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Prise de rdv juin 2012
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Réussir vos prises de RDV par téléphone Buropole / La Cantine Toulouse - juin 2012
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Prise de rdv juin 2012
1.
Réussir vos prises
de RDV par téléphone © © 1 Prise de RDV - juin 2012
2.
Agenda
• Préalables • Le choix des mots • Rédiger un scenario © 2 Prise de RDV - juin 2012
3.
Sujets non traités
(entre autres…) Ciblage et choix des interlocuteurs à privilégier Recherche d’informations préalables à l’appel Le processus d’achat en B to B Fondamentaux de la communication © Prise de RDV - juin 2012
4.
Préalables ©
4 Prise de RDV - juin 2012
5.
Préalables à la
réussite Préparation matérielle et psychologique © © 5 Prise de RDV - juin 2012
6.
Préalables à la
réussite Déterminer des objectifs des appels Définir la période la durée, les pauses… © 6 Prise de RDV - juin 2012
7.
Préalables à la
réussite "Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que nous n'osons pas, c'est parce que nous n'osons pas qu'elles sont difficiles." SENEQUE Oublier qu’on fait de la prospection téléphonique ! Les croyances négatives partagées Je suis nul au téléphone, bien meilleur en face-à-face Les gens détestent être dérangés Les prospects sont hyper sollicités Le lundi est un mauvais jour (remplacer / ts les autres jours) La prospection c’est dévalorisant Vous ne dérangez pas, vous apportez un réel service ! © 7 Prise de RDV - juin 2012
8.
S’organiser Environnement propice Gomme, crayons,
papier libre... Debout / assis ? A l’idéal : casque Scenario type et liste de questions pour relancer © 8 Prise de RDV - juin 2012
9.
S’organiser Trace des appels Reprise
des informations utiles au suivi de votre démarche dans le temps (rappels et relances) avec mention date et heure : raison ? Stats Appels, contacts argumentés, ventes, RDV… © 9 Prise de RDV - juin 2012
10.
Ancrage et respiration
On a tendance à se mettre en apnée … Pour assurer sa stabilité et sa solidité…. Ancrage « La respiration est à la parole ce que la ponctuation est à l’écriture" (Sophie de Menthon, Mieux Utiliser le Téléphone). © 10 Prise de RDV - juin 2012
11.
Ecouter… La prospection téléphonique
: « l’art de l’écoute » © 11 Prise de RDV - juin 2012
12.
Le non verbal
au téléphone Le sourire Le sourire que tu envoies revient vers toi [Proverbe hindou] La voix agressivité • Forte / brusque => ? • Basse => ? tristesse • Posée => ? Rassure / confiance Le ton Meilleur confort d’écoute L’articulation Le rythme, l’élocution Cadence ! © 12 Prise de RDV - juin 2012
13.
Expression verbale ©
13 Prise de RDV - juin 2012
14.
Le choix des
mots JE VOUS © 14 Prise de RDV - juin 2012
15.
Le choix des
mots MOTS FORTS Oui, absolument Bien sûr, très bien, parfait …. © 15 Prise de RDV - juin 2012
16.
A éviter…
Les expressions : Négatives Dubitatives Velléitaires © 16 Prise de RDV - juin 2012
17.
A exclure…
MOTS NOIRS Non Je ne sais pas Malheureusement … © 17 Prise de RDV - juin 2012
18.
Le choix du
temps CONDITIONNEL ? PASSE ? FUTUR ? PRESENT = temps de l’action © 18 Prise de RDV - juin 2012
19.
Percutant « Ne pensez-vous
pas qu’il soit préférable… » « Le mieux pour vous, c’est de… » Directif et efficace © 19 Prise de RDV - juin 2012
20.
Rédiger un scénario ©
20 Prise de RDV - juin 2012
21.
La structure de
l’entretien Atteindre son interlocuteur Réussir sa présentation et susciter l’intérêt Découvrir les besoins Argumenter le RDV Traiter les objections Conclure l’entretien et prendre congé © 21 Prise de RDV - juin 2012
22.
Atteindre son interlocuteur Susciter
l'intérêt dès les premiers instants en donnant envie d'être reçu. Importance capitale des 20 premiers mots... © 22 Prise de RDV - juin 2012
23.
Atteindre son interlocuteur Barrage
secrétaire ? En faire un allié… Demandez-lui conseil Valorisez votre interlocuteur !!! © 23 Prise de RDV - juin 2012
24.
Prise de contact Des
questions … Et des OUI … © 24 Prise de RDV - juin 2012
25.
Réussir sa présentation …
Susciter l’intérêt… Parlez-lui de lui … … C’est une de vos préoccupations je suppose ? © 25 Prise de RDV - juin 2012
26.
Découvrir les besoins
Questions ouvertes Recueil d’informations : Invitez votre interlocuteur à exprimer ce qui le préoccupe valorise et met en confiance © 26 Prise de RDV - juin 2012
27.
Offre argumentée susciter l’intérêt Vous
apportez … des solutions précises à des besoins précis Vous vendez un RDV, pas votre offre ! Argumentaire court et percutant © 27 Prise de RDV - juin 2012
28.
Prise du RDV Proposition
alternative Vérifier l’opportunité d’autres participants Vérifier l’adresse Mail ? © 28 Prise de RDV - juin 2012
29.
Prise de congé Laisser
une bonne impression … Vous véhiculez l'image de l'entreprise… notoriété spontanée et qualifiée © 29 Prise de RDV - juin 2012
30.
Traitement des objections Au
fur et à mesure dès le début de l’entretien Allez dans son sens, du moment qu’il vous parle de l’entreprise c’est bon à prendre ! …OUI… Adoptez un ton courtois et amical. © 30 Prise de RDV - juin 2012
31.
Et ensuite… Retracer par
écrit proprement les notes ET vos impressions. Mail de confirmation Confirmer le RDV 48h avant ? Pour ou contre ? © 31 Prise de RDV - juin 2012
32.
Merci pour votre
écoute et votre participation! catherine@captin.fr 06 62 44 94 75 facebook.com/CaptinConseil @CaptinFrance © 32 Prise de RDV - juin 2012