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CRM - Customer Relationship Management

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Apresentação do curso de Gestão da Informação na UFPR para a matéria informática aplicada II (business intelligence). ...

Apresentação do curso de Gestão da Informação na UFPR para a matéria informática aplicada II (business intelligence).
Autores: Cassius Busemeyer, Cristiane Aparecida Luquetta, Rafael Slonik.

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CRM - Customer Relationship Management CRM - Customer Relationship Management Presentation Transcript

  • ostumer
    elationship
    anagement
    C
    R
    M
  • Gestão do
    Relacionamento com o
    Cliente
  • Marketing de Massa
    Anos 50 e 60
  • 70’s
    Segmentação
  • 80’s
    Nicho
  • 90’s
    Individualização
  • Hoje o
    Relacionamento
    acontece em
    tempo real
  • Mas, o que é CRM?
  • “Uma estratégia de negócios voltada para otimizar a lucratividade, vendas e satisfação dos clientes, através da organização da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da implementação de processos e tecnologias que suportem interações coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento.”
    GARTNER GROUP(2000 apud DOMINGUEZ, 2001, p. 2)
  • OCRMproporciona
    Mudança nos processos organizacionais
    Dornelas & Xavier (2003)
  • Fidelizaçãode Clientes
    Lovelock & Wright (2002, p. 152)
  • CLIENTE FIEL
    Custa Menos
    Compra mais
    Traz novos clientes
  • 52% das empresasnão tem CRM, destes 73% querem implantar em 3 anos
    Peppers (2003, GARRAFONI JUNIOR et al, 2005)
    60% falham em atingir seus objetivos
    Feyo (2001, GARRAFONI JUNIOR et al, 2005)
  • “numa iniciativa de CRM, o ‘C’ de cliente, é o principal detalhe”
    Cristiane Belitardo (2000, p.54)
  • Metodologia Peppers & Rogers
    Treinamento e mudança organizacional
    Equipe Mkt, TI, Vendas e atendimento
    Metodologia Richard Lee
    Metodologia Miriam Bretzke
  • E onde coloca-se
    o tal do CRM?
  • CRM Operacional
    aplicativos voltados para os
    clientes
  • CRM Analítico
    relacionado com a
    inteligência dos sistemas
  • CRM Colaborativo
    relacionado a toda
    interação
    entre o cliente
    e os canais de comunicação
    da organização
  • Indicadores financeiros:
    Return On Investment (ROI);
    Customer Lifetime Value (CLV);
    Indicadores não financeiros:
    Balanced ScoreCard (BSC)
    Schweitzer (2004, p.40-41)
    Métricas de Marketing
    Métricas de vendas
    Métricas de Serviço
    Pomeranz (2006, slide 15-16)
  • e com a difusão da internet...
  • E-CRM
    Ele é um Web-Service
    DEITEL, 2003, p. 341 apud GALVIN, 2004, p. 28
    E por isso:
    maisbarato, rápido e acessível
    Carvalho (2004, p.19)
  • CRM + Web 2.0 =
    CRM 2.0
  • CRM nos anos 90
  • CRM nos anos 2000
  • E com a Web 2.0
  • Comunidades
    Podcast
    RSS
    Tags
    Redes Sociais
    Blogs
    Wikis
  • Unimed Porto Alegre
    Antes de implantar CRM:
    Atendimento padrão. Burocracia e formulários de papel
    Tempo de espera por um orçamento era de 2 dias
  • Unimed
    CRM
    Cliente
  • Tempo para fornecer simulação
    de plano de saúde caiu de 2 dias
    para SEGUNDOS
    =
    Cliente Satisfeito
  • “Start with the premise of giving customers what they expected from you and more, and figure out how technology helps to do that. Technology is a means not an end”
    - Jack Carroll
  • Obrigado!
    Cassius Busemeyer - cassiusbusemeyer@hotmail.com
    Cristiane Luquetta - criscrical@hotmail.com
    Rafael Slonik – rafael@novo-mundo.org
    Créditos pelas fotos: Sxc.hu e Flickr.com
    Referências no próximo slide
  • Referências
    BARREIROS, A.N.A. Estratégias de CRM para empresas de processamento de dados governamentais. 2001. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em: <http://150.162.90.250/teses/PGCC0631.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
    BELITARDO, C. Modelo de CRM aplicado ao suporte de tecnologia da informação: estudo de caso. 2000. Monografia (Especialização) - Universidade de Taubaté, Taubaté. Disponível em: <www.unitau.br/prppg/cursos/ppga/mba/2000/belitardo_cristiane.pdf> Acesso em: 11 abr. 2007.
    CARVALHO, R. L. Gestão de relacionamento com o cliente via internet para grupos de pesquisa. 2004. Monografia (Graduação) - Universidade Federal de Goiás, Goiânia. Disponível em: <http://www.eee.ufg.br/cepf/pff/2003/pf2003_38.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
    CASOS de sucesso CRM. Microsoft Corporations, [São Paulo?], 24/01/2004 à 17/10/2006. Disponível em: <http://www.microsoft.com/brasil/produtos>. Acesso em: 11 de abr. 2007.
    DOMINGUES, S. V. Implantando o CRM - Um estudo de caso. In: SEMINÁRIO EM ADMINISTRAÇÃO, 5., 2001, São Paulo. Anais... SP: Ed. USP, 2001. Disponível em:<http://www.ead.fea.usp.br/Semead/5semead/Mqi/Implantando%20o%20CRM.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
    DORNELAS, J.S.; XAVIER, R.O. Quando o CRM será efetivo em uma empresa?. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO, 10., 2003, Anais... SP: Ed. Unesp, 2003. Disponível em: <www.simpep.feb.unesp.br/anais10/gestaodainformacao/arq03.PDF>. Acesso em: 11 abr. 2007.
    BARREIROS, A.N.A. Estratégias de CRM para empresas de processamento de dados governamentais. 2001. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em: <http://150.162.90.250/teses/PGCC0631.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
    BELITARDO, C. Modelo de CRM aplicado ao suporte de tecnologia da informação: estudo de caso. 2000. Monografia (Especialização) - Universidade de Taubaté, Taubaté. Disponível em: <www.unitau.br/prppg/cursos/ppga/mba/2000/belitardo_cristiane.pdf> Acesso em: 11 abr. 2007.
  • CARVALHO, R. L. Gestão de relacionamento com o cliente via internet para grupos de pesquisa. 2004. Monografia (Graduação) - Universidade Federal de Goiás, Goiânia. Disponível em: <http://www.eee.ufg.br/cepf/pff/2003/pf2003_38.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
    CASOS de sucesso CRM. Microsoft Corporations, [São Paulo?], 24/01/2004 à 17/10/2006. Disponível em: <http://www.microsoft.com/brasil/produtos>. Acesso em: 11 de abr. 2007.
    DOMINGUES, S. V. Implantando o CRM - Um estudo de caso. In: SEMINÁRIO EM ADMINISTRAÇÃO, 5., 2001, São Paulo. Anais... SP: Ed. USP, 2001. Disponível em:<http://www.ead.fea.usp.br/Semead/5semead/Mqi/Implantando%20o%20CRM.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.
    DORNELAS, J.S.; XAVIER, R.O. Quando o CRM será efetivo em uma empresa?. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO, 10., 2003, Anais... SP: Ed. Unesp, 2003. Disponível em: <www.simpep.feb.unesp.br/anais10/gestaodainformacao/arq03.PDF>. Acesso em: 11 abr. 2007.
    LOVELOCK, C.;WRIGHT, L. Administrando relacionamentos e aumentando a fidelidade do cliente.IN_: Serviços de marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002.
    POMERANZ, R. Desafios dos programas de relacionamento com clientes: uma visão estratégica para empresas no Brasil. [São Paulo?]: Rapp Collins, 2006. 35 slides, color. Disponível em: <www.rappcollins.com.br>. Acesso em: 22 abr. 2001.
    SCHWEITZER, A. Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (Customer Relationship Management). 2004. Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em: <http://teses.eps.ufsc.br/defesa/pdf/5071.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.