Tecla.it - Convegno e-Commerce2011

Carlo Visani Carlo Visani @carlovisani 2185E9AB (Blackberry PIN) c.visani@tecla.it carlovisani@gmail.com c.visani Smarter Commercela piattaforma tecnologica come leva strategica Carlo Visani – A.D. Tecla.it http://www.tecla.it http://mediaroom.tecla.it

Tecla.it progetti eCommerce da oltre 10 anni IBM WS Commerce Social Commerce  Attività interattive  Più triggers / Azioni  Tools per gli utenti di BusinessIBM Net.Commerce Catalogo Carrello1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Web 3-4.0 - sempre più canali consentono di conoscere, raggiungere e interagire con i consumatoriA differenza dei canali di commercializzazione tradizionali, il digitale consente alconsumatore di partecipare alle attività di marketing, trainare e creare icontenuti. Ciò fornisce ai marketeers sfide e opportunità senza precedenti

Siamo entrati nell’ era del “potere del cliente”I clienti hanno Il social networking e Le aspettative dei Questo sta cambianoaccesso illimitato alle l’m-commerce hanno clienti in n termini di totalmente il modo ininformazioni e drasticamente prezzi, servizi, cui i prodotti vengonopossono cambiato le dinamiche consegne sono costruiti, distributi,condividerle tra venditore e cliente cresciute acquistati – fareistantanemaente con enormemente business non è maiil mondo stato così complicato 95 milioni 75% $93 miliardi Numero dei tweets Percentuale di persone che Valore di vendite perse per spediti via Twitter ogni pensano che le aziende non mancanza di disponibilità del giorno dicano la verità sulla prodotto pubblicità

Il potere è passato al consumatore— margini ridotti ecambiamento di paradigmiIn questa nuova era il business deve : Comprendere e Adattare il modo di Promozionare, Fornire un anticipare il approvvigionarsi in Vendere, Consegnare Servizio clienti comportamento base alla domanda e il giusto prodotto e impeccabile, predirre e e le esigenze dei ottimizzare il servizio al giusto guidare la clienti basandosi rapporto con I prezzo, nel giusto fedeltà dei sui desideri fornitori attraverso tempo, nel posto clienti espressi tutta la catena del giusto. attraverso tutti i valore canali

L’opportunità dell’era Digitale – Social CRMFunzione Specifica EsempioMarketing Gestione idee Starbucks Ricerca nuovi prodotti o servizi Kraft Lancio nuovi prodotti o servizi Cisco Campagne Social Terranova Eventi su reti Sociali BP America vs BP Global PR Gestione Brand/Reputation AmadoriCustomer Supporto Peer to Peer Tivo CommunityService Feedback sul servizio Netflix Servizio ascolta e rispondi iRobot.com Analisi Processi di servizio GiffGaff.comeCommerce Rating & Review Prodotti REI Social shopping Groupon Social commerce Moosejaw Cross-channel / Mobile Commerce MediaworldSales Ricerca clienti potenziali Nikon Instruments Collaborazione sociale Swiss Re

Social Creativity – Le direzioni marketing stanno coinvolgendo i consumatori in tutto il ciclo di vita del prodotto, fidelizzandoli e redendoli sponsor dei prodotti stessi • MyStarbucks Idea realizzato per scambio idee tra clienti e con Starbucks • I clienti possono fornire le loro opinioni su qualsiasi cosa dal prodotto al servizio, dalla musica nel punto vendita al layout, dalla responsaibilità sociale dell’azienda al marketing e alla pubblicità. 92,346 Idee postate • L’Azienda da risalto e premia gli Utenti mensili, 1,320,294 utenti più attivi implementando un Utenti giornalieri, 43,407 elevato numero di suggerimenti Pagine al mese 5,532,032 28 idee attivate Es. una Blackberry App, ‘Ti pago un caffè da remoto’ e “Mocca Coconut Frapuccino”

Social Colonization Laumento di colonizzazione sociale sta guidan-do le imprese a investire ad aumentare la presenza sui social media

Social Reccomandation Laumento dei siti di raccomandazione socialeindica il ruolo significativo delle opinioni dei colleghi nelle decisioni

Private (Social) Reccomandation

Web Reputation / Analysis - Le interazioni su reti sociali consentono di studia-re in profondità il comportamento degli utenti e il posizionamento del brand Crisis Weak Signal Alert Reputation / Management Risk Assessment Brand Brand Marketing Mix/ Management Voice of the Positioning Advertising Consumer And Planning Management Market Competitive Product Insights Management Intelligence

Digital Strategy – Amadori 2010 - 2013 IERI OGGI DOMANI Anagrafica Gestione agenzia di “turno” Unico database  Social CRMconsumatori Excel difficilmente utilizzabili centrale per Concorsi Overhead Privacy e newsletter  Siti vetrina autoreferenziali iLike Social Bridging CommentingIntegrazione Social Share Social FB FanPage YouTube  NULL Concorsi “crowd” Community Mobile App SurveyEngagement DEM Blog  NULL  SEM (SEO + Sentiment Analysis AdWords) Link Online-Offline  Web Listening # eCoupon Awarness # Store Locator # MKT Geolocalizzato Digital Signage

eCommerce – cambia il modo di interagire  I consumatori possono partire, fermarsi, cambiare canale - quasi simultaneamente  Interazione proattiva e in tempo reale - Informarsi e comunicare in qualsiasi momento  Acquistare anche in modalità disconnessa  Selezionare, configurare, confrontare in autonomia  Supporto in tempo reale Vs Self Service Concorrenza tra search e del negozio commercio elettronico

eCommerce – Comunità, Collaborazione Feedback dai clienti – Modifiche a Offerta, Funzionalità, ++ shopping experience Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni Trasformare i clienti in “avvocati” del proprio brand

Best Practice - Social Commerce/Portal Word of buzz viral Ragioni per tornare e mouth dedicare tempo al sito Informare i clienti - ingaggiarli – coinvolgerli Ascoltare le loro opionioni, mediarle, condividerle Analizzarne in comportamenti - assecondarli Tutto per cercare, confrontare, prendere decisioni e completare l’acquisto …con Noi – Aumentare il conversion rate dei carrelli – Capitalizzare gli acquisti di impulso – Ridurre il tasso dei resi

eCommerce – mobile 53 % usa Internet per confrontare prodotti 25 % lo fa in negozio da un device mobile 1 su 10 invia sms ad amici e parenti durante lo shopping 46% cambia fornitore quando opera su differenti canali

eCommerce – Cross-channellIl mondo fisico e quello digitale convergono creando una nuova epiù potente interazione di vendita/acquisto

Best Practice - Mobile & Cross Channel Feedback, domande, richieste,… (onLine, in negozio, al telefono..) Vendite onLine trascinano vendite tradizionali Liste regali – acquisto in negozio + cross/up-sell Coerenza : info di prodotto, locazione e orari di apertura, tracking, wish list, info sul consumatore Ordinare onLine, cambiare via call center, tracking, ritirare in negozio

eCommerce – Riconoscere il cliente I consumatori vogliono essere riconosciuti, avere offerte personalizzate Social Bridging (Real Time) Analytics Master data clienti/prospect Reccomandation

Best Practice – Customer Centric Abercrombie Kids Esperienze “Naturali” invogliano il cliente all’acquisto Web Analytics di alto livello per riconoscere i comportamenti di segmenti e singole persone One-to-one marketing per informazioni puntuali e Teens & Young Adult Apparel consigli cross-channel: – Velocità per stupire il cliente – Dipendenti da attributi e comportamenti Interfacce di navigazione Hollister – Surfing & Beach Culture – Guidate dallo “stile di vita” (es. paese, età, abitudini) – Differenziate per brand – Legate alle stagioni / territori

eCommerce – Nuovi modelli di Business Rivenditori, Distributori, Partner di Clienti canale, clienti. Le aziende : Distributori – B2B2C stanno aprendo canali Produttori diretti – B2B stanno adottando canali indiretti – B2C stanno ripensando il business

Best Practice – Integrazione catena commerciale Co-creazione del catalogo di vendita con fornitori/partner Rinascimento B2B2B Web Partnership con integrazione cataloghi e vendita diretta Gestione catalogo centralizzato per vendita ai distributori (B2B) e ai clienti (B2C) Rinascimento B2C Gestione centralizzata negozi per conto dei propri clienti (B2B2C) Gestione di negozi virtuali per spinta marketing di ogni negozio fisico

Oggi in USA 50 B $ - 1.690 store Organizzare il master data clienti – fisico, virtuale, loyalty program,.. per un servizio personalizzato Comparazioni Social integration: – Facebook per condividere con amici, – Youtube per video sui prodotti, – Twitter per servizio ai consumatori – Ideax tool per chiedere ai consumatori come potremmo utilizzare il social per servirvi al meglio Integrazione tra store virtuale e stores fisici: visualizzazione dei soli prodotti disponibili nei negozio del tuo CAP Descrizione dettagliata dei negozi fisici, Rating & reviews dei negozi Ritorno dal descrivere molto bene tutti i differenti metodi di fullfilment Best buy mobile apps – 500.000 download

Websphere Commerce - Fornisce una eccezionale Customer Experience integrataattraverso interazioni Umane, Digitali , Mobile & SocialCustomer Experience uniforme su tutti I Canali di Interazione• Web (WebSphere Commerce & Portal)• Mobile (WebSphere Commerce Mobile Store) “Web”• In Store POS & Kiosks (Retail Store Solutions)• Enterprise Social Network (Lotus Connections)• Social integration (WebSphere Commerce & Portal) WebSphere Commerce & Portal “Mobile” “Social Networks” Social Networks Customer “Store POS & “Call Center” Kiosks” Sterling Order Management – Retail Store Systems Call Center

Websphere Commerce V7 F2 Precision Marketing  Mobile Commerce Marketing one-to-one automatico in base ai Supporto per mobile comportamenti, le preferenze, i diversi canali shopping, marketing di vendita messaggi, liste, tracking  Social Commerce Supporto e integrazione Management Center for Business Users semplificata di Ratings & Reviews, Blogs, Photos, Profiles Tool per utenti di business per Workflow, Segmentazione & Marketing Spots  Estended Sites Fornitori, rivenditori, partner, Business Dialog Builder Shopper clienti, consumatori in User un’unica piattaforma Gift Center  B2B/B2C Starter Store Interfacce precostruite Web Consente ai consumatori di produrre liste 2.0 per una rapida regali e invitare amici (anche via remote implementazione widget) ad acquistare

Websphere Commerce V7 F2 Remote Widgets  Sales Center Estendere la visibilità del brand integrando Inbound contact center con funzionalità di nativamente advertising & promozioni nei siti presa e modifica ordine, up-sell, customer di uso quotidiano come i social network service. Integrabile con sistemi voip e per funzionalità outbound. Social Networks Retailer Site Promos  Digital Coupons Favorites Gestire la promozione e l’utilizzo dei coupon digitali nel web, agli utenti mobili e integrarlo sui Pos. Social bridging Uso dell’identità dei social network per creare contenuti sociali (l’utente non deve avere + accounts)  Emerging Markets Store già localizzati per esigenze specifiche Coshopping China Store Brazil Store Abilitazione di due utenti a sessioni contemporanee di acquisto da browser

Websphere Commerce V7 F2 Search Optimization  Price Rules Management Ottimizzare la ricerca usando specifici triggers Regole, costanti, listini precostruiti - Risultati della ricerca guidati da regole di business - Interfaccia di ricerca di alto livello (auto-suggest, spell correction, phrase, wildcard)  Versioning Gestione della versione dei dati di catalogo (SKU, bundle/kit, sales catalog) Service Provider - Ordini ricorsivi  Content Management Syst. Integration - Sottoscrizioni Utility per interagire con sistemi CMS di terze parti via RSS/Atom feeds Total Cost of Implementation (TCOI) Data load tools, tools sofisticati per accellerare  Foundational Leadership lil disegno ed il test degli store Integrazione WXS per high performance caching, e supporto WAS 64-bit

Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta

Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta Coremetrics IO integration  Search enhancement Integrazione del Management Center con Estensione risultato search Coremetrics Intelligent Offer con due metodi di - Per categoria ritorno delle raccomandazioni: - Contenuti web– Dynamic Recommendations – chiamata diretta per garantire raccomandazioni personalizzate– Flat File Recommendations – import di liste di raccomandazioni per garantire raccomdanzioni statiche  Search Engine Optimization Consente ai robot dei motori di ricerca di indicizzare il sito direttamente. Lavora con l’ottimizzazione delle parole usate in URL, titoli, Coremetrics reports direct access e contenuti da evidenziare – Ottimizzazione URL: SEO Friendly URLs http://localhost/shop/en/madisons/furniture – Possiblità di settare titoli di pagina e MetaTags - I Business users possono sovrascrivere – Generatore completo della mappa del sito – Gestisce automaticamente la redirezione 301

Crea il tuo Social Network integrato BlogsSocial Profiles Ratings & Reviews Photo Gallery

TerranovaB2C internazionale - Promozioni Social

Terranova – WCS Promozione

Terranova – Categoria con promozione

Terranova – Prodotto in promozione

Terranova – Shopping bag con promozione

RinascimentoB2C con store virtuale per ogni negozio fisico - Partecipazione, Opinioni

CometB2C locale41

Mercatone UnoB2C nazionale - Portale / eCommerce – finanziamenti onLine

Salvatore FerragamoB2C internazionale Store per country -Workspace per workflow produzione cataloghi

IllyCaffè B2C Europa / Usa - Ordini ricorsivi – Club Illy44

AbercrombieB2C internazionaleDifferenti user experiencesu stesso catalogo (Donna,Bambino, Surf)

IKEAB2C Internazionale -Catalogo completo unificato,vendita in alcuni paesi

MoosejawB2C internazionale -Enterprise Social Network,Social bridging

SleepysB2C USA - Social Data Collection & Advanced profiling

…RinascimentoB2B internazionale – catalogo per country

Preca BrummelSale Force Automation e B2B Italia (riassortimenti)

IBM 2011: Smarter CommerceSmarter Commerce è un Massimizza la Garantisce iapproccio strategico che conoscenza generata benefici delmette il consumatore al attraverso le interazioni social e mobilecentro delle business del clienti commerceoperations Sincronizza la tua catena del valore perGuida la crescita fornire risultatimigliorando, ampliando e coerenti e prevedibiliridefinendo il valore fornito ClienteAumenta i margini Migliora la collaborazioneaumentando l’efficienza in e la trasparenza perogni fase del ciclo di clienti & partnersvendita

Portafoglio integrato IBM per Smarter Commerce CATENA DEL VALORE – STRATEGIA E SERVIZIInnovazione e valore business Gestione mercato e clienti Modello operativo e organizzativoInnovare e allineare i modelli di business per Allineamento di vendita, marketing e La progettazione, la supply chain e il modello guidare valore per il cliente operazioni, per interagire con i clienti organizzativo per fornire valore per il cliente SOLUZIONI SUL CORE BUSINESS Processi Core Business Acquisto Promozione Vendita Servizio • Gestione Trading Partner • Modelli di previsione • B2B & B2C Cross-channel • Schedulazione consegne & • Gestione fornitori • Segmentazione commerce Servizi • Visibilità della catena di comportamentale • Gestione ordini distribuiti • Servizi Self Service per il fornitura • Campagne Cross-channel • Ottimizzazione consegne e ciente • Gestione logistica • Ottimizzazione Search, Ad Supply Chain • Gestione resi • Inventory Optimization Targeting • Mobile Commerce • Gestione di ogni casistica • Gestione risorse Mktg • Punti vendita Analytics di negozio | Analytics acquisti | Fedeltà clienti| Predittiva e prescrittiva| Social analytics | Web analytics | Gestione Master data Sistemi ottimizzati in base ai carichi Storage e software focalizzata su agilità, integrazione e automazione per guidare importanti risultati di businessLo Smarter Commerce può aiutare a trasformare ogni fase del ciclo di vendita

Pianifica, coordina e esegui campagne di marketing per stimolare la domanda Gestisci il marketing attraverso differenti canali di interazione • La strategia marketing Cross-channel è definita e pianificata utilizzando Unica • Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni dei consumatori, e per la “recommendations” • Il sito di e-commerce e la gestione ordini sono forniti da WebSphere Commerce • La Customer experience con tempi di risposta adeguati è fornita da sistemi ottimizzatiInsights da socialmedia , websites , e Fornire landing pages Messaggi marketing e • Ottmizzare la visualizzazione e I risultati personalizzate così comealtre sorgenti guida campagne sono delle ricerche con Coremetrics AdTarget ela rilevanza dei messaggi e promozioni definiti e pianificati Coremetrics Search puntualmente targettizzatemessaggi utilizzadno Unica • Generare domanda con Unica eMessage attraverso WebSphere Commerce Campaign (creazione, consegna e tracking e-mail) Precision Marketing Catturare e affinare le risposte

Una shopping experience unificata e cross-channelIntraprendere azioni basate su una visione coerente dell’ordine su più canali• Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni del consumatore e spingere specifici prodotti di suo interesse (recommendations)• Il sito e-commerce e la gestione ordine sono forniti da WebSphere Commerce• Sterling Order Management mantiene una vista consistente degli ordini del cliente• Il PdV di Retail Store Systems integrato con l’intero sistema per massimizzare le vendite PdV Il consumatore telefona al call center o si collega on-line per cambiare lordine da consegna a prelievo. Al consumatore Il consumatore completa Sterling Order Management è mostrato un annuncio web l’acquisto utilizzando Unica spinge il per un televisore WebSphere Commerce POS a nuovo. Annuncio raccomandare con contenuti unofferta su selezionati da Il consumatore Il consumatore nuovi diffusori e Coremetrics. decide di visita il negozio per Servizi locali di estendere prelevare la TV, installazione ... l’ordine via vede l’ordine via venduto! mobile IBM RSS POS commerce Capture responses and refine

Smarter Commerce la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell’era digitale 9 maggio 2011 presso IBM Forum di Segrate dalle ore 9,30 IBM e Tecla.it ti invitano al seminario sul business digitale Tutto inizia con il Cliente nel Business è sempre stato vero - ma ora la nuova generazione di clienti digitali sta dettando nuove modalità nella dinamica del rapporto tra acquirente e venditore. Conosciamo veramente il nostro cliente ? Riusciamo ad ingaggiare il cliente con i giusti argomenti ? Il cliente ci dedica attenzione - ma cosa gli offriamo di rilevante ? Vieni a scoprire come gestire al meglio la relazione con il nuovo cliente digitale L’obiettivo dellevento è di capire, grazie al contributo di testimonial e di soluzioni tecnologiche, come non farsi sorprendere e cogliere l’opportunità della evoluzione digitale del mercato: si parlerà di new media, di nuovi concept ed esperienze d’acquisto, di smart consumers e di vendite e acquisti digitali. Attraverso esempi e casi d’uso saranno presentale le soluzioni IBM:  Ilog per la supply chain  Coremetrics/Unica per web Analytics, Recommendation e Consumer CRM  Websphere Commerce per le tue vendite B2B- B2C multi canale  Sterling per l’organizzazione e la logistica delle tue venditeDigital Buy Digital Marketing Digital Sell Digital Servicetrading partner mgmt Predictive Analytics/Modeling B2B / B2C Multi-channel Delivery & Servicesupplier management Behavioral Segmentation Commerce Schedulingsupply chain visibility Multi-channel Campaign Mgmt Distributed Order Management Customer Self Servicesupply chain optimIzation Fullfillment, Logistics, and Supply EnablementLogistics Design & Management Search Optimization, Ad Targeting, Marketing Resource Mgmt Chain Optimization Reverse LogisticsInventory Optimization Mobile Commerce Case Management http://www.tecla.it Store Retail http://mediaroom.tecla.it

IBM Smarter Commerce la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell’era digitale Come nella vendita tradizionale, il cliente è per definizione al centro di tutte le operazioni ; con le soluzioni Smarter Commerce la conoscenza del cliente può essere trasformata immediatamente in azione, garantendo nuovi processi di business che aiutino le aziende acquistare, commercializzare, vendere e fornire supporto alla propria offerta di prodotti e servizi.Agenda9.30 Registrazione partecipanti e Welcome Coffee10.00 SMARTER COMMERCE - affrontare e cogliere l’opportunità del nuovo cliente digitale nei differnti processi10.45 1) DIGITAL BUY - Ottimizzare fullfillment e gestione delle scorte: Supply chain & digital procurement11.15 2) DIGITAL MARKETING - Messaggi altamente personalizzati: Consumer CRM, Web Analytics e Reccomandation “Web”11.45 3) DIGITAL SELL - Andare dov’e’ il cliente: Cross channel Social Commerce12.15 4) DIGITAL SERVICE – Prevedere e risolvere in tempo i bisogni del cliente - Digital Customer (Self)Service13.00 Business Lunch WebSphere Commerce “Social Networks” & Portal “Mobile”14.00 Sessioni parallele di approfondimento delle tecnologie/soluzioni presentate – Segnalare l’eventuale interesse (anche multiplo) per le sessioni Websphere Commerce Coremetrics Unica Sterling Commerce Ilog16.30 Termine lavori Customer “Store POS & “Call Center” Kiosks” Retail Store Systems

Carlo Visani Carlo Visani @carlovisani 2185E9AB (Blackberry PIN) c.visani@tecla.it carlovisani@gmail.com c.visani Smarter Commercela piattaforma tecnologica come leva strategica Carlo Visani – A.D. Tecla.it http://www.tecla.it http://mediaroom.tecla.it

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Tecla.it - Convegno e-Commerce2011

by Casaleggio Associati

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