CRM - Customer Relationship Management

ostumer
elationship
anagement
C
R
M

Gestão do
Relacionamento com o
Cliente

Marketing de Massa
Anos 50 e 60

70’s
Segmentação

80’s
Nicho

90’s
Individualização

Hoje o
Relacionamento
acontece em
tempo real

Mas, o que é CRM?

“Uma estratégia de negócios voltada para otimizar a lucratividade, vendas e satisfação dos clientes, através da organização da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da implementação de processos e tecnologias que suportem interações coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento.”
GARTNER GROUP(2000 apud DOMINGUEZ, 2001, p. 2)

OCRMproporciona
Mudança nos processos organizacionais
Dornelas & Xavier (2003)

Fidelizaçãode Clientes
Lovelock & Wright (2002, p. 152)

CLIENTE FIEL
Custa Menos
Compra mais
Traz novos clientes

52% das empresasnão tem CRM, destes 73% querem implantar em 3 anos
Peppers (2003, GARRAFONI JUNIOR et al, 2005)
60% falham em atingir seus objetivos
Feyo (2001, GARRAFONI JUNIOR et al, 2005)

“numa iniciativa de CRM, o ‘C’ de cliente, é o principal detalhe”
Cristiane Belitardo (2000, p.54)

Metodologia Peppers & Rogers
Treinamento e mudança organizacional
Equipe Mkt, TI, Vendas e atendimento
Metodologia Richard Lee
Metodologia Miriam Bretzke

E onde coloca-se
o tal do CRM?

CRM Operacional
aplicativos voltados para os
clientes

CRM Analítico
relacionado com a
inteligência dos sistemas

CRM Colaborativo
relacionado a toda
interação
entre o cliente
e os canais de comunicação
da organização

Indicadores financeiros:
Return On Investment (ROI);
Customer Lifetime Value (CLV);
Indicadores não financeiros:
Balanced ScoreCard (BSC)
Schweitzer (2004, p.40-41)
Métricas de Marketing
Métricas de vendas
Métricas de Serviço
Pomeranz (2006, slide 15-16)

e com a difusão da internet...

E-CRM
Ele é um Web-Service
DEITEL, 2003, p. 341 apud GALVIN, 2004, p. 28
E por isso:
maisbarato, rápido e acessível
Carvalho (2004, p.19)

CRM + Web 2.0 =
CRM 2.0

CRM nos anos 90

CRM nos anos 2000

E com a Web 2.0

Comunidades
Podcast
RSS
Tags
Redes Sociais
Blogs
Wikis

Unimed Porto Alegre
Antes de implantar CRM:
Atendimento padrão. Burocracia e formulários de papel
Tempo de espera por um orçamento era de 2 dias

Unimed
CRM
Cliente

Tempo para fornecer simulação
de plano de saúde caiu de 2 dias
para SEGUNDOS
=
Cliente Satisfeito

“Start with the premise of giving customers what they expected from you and more, and figure out how technology helps to do that. Technology is a means not an end”
- Jack Carroll

Obrigado!
Cassius Busemeyer - cassiusbusemeyer@hotmail.com
Cristiane Luquetta - criscrical@hotmail.com
Rafael Slonik – rafael@novo-mundo.org
Créditos pelas fotos: Sxc.hu e Flickr.com
Referências no próximo slide

Referências
BARREIROS, A.N.A. Estratégias de CRM para empresas de processamento de dados governamentais. 2001. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em: <http://150.162.90.250/teses/PGCC0631.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
BELITARDO, C. Modelo de CRM aplicado ao suporte de tecnologia da informação: estudo de caso. 2000. Monografia (Especialização) - Universidade de Taubaté, Taubaté. Disponível em: <www.unitau.br/prppg/cursos/ppga/mba/2000/belitardo_cristiane.pdf> Acesso em: 11 abr. 2007.
CARVALHO, R. L. Gestão de relacionamento com o cliente via internet para grupos de pesquisa. 2004. Monografia (Graduação) - Universidade Federal de Goiás, Goiânia. Disponível em: <http://www.eee.ufg.br/cepf/pff/2003/pf2003_38.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
CASOS de sucesso CRM. Microsoft Corporations, [São Paulo?], 24/01/2004 à 17/10/2006. Disponível em: <http://www.microsoft.com/brasil/produtos>. Acesso em: 11 de abr. 2007.
DOMINGUES, S. V. Implantando o CRM - Um estudo de caso. In: SEMINÁRIO EM ADMINISTRAÇÃO, 5., 2001, São Paulo. Anais... SP: Ed. USP, 2001. Disponível em:<http://www.ead.fea.usp.br/Semead/5semead/Mqi/Implantando%20o%20CRM.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
DORNELAS, J.S.; XAVIER, R.O. Quando o CRM será efetivo em uma empresa?. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO, 10., 2003, Anais... SP: Ed. Unesp, 2003. Disponível em: <www.simpep.feb.unesp.br/anais10/gestaodainformacao/arq03.PDF>. Acesso em: 11 abr. 2007.
BARREIROS, A.N.A. Estratégias de CRM para empresas de processamento de dados governamentais. 2001. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em: <http://150.162.90.250/teses/PGCC0631.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
BELITARDO, C. Modelo de CRM aplicado ao suporte de tecnologia da informação: estudo de caso. 2000. Monografia (Especialização) - Universidade de Taubaté, Taubaté. Disponível em: <www.unitau.br/prppg/cursos/ppga/mba/2000/belitardo_cristiane.pdf> Acesso em: 11 abr. 2007.

CARVALHO, R. L. Gestão de relacionamento com o cliente via internet para grupos de pesquisa. 2004. Monografia (Graduação) - Universidade Federal de Goiás, Goiânia. Disponível em: <http://www.eee.ufg.br/cepf/pff/2003/pf2003_38.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
CASOS de sucesso CRM. Microsoft Corporations, [São Paulo?], 24/01/2004 à 17/10/2006. Disponível em: <http://www.microsoft.com/brasil/produtos>. Acesso em: 11 de abr. 2007.
DOMINGUES, S. V. Implantando o CRM - Um estudo de caso. In: SEMINÁRIO EM ADMINISTRAÇÃO, 5., 2001, São Paulo. Anais... SP: Ed. USP, 2001. Disponível em:<http://www.ead.fea.usp.br/Semead/5semead/Mqi/Implantando%20o%20CRM.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
DORNELAS, J.S.; XAVIER, R.O. Quando o CRM será efetivo em uma empresa?. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO, 10., 2003, Anais... SP: Ed. Unesp, 2003. Disponível em: <www.simpep.feb.unesp.br/anais10/gestaodainformacao/arq03.PDF>. Acesso em: 11 abr. 2007.
LOVELOCK, C.;WRIGHT, L. Administrando relacionamentos e aumentando a fidelidade do cliente.IN_: Serviços de marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002.
POMERANZ, R. Desafios dos programas de relacionamento com clientes: uma visão estratégica para empresas no Brasil. [São Paulo?]: Rapp Collins, 2006. 35 slides, color. Disponível em: <www.rappcollins.com.br>. Acesso em: 22 abr. 2001.
SCHWEITZER, A. Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (Customer Relationship Management). 2004. Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em: <http://teses.eps.ufsc.br/defesa/pdf/5071.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.