RDV e-tourisme : Gérer les avis de voyageurs

  • 427 views
Uploaded on

Atelier animé par le représentant de TripAdvisor en France. Il se propose de répondre à toutes vos questions sur le site d’avis de voyageurs. …

Atelier animé par le représentant de TripAdvisor en France. Il se propose de répondre à toutes vos questions sur le site d’avis de voyageurs.
Ce phénomène prend de plus en plus d’ampleur, en effet, 72% des français qui préparent leur séjour en ligne lisent les avis et 64% sont influencés par les avis dans leur choix.

Comment gérer les avis clients, y répondre et en tirer profit pour améliorer votre notoriété et votre visibilité ?

Cet atelier sera l’occasion de voir comment agir et réagir aux différents types d’avis, en s’appuyant sur des bonnes et mauvaises pratiques. Nous verrons également comment motiver les avis concernant vos prestations et comment suivre ce qui se dit sur votre établissement.

More in: Travel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
427
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
14
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Gérer les avis de voyageurs Rendez-vous e-tourisme C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E Massimiliano Gallo- TripAdvisor Anglet, le 3 décembre 2013
  • 2. Les Rendez-vous e-tourisme  Programme d’actions destiné aux professionnels du tourisme et en faveur du développement de l’e-tourisme sur le territoire  15 Rendez-vous e-tourisme en 2013 dans tout le département  Gratuits et organisés par le CDT Béarn Pays basque en partenariat avec les Offices de Tourisme
  • 3. Les Rendez-vous e-tourisme Le prochain Rendez-vous e-tourisme • Jeudi 19 décembre à Bidart : Gérer sa e-réputation Nouveauté : pour échanger, être informé de la veille et partager les bonnes pratiques e-tourisme, nous vous invitons à devenir fan de la page Facebook Etourisme64 : www.facebook.com/Etourisme64
  • 4. Les Rendez-vous Pros Rendez-vous Loisirs Nature : connaitre les professionnels des activités de Loisirs Nature, les sites mythiques et les itinéraires départementaux, et en devenir prescripteur. Ateliers techniques : punaises de lit (informations, traitement, aide à la mise en œuvre d’une stratégie de prévention et savoir communiquer). Programme complet, inscriptions et informations : www.tourisme64-pro.com
  • 5. Gérer les avis de voyageurs Les voyageurs et les avis
  • 6. Gérer les avis de voyageurs Les voyageurs et les avis
  • 7. Gérer les avis de voyageurs Les avis sont omniprésents Le cycle du voyageur Préparation au séjour ou à l’activité touristique • Consulter des avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat Séjour en cours • Avis instantané sur smartphone, tablette… Retour de séjour : remerciement, avis, commentaires • Avis après séjour
  • 8. Gérer les avis de voyageurs Les avis sont omniprésents Recherche « Hotel Anglet » 18 fois le mot Avis
  • 9. Gérer les avis de voyageurs Panorama des sites d’avis Panorama des sites communautaires dans le tourisme (rubrique sites d’avis et de notation) : http://www.etourisme.info/panorama-des-sites-communautaires-de-voyageurs-mise-a-jour-2013/ Source : Marketing & Tourisme – Mathieu Vadot
  • 10. Gérer les avis de voyageurs Comment répondre aux avis  Etre réactif  Garder un ton professionnel, poli et courtois  Se remettre en question et analyser la critique pour faire progresser votre offre  Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience  Eviter l’humour, soigner la rédaction, corriger les fautes Soyez reconnaissant,  Répondre de manière synthétique et remerciez, fidélisez ! factuelle  Restreindre la réponse à la critique Répondez-y et émise montrer que vous y êtes sensible
  • 11. Gérer les avis de voyageurs Comment répondre aux avis  Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous…  Ecoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées. Le client doit se sentir pris en considération…éventuellement des questions pour approfondir le problème.  Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée.  Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner.  Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par mail, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficier d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse.
  • 12. Gérer les avis de voyageurs Exemples de bonnes et mauvaises pratiques Source: http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf
  • 13. Gérer les avis de voyageurs Exemples de bonnes pratiques Best Western à Lacanau (33) Les Sources de Caudalie à Martillac (33)
  • 14. Gérer les avis de voyageurs Exemples de bonnes pratiques « Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable » Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation. Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non : « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus. » Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter : « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »
  • 15. Gérer les avis de voyageurs Exemples de bonnes pratiques « Le voisinage est très bruyant » Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise : « Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour les quelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. »
  • 16. Gérer les avis de voyageurs Générer des avis sur votre établissement  Travaillez la relation client  Écrivez à vos clients  Installez un widget sur votre site Internet  Créez des cartes de visite/flyer remis à vos clients  Facilitez l’action de dépôt d’avis en proposant du wifi gratuit
  • 17. Gérer les avis de voyageurs Générer des avis sur votre établissement : quelques exemples
  • 18. Gérer les avis de voyageurs Générer des avis sur votre établissement : quelques exemples
  • 19. Gérer les avis de voyageurs Générer des avis sur votre établissement : quelques exemples
  • 20. Gérer les avis de voyageurs Communiquer les compliments
  • 21. Gérer les avis de voyageurs La norme AFNOR Objectif : fiabiliser les avis consommateurs sur Internet  Les sites doivent être audités  Ils doivent répondre à des exigences indiqués dans la norme  Pas d’achat d’avis  Pouvoir identifier l’auteur des avis  Pas de corrections, ni de traduction sur les avis  Proposer l’ajout d’une preuve d’achat  Pas de traitement privilégié (positifs et négatifs)  Plus de transparence dans les CGU  Classement des avis avec un filtre (+ récent)
  • 22. AVIS, RÉPUTATION ET RETOUR SUR INVESTISSEMENT Tirez le maximum de votre présence en ligne et sur TripAdvisor Présenté par Massimiliano Gallo Territory Manager, France & Benelux
  • 23. QUEL EST LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT GÉNÉRÉ PAR LES RÉSEAUX SOCIAUX ?
  • 24. $$ $ $ $ $ $ $ $$$$$$$$$ $$$$$$$$$$ $$$$$$$$$$$ $$$$$$$$$$$$ $$$$$$$$$$$$$ $$$$$$$$$$$$$$ $$$$$$$$$$$$$$$ $$$$$$$$$$$$$$$$ $$$$$$$$$$$$$$$$$ Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.
  • 25. Les avis influent sur vos résultats Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.
  • 26. Les clients visitent TripAdvisor plus souvent avant de réserver. Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.
  • 27. millions millions d'avis et opinions millions d'établissements répertoriés, dont plus de 1.1 millions logements *Source: Google Analytics, données internationales, juillet 2013 de visiteurs uniques par mois* contributions d'utilisateurs chaque minute
  • 28. Le plus grand site de voyage au monde Amérique du Nord Europe 43% 23% Asie-Pacifique Afrique/Moyen -Orient 5% Amérique latine 7% Source: comScore, août 2013 22%
  • 29. Appareils mobiles : des extensions puissantes de la plateforme TripAdvisor • Trouvez et contactez des hôtels, trouvez et réservez des restaurants, trouvez et réservez des activités ou des visites, trouvez des vols • 80 applications City Guides fonctionnant hors ligne • Écrivez des avis et participez aux forums de voyageurs 20 langues disponibles Plus de 50M de téléchargements d'applications mobiles(1) Plus de 79 M d'utilisateurs uniques mensuels(2) (1) Inclut les applications TripAdvisor, City Guides, Jetsetter et SeatGuru (2) Utilisateurs uniques mensuels d'appareils mobiles d'après les journaux de connexion de TripAdvisor
  • 30. Intégration à Facebook des nouveaux avis sont écrits par des utilisateurs connectés via Facebook
  • 31. 53 millions de membres sur TripAdvisor Membres (en millions) 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Source : TripAdvisor, données internes
  • 32. Distinguer les contributeurs réguliers
  • 33. Nous aidons les établissements du monde entier à assurer leur promotion auprès des voyageurs qui recherchent en ligne des produits et des services.
  • 34. PRENDRE LE CONTRÔLE
  • 35. L'Espace Propriétaire de TripAdvisor SEUL 1 HÔTELIER SUR 4 PROFITE DE CET IMPORTANT OUTIL Source : TripAdvisor
  • 36. L'Espace propriétaire peut vous aider à : Utiliser les avis TripAdvisor pour augmenter vos réservations Promouvoir Communiquer Suivre Répondre aux avis et fournir des informations utiles aux clients potentiels Suivre les avis et la satisfaction de la clientèle de votre établissement
  • 37. Inscription à l'Espace Propriétaire de TripAdvisor www.tripadvisor.fr/Owners Étape°1 Étape°2 Recherchez et trouvez votre établissement. Entrez vos informations et inscrivez-vous.
  • 38. ÉCOUTER LES COMMENTAIRES
  • 39. Les avis influencent les décisions des voyageurs 53 % 81 % des voyageurs affirment qu'ils ne réserveraient jamais un hôtel qui n'a reçu aucun avis des voyageurs consultent souvent ou systématiquement les avis TripAdvisor sur les hôtels avant de faire leur choix Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.
  • 40. Les avis TripAdvisor sont généralement positifs 48 % 29 % 12 % 6% 6% Source : TripAdvisor. Pourcentage de toutes les notes, décembre 2012 Note moyenne des avis : 4,08
  • 41. SEULS 5% des voyageurs affirment se concentrer davantage sur les avis négatifs pour connaître les hôtels/mauvaises surprises à éviter Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.
  • 42. Les principaux facteurs de votre popularité LA LA LES AVIS QUALITÉ QUANTITÉ RÉCENTS
  • 43. Infos Établissement Indicateurs clés pour mesurer les performances quotidiennes • • • Notes Classement Activité liée aux avis, aux photos et meilleurs commentaires
  • 44. SOLLICITEZ LES RETOURS CLIENTS
  • 45. PLUS DE LA MOITIÉ des voyageurs interrogés affirment qu'ils ne réserveraient jamais un hôtel qui n'a reçu aucun avis Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.
  • 46. 51 % des hôtels sondés encouragent leurs clients à écrire des avis par e-mail TripBarometer de TripAdvisor repose sur une enquête en ligne menée entre décembre 2012 et janvier 2013. Un total de 35 042 personnes originaires de 26 pays a participé à cette enquête en ligne, représentant ainsi 7 régions du monde. L'échantillon est constitué de 15 595 consommateurs et 19 447 établissements, ce qui en fait la plus grande enquête au monde sur les hébergements et les voyageurs.
  • 47. NOUVEAU ! Avis Express Demander aux clients d'écrire un avis sur TripAdvisor n'a jamais été aussi simple ! • Communiquez avec les clients après leur séjour : – – • • Recevez de précieux commentaires sur votre établissement Encouragez la rédaction de nouveaux avis pour fournir des informations récentes Envoyez un e-mail à tous vos clients en une fois, en toute simplicité Grâce aux e-mails Alertes Nouveaux avis, vous savez quand de nouveaux avis ont été rédigés via Avis Express
  • 48. Demander à vos clients d'écrire un avis www.TripAdvisor.fr/ReviewExpress
  • 49. Astuces pour utiliser Avis Express  Confirmez les adresses e-mail de vos clients à leur arrivée ou départ  Envoyez des e-mails Avis Express chaque semaine  Contactez vos clients rapidement de préférence (quelques jours après leur départ)  Envoyez vos e-mails en début de semaine et essayez d'éviter les week-ends et les jours fériés  Plus vous en envoyez, plus avez de chances d'obtenir de nouveaux avis !
  • 50. de personnes consultent chaque mois du contenu TripAdvisor sur des sites tiers
  • 51. 93 000 domaines uniques utilisent les widgets TripAdvisor sur leur site
  • 52. Valorisez votre établissement • Affichez vos notes et vos avis • Distinctions • Obtenez plus d'avis • Activités incontournables • Lien vers TripAdvisor
  • 53. Comment ajouter un widget Outils marketing gratuits : www.tripadvisor.fr/Widgets
  • 54. Application Facebook
  • 55. Ajouter une application TripAdvisor sur votre page Facebook
  • 56. « En intégrant les notes et les avis sur nos propres sites, nous évitons que nos clients aillent chercher ces informations ailleurs. Nous avons ainsi augmenté nos chances de réservation. Nous avons constaté une augmentation des réservations d'environ 30 % pendant la période d'essai... Nous espérons que notre affiliation avec TripAdvisor favorisera les conversions et valorisera la qualité de notre marque. » Résultats 2012 du groupe Wyndham Hotel
  • 57. EXPRIMEZ-VOUS
  • 58. Écrivez une Réponse de la direction
  • 59. Augmentation des Réponses de la direction sur TripAdvisor : 2003 – 2012 Les Réponses de avis sur 4 a En 2012, 1 nouvel la direction ont plus que doubléde la reçu une Réponse entre 2011 et 2012. direction. 2003 2004 Source : TripAdvisor, données internes 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
  • 60. Les reponses de la direction aux avis influencent les décisions des voyageurs 78 % 84 % des personnes interrogées affirment que lire une Réponse de la direction aux avis leur donne l'impression que l'hôtel se préoccupe plus de ses clients. des personnes interrogées affirment qu'une Réponse de la direction appropriée à un avis négatif améliore leur impression sur l'hôtel. Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.
  • 61. Les Réponses de la direction influencent les décisions des voyageurs PLUS DE LA MOITIÉ des personnes interrogées indiquent qu'en général, lire des Réponses de la direction d'un hôtel à des avis les incite davantage à réserver (par rapport à un hôtel comparable qui n'aurait pas répondu à ses clients). Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.
  • 62. Réponses de la direction : bonnes pratiques 1. Inscrivez-vous pour être averti des nouveaux avis par e-mail 2. Lisez nos critères de publication 3. Répondez rapidement 4. Remerciez vos clients 5. Répondez de façon originale 6. Mettez en avant les points positifs 7. Répondez aux réclamations particulières 8. Vos réponses doivent être professionnelles et polies
  • 63. FAITES VOTRE PORTRAIT
  • 64. Les établissements affichant une vidéo affichant 30 photos suscitent environ ou plus suscitent 29 % d'intérêt en 46 % d'intérêt en plus, comparés à plus, comparés à ceux qui n'ont pas ceux qui n'en ont de vidéo que 10 photos Source : TripAdvisor, 2013
  • 65. Ressources TripAdvisor for Business www.tripadvisor.fr/Owners
  • 66. TripAdvisor Insights www.TripAdvisor.fr/TripAdvisorInsights
  • 67. MERCI!