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Feltrinelli - Convegno eCommerce 2011
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Feltrinelli - Convegno eCommerce 2011

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Feltrinelli - Convegno eCommerce 2011 Presentation Transcript

  • 1. La customer experience oltre lo spazio fisico
  • 2. La Feltrinelli nel retail
    • 345 Mln € di fatturato
    • 103 negozi
    • 3m Cartapiù in circolazione
    • 3000 eventi in store all’anno
    • 1500 dipendenti
    • Logistica integrata
    • Franchising – LaFeltrinelli Point
    • Catering – cafeterie e ristorazione, anche in libreria
    • Acquisizione della catena LaCentral in Spagna
  • 3. LaFeltrinelli.com
    • 1.204 gg di attività
    • 1,4 m Uv mese
    • Libri, Musica, Cinema, Games, Home & Design, Cartoleria, Ebooks, Ereaders
    • 9k titoli ebook italiani 250k ebook in inglese
    • Consegna gratis su 87 punti vendita
    • 80k followers tra Fb e Twitter
  • 4.
    • Format di librerie nei diversi contesti/ambienti ed esigenze di acquisto: Città, Centri commerciali, Travel (stazioni e aeroporti)…
    • Format di negozi digitali nelle diverse interfacce: web, tablet e smartphone in diversi “ambienti”: Apple iOs, Android.
    • Utilizzare i format digitali per completare l’offerta di prodotti (es ebook) e di servizi e per “portare” attraverso il canale le persone sul luogo fisico e viceversa
    Il cliente si muove tra spazi fisici e digitali
  • 5. In-store / Virtual Store
    • Attivazione, sollecitazione e stimolazione d’acquisto
    • Comunicazione
    • Avvisi personalizzati
    • Riconoscimento cliente
    • Informazioni prodotti e servizi
    • Suggerimenti di acquisto
    • Promozioni ad hoc
    • Social
    • Servizi post vendita
    • Promozioni ad hoc
    Tutte le fasi della «store experience» possono essere supportate e facilitate da strumenti digitali su dispositivi mobili Come raggiungere il cliente After-store Pre-store
  • 6. Web Smartphone Tablet Continuità dell’esperienza Potenzialità di ciascun canale La Feltrinelli mobile apps - visione
  • 7. Privato Punto Vendita Digitale Fisico Multicanalità
  • 8. La libreria virtuale diventa un “ambiente” (di lavoro, di divertimento, di meditazione, di formazione, ecc.): permette di connettere i libri e gli articoli delle riviste sulla base di: - destinazione d’uso; - tag che vengono loro assegnate dal lettore - relazioni fissate dalla taggatura o dagli usi sociali Il libro si estende oltre i confini del medium cartaceo: la rete dei libri è l’ambiente in cui si muove il lettore, ovunque si trovi. E il cliente è “ always on ”. Ebook come “habitat” della mente
  • 9. Mobilità del cliente fra canali: fattori critici
    • Relazione riconosciuta:
      • Single sign on trasversale tra on e offline
      • Storia acquisti
      • Promozioni declinate sul canale
        • Geo marketing
        • Acquisto d’impulso
    • Personalizzazione della relazione
      • Rating
      • Raccomandazioni
      • Social shopping