+Sébastien RepétoRDV PROS – CDT 6421-05-2013 - BénéjacqCultiver sae-réputationwww.etourisme-vert.fr
+Sébastien Repéto@Seb_Repetowww.etourisme-vert.fr www.my-destination.fr
+Contexte Communication descendanteVS communication transversale Web Participatif Linternaute à la paroleImage : medias...
+Je suis le media41,2 millionsd’internautesen France23,6 millionsMobinautes30 millionssur lesMédiasSociauxSource : mediame...
+Le Pouvoir de recommandation  73% des internautes se disentinfluencés par les avis en ligne*  Le consommateur ne fait p...
+La préparation du séjour* Source : livre blanc e-réputation vinivi
+Besoin dattention  56% des internautesattendent d’être écoutéspar les marques sur lesmédias sociauxForester, 2009 – imag...
+L’e-réputation L’e-réputation peutêtre définie commel’image véhiculéeet / ou subie par unee n t r e p r i s e , u n emar...
+Identité numérique L’identité numériqueest limage que lonchoisit de façonner,de véhiculer.
+Les entreprises investissent dansle-réputation
+e-réputationet tourisme
+Cycle du voyageurConsulte lesavis surinternetavant deréserverPublie du contenuou des avis entemps réelRédige desavis plus...
+4% sontnégatifs et32% sont lesdeux à lafoisSource: Vinivi, livre blanc ereputationLes Sitesd’avis62 %des avissont positifs
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+Trip AdvisorGéant mondial de la collecte d’avis
+ViniviUn avis certifié en vaut deux
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+Les blogsinfluencent les comportements
+Google  91% des Français utilisent Google« Votre marque nest pas ce que vous en dîtes mais ceque Google en dit ! » Chris...
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+Par où commencer ?
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+Trip Advisor – Vinivi  S’enregistrer dans l’espacepropriétaire (gratuit)  Bien renseigner lesinformations : description...
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+Tenir un Blog  Bon pour le référencementnaturel  Communication moinsformelle  Cela prends beaucoup detemps
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Gérer sa e-réputation - 21 mai 2013 - Bénéjacq

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Rendez-vous etourisme Comité départemental du Tourisme Béarn Pays basque.

« L’e-réputation est l’image véhiculée par une marque (société, personne…) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée…). Cette image doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts pour veiller, analyser et orienter. »

88,2% des français utilisent Internet pour préparer leurs vacances (choix de la destination, choix et réservation de l’hébergement..), ou pendant leur séjour (recherche d’une activité, d’un restaurant, d’une information culturelle…). D’où l’importance de s’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur internet.
Comment faire pour mettre en place une veille et améliorer votre e-réputation ?

Cet atelier a été l’occasion de découvrir quelques outils, d’obtenir des conseils pour devenir acteur de votre e-réputation et de voir comment le potentiel de recommandation de vos clients peut devenir un véritable atout commercial !

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Gérer sa e-réputation - 21 mai 2013 - Bénéjacq

  1. 1. +Sébastien RepétoRDV PROS – CDT 6421-05-2013 - BénéjacqCultiver sae-réputationwww.etourisme-vert.fr
  2. 2. +Sébastien Repéto@Seb_Repetowww.etourisme-vert.fr www.my-destination.fr
  3. 3. +Contexte Communication descendanteVS communication transversale Web Participatif Linternaute à la paroleImage : medias-sociaux.fr
  4. 4. +Je suis le media41,2 millionsd’internautesen France23,6 millionsMobinautes30 millionssur lesMédiasSociauxSource : mediametrie 2013
  5. 5. +Le Pouvoir de recommandation  73% des internautes se disentinfluencés par les avis en ligne*  Le consommateur ne fait plusconfiance à la publicitétraditionnelle  L’internaute fait plus confianceaux avis de ses amis ou de sespairs* Source : livre blanc e-réputation vinivi
  6. 6. +La préparation du séjour* Source : livre blanc e-réputation vinivi
  7. 7. +Besoin dattention  56% des internautesattendent d’être écoutéspar les marques sur lesmédias sociauxForester, 2009 – image : blogqualite.com
  8. 8. +L’e-réputation L’e-réputation peutêtre définie commel’image véhiculéeet / ou subie par unee n t r e p r i s e , u n emarque, un produitou une personne surInternet et autressupports numériques.Bouche à oreille numérique
  9. 9. +Identité numérique L’identité numériqueest limage que lonchoisit de façonner,de véhiculer.
  10. 10. +Les entreprises investissent dansle-réputation
  11. 11. +e-réputationet tourisme
  12. 12. +Cycle du voyageurConsulte lesavis surinternetavant deréserverPublie du contenuou des avis entemps réelRédige desavis pluscomplet,remercie oucritique.AvantPendantAprès
  13. 13. +4% sontnégatifs et32% sont lesdeux à lafoisSource: Vinivi, livre blanc ereputationLes Sitesd’avis62 %des avissont positifs
  14. 14. +Panorama des sites d’avisPour les acteurs du TourismeSource : marketing-tourisme.net
  15. 15. +Trip AdvisorGéant mondial de la collecte d’avis
  16. 16. +ViniviUn avis certifié en vaut deux
  17. 17. +Yelp
  18. 18. +Les forumsde discussion
  19. 19. +Les médias sociaux30 millions de français sur lesmédias sociaux.
  20. 20. +Les blogsinfluencent les comportements
  21. 21. +Google  91% des Français utilisent Google« Votre marque nest pas ce que vous en dîtes mais ceque Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.
  22. 22. +La galaxie Google  Google Local, G+, Map,Hotel Finder …Optimiser sa fiche Google local (ex. googleadresse) pour apparaître dans la galaxieGoogle
  23. 23. +Et mauvaises solutions àéviterBonnespratiques
  24. 24. +Se positionner  Parler au nom de lentreprise  Parler en votre nom(Personal branding delindividu au service de lamarque)  Harmoniser votre image surles différentes plateformesAu sens marketing du terme
  25. 25. +Ne pas être sur internetSi vous ne  parler pas de vous surInternet, les autres le font.3 attitudes qui nuisent à le-réputation
  26. 26. +Perdre son sang froidet réagir de manière déplacée3 attitudes qui nuisent à le-réputation
  27. 27. +Mépriser linternauteNe pas répondre aux critiques ou leprendre de haut.3 attitudes qui nuisent à le-réputation
  28. 28. +3 attitudes pour soigner sae-réputationÊtre performant - Être pro-actif -Être réactif
  29. 29. +Être performantSatisfaire les consommateurs offline pour réduireles risques dinsatisfaction online
  30. 30. +Être pro-actifAnticiper, être transparent, répondre avant queles questions ne soient posées
  31. 31. +Être réactifAvoir un plan de veille pour tout savoir tout desuite (veille sectorielle, concurrentielle,personnelle)
  32. 32. +Par où commencer ?
  33. 33. +EcouterRéaliser une veille régulièrement sur son nom, sonétablissement, ses concurrents, son territoireGoogleAlerteMention NetvibesHootsuite Trip Advisor
  34. 34. +Demander lavis des internauteset en tenir comptePar email
  35. 35. +Demander lavis des internauteset en tenir compteSur votre site internet
  36. 36. +Demander lavis des internauteset en tenir compteSur place
  37. 37. +Discuter  Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centredintérêt commun)  Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS
  38. 38. +Valoriser les résultats positifs enremerciant
  39. 39. +Apporter une bonne réponse àun commentaire négatifA éviter ConseilléEmpathieEcoute et prise en compte du problèmeSolutionImage : etourisme.info
  40. 40. +10 solutions clés en mainPland’actions
  41. 41. +Google  Créer / Mettre à jour votrefiche Google+ Local  Créer des alertes emails :« mon établissement » « madestination » « monconcurrent 1 » « monconcurrent 2 »…  Suivre régulièrementl’évolution des résultats surGoogle : ne pas le faire soi-même :www.reputationvip.com
  42. 42. +Trip Advisor – Vinivi  S’enregistrer dans l’espacepropriétaire (gratuit)  Bien renseigner lesinformations : descriptionprécise, ajouter des photos  Répondre auxcommentaires, qu’ils soientbons ou mauvais  Utiliser les badges sur votresite web
  43. 43. +Stratégie de collecte davis   Envoyer un email à chaqueclient ayant séjourné chezvous  Valoriser la présence sur lessites d’avis au sein de votreétablissement.  Intégrer des liens, widgetdepuis votre site vers les sitesd’avis.
  44. 44. +Paramétrer son profil facebookpour gérer perso / pro- Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de soncompte facebook.- Créer des listes d’amis pour segmenter les publications
  45. 45. +Veille  Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paraméter  Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)  Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter
  46. 46. +Utiliser des plateformes bienréférencées  B2B (linkedin, Viadeo)  B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)  Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sontpas utilisés)
  47. 47. +Tenir un Blog  Bon pour le référencementnaturel  Communication moinsformelle  Cela prends beaucoup detemps
  48. 48. +Relation blogueurs  Repérer les blogueurs influentsur la thématique  Echanger avec eux  Les inviter à venir passerquelques jours dans votreétablissement.
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