlijk zijn bereikbaarheid enklantbeleving als doelstellingen gehandhaafd. Wat nu inmeer detail wordt bekeken, is de opvolging van afspraken ser·vice [su:rves]in het gesprek. Doordat meer punten specifiek benoemdworden zit daarin een extra uitdaging zoals bijvoorbeeld de; m –s: de zorgde vertaling naar je eigen situatie. waarmee een bedrijf haar klanten van dienst is
  • 5. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 PLATFORM KLANTGERICHT ONDERNEMEN ROI VAN CRM VANUIT EEN STRATEGISCHE VISIE JUISTE KLANT, PASSEND AANBOD, VOORKEURSKANAAL EN 24/7 BEREIKBAARHEID VOOR DE KLANT. Onlangs maakte de SNS Bank diepe indruk op de aanwezigen tijdens een sessie van Inspiration. SNS Bank heeft vanuit een strategische visie geinvesteerd in CRM en deelde deze kennis door middel van een case waaruit duidelijk werd dat de bank is omgeturnd van productverkoper naar distributeur naar klantcentrale-organisatie. Door: Marielle Dellemijn www.klantenservice.info | bel 0800-0234747 I n dit veranderproces zijn digitale kanalen ingezet om persoonlijke interactie met de klant te realise- ren. Hierbij is inbound marketing als speerpunt genomen, gericht op een passend aanbod en pro- activiteit op basis van relevante informatie. Het actuele moment, de hoge attentiewaarde en een relevant aanbod bleken succesfactoren te zijn. Bespelen van de klant? Nee! De intentie is om de klant te helpen een goede keuze te maken die bij zijn interesse past. Briljant? Ja want het combineren van online en offline klantinformatie in een 360 graden klantbeeld levert zowel de klant als de leverancier een voordeel op. De resultaten zijn om trots op te zijn: Door het inzetten van techniek was men in staat om online en offline kenmerken van klanten en geïnteres- seerden te combineren. Op basis van klikgedrag, enWe enjoy helping bijvoorbeeld in het verleden afgenomen producten, kon relevante informatie worden getoond. Denk hierbij aan Kortom: de wijze waarop de SNS Bank een 360 graden klantbeeld heeft gerealiseerd (met een doorlooptijd vanyour customer! de volgende situatie: een klant met een aflopende hypo- theek zoekt via Google op ‘hypotheektarieven’. Hij wordt zeven maanden en binnen budget) is bijzonder knap. En de visie en CRM-strategie die aan de keuze voor dit herkend, zoekwoord en bestaande hypotheek worden in project ten grondslag liggen, verdienen helemaal een groot het datawarehouse razendsnel gecombineerd en uit de vijf compliment. mogelijk beste aanbiedingen die de bank voor deze klant heeft, wordt een keuze gemaakt. De banner voor de beste Het verslag en de presentaties zijn te vinden op de website. KSi Shared Ser vices bv is een hoog k walitatief multichannel contactcenter. aanbieding voor deze specifieke klant verschijnt promi- www.pvko.nl nent in beeld. Wij bieden u de klantenser vice die elke klant het VIPgevoel geef t . Ook wer ven lees meer >>> wij nieuwe klanten voor u, met slimme en creatieve concepten die, vooraf getest in het KSi Ser viceLab, gebaseerd zijn op wetenschappelijk onderzoek. KSi heef t 125 seats in twee centers: voor de betrokkenheid waar u naar zoekt .
  • 6. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 Platform Klantgericht Ondernemen GEZIEN: KLANTENSERVICE2.0 DOORUPC BUSINESS Het platform verenigt al meer dan 2.000 professionals die klantgericht ondernemen serieus nemen! Daarnaast organiseert zij vele bijeenkomsten die de mogelijkheid bieden om kennis te vergroten en ervaringen te delen met andere professionals zoals de maandelijkse ‘Inspirations’, kennis- en executivesessies en andere evenementen. Daarnaast werkt zij nauw samen met diverse partijen, zoals BNR Nieuwsradio en opleidingsinstituten om klantgericht ondernemen (nog hoger) op de agenda van het Nederlandse bedrijfsleven te zetten. KOMENDE ACTIVITEITEN 21 september Kennissessie: Centraal Klantbeeld, nut en noodzaak 5 oktober Inspiration: Merkwaarde en Identiteit 16 november Inspiration: De Klantgerichtere Organisatie 7 december Inspiration: De toekomst van Klantgericht Ondernemen en eindejaarsborrel Meer weten? www.pvko.nl communicatie@pvko.nlCOLOFON SITEVISIT OHRA WEBCARETEAM maakt OHRA inzichtelijk hoe zij dit succesvol in haar organisatie heeft geïm- customer contact magazine digitaal plementeerd. Uiteraard is er volop gelegenheid voor het stellen van vragen en het uitwisselen van ervaring.Digitaal Magazine CCM komt totstand doorRedactieMary-Jo van de Velde – de Leeuw(hoofdredacteur)redactie@ccmonline.nlM 0624 292 599Adverteren & congressen& marketing servicesWilma Tijssen,wilma@ccmonline.nlM 0613 032 732twitter.com/wtijssenUitgeverij CCM B.V. Waar en wanneer?Europark 24, 4904 SX Oosterhout bij OHRA in Arnhem en wij sluiten de dag af met een borrel. Deelname aanT 0900 8282 882 deze sitevisit is gratis en exclusief voor betalende abonnees van CCM.F 0848 35 44 72 www.ccmonline.nl Slechts enkele plaatsen beschikbaar dus meld je snel aanVormgeving en opmaak Nog geen abonnee? Maak dan gebruik van de introductieaanbiedingRon Wolak voor Stap2.nu