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  • 1. Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3
  • 2. Agenda• O que é serviço de TIC?• O que é Qualidade de Serviços de TIC?• O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? • ISO IEC/20.000-2005 • ITIL versão 2 • ITIL versão 3
  • 3. Serviços de TIC – Qual?Serviços estão em evidência no cenário atual de TIC:• Arquitetura Orientada a Serviço - Service Oriented Architecture (SOA);• Software como um Serviço - Software as a Service (SaaS);• Serviços Fim-a-Fim – End to End Services;
  • 4. O que é Serviço de TIC Fim-a-Fim?“Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo Valor, facilitando a obtenção dos Resultados desejados, sem que o Cliente tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos.”
  • 5. Fornecedores, Clientes e Usuários• Fornecedor de Serviços: Um Terceiro responsável por fornecer produtos ou Serviços que sejam necessários para a entrega de Serviços de TI.Ex: Hardware, Software, Redes, Telecomunicações, Consultoria, Treinamento, Subcontratados, Outsourcing, etc.• Cliente de Serviços: Alguém que compra produtos ou Serviços. O Cliente de um Provedor de Serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e especifica acordo das Metas de Nível de Serviço.• Usuário de Serviços: Uma pessoa que usa o Serviço de TI no dia-a-dia.Usuários são diferentes de Clientes, pois alguns Clientes podem não usar o Serviço de TI diretamente.
  • 6. Resultados, Custos e Riscos• Resultados: O Resultado da execução de uma Atividade, de seguir um Processo, de entregar um Serviço de TI de acordo com o propósito definido ou meta de um Processo, uma Atividade ou de uma Organização como um todo. Objetivos são geralmente expressos como metas mensuráveis.• Custos: A quantidade de dinheiro gasta em uma Atividade, Serviço de TI ou Unidade de Negócio específica. Custos consistem do Custo real (dinheiro) e outros, como por exemplo, o tempo das pessoas e Depreciação.• Riscos: Um Evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir Objetivos. Um Risco é calculado pela probabilidade de uma determinada Ameaça ocorrer, pela Vulnerabilidade do Ativo a essa Ameaça e pelo Impacto gerado caso ela tivesse ocorrido.
  • 7. Valor de um serviço de TIC• O valor de Negócio de um Serviço de TI é criado pela combinação de Utilidade de Serviço e Garantia de Serviço.• Utilidade do Serviço: Funcionalidade oferecida por um produto ou Serviço para atender uma necessidade em particular. Utilidade é freqüentemente resumida como “o que é feito”.• Garantia de Serviço: Uma promessa ou compromisso que um produto ou Serviço irá atender seus Requisitos acordados. Garantia é freqüentemente resumida como “a qualidade do que é feito ”.
  • 8. O que um cliente de TI quer?• ESPECIFICAÇÃO • Que o serviço seja claro e determinado.• CONFORMIDADE • Que o serviço seja entregue conforme foi combinado.• CONSISTÊNCIA • Que haja regularidade na entrega de serviços.• VALOR • Que resolva, de fato, uma necessidade.• COMUNICAÇÃO • Ser comunicado sobre qualquer fato relevante relacionado ao serviço. • Ter formas eficientes para encaminhar suas solicitações de maneira eficaz.
  • 9. Qualidade de Serviços (QoS) de TIC• Qualidade de Serviço Intrínseca: diretamente provido pela própria tecnologia e pode ser descrito em termos objetivos de parâmetros, como por exemplo, perda de pacotes ou atraso, erros por linha de código, etc.• Qualidade de Serviço Percebida: Percepção de qualidade pelos usuários do serviço. Ela depende do desempenho da rede, entretanto é medida em percentuais de opinião dos usuários.• Qualidade de Serviço Avaliada: referente a quanto tempo um usuário se manterá utilizando o serviço. Este tipo de QoS depende dos mecanismos de precificação e cobrança, nível de suporte do provedor do serviço, além de questões mercadológicas e comerciais, ou seja, do valor agregado pelo serviço
  • 10. Gerenciamento de Serviços de TIC• É um conjunto de capacidades organizacionais (processos, pessoas e tecnologias) para prover valor aos clientes na forma de serviços.• Se para um cliente, um serviço é produzido em uma “caixa-preta”, então o gerenciamento de serviços é o conjunto de processos que acontecem dentro desta “caixa-preta”.
  • 11. Gerenciamento de Serviços de TIC Requisitos a serem cumpridos ISO 20000 Parte 1 Orientações para ISO 20000 alcance dos requisitos Parte 2 Detalhamento de ITIL Processos e ‫‏‬ (IT Infrastructure Library)‫‏‬ práticas de TI Solução particular Procedimentos Internos da organização
  • 12. ISO/IEC 20000 - Definição “A ISO/IEC 20.000 é a norma ISO para certificação de empresas no Gerenciamento de Serviços de TI, com base nas melhores práticas das disciplinas ITIL. ” No final de 2005, mais precisamente em dezembro, a ISO (International Organization for Standardization) e a IEC (International Electrotechnical Commission) publicaram a norma ISO/IEC 20.000.
  • 13. ISO/IEC 20000 – Quem pode se beneficiar?• As organizações que procuram externamente serviços de TI podem incluir a ISO / IEC 20000 como parte das suas necessidades sua prospecção.• As organizações que requerem uma abordagem consistente na gestão dos serviços de TI de todos os seus fornecedores.• Os prestadores de serviços que pretendem aferir os seus serviços de TI.• Os prestadores de serviços que necessitam de demonstrar a sua capacidade de fornecer serviços, consistentemente e ininterruptamente, e satisfazer as necessidades dos clientes.• Os prestadores de serviços com o objetivo de melhorar os serviços prestados através da aplicação de processos eficazes para controlar e melhorar sua qualidade de serviço.
  • 14. ISO/IEC 20000-1 - Specification Planejamento e Implementação de Gerenciamento de Serviços Necessidade do Gerência de Serviços Resultados do Negócio Negócio Necessidade do Responsabilidade do Gerenciamento Cliente Satisfação do PLAN - Planejar o ClienteSolicitação de novo Gerenciamento Serviço/Mudança de Serviços Novo Serviço/ Outros Processos Mudança ACT - DO - Implementar Ex.: negócios,suprimentos, clientes Melhoria o Gerenciamento Contínua de Serviços Outros Processos Ex.: negócios, Service suprimentos, clientes Desk CHECK - Outras equipes Monitorar, Medir Satisfação da Ex.: Operação de e Revisar equipe TI, segurança
  • 15. ISO/IEC 20000-1 - Processos ISO 20000 Gestão de Serviços de TI Processos de Entrega de Serviços Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Níveis de Gerenciamento da Segurança da Serviço InformaçãoGerenciamento de Continuidade e Disponibilidade dos Relatórios de Serviço Orçamento e Contabilidade Serviços para Serviços de TI Processos de Controle Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudança Processo de Processos de Processos de Liberação Relacionamento Resolução Gerenciamento de Gerenciamento de Incidentes Relacionamento com o Negócio Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Fornecedores
  • 16. ISO/IEC 20000-1 - Processos ISO 20000 Gestão de Serviços de TI Processos de Entrega de Serviços Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Níveis de Gerenciamento da Segurança da Serviço InformaçãoGerenciamento de Continuidade e Disponibilidade dos Relatórios de Serviço Orçamento e Contabilidade Serviços para Serviços de TI
  • 17. ISO/IEC 20000-1 - Processos ISO 20000 Gestão de Serviços de TI Processos de Relacionamento Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio Gerenciamento de Fornecedores
  • 18. ISO/IEC 20000-1 - Processos ISO 20000 Gestão de Serviços de TI Processos de Resolução Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas
  • 19. ISO/IEC 20000-1 - Processos ISO 20000 Gestão de Serviços de TI Processos de Controle Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudança
  • 20. ISO/IEC 20000-1 - Processos ISO 20000 Gestão de Serviços de TI Processo de Liberação Gerenciamento de Liberação
  • 21. ISO/IEC 20000 X ITIL Conjunto das melhores práticas para o ITIL - Information Technology gerenciamento dos serviços de tecnologia da Infrastructure Library ‫‏‬ informação (TI)‫‏‬ flexível Norma internacional que tem como objetivo regulamentar, no âmbito mundial, o padrão ISO 20000 para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. exigências que devem ser seguidas para que a organização possa ser certificada O ITIL e a norma ISO 20000 têm em comum a meta de fornecer um conjunto de processos estruturados e com qualidade para gerenciar os serviços de TI.
  • 22. ISO/IEC 20000 X ITIL CertificaçãoITIL ISO 20000Certifica o Profissional Certifica a EmpresaPor meio das entidades como EXIN e Por meio de auditorias efetuadas porISEB, fornece três níveis de certificação: empresas certificadorasO ITIL Foundation, O ITIL Practitioner eo ITIL MasterNão exige reavaliação, ou seja, uma vez Exige reavaliação periódica dacertificado, a validade é definitiva empresa certificada A implantação das melhores práticas ITIL e a certificação dos profissionais nos fundamentos ITIL auxilia a organização na obtenção da certificação ISO 20000.
  • 23. ITIL – IT Infrastructure Library• É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do Governo do Reino Unido (OGC) que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.• Biblioteca = Conjunto de Livros.• ITIL V1 – Cerca de 40 publicações, com viés técnico (gestão de redes, gestão de operações, entre outros.• A versão 1 do ITIL teve pouco divulgação e assimilação.
  • 24. ITIL V2• Foco: Processos• Abordagem: Serviços
  • 25. ITIL V3• Foco: Ciclo de Vida• Abordagem: Serviços
  • 26. ITIL V3 – 05 Livros
  • 27. ITIL V3 Service Strategy • Tradução dos objetivos estratégicos em portfólios de serviços . – Políticas, arquiteturas e portfólios. • Guia para o desenho e desenvolvimento de: – Serviços e Modelos de Serviços – Modelos de Sourcing – Processos e Métodos de Gerenciamento de Serviços. Service Management processes and methods • Mudanças e melhorias necessárias para aumento do valor dos serviços aos clientes. – Como decidir e como fazer.
  • 28. Processos Service Strategy• Estratégia de Serviços: • Definir Mercado, Desenvolver Ofertas e ativos estratégicos.• Economia de Serviços: • Gestão de Demanda • Gestão Financeira • Gestão do Portfólio de Serviços
  • 29. ITIL V3 - Service Design • Desenho de novos serviços ou atualizações de serviços atuais para colocá-los em produção. • Assegurar uma abordagem holística para todos os aspectos do desenho. • Considerar todos os aspectos quando mudando ou incrementanto qualquer elemento individual do serviço.
  • 30. Processos Service Design• Gestão de Nível de Serviço;• Gestão do Catálogo de Serviços;• Gestão de Disponibiloidade;• Gestão de Capacidade;• Gestão de Continuidade de Serviços;• Gestão de Segurança da Informação;• Gestão de Fornecedores;
  • 31. ITIL V3 - Service Transition • Alinhamento de expectativas com o cliente • Como o desempenho e o uso do novo serviço pode habilitar uma mudança no negócio. • Habilitar as mudanças de negócios ou do cliente. • Para integrar a liberação de novos processos de negócio e de serviços. • Redução • Na variação do desempenho real e planejado pelo serviço em implantação. • Erros conhecidos e Riscos da transição para um serviço novo em ambiente de produção. • Assegurar que o serviço pode ser utilizado de acordo com os requisitos e restrições.
  • 32. Processos Service Transition• Gestão de Mudanças;• Gestão de Liberações e Implementações/Instalações;• Gestão de Configuração;• Gestão de Configuração e ativos do serviço.• Gestão do Conhecimento;
  • 33. ITIL V3 - Service Operation • Responsável pela estabilidade dos serviços • Práticas robustas de operações fim-a-fim • Upgrade nos processos de incidentes e problemas. • Novas funções e processos • Modelos de operação para SOA, Virtualização e métodos ágeis.
  • 34. Processos Service Operation• Gerenciamento de Eventos;• Gerenciamento de Incidentes;• Gerenciamento de Requisições de Serviços;• Gerenciamento de Acesso;• Gerenciamento de Problemas• Função Service Desk• Função Gestão de Aplicações• Função Gestão de Operações
  • 35. ITIL V3 - Continual Service Improvement • Supervisão de todas as disciplinas de ITSM. • Alinhamento contínuo entre o portfófio de serviços de TIC e as necessidades atuais e futuras da organização. • Aumento do nível de maturidade por habilitar a melhoria contínua dos processos. • Como medir, interpretar e tomar decisão.
  • 36. Questões• O que é um serviço?• O que é qualidade de serviço?• Para que serve a ISO 20.000?• Qual a diferença de abordagem entre ITIL V2 e ITIL V3?
  • 37. Dúvidas, críticas e sugestões
  • 38. Muito ObrigadoRafael Rodrigo Martinatirrodrigo@cpqd.com.br(19) 3705-4149

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