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Reconquistando a usuariis y enamorando a ciudadanos: las bibliotecas y la web social
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Como en todas las parejas con más de 10 años de matrimonio es dificil mantener viva la pasión de los primeros novios, en las Bibliotecas Municipales de A Coruña trabajamos día a día para luchar contra …

Como en todas las parejas con más de 10 años de matrimonio es dificil mantener viva la pasión de los primeros novios, en las Bibliotecas Municipales de A Coruña trabajamos día a día para luchar contra la rutina y reconquistar a nuestros usuarios (muchos de ellos perdidos en el camino de las variadas tentaciones de la vida moderna) al tiempo que intentamos que usuarios potenciales se enamoren de nosotros, empleando para ello las tácticas de conquista que hoy están triunfando: las redes sociales como espacios para el encuentro, la participación, la colaboración y el descubrimiento.

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  • 1. “Las Bibliotecas, espacios de siempre ante el desafío del e-book y las redes sociales” Bilbao 27, 28 y 29 de Junio 2012 Reconquistando a usuarios y enamorando a ciudadanos: Las Bibliotecas Municipales de A Coruña y las redes sociales Catuxa Seoane Garcia Bibliotecas Municipais da Coruña
  • 2. Diferente forma de ver la vida... E.DansCuando una generación, por 1ª vez en la historia, crece rodeada deconectividad y de dispositivos que les permiten trascender las barrerasespaciales en su comunicación y acceso a la información, son de esperaralgunas interesantes diferencias sociológicas con las generacionesprecedentes.A los adultos les llama la atención que los jóvenes no “naveguen” por lared, sino que, no salgan de ella. No se trata de que “se asomen a buscaralgo o a alguien”, sino de una filosofía de conexión distinta, una visión dela red como una capa constante que acompaña cuanto les sucede.Cuando la comunicación es constante, compartir, contar lo que se hace,subir una foto se convierte en una parte intrínseca de toda experienciavivida… Y no, no hablamos de una moda ni de algo pasajero: hablamos deuna filosofía de vida que será una característica de las generacionesvenideras.Muchos adultos los tachan de “enfermos”. ¿Enfermos? Para nada.Asistimos a toda una nueva filosofía de vida: si no comparto, me faltaalgo. La lógica consecuencia de crecer en un mundo hiperconectado.
  • 3. Crisis, desencuentros y oportunidades• La actual situación de crisis y recesión obliga a la Biblioteca Pública a adecuarse a las necesidades reales de los usuarios.• La reducción presupuestaria debe compensarse con servicios que ayuden a fidelizar a usuarios y conquistar otros nuevos.• El medio para este fin podemos encontrarlo en las herramientas sociales que permiten maximizar su presencia y mejorar la colaboración con ciudadanos y otras instituciones.
  • 4. El matrimonio Biblioteca y usuarios¿Está la biblioteca atravesando una situación de crisis tras años de ofrecer los mismos servicios a los mismos usuarios (con los mismos intereses) que hasta ahora han funcionado?
  • 5. El matrimonio Biblioteca y usuarios Cuando decidimos poner en marcha una biblioteca, un nuevo servicio, una relación…:1. Hacer feliz a nuestra pareja: ofrecer los servicios que la gente demanda y necesita.2. Vivir juntos hasta que la muerte nos separe: fidelizar a usuarios pese a los problemas presupuestarios, los cambios políticos o la propia oferta cultural.3. Formar una familia y/o tener hijos: ampliar nuestros servicios y adaptar nuestras actividades a los diferentes públicos y pérfiles a través de la cooperación entre diversos agentes.
  • 6. Situación actual de la Biblioteca Pública Debilidades • Muy dependientes de inversión directa de la Administración • Cierres y restricciones horarias se aceptan socialmente como mal menor respecto a otros. • Ausencia de sistemas centrales de coordinación. Amenazas • Las nuevas tecnologías y formas de acceso a la información cambian los hábitos establecidos •Planificación y creación de estructuras basadas en modelos tradicionales • Difícil renovación de fondosMarcos Ros Crisis económica y bibliotecas públicas, ¿fin de un modelo?
  • 7. Situación actual de la Biblioteca Pública Fortalezas • Buena imagen social: buena imagen dentro de la Sociedad. • Diversidad de fondos y servicios que cubren diferentes públicos y necesidades. • La formación y la llegada de nuevos profesionales ha facilitado la concienciación del colectivo y de las necesidades mínimas que debe contemplar un servicio bibliotecario. Oportunidades • La Biblioteca 2.0 ha fomentado el intercambio de ideas a través de las herramientas del Social Media. • Las bibliotecas se erigen como entes culturales y agentes dinamizadores no sólo como depositarios de libros.Marcos Ros Crisis económica y bibliotecas públicas, ¿fin de un modelo?
  • 8. Vivimos una revoluciónSoledad Ferreiro. Bcn Chile
  • 9. Somos testigos de la revolución másimportante después de la revolución industrial
  • 10. Internet = arma de información masivaArma que escapa al control de los gobiernos,
  • 11. Sociedad red• La sociedad red nace de una revolución tecnológica basada en la información y en el conocimiento. La sociedad red está formada por redes de información que procesan, almacenan y transmiten información sin restricciones de distancia, tiempo ni volumen. Esta manera de comprender el funcionamiento de la sociedad se basa en el fenómeno de la globalización. Javier Velilla
  • 12. Cuando los árboles no dejan ver el bosque• Velocidad de acceso al conocimiento• Menores costes de comunicación• Acceso más rápido y fácil a expertos• Mayor satisfacción• Pero… ¡Bulimia informativa!
  • 13. • El número de dispositivos móviles con acceso Internet por usuario medio en España es de 2,2 aparatos. Empresa de estudios de mercado GfK• Los internautas españoles utilizan 2,2 dispositivos para acceder a Internet. La mitad de usuarios recomienda el portátil (57%), el ordenador de sobremesa (54%) y el Netbook (54%), los Tablets (49%) y Smartphones (39%). Sólo un 34% de los usuarios emplean un único terminal para conectarse a la red.• Datos del estudio Tecnosistema de Conexión a Internet, realizado por la División de Estudios de Telecomunicaciones e IT de GfK
  • 14. • Cambio en los hábitos de uso de Internet y en la naturaleza de la información.• Ahora toda la información está alrededor de nosotros y está diseñada para el uso compartido y participativo. A través de los dispositivos móviles la información se mueve a nuestro alrededor, es accesible en cualquier momento y lugar… por lo que aumenta nuestra demanda de información. A través de las redes sociales estamos expuestos a muchas más conexiones y fuentes múltiples de información.
  • 15. Necesidad y oportunidad para bibliotecas Estudio “Libraries 2020. Imagining the library of the (not too distant) future”Volumen: 70% de los adultos dicen que se sienten abrumados por la cantidad de información disponible hoy en díaRelevancia: ¿Cómo separar el grano de la paja para encontrar lo que es útil para mí?Velocidad: ¿Cómo mantenerse al día con el flujo constante de información en el mundo de hoy?Papel del bibliotecario: que sea centinela de la información, evaluador de dicha información, que sepa filtrar todo el contenido, que sea un agregador y sintetizador de información, organizador, un nodo en la red y facilitador. 
  • 16. Uno como yo• “Hemos alcanzado un punto de inflexión, donde la falta de confianza en instituciones tradicionales y figuras de autoridad ha motivado ala gente a confiar en sus pares como la mejor fuente de información”• El informe Edelman Trust Barometer de 2006 destacaba que “una persona como yo” atesoraba una confianza superior a médicos, analistas financieros y académicos. En países como EEUU la confianza de una persona como yo aumentó desde del 20% en 2003 hasta el 70% hoy.
  • 17. “La competencia que me asusta enrealidad es la de las redes sociales.Queremos ser la fuente de información quegenere más confianza, pero en Facebooklos usuarios son dependientes de susamigos a la hora de obtener fuentes denoticias.” Jonathan Klein, presidente CNN
  • 18. Usuarios 2.0 y prosumidores Aquel que quiere formar parte del proceso informativo y no se conforma con una única fuente de información. Noelia Fernández, Dir. Gral Productos y Servicios de Yahoo EspañaCrea, aporta, difunde, comparte y colaboraSabe dónde buscar la información y quiere ser partícipe de ésta: seleccionando, etiquetado, comentando, recomendando...Consumidor proactivo, informado y experto, que ejerce una gran influencia sobre los demás, cuyas actitudes y comportamientos indican tendencias emergentes.
  • 19. En la Web 2.0 hablan de ti…• Pueden estar diciendo cosas negativas: quejasante tu servicios, tus productos, tus instalaciones…• Pueden estar influenciando a otros acerca detu organización, tus productos o tus servicios.
  • 20. Weblogs en sociedad: blogosfera
  • 21. ACTUALIZACIÓN2: Frutas Caparros acaba de retirar de laventa el tomate raf Gran Selección, en vista de que no sepuede garantizar las condiciones de entrega. Esto mehace pensar dos cosas:Uno, esta empresa me merece nuevamente todo elcrédito, porque es capaz de detectar un error yrectificarlo. Una pena que haya que esperar al otoñopara volver a degustar esta exquisitez de tomate.Y dos, la importancia del consumidor 2.0 y los blogscomo herramienta, cuya crítica es capaz de hacerrectificar un error, en pos de una venta de calidad.
  • 22. En un minuto en Internet...¿Sabías que, en 1 solo minuto, se mandan más de 200 millones de correoselectrónicos, se visualizan 20 millones de fotografías, se escriben 100.000nuevos tweets, y se suben 30 horas de vídeo a YouTube? ¿sabías que yaexisten más dispositivos conectados que personas hay en el mundo?
  • 23. Por qué deben importarnos • Moda y realidad • Aumento del uso • Permiten llegar directamente al usuario • Al usuario le gustan y busca información en ellasAdaptación textos Juan Merodio Dieta de los usuarios de Internet. Dinero 2.0.com
  • 24. Hoy…El 92.27% de los alumnos de la ESO tienen móvil [8 años es la edad promedio en que los padres le entregan su primer teléfono móvil] • El 96,71% tiene ordenador [Agencia Catalana de Consumo, febrero 2011]
  • 25. +50%en línea 70 % online todos los días @, Facebook, búsquedas salud
  • 26. +70%De 65 años en adelante 4 de cada 10 internautas n a dos usa encuest el móvil ninternet e a vez al al m enos un mes
  • 27. Hoy…71% niñ@s y 88 % jóvenes son usuarios de Internet70% menores usuarios de redes sociales40% menores tiene web propia o ha generado contenidos en la redGeneración autónoma y autodidacta, multitarea, creativa y precoz en el uso de las TIC “La generación interactiva en España” [estudio en 2009 con 13.000 niños de toda España]
  • 28. La Web 2.0 en el día a día• En los medios de comunicación: – Posibilidad de comentarios y puntuaciones – Posibilidad de añadir noticias – Canales en YouTube – Conexión con herramientas sociales – Blogs, foros, etc. – Canales RSS
  • 29. Un ejemplo…
  • 30. Realidades• 2 formas de entender la red Google vs FacebookGuguel Caralibro¡Chismoso! Sabelotodo
  • 31. 22/06/12
  • 32. Realidades Feedback ininterrumpido Comunidades de autoaprendizaje Construcción compartida del conocimiento
  • 33. 90%Aprendizaje por sucuenta mediante lapráctica Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2011 Resultados nacionales. Utilización de productos TIC por las personas. Personas que han realizado alguna tarea informática o en Internet por características demográficas y forma de adquisición de conocimientos.
  • 34. 73%Aprendizaje a travésde otras personas
  • 35. Las relaciones personales han cambiado
  • 36. Geek-And-Poke
  • 37. Fashion Like: recomendación social• Una pantalla en cada prenda muestra el número de “Me gusta” que han dado los usuarios. Integración de comunidades virtuales y físicas22/06/12
  • 38. Excusas para no estar en redes sociales
  • 39. Demasiada información y poco tiempo?
  • 40. Cosas de niños
  • 41. Prototipo de usuario FB: mujer 26-35 años
  • 42. Sólo sirvenpara…
  • 43. Sólo el 5% Usa las redes para ligar
  • 44. El 63% las usa para mantener el contacto con amigos y conocidos The cocktail analysis. 3ª oleada Observatorio Redes Sociales
  • 45. Un acicate para…• Fidelizar usuarios: • Mantener y conservar • Recuperar “viejos novios” caso Facebook• Flirtear y captar • usuarios potenciales • Colaboradores y agentes culturales: asociaciones, fundaciones, escritores, …• Feedback: mejorar, corregir e innovar
  • 46. Biblioteca 2.0La biblioteca evoluciona y se diversifica, escapando delos muros físicos, poniendo a disposición de sucomunidad una gran cantidad de material en formatodigital, gran parte del cual se encuentra en “otraspersonas” en su comunidad de usuarios quienescomparten y descubren lo que consideran relevante. "La biblioteca del futuro será una plataforma para la participación y colaboración entre usuarios y cada vez más para el intercambio de información entre ellos mismos!
  • 47. • Atender a las demandas y necesidades de usuarios • Otorgar visibilidad a la biblioteca y dar a conocer nuestros servicios lejos de medios tradicionales • Ser organismos relevantes y de referencia cuando se habla de servicios de informaciónLa Web 2.0 en las Bibliotecas Municipales de A Coruña
  • 48. l ona l- pro f esi Weblogs naPe rso http://www.deakialli.com/
  • 49. l esiona o f na l -p rPe rso http://www.menoresenred.com/
  • 50. icios serv osNuev http://www.virtualectura.es
  • 51. a liotec n bib ensióExt http://clublecturacoruna.wordpress.com
  • 52. nto mie rcaAce http://bijcomic.blogsome.com/
  • 53. mas graPro http://ccibiblio.wordpress.com/
  • 54. mas graPro http://bebeteca.wordpress.com/
  • 55. l ura d cult a lidaActu http://galiciamovese.wordpress.com/
  • 56. a on tinu n c ma ci óFor http://peacarballo.wordpress.com/
  • 57. Planetas temáticos• Herramienta para ofrecer en un único producto lo que se publica en diferentes fuentes. • Blog do Club de Lectura Virtual • Blog Clubes de lectura presenciales • Corto y Cambio • Galiza Móvese • Fancomic • Blog bebeteca• Periódicos a la carta...
  • 58. 9 blogs = 1 productohttp://planetaki.com/smb
  • 59. Wikis: recomendando entre todos• Sitio web colaborativo que puede ser editado por varios usuarios para crear, modificar, borrar el contenido de forma interactiva, fácil y rápida. – Externo: Apoyo a actividades y muestras bibliograficas realizadas en las bibliotecas municipales: • Wiki de la Biblioteca Forum Metropolitano   • Wiki de la Biblioteca de Estudos Locais • Wiki universo LGTB – Interno: herramienta - repositorio proyecto de política de colección • Wiki de política de colección• Presencia en la Wikipedia, contando con una entrada en donde se define quienes somos y que servicios ofrecemos.
  • 60. e pa rat a y esc i ónDifus http://biblioforum.wikispaces.com
  • 61. ual a virt estrMu http://bibliolgtb.wikispaces.com/
  • 62. lec tivo o r cSabe http://estudoslocais.wikispaces.com
  • 63. nta mieHerra http://smb.wikispaces.com/
  • 64. visita a de jetTar
  • 65. Escaparates para compartir archivos• Espacios en servidores remotos que sirven para alojar, compartir y difundir archivos multimedia (presentaciones, vídeos, fotos...). • Imágenes: flickr • Videos: youtube • Presentaciones: slideshare
  • 66. Muestras Actividades Fondos Personal Equipam.http://www.flickr.com/photos/bibliotecascoruna/
  • 67. Youtube. Escaparates para compartir archivos• Aplicaciones de Youtube en bibliotecas:  Charlas sobre libros  Orientación bibliográfica  Exposiciones  Entrevistas  Películas sobre acontecimientos Tutoriales (¿cómo utilizar el catálogo?, ¿cómo se hace una bibliografía?) Trabajo cotidiano, que los usuarios no ven y que es recomendable mostrar
  • 68. Actividades Tutoriales Visitas Conciertoshttp://www.youtube.com/user/smbibliotecas
  • 69. Fol l et os G as ui Car t el esht t p: / / w w sl i deshar e. net / bcor una w.
  • 70. Redes sociales• Servicios web que permiten construir un perfil público o semi-público dentro de una plataforma en línea a través de la cual es posible crear y gestionar nuestra red de contactos
  • 71. ual virt ería antEsthttp://www.librarything.es/catalog/biblioforum
  • 72. http://pinterest.com/bibcoruna/22/06/12
  • 73. un cios e an n d abl óT http://twitter.com/bibcoruna
  • 74. Redes sociales: el caso Facebook• Comunicación• Poco a poco lograr una presencia entre los usuarios• Compartir recursos• Compartir logros con otras bibliotecas• Implementar nuevos servicios como Referencia Virtual : lamas importante: ¡Contestar preguntas de referencia que llegan a través Facebook!
  • 75. 4/7 a2 o tecB ibli http://www.facebook.com/bibcoruna
  • 76. fa ns 000 día9 0f ans al +- 2
  • 77. Hola, puedo consultarte una duda? queria saber qué tengo que hacer para alquilarlibros en la biblioteca?buenos dias ahora mismo me marcho para la biblio la garcés allí tienen wifi?te hago una pregunta...tenes idea de como hacer el tramite para hacer un blog?Hola , soavos de ter na biblioteca algun manual de dereito romano? gracias!hola!!! quería saber si tenías disponible en alguna biblioteca de Monte Alto . Luna nueva .acabode engancharme a crepúsculo. gracias. Saludos q bueno esto del chat, tienen libros de charles bukowsky?hola! buenos días (al menos por mi lugar en Argentina son las 8.36 hs...qué hora es allá en Galicia?). Meencantan las actividades que hacen...me dan ideas y disfruto de saber que hay quienes hacen cosas tan lindasy buenas para los demás, para promover la cultura. Hace unos días me comuniqué con ustedes y me enviaronun sitio de su biblioteca para navegar y buscar acerca de la cultura gallega. Como la comunicación por chatno queda archivada...se me perdió, y quisiera saber si me pueden enviar el dato nuevamente. yo era socia de la biblio de la sagrada pero ya no se donde va el carnet tengo q hacerme otro?
  • 78. u siónDif In fo r ma c ió n es tr a té gic a
  • 79. 10 mandamientos para una pareja feliz• El matrimonio no es una empresa fácil, si lo es el flirteo y la conquista, pero afianzar una relación, mantener una buena convivencia y no perder nunca la ilusión requiere de un trabajo diario: revisar, cuidar, ajustar o aflojar hasta encontrar el equilibrio.• Tontear con la Web Social, crear un blog, subir un video, comentar en facebook… es sencillo. Pero jugar en serio, interactuar con los usuarios, fidelizandolos y conquistando usuarios potenciales, responder a críticas, gestionar comentarios, mantener vivos y actualizados los diferentes perfiles, medir y evaluar los resultados... es una trabajo que debemos hacer a diario y con AMOR.
  • 80. 1. Mantener el diálogo• “Lo que nos define es cómo nos relacionamos, cómo nos comunicamos, qué decimos y a través de que canales” (Dolores Vela): • Definir las necesidades e intereses de nuestros perfiles de interés: qué necesitan, qué buscan, segmentación. • Definir los contenidos: temas clave, tópicos recomendados • Autoridad y perioricidad: línea editorial, perfiles de autoria, horarios de publicación.• Psicosemántica: percibir los matices, mimetizarse con el otro.
  • 81. Calendario de publicaciones y temáticas
  • 82. 2. Desarrollar alguna actividad con la pareja• Hemos pasado de una sociedad basada en la tecnología a una sociedad del conocimiento basada en la colaboración, en el trabajo red.• Aprovecharnos de lo que nuestros usuarios saben y conocen para poner en marcha o mejorar las herramientas y servicios existentes y hacerlo de manera conjunta: Biblioteca- Comunidad de usuarios• Lograr aliados y sacar provecho de todo ese conocimiento colectivo.
  • 83. Encontrar noticias de usuarios y otras bibliotecas paracompartirlas y monitorizar a la competencia
  • 84. 3. Aprender a reirnos de nuestras propias debilidades• Las críticas en las redes sociales representan uno de los mayores temores para las organizaciones.• Las quejas, sugerencias y loas que los usuarios hacen ahora de la biblioteca, llegan a cientos de personas.• Debemos saber encajar los comentarios negativos, corregir los errores cometidos siempre con sentido del humor, escuchar y aceptar los reproches de los usuarios con una actitud positiva.• Detrás de cada comentario negativo hay algo de lo que podemos aprender y mejorar.
  • 85. 4. Mantener los rituales familiares• Cada familia crea sus propias tradiciones y formas de convivencia que les ayuda a sentirse parte del grupo.• Los rituales básicos que podemos establecer en las redes sociales son: • Saludos y despedidas • Dar las gracias • Felicitar los cumpleañosDar la bienvenida a los nuevos e incentivar a los que están a participar: conseguir que interactúen, organizar concursos, encuestas,
  • 86. 5. Entender al otro como un ser único• Utilizar la Web social para conocer más a nuestro usuario y ofrecerle servicios y contenidos que realmente le son necesarios e interesantes.• Interpretar las métricas de cada red: informes específicos con datos cualitativos y cuantitativos, que permite adecuar nuestros contenidos y estrategia: eliminar sobrecarga informativa y adaptarnos al usuario.Controlar las analíticas y métricas y evaluarlos para valorar ciertos dencensos de actividad, pérdida de fans, etc.
  • 87. 6. Sacar tiempo para estar juntos• La clásica teoría de la comunicación de masas ya no es válida y debemos segmentar los destinatarios de nuestro mensaje.• Puesta en marcha de servicios de información y referencia online, un buen ejemplo es el propio chat de facebookY recuerda, nada puede ser más importante que la conversación, y cualquier cosa puede esperar
  • 88. 7. No dejar para más tarde lo que necesita ser ahora• Una respuesta a tiempo es una victoria y en la Web Social los tiempos de respuesta se acortan radicalmente.• Una respuesta ágil en las redes sociales es de vital importancia para el éxito del perfil social de la biblioteca.• Organizar un equipo de trabajo que sepa qué responder en cada momento o a quién dirigirse en cada caso.
  • 89. 8. Mantener la risa en familia• Intercalar entre publicación y publicación de carácter informativo-formativo, la publicación de imágenes, videos, de contenido más informal que fomenten la participación distendida que ayuden a ofrecer una imagen más humana de la biblioteca y de las personas que trabajan en ella.
  • 90. 9. Complicidad• Establecer guiños con nuestros usuarios, emplear un lenguaje acorde con la herramienta que estamos usando y con el perfil de usuarios a los que nos dirigimos.• Conocer los códigos interpersonales que definen la relación con los usuarios.• Compartir contenidos generados por los propios usuarios, emplear un lenguaje determinado, unirnos a causas de interés general...
  • 91. 10. Planes de vida en pareja• Establecer una planificación de nuestra presencia de las redes sociales y de cómo vamos a mantener la conversación e interacción de la biblioteca con los usuarios en estos espacios sociales.• Plan de comunicación dirigido tanto al personal como al público, fijando normas y criterios de uso, manteniendo una imagen corporativa homogénea y coherente con la entidad.
  • 92. • Formación continuada del personal y creación de grupos de trabajo• Libro de estilo del uso de la 2.0 entre el personal de la biblioteca
  • 93. • Tras una fase de flirteo y experimentación, debemos encontrar el momento para evaluar y analizar nuestra relación con los usuarios en las redes sociales: qué nos aporta, en qué nos beneficia, qué debemos mejorar, que errores debemos evitar...
  • 94. Así como el cerebro puede hacer cosas que ningunaneurona consigue por si sola, las redes sociales logranlo que una persona no puede hacer en solitario.James Fowler.
  • 95. Catuxa Seoanecatuxa@gmail.comwww.deakialli.com

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