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   Asterisk  aplicación  de  software  libre  basada  en  linux, 
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linux
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Distribuciones
Algunas de las distribuciones de software libre mas 
conocidas son:




     Asterisk NOW
¿Que es un call center?

“Un  centro  de  atención  de  llamadas  (o  call  center  en 
inglés)  es  un  área  donde  agen...
¿Que es un contact center?


“Un  Contact  Center  (centro  de  contacto)  es  una  oficina 
centralizada  usada  con el  ...
Tipos de call center

     Tradicional
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(análogas o digitales E...
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       Híbrido
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Híbrido
Asterisk es el que da esta capacidad, las terminales SIP 
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agregan nuevas capacidades a ...
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      Solo VoIP
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Solo VoIP
 No hay limite en el numero de extensiones




No  hay  necesidad  de  utilizar  lineas  d...
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     Distribuido
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Distribuido
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  Incluye todos los beneficios de los anteriores

  Se distribuye la carga del sistem...
CTI ­ Computer telephony 
           integration
"Integración de Telefonía Informática"
• Contexto empresarial
• Software ...
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Comunicaciones unificadas
“integración de los servicios de telefonía, mensajería
unificada (c...
Comunicaciones Unificadas
Es una forma de unificar las comunicaciones desde cualquier 
    aplicación o tecnología que nor...
Se tienen todos los servicios 
Aplicaciones 
                     Entra una llamada
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Aplicaciones     Un cliente entra al chat web
                 Nos informa que tomara una 
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Aplicaciones 
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Conclusiones

Negocios dirigidos a la satisfacción del cliente, por 




medio de: 
    
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Referencias

http://www.spheres.com.mx
http://www.sinologic.net
http://es.wikipedia.org
http://www.asterisk.org
http://www...
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Presentacion Callcenters

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Esta es una presentación introductoria al concepto de call center utilizando aplicaciones de software libre. Presentada en el Primer siposium de información tecnología y comunicación del Instituto Tecnológico de Cancún

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Presentacion Callcenters

  1. 1. Spheres  Integration & Innovation Call centers  inteligentes
  2. 2. Spheres y su filosofia • Desarrollo de soluciones • Integración de información • Bussines intelligence •¿Como lo hacemos? – Con Ingeniería de software, implementación de call  centers, consultoría en automatización de procesos  informáticos, consultoría para mejora de negocios a  través de tecnología •Apoyamos la utilización de código libre.
  3. 3. Temas • Conceptos generales • Asterisk • ¿Que es un call center / contact center? • Tipos de call center • CTI • Comunicaciones unificadas • Aplicaciones Tecnología de la información • Conclusiones • Preguntas
  4. 4. Conceptos generales I    Asterisk  aplicación  de  software  libre  basada  en  linux,  proporciona funcionalidades de conmutador telefónico    PBX  Private  Branch  eXchange  o  Central  privada  de  intercambio   VoIP (Voice over IP) Voz sobre Protocolo de Internet   Inbound ­ llamadas entrantes en un call center • outbound ­ llamadas salientes generadas en un call  center • PSTN – Public Switched Telephony Network o red  telefonica publica
  5. 5. Conceptos generales II   IVR – Interactive Voice Response o menu interactivo de  respuesta telefonica   ACD – Automatic Call Distributor (queue, carrousel, etc)   CDR – Call Detail Record • SIP­ Session Initation Protocol, protocolo para iniciación,  modificación y terminación de sesiones • IAX ­ Inter­Asterisk eXchange, protocolo para manejar  conexiones VoIP  entre servidores Asterisk • ITSP ­ Internet Telephony Service Providers, provedores  de servicio de voz utilizando redes de datos.
  6. 6. Conceptos generales ­ Asterisk • Aplicación de software libre (bajo licencia GPL) basada en  linux • Proporciona funcionalidades de una central telefónica (PBX) • Puede utilizar solo telefonía convencional, telefonía IP o una  combinación de ambas • Creado originalmente por Mark Spencer, fundador de Digium • Incluye muchas características anteriormente sólo disponibles  en costosos sistemas propietarios PBX.
  7. 7. Distribuciones Algunas de las distribuciones de software libre mas  conocidas son: Asterisk NOW
  8. 8. ¿Que es un call center? “Un  centro  de  atención  de  llamadas  (o  call  center  en  inglés)  es  un  área  donde  agentes  o  ejecutivos  de  call  center,  especialmente  entrenados  realizan  llamadas    o  reciben  llamadas  desde  y/o  hacia:  clientes,  socios  comerciales, compañías asociadas u otros.”
  9. 9. ¿Que es un contact center? “Un  Contact  Center  (centro  de  contacto)  es  una  oficina  centralizada  usada  con el  propósito de recibir y transmitir  un  amplio  volumen  de  llamados  y  pedidos  a  través  del  teléfono,  los  cuales  se  pueden  realizar  por  canales  adicionales  al  teléfono,  tales  como  fax,  e­mail,  chat,  mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.”
  10. 10. Tipos de call center Tradicional
  11. 11. Tipos de call center Tradicional    Llamadas  se  generan  desde  las  lineas  convencionales   (análogas o digitales E1) hacia el conmutador tradicional.   Se enrutan hacia los agentes atravez de reglas estándar  de ACD (Automatic Call Distibution)    No  se  puede  distribuir,  muy  difícil  casi  imposible  enviar  llamadas a empleados remotos.    Normalmente  se  requiere  que  estar  conectado  físicamente al sistema telefónico.
  12. 12. Tipos de call center Híbrido
  13. 13. Tipos de call center Híbrido Asterisk es el que da esta capacidad, las terminales SIP   agregan nuevas capacidades a un sistema existente También limitado por conexiones físicas  Alto costo por lineas (E1 o analógicas)  Todo el equipo necesita estar en las instalaciones del call   center Permite empelados remotos  
  14. 14. Tipos de call center Solo VoIP
  15. 15. Tipos de call center Solo VoIP  No hay limite en el numero de extensiones  No  hay  necesidad  de  utilizar  lineas  de  alto  costo,  el   sistema puedes ser completamente basado en SIP Empleados  remotos  pueden  ser  adjuntados  al  sistema   fácilmente  Ahorro en costo eléctrico  Aumenta la moral del personal  Se amplia el horario de atención Sencillo y eficiente 
  16. 16. Tipos de call center Distribuido
  17. 17. Tipos de call center Distribuido   Incluye todos los beneficios de los anteriores   Se distribuye la carga del sistema   Aumenta la capacidad de expansión   Ayuda a prevenir el tiempo de recuperación en caso de  falla    Bases  de  datos  redundantes  para  mantener  configuración
  18. 18. CTI ­ Computer telephony  integration "Integración de Telefonía Informática" • Contexto empresarial • Software de computadora controla equipo telefónico • Canales de comunicación más allá del teléfono • Se requiere un cliente y un servidor • Control del estado del agente (teléfono) • Información sobre la llamada • Marcación automática y control de campañas • Monitorización y reportería
  19. 19. UC ­ Unified Communications Comunicaciones unificadas “integración de los servicios de telefonía, mensajería unificada (correo electrónico, correo de voz y fax), mensajería instantánea corporativa, conferencias web y estado de disponibilidad del usuario en una sola e innovadora experiencia para los colaboradores y para el personal que administra y da mantenimiento a la infraestructura"
  20. 20. Comunicaciones Unificadas Es una forma de unificar las comunicaciones desde cualquier  aplicación o tecnología que normalmente utilicemos. 
  21. 21. Se tienen todos los servicios 
  22. 22. Aplicaciones  Entra una llamada Se comprueba el CallerID Se informa por IM para que avise por pantalla Asterisk pasa la llamada al  siguiente agente El IM manda una notificación  en pantalla Se consultan los datos del  cliente Y se abre una pagina con los  datos del cliente
  23. 23. Aplicaciones  Un cliente entra al chat web Nos informa que tomara una  decisión sobre  su reservación  el viernes a las 5 pm El agente crea el evento en el  calendario colaborativo El cual se encargara de activar  un evento el viernes a las 4:45  via email y enviar la llamada a  las 5 al agente Si no esta lo comunicara al  primer agente disponible de la  fila
  24. 24. Aplicaciones  Recibimos un Fax IAXmodem y Hylafax lo  convierten a PDF y lo envían  por correo electrónico El email lo recibimos en el  celular Y notifica en la pantalla Tambien podemos enviar fax  desde el escritorio de la pc del  agente con Winprint Hylafax
  25. 25. Conclusiones Negocios dirigidos a la satisfacción del cliente, por   medio de:   ampliar el número de canales de contacto  la disponibilidad de los mismos  simplificar la resolución de problemas para el  cliente (one call resolution) VoIp como opción numero uno para call center  El costo no sera lo importante sino las aplicaciones  Comunicaciones unificadas  Video conferencia como medio tradicional. 
  26. 26. Referencias http://www.spheres.com.mx http://www.sinologic.net http://es.wikipedia.org http://www.asterisk.org http://www.digium.com http://www.asterisknow.com http://www.trixbox.org http://www.elastix.org http://www.dialapplet.com
  27. 27. Preguntas Cuauhtémoc Guerrero H. email/IM: cguerrero@spheres.com.mx Blvd. Kukulcán Km. 7. Plaza La Hacienda Local 37 Zona Hotelera, Cancún, Q. Roo. México 77500 +52 (998) 193 1134 Informes y Ventas Ext. 6506 Email: ventas@spheres.com.mx WebSite: www.spheres.com.mx
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