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Cuantificación de UX y ROI
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  • 1. Juan Manuel Carraro juan@keikendo.com www.keikendo.com Cuantificación de UX y ROI.
  • 2. Esta obra está bajo licencia. Atribución-NoComercial 3.0 Unported (Internacional). Atribución — Debe reconocer los créditos de la obra citando al autor. Uso Comercial: el uso con fines comerciales de esta obra no está permitido. Usted puede: Compartir - copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente la obra. Hacer obras derivadas. Bajo las siguientes condiciones:
  • 3. Indice • Qué se mide • Cómo se mide • Validez de los resultados • Mediciones cuantitativas • Cálculo de ROI
  • 4. Una definición: • ISO/IEC 9241: "Usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico.
  • 5. Otra definición Permite obtener mediciones cuali-cuantitativas sobre la experiencia que una persona tiene cuando interactúa con un sitio Web, Intranet, aplicación móvil, software o cualquier otra interfaz.
  • 6. Definición de las variables utilizadas • Eficacia: el porcentaje de tareas exitosas realizadas por el usuario sin ayuda externa. • Eficiencia: el costo de la realización de las tareas exitosas. Puede ser medido con distintos indicadores (cantidad de errores, páginas visitadas, etc.) • Satisfacción: nivel de satisfacción de los usuarios en el uso de la interfaz, medido con un cuestionario estándar al final de cada prueba.
  • 7. Medición de resultados • Variables cuantitativas: • Eficacia • Eficiencia • Variable cualitativa: • Satisfacción
  • 8. Medición de resultados • Indicadores cuantitativos: • Tareas exitosas • Errores • Tiempo • Páginas vistas • Cantidad de clics
  • 9. Eficacia • Binaria: porcentaje de tareas realizadas con éxito.
  • 10. Eficacia • Errores: • Ingresar información de manera incorrecta. • Seleccionar la opción equivocada de una lista. • Hacer clic en un botón equivocado. • Ingresar información en un campo diferente al esperado.
  • 11. Eficacia • Cuantificación de errores: • Promedio de errores por tarea • Promedio de errores por perfil de usuario • Gravedad de los errores: • Menores • Moderados • Serios
  • 12. Eficiencia • Tiempo: • Manual • Automático
  • 13. Eficiencia • Cuantificación del tiempo: • Tiempo promedio por tarea. • Distribución por rangos de tiempos.
  • 14. • Medición cualitativa: • Cuestionarios posteriores a cada tarea: facilidad de uso. • Cuestionarios posteriores a la prueba: • SUS (System Usability Scale) • Satisfacción
  • 15. Validez de los resultados • Los valores absolutos para determinadas métricas carecen de un significado específico. • Los resultados obtenidos deben siempre compararse con otras mediciones para determinar su verdadera significancia. • Pruebas con 5 usuarios tienen dispersiones muy altas. Para reducirlas al menos necesitamos 12 usuarios.
  • 16. ¿Por qué testear con 6 usuarios? 16 Cantidad de usuarios Problemasdeusabilidad Fuente: Nielsen, Jakob: “Why you only need to test with 5 users”
  • 17. Fuente: Quantitative Studies: How Many Users to Test? Por Jakob Nielsen. Validez de los resultados Intervalos de confianza y márgenes de error
  • 18. Retorno de la inversión • Reducción de costos: • Desarrollo • Mantenimiento • Capacitación • Soporte
  • 19. Retorno de la inversión • Reducción de costos de desarrollo y mantenimiento: • Corregir un problema cuesta: • 1x10 en la fase de desarrollo • 1x100 luego del lanzamiento (Weinschenk 2005) • La mayoría de los costos de mantenimiento están asociados a requerimientos poco o nada satisfechos. (Pressman, 1992)
  • 20. Facilidad de Uso (Usabilidad) Tiempo de aprendizaje = Horas capacitación Retorno de la inversión • Reducción de los costos de capacitación:
  • 21. Retorno de la inversión • Reducción de costos de soporte: • Una llamada a un Call Center puede costar entre U$s12.- y U$s250.- (Karat &Lund, 2005) • El 20% de los usuarios de sitios de eCommerce pueden llamar a soporte si encuentran un problema. (Souza, 2001)
  • 22. Retorno de inversión Ejemplo: • Una empresa tiene 100 clientes. 20 de ellos llaman una vez al mes a atención a clientes porque tienen un problema que no pueden resolver en la Web de la empresa. • El costo promedio de cada llamada es de US$120 • Al mes el costo es de US$2380 • Al año: US$28.560 22
  • 23. Retorno de la inversión • Incremento de: • Ventas, participación de mercado e ingresos • Visitas y conversiones • Productividad interna
  • 24. Retorno de inversión ROI = Beneficio / Inversión • Ejemplo: • Inversión de $10.000 • Beneficio de $1.000 • ROI 10%
  • 25. Retorno de inversión • Para poder estimar el ROI se requieren unidades expresadas en moneda. • El beneficio debe estar directamente relacionado con los ingresos o los costos. • Sitios de eCommerce o Intranets.
  • 26. Retorno de inversión • Para el resto de las interfaces se puede hablar de porcentajes de mejora. • Indicadores: • Visitas • Páginas vistas por usuario • Tiempo de permanencia • Conversiones de objetivos • Cantidad de contactos
  • 27. Retorno de inversión • Modelo de 7 pasos: • Definir el objetivo global • Establecer objetivos medibles • Construir los indicadores • Tomar mediciones previas • Tomar mediciones posteriores • Contrastar resultados • Iterar
  • 28. Retorno de la inversión • Con una inversión en usabilidad del 10% del costo de un proyecto se genera en promedio una mejora del 83% en las métricas de una interfaz. (Nielsen, 2008) • Existe una gran dispersión de los valores que pueden obtenerse como resultado, pero todos son positivos.
  • 29. Retorno de inveresión • Existen una serie de factores que afectan los resultados: • Tipo de interfaz • Industria • Tamaño de empresa • Metodología de desarrollo • Nivel de usabilidad existente
  • 30. Retorno de la inversión Cada empresa debe establecer sus propias métricas de UX alineadas con las KPIs del negocio.
  • 31. Juan Manuel Carraro juan@keikendo.com www.keikendo.com ¡Muchas Gracias!