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Cuantificación de UX y ROI.
Esta obra está bajo licencia.
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Indice
• Qué se mide
• Cómo se mide
• Validez de los resultados
• Mediciones cuantitativas
• Cálculo de ROI
Una definición:
• ISO/IEC 9241:
"Usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfacción con
la que un producto permite alcan...
Otra definición
Permite obtener mediciones cuali-cuantitativas sobre
la experiencia que una persona tiene cuando
interactú...
Definición de las variables utilizadas
• Eficacia: el porcentaje de tareas exitosas realizadas por el
usuario sin ayuda ex...
Medición de resultados
• Variables cuantitativas:
• Eficacia
• Eficiencia
• Variable cualitativa:
• Satisfacción
Medición de resultados
• Indicadores cuantitativos:
• Tareas exitosas
• Errores
• Tiempo
• Páginas vistas
• Cantidad de cl...
Eficacia
• Binaria: porcentaje de tareas realizadas con éxito.
Eficacia
• Errores:
• Ingresar información de manera incorrecta.
• Seleccionar la opción equivocada de una lista.
• Hacer ...
Eficacia
• Cuantificación de errores:
• Promedio de errores por tarea
• Promedio de errores por perfil de usuario
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Eficiencia
• Tiempo:
• Manual
• Automático
Eficiencia
• Cuantificación del tiempo:
• Tiempo promedio por tarea.
• Distribución por rangos de tiempos.
• Medición cualitativa:
• Cuestionarios
posteriores a cada
tarea: facilidad de uso.
• Cuestionarios
posteriores a la prueb...
Validez de los resultados
• Los valores absolutos para determinadas métricas
carecen de un significado específico.
• Los r...
¿Por qué testear con 6 usuarios?
16
Cantidad de usuarios
Problemasdeusabilidad
Fuente: Nielsen, Jakob: “Why you only need ...
Fuente:
Quantitative
Studies: How Many
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Jakob Nielsen.
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Retorno de la inversión
• Reducción de costos:
• Desarrollo
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• Capacitación
• Soporte
Retorno de la inversión
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• Corregir un problema cuesta:
• 1x10 en la f...
Facilidad de Uso
(Usabilidad)
Tiempo de aprendizaje =
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Retorno de la inversión
• Reducción de los costos...
Retorno de la inversión
• Reducción de costos de soporte:
• Una llamada a un Call Center puede costar entre
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Retorno de inversión
Ejemplo:
• Una empresa tiene 100 clientes. 20 de ellos llaman una vez al
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Retorno de la inversión
• Incremento de:
• Ventas, participación de mercado e ingresos
• Visitas y conversiones
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ROI = Beneficio / Inversión
• Ejemplo:
• Inversión de $10.000
• Beneficio de $1.000
• ROI 10%
Retorno de inversión
• Para poder estimar el ROI se requieren unidades
expresadas en moneda.
• El beneficio debe estar dir...
Retorno de inversión
• Para el resto de las interfaces se puede hablar de porcentajes de
mejora.
• Indicadores:
• Visitas
...
Retorno de inversión
• Modelo de 7 pasos:
• Definir el objetivo global
• Establecer objetivos medibles
• Construir los ind...
Retorno de la inversión
• Con una inversión en usabilidad del 10% del costo
de un proyecto se genera en promedio una
mejor...
Retorno de inveresión
• Existen una serie de factores que afectan los
resultados:
• Tipo de interfaz
• Industria
• Tamaño ...
Retorno de la inversión
Cada empresa debe establecer sus
propias métricas de UX alineadas con las
KPIs del negocio.
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Cuantificación de UX y ROI

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  1. 1. Juan Manuel Carraro juan@keikendo.com www.keikendo.com Cuantificación de UX y ROI.
  2. 2. Esta obra está bajo licencia. Atribución-NoComercial 3.0 Unported (Internacional). Atribución — Debe reconocer los créditos de la obra citando al autor. Uso Comercial: el uso con fines comerciales de esta obra no está permitido. Usted puede: Compartir - copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente la obra. Hacer obras derivadas. Bajo las siguientes condiciones:
  3. 3. Indice • Qué se mide • Cómo se mide • Validez de los resultados • Mediciones cuantitativas • Cálculo de ROI
  4. 4. Una definición: • ISO/IEC 9241: "Usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico.
  5. 5. Otra definición Permite obtener mediciones cuali-cuantitativas sobre la experiencia que una persona tiene cuando interactúa con un sitio Web, Intranet, aplicación móvil, software o cualquier otra interfaz.
  6. 6. Definición de las variables utilizadas • Eficacia: el porcentaje de tareas exitosas realizadas por el usuario sin ayuda externa. • Eficiencia: el costo de la realización de las tareas exitosas. Puede ser medido con distintos indicadores (cantidad de errores, páginas visitadas, etc.) • Satisfacción: nivel de satisfacción de los usuarios en el uso de la interfaz, medido con un cuestionario estándar al final de cada prueba.
  7. 7. Medición de resultados • Variables cuantitativas: • Eficacia • Eficiencia • Variable cualitativa: • Satisfacción
  8. 8. Medición de resultados • Indicadores cuantitativos: • Tareas exitosas • Errores • Tiempo • Páginas vistas • Cantidad de clics
  9. 9. Eficacia • Binaria: porcentaje de tareas realizadas con éxito.
  10. 10. Eficacia • Errores: • Ingresar información de manera incorrecta. • Seleccionar la opción equivocada de una lista. • Hacer clic en un botón equivocado. • Ingresar información en un campo diferente al esperado.
  11. 11. Eficacia • Cuantificación de errores: • Promedio de errores por tarea • Promedio de errores por perfil de usuario • Gravedad de los errores: • Menores • Moderados • Serios
  12. 12. Eficiencia • Tiempo: • Manual • Automático
  13. 13. Eficiencia • Cuantificación del tiempo: • Tiempo promedio por tarea. • Distribución por rangos de tiempos.
  14. 14. • Medición cualitativa: • Cuestionarios posteriores a cada tarea: facilidad de uso. • Cuestionarios posteriores a la prueba: • SUS (System Usability Scale) • Satisfacción
  15. 15. Validez de los resultados • Los valores absolutos para determinadas métricas carecen de un significado específico. • Los resultados obtenidos deben siempre compararse con otras mediciones para determinar su verdadera significancia. • Pruebas con 5 usuarios tienen dispersiones muy altas. Para reducirlas al menos necesitamos 12 usuarios.
  16. 16. ¿Por qué testear con 6 usuarios? 16 Cantidad de usuarios Problemasdeusabilidad Fuente: Nielsen, Jakob: “Why you only need to test with 5 users”
  17. 17. Fuente: Quantitative Studies: How Many Users to Test? Por Jakob Nielsen. Validez de los resultados Intervalos de confianza y márgenes de error
  18. 18. Retorno de la inversión • Reducción de costos: • Desarrollo • Mantenimiento • Capacitación • Soporte
  19. 19. Retorno de la inversión • Reducción de costos de desarrollo y mantenimiento: • Corregir un problema cuesta: • 1x10 en la fase de desarrollo • 1x100 luego del lanzamiento (Weinschenk 2005) • La mayoría de los costos de mantenimiento están asociados a requerimientos poco o nada satisfechos. (Pressman, 1992)
  20. 20. Facilidad de Uso (Usabilidad) Tiempo de aprendizaje = Horas capacitación Retorno de la inversión • Reducción de los costos de capacitación:
  21. 21. Retorno de la inversión • Reducción de costos de soporte: • Una llamada a un Call Center puede costar entre U$s12.- y U$s250.- (Karat &Lund, 2005) • El 20% de los usuarios de sitios de eCommerce pueden llamar a soporte si encuentran un problema. (Souza, 2001)
  22. 22. Retorno de inversión Ejemplo: • Una empresa tiene 100 clientes. 20 de ellos llaman una vez al mes a atención a clientes porque tienen un problema que no pueden resolver en la Web de la empresa. • El costo promedio de cada llamada es de US$120 • Al mes el costo es de US$2380 • Al año: US$28.560 22
  23. 23. Retorno de la inversión • Incremento de: • Ventas, participación de mercado e ingresos • Visitas y conversiones • Productividad interna
  24. 24. Retorno de inversión ROI = Beneficio / Inversión • Ejemplo: • Inversión de $10.000 • Beneficio de $1.000 • ROI 10%
  25. 25. Retorno de inversión • Para poder estimar el ROI se requieren unidades expresadas en moneda. • El beneficio debe estar directamente relacionado con los ingresos o los costos. • Sitios de eCommerce o Intranets.
  26. 26. Retorno de inversión • Para el resto de las interfaces se puede hablar de porcentajes de mejora. • Indicadores: • Visitas • Páginas vistas por usuario • Tiempo de permanencia • Conversiones de objetivos • Cantidad de contactos
  27. 27. Retorno de inversión • Modelo de 7 pasos: • Definir el objetivo global • Establecer objetivos medibles • Construir los indicadores • Tomar mediciones previas • Tomar mediciones posteriores • Contrastar resultados • Iterar
  28. 28. Retorno de la inversión • Con una inversión en usabilidad del 10% del costo de un proyecto se genera en promedio una mejora del 83% en las métricas de una interfaz. (Nielsen, 2008) • Existe una gran dispersión de los valores que pueden obtenerse como resultado, pero todos son positivos.
  29. 29. Retorno de inveresión • Existen una serie de factores que afectan los resultados: • Tipo de interfaz • Industria • Tamaño de empresa • Metodología de desarrollo • Nivel de usabilidad existente
  30. 30. Retorno de la inversión Cada empresa debe establecer sus propias métricas de UX alineadas con las KPIs del negocio.
  31. 31. Juan Manuel Carraro juan@keikendo.com www.keikendo.com ¡Muchas Gracias!

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