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Présentation :
Céline Idélovici - CDT64
Xavier Schreder - Bluelogic
Les réseaux soc...
Sommaire
1. Chiffres et intérêts des réseaux sociaux
2. Les réseaux sociaux dans le cycle du voyageur
3. Des grandes réuss...
Les chiffres des réseaux sociaux
1er
1.1 milliard
2e
228 millions4e
200 millions
3e
359 millions
5e
70 millions
Les statis...
Les chiffres des réseaux sociaux
Orienter son discours vers une
population féminine vous
permettra d’augmenter vos
chances...
Que se passe t il en 60 secondes ?
Les statistiques
De “J’aime” sur Facebook,
41000 publications et 350gb
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Intérêt des réseaux sociaux
S’informer Ecouter - Apprendre Dialoguer
Les intérêts
Comment ça fonctionne ?
Fan J’aime sur un site web ou
sur une page
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Fan
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Le fonctionnement
Une page Facebook
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Le fonctionnement
Une page Facebook (suite)
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Pour qui ? Moi (perso) Mon entreprise (pro...
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Comment créer une page :
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Les types de « Fans »
Le Super Fan
Il sera le premier à commenter / aimer / partager. Susceptible, il peut
devenir votre p...
Le prisme conversationnel des réseaux sociaux
Source : Brian Solis
Le dialogue
Le pouvoir de la recommandation
 73% des internautes se disent influencés par les avis en
ligne
 Le consommateur ne fait...
Le mobile est social dans le cycle du voyageur
Utilisations
2 Google+ est le second réseau social le plus utilisé sur
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L’impact des réseaux sociaux dans le cycle du voyageur
Utilisations
2 À la place les voyageurs utilisent Tripadvisor, Kaya...
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Utilisations
Le cycle du voyageur
Utilisations
Environ les 2/3 (68 %)
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pour rester en contact
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Les réseaux sociaux dans le cycle du voyageur
S’adapter aux Utilisations
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 56% des internautes s’attendent à être écouté sur les
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 Proposez des numéros de téléphone et so...
Du contenu
 Faire des photos (NPO ce sont les photos qui sont
partagées et qui donnent envie de choisir votre
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Réussites Locales
OT Sanguinet (à suivre)
Réussites Locales
OT Cauterets
Réussites Locales
Analyse de la page Béarn des Gaves
Réussites Locales
Préparation
 Lister tous vos canaux de communication dans Excel
Ex: Les emails, nombre d’envois et taux d’ouverture
 Cho...
Adapter les stratégies Social Media au Tourisme
Créer une Stratégie
 Pour ATTIRER : rassembler des photos, des vidéos, de...
Objectifs
 Créer des objectifs (mesurables) à atteindre au cours de
la saison ex: un nombre d’entrées, de visites, de nui...
Analytics et Insights
 Google Analytics : Exiger vos accès
Mesures et Performances
Analytics et Insights
 Facebook Insights
Mesures et Performances
Analytics et Insights
 Quoi retenir ?
LA PORTEE est la statistique la plus marquante car c’est
un résultat des actions qu...
Facebook Ads
 S’habituer au manager de publicité Facebook
Promouvoir une publication n’est pas ciblé donc pas
efficace !
...
Facebook Ads
 S’habituer au manager de publicité Facebook
Promouvoir une publication n’est pas ciblé donc pas
efficace !
...
Stratégie pour la page Béarn des Gaves
Cas Pratique
Questions Réponses
La science de l’Engagement
Annexes
La « science » de l’Engagement en 13 points
Annexes
Facebook Insights (Statistiques)
Identifier le contenu qui fonctionne ...
La « science » de l’Engagement en 13 points
Annexes
Publier du contenu « génial »
Les gens sont sur Facebook pour se balad...
La « science » de l’Engagement en 13 points
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Optimiser le ciblage
Pour les pages de plus de 100fans,
vous pouvez ad...
La « science » de l’Engagement en 13 points
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Ne pas dupliquer le contenu
Soyez créatifs,
si vous avez la même sourc...
La « science » de l’Engagement en 13 points
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Publier au bon moment
Vos fans ne sont pas toujours devant leurs écran...
La « science » de l’Engagement en 13 points
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Publiez aussi le weekend
Non vous ne le ferez pas le weekend,
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Les réseaux sociaux - 12 septembre 2013 - Salies de Béarn

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35% des français font confiance aux avis lus sur les réseaux sociaux pour préparer leurs vacances.

Nous verrons comment utiliser les réseaux sociaux pour canaliser et optimiser les recommandations, mais également pour développer votre visibilité sur Internet, communiquer avec vos prospects et fidéliser vos clients.

En retour, vos clients vont pouvoir communiquer sur leurs séjours directement sur vos plateformes, à vous de les accueillir!

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  1. 1. Rdv Etourisme 12/09/13 SALIES DE BEARN Présentation : Céline Idélovici - CDT64 Xavier Schreder - Bluelogic Les réseaux sociaux
  2. 2. Sommaire 1. Chiffres et intérêts des réseaux sociaux 2. Les réseaux sociaux dans le cycle du voyageur 3. Des grandes réussites 4. Comment faire une mini stratégie ? 5. Objectifs, les KPI, les ads sociales 6. Des réussites locales
  3. 3. Les chiffres des réseaux sociaux 1er 1.1 milliard 2e 228 millions4e 200 millions 3e 359 millions 5e 70 millions Les statistiques D’utilisateurs actifs mensuels
  4. 4. Les chiffres des réseaux sociaux Orienter son discours vers une population féminine vous permettra d’augmenter vos chances de conversions N’oubliez pas cependant que la décision d’achat de voyage revient aux femmes à 51% 49% Les statistiques Source : Comscore 97%
  5. 5. Que se passe t il en 60 secondes ? Les statistiques De “J’aime” sur Facebook, 41000 publications et 350gb de données dont 80% de photographies. 1.8million Photos prises sur Instagram dont des couchers de soleil, des paysages, des monuments… 3600
  6. 6. Intérêt des réseaux sociaux S’informer Ecouter - Apprendre Dialoguer Les intérêts
  7. 7. Comment ça fonctionne ? Fan J’aime sur un site web ou sur une page Le profil du Fan Le fil d’Actualité des amis du Fan Un fan aime le contenu de notre site / page L’action “J’aime” est publié sur le mur de notre fan Les amis des fans voient notre site / page aimée et recommandée Le fonctionnement
  8. 8. Comment ça fonctionne ? Le fonctionnement Une page Facebook Un profil Facebook On aime une page On devient ami avec un profil
  9. 9. Comment ça fonctionne ? Le fonctionnement Une page Facebook (suite) Profil Page Pour qui ? Moi (perso) Mon entreprise (pro) Liens Amis Fans Personnalisation Image de couverture Image de couverture, applications, jeux concours, publicités etc… Message Oui mais limité à 20 destinataires Oui mais seuls vos fans peuvent entamer la discussion Statistiques Non Oui détaillées
  10. 10. Comment ça fonctionne ? Le fonctionnement Une page Facebook (suite) Comment créer une page : www.facebook.com/pages/create.php Ou https://www.facebook.com/ pages/create.php?migrate Si vous aviez déjà un profil
  11. 11. Les types de « Fans » Le Super Fan Il sera le premier à commenter / aimer / partager. Susceptible, il peut devenir votre premier attaquant si vous le brusquez. Le Fan acheteur Le client type, silencieux, il se plaindra si la prestation se passe mal. A vous de l’inciter à dire quand tout va bien. Le Fan Avocat Il prendra la défense des mécontents alors qu’il n’est jamais venu chez vous. Ignorez le et utilisez un fan engagé pour lui répondre Le Fan Engagé Le Fan Engagé est un client récurrent qui aime votre destination, et il le montre, il attend d’être écouté et transformé en ambassadeur. Nouez des relations avec lui permettra d’avoir un socle solide pour créer votre communauté client. Le dialogue
  12. 12. Le prisme conversationnel des réseaux sociaux Source : Brian Solis Le dialogue
  13. 13. Le pouvoir de la recommandation  73% des internautes se disent influencés par les avis en ligne  Le consommateur ne fait plus confiance à la publicité traditionnelle  L’internaute fait + confiance aux avis de ses amis L’effet Whuffie de Tara Hunt, ou « le pouvoir du bouche à oreille » Le dialogue
  14. 14. Le mobile est social dans le cycle du voyageur Utilisations 2 Google+ est le second réseau social le plus utilisé sur mobile pour partager du contenu (10%) 3 Les possèsseurs de smartphones passent autant de temps à jouer sur leur mobile que sur les réseaux sociaux 4 Les utilisateurs mobiles passent 24minutes par jour sur les réseaux sociaux 5 Attention une application n’est pas la solution, car 100 milliards d’applications mobiles existent (S1 2013) 6 Un utilisateur passe 77 minutes par jour avec une application mobile allumée 1 42% des utilisateurs mobile Facebook partagent des photos
  15. 15. L’impact des réseaux sociaux dans le cycle du voyageur Utilisations 2 À la place les voyageurs utilisent Tripadvisor, Kayak et Expedia 3 64% des voyageurs mondiaux utilisent les réseaux sociaux pendant leur séjour, 22% écriront un billet de blog 4 52% des voyageurs disent qu’ils ont été influencés par les photos de leurs amis sur Facebook 5 46% laissent des avis sur les hôtels, guidez les ;-) 6 55% ont aimé une page Facebook relative à leur voyage 1 La recherche du mot Hôtel a baissé de 70% en 6 ans
  16. 16. Le mobile est social dans le cycle du voyageur Utilisations
  17. 17. Le cycle du voyageur Utilisations Environ les 2/3 (68 %) utilisent leur mobile pour rester en contact avec leurs amis/famille lors de leurs vacances : prendre des photos (43 %) et avoir des nouvelles (20 %). Plus de la moitié (52 %) postent des photos et vidéo durant leur voyage Les moins de 34 ans sont 87 % à utiliser Facebook pour des idées de voyages. Avant Pendant Après Les avis sont généralement laissés sur les plateformes d’avis mais depuis peu les réseaux sociaux comme Facebook intégré un module recommandation pour les pages lieux. Les premiers à pousser à remplir ces recommandations seront les mieux placés dans les résultats de recherche Facebook
  18. 18. Les réseaux sociaux dans le cycle du voyageur S’adapter aux Utilisations Le temps 1 Pour Aider à Trouver l’idée de voyage. Là où votre contenu sera important. Diffusez vos photos et contenus non mercantiles pour donner envie : réseaux sociaux pour pousser la recommandation entre amis Le temps 2 Pour Diriger vers les canaux de ventes : Mettre en avant le numéro de téléphone pour la réservation, les mails de contact et formulaires pour pousser l’achat sur vos supports (sites web, fiche tripadvisor etc…) Le temps 3 Pour Convertir faire au plus simple pour l’acheteur. S’adapter à ses moyens de paiement et opter pour les solutions les plus pratiques pour vous. CONSULTER FAIRE SON CHOIX PAYER Comment être prêt à chaque étape ?
  19. 19. L’écoute  56% des internautes s’attendent à être écouté sur les réseaux sociaux  Proposez des numéros de téléphone et soyez attentifs aux questions posées sur vos réseaux sociaux Attentes
  20. 20. Du contenu  Faire des photos (NPO ce sont les photos qui sont partagées et qui donnent envie de choisir votre destination)  Dire quels sont vos atouts charmes (Musées, Monuments, Paysages, Espaces naturels)  Être en situation de dialogue avec les touristes, partager du contenu généré par les utilisateurs Attentes
  21. 21. OT Laruns Artouste Réussites Locales
  22. 22. OT Sanguinet (à suivre) Réussites Locales
  23. 23. OT Cauterets Réussites Locales
  24. 24. Analyse de la page Béarn des Gaves Réussites Locales
  25. 25. Préparation  Lister tous vos canaux de communication dans Excel Ex: Les emails, nombre d’envois et taux d’ouverture  Choisissez des indicateurs de performances communs Ex: Affichages, Portée, Mails ouverts  Calculer vos retours sur investissement  Prioriser les canaux les plus efficaces Créer une Stratégie
  26. 26. Adapter les stratégies Social Media au Tourisme Créer une Stratégie  Pour ATTIRER : rassembler des photos, des vidéos, des conseils utiles, et également vos atouts Les voyageurs aiment les contenus engageants  GAGNER EN INTERÊT ET CONVERTIR : Créer des offres spéciales Facebook, des petites questions avec des lots peu chers pour transformer vos fans en prospects (contacts).  CULTIVER LA CONFIANCE : Répondre aux questions et apporter de l’aide pour construire une relation durable et transformer le Fan en Client.
  27. 27. Objectifs  Créer des objectifs (mesurables) à atteindre au cours de la saison ex: un nombre d’entrées, de visites, de nuitées…  Être sûr de vérifier la provenance des objectifs atteints ex: lors de la réservation / vente, demander comment est ce que le client vous a connu et compter les résultats  Lire les statistiques de ses supports web (site et réseaux sociaux) Mesures et Performances
  28. 28. Analytics et Insights  Google Analytics : Exiger vos accès Mesures et Performances
  29. 29. Analytics et Insights  Facebook Insights Mesures et Performances
  30. 30. Analytics et Insights  Quoi retenir ? LA PORTEE est la statistique la plus marquante car c’est un résultat des actions que vous avez généré. Vos contenus suscitent des « J’aime » des « Commentaires » des « Partages » Le résultat est le nombre de personnes touchées par vos actions, retranscrit dans les statistiques par la Portée. Ce résultat est comparable aux données des autres supports on et offline. Mesures et Performances
  31. 31. Facebook Ads  S’habituer au manager de publicité Facebook Promouvoir une publication n’est pas ciblé donc pas efficace !  Comment ça marche : créer une publicité ciblant les amis des fans Mesures et Performances
  32. 32. Facebook Ads  S’habituer au manager de publicité Facebook Promouvoir une publication n’est pas ciblé donc pas efficace !  Comment ça marche : créer une publicité ciblant les amis des fans Mesures et Performances
  33. 33. Stratégie pour la page Béarn des Gaves Cas Pratique
  34. 34. Questions Réponses
  35. 35. La science de l’Engagement Annexes
  36. 36. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Facebook Insights (Statistiques) Identifier le contenu qui fonctionne le mieux Portée Clics sur la publication Mentions J’aime Commentaires Partages Analyser les commentaires pour identifier les besoins clients
  37. 37. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Publier du contenu « génial » Les gens sont sur Facebook pour se balader. Pour attirer leur attention, il faut les étonner avec du contenu exclusif, original et proche d’eux. Le contenu est R.O.I sur Facebook, alors prenez le votre en main. Savoir ce qui fonctionne vous permet de réutiliser des techniques et les mettre à profit de nouveau contenu dans la même trame.
  38. 38. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Optimiser le ciblage Pour les pages de plus de 100fans, vous pouvez adresser un message ciblé selon le genre, le statut marital, la csp, l’âge, l’endroit ou la langue de vos fans.
  39. 39. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Ne pas dupliquer le contenu Soyez créatifs, si vous avez la même source qu’un de vos concurrents, trouvez un autre angle pour publier votre contenu. Cette image est republiée depuis 2010 après un succès pour la page du Carrefour de Rennes… Voulez vous avoir des gens inintéressés sur votre page?
  40. 40. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Publier au bon moment Vos fans ne sont pas toujours devant leurs écrans… (et oui) Essayez de les capter quand ils sont là afin que vos publications soient lues. Avec en moyenne 150 amis et quelques dizaines de marques aimées, vous avez une fenêtre de tir de 1h à 2h pour toucher vos fans… Comment faire pour savoir quand ? Relire ses statistiques de pages (voir étape n°1)
  41. 41. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Publiez aussi le weekend Non vous ne le ferez pas le weekend, vous avez une vie et surtout une autre activité ! Pour cela Facebook vous permet de programmer vos publications à l’avance. C’est simple et ca permet de caler une heure par semaine pour prévoir votre stratégie de contenu hebdomadaire.
  42. 42. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Créer des listes de secteur d’activité Vous faites votre première veille de secteur sur Facebook ? Faites le savoir et devenez la première liste que les gens trouveront à propos de votre secteur d’activité. Vous vous positionnez en tant qu’expert et connaissez votre environnement concurrentiel ou de futurs partenaires https://www.facebook.com/addlist/
  43. 43. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Utiliser votre blog Seulement si vous en avez un… Mais un blog possède une temporalité plus longue que Facebook, et permet de stocker vos contenus de qualité (ceux qui sont protégés par des droits par exemple). Vous avez la main sur votre blog et vous êtes à l’abri des changements de Facebook. Ne construisez pas votre maison dans le jardin du voisin
  44. 44. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Utiliser les évènements Les évènements Facebook permettent des interactions avant pendant et après un évènement de la vie réel ou un lancement produit en ligne. Assez intrusifs mais très viraux, vous toucherez du monde en animant le mur de l’événement et en poussant vos invités à inviter leurs amis.
  45. 45. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Organiser des webinaires Ce sont des conférences en ligne… Cela peut aussi bien être un cours de cuisine, de broderie… Le contenu vidéo live peut être un plus gratuit à offrir aux clients si ceux ci sont prêts. A prévoir le soir et le weekend malheureusement… (quand vos cibles sont devant les écrans ndlr)
  46. 46. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Utiliser l’email marketing Tout le monde à un mail … ou presque C’est le moyen de communication direct le plus utilisé en webmarketing car la durée de vie est énorme. Attention néanmoins, vos bases de données doivent être récoltée avec autorisation des inscrits (pas d’achat de liste) et l’envoi est reglementé par la loi française. Au mieux vous perdrez le droit d’envoyez vos mails avec Orange (se faire blacklister) au pire vous risquez une amende…
  47. 47. La « science » de l’Engagement en 13 points Utiliser Pinterest ou un autre réseau social que Facebook Ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier, vieille rengaine mais utile… Pinterest comme la plupart des réseaux sociaux plus récents sont très visuels. Quand vos produits et vos cibles le permettent, les taux de conversion enregistré via Pinterest ou thefancy sont supérieurs à ceux de Facebook. Mais la recommandation est plus difficile… Annexes
  48. 48. La « science » de l’Engagement en 13 points Annexes Demandez à vos fans de s’abonner aux notifications Avantage, chaque fan recevra une notification en rouge quand vous publierez Inconvénient, chaque fan recevra une notification en rouge quand vous publierez Bonne solution si vous publiez une à 2 fois par semaine
  49. 49. Instagram et le Tourisme Annexes Déclaré «application de l’année» par Apple en 2011, Instagram a popularisé l’art de la photographie par le téléphone mobile, ou phonéographie, en la rendant davantage personnalisable et sociale. En avril 2012, Facebook en fait l’acquisition pour un milliard de dollars US et un an plus tard, sa communauté dépasse les 100 millions d’usagers actifs mensuels. Succès monstre auprès des jeunes adultes, Instagram offre une excellente occasion d’améliorer sa visibilité et sa relation avec son public cible, surtout si celui-ci inclut la génération Y. Plusieurs marques, y compris des entreprises œuvrant dans l’industrie touristique, ont adhéré au réseau et l’intègrent à leur stratégie marketing. Source : http://veilletourisme.ca/2013/06/10/instagram-un-allie-mobile-pour-lindustrie-touristique/
  50. 50. Instagram et le Tourisme Annexes Source : http://veilletourisme.ca/2013/06/10/instagram-un-allie-mobile-pour-lindustrie-touristique/ Instagram 101 Pour ceux qui ne connaissent pas Instagram, en voici quelques fonctionnalités: Après avoir pris une photo avec l’application, ou en avoir choisi une déjà enregistrée sur son mobile, on peut appliquer un filtre automatique parmi les 18 disponibles qui modifient le rendu final de l’image avant de la partager avec son réseau.
  51. 51. Instagram et le Tourisme Annexes Source : http://veilletourisme.ca/2013/06/10/instagram-un-allie-mobile-pour-lindustrie-touristique/ Instagram 101 Comme avec Twitter, les membres s’abonnent aux comptes qu’ils désirent retrouver dans leur flux et font usage des mots-clics (#) pour étiqueter ou décrire leurs photos. À l’instar de Facebook, l’appréciation d’une image se traduit par un «like», et il est possible de laisser des commentaires.
  52. 52. Instagram et le Tourisme Annexes Source : http://veilletourisme.ca/2013/06/10/instagram-un-allie-mobile-pour-lindustrie-touristique/ Instagram 101 L’application permet aussi le partage des photos sur d’autres plateformes sociales.
  53. 53. Instagram et le Tourisme Annexes Source : http://veilletourisme.ca/2013/06/10/instagram-un-allie-mobile-pour-lindustrie-touristique/ Développer son image de marque. Instagram permet aux utilisateurs de découvrir un éventail de photos intéressantes à propos de la marque ou de la destination. Renforcer sa relation avec la clientèle. L’analyse de la recherche de photos sur Instagram par les utilisateurs permet à l’entreprise de mieux comprendre sa clientèle cible. Elle s’assure d’interagir avec celle-ci et de participer aux conversations lancées sur certaines prises de vue, rejoignant ainsi une communauté numérique différente et complémentaire de celles des autres médias sociaux. Créer des contenus visuels. Il est possible pour l’organisation de republier sur son propre compte les meilleures photos de son établissement ou de sa destination prises par les utilisateurs. La firme Adviso suggère de profiter ainsi de l’occasion d’ajouter un message à la photo pour mentionner le nom d’utilisateur de l’auteur de l’image, lui donnant crédit de la photo. Il est aussi possible d’inclure des albums photo Instagram à sa page Facebook et d’augmenter ainsi le contenu visuel partagé avec ses fans. Augmenter sa présence mobile auprès des voyageurs. Instagram peut servir lors de toutes les étapes du voyage, ses usages ne s’arrêtant pas à la photographie pendant son séjour. Son contenu inspire, sert d’influence et de conseil lors de la planification, et prolonge le lien avec la destination ou l’organisation au-delà du contact initial. Il offre alors l’occasion d’accroître sa présence auprès des clientèles connectées.
  54. 54. Instagram et le Tourisme Annexes Source : http://veilletourisme.ca/2013/06/10/instagram-un-allie-mobile-pour-lindustrie-touristique/
  55. 55. Instagram et le Tourisme Annexes Source : http://veilletourisme.ca/2013/06/10/instagram-un-allie-mobile-pour-lindustrie-touristique/
  56. 56. Instagram et le Tourisme Annexes Source : http://veilletourisme.ca/2013/06/10/instagram-un-allie-mobile-pour-lindustrie-touristique/
  57. 57. Pinterest et le Tourisme Annexes Source : http://veilletourisme.ca/2012/07/18/utilisation-de-pinterest-comme-outil-marketing-en-tourisme/
  58. 58. Pinterest et le Tourisme Annexes Source : http://veilletourisme.ca/2012/07/18/utilisation-de-pinterest-comme-outil-marketing-en-tourisme/
  59. 59. Pinterest et le Tourisme Annexes Source : http://veilletourisme.ca/2012/07/18/utilisation-de-pinterest-comme-outil-marketing-en-tourisme/
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