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Handel im Wandel, selten war dieses Bonmot so aktuell. Denn der Schweizer Detailhandel wächst nur noch online - und dort zweistellig. Wie stellen sich Unternehmen heute diesen Herausforderungen und ...

Handel im Wandel, selten war dieses Bonmot so aktuell. Denn der Schweizer Detailhandel wächst nur noch online - und dort zweistellig. Wie stellen sich Unternehmen heute diesen Herausforderungen und wie orchestriert man die Vertriebskanäle? Antworten von Thomas Lang auf diese brennenden Fragen.

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  • Vgl. Mobileraten leshop.ch > evtl. Hinweis auf Slides im vorhergehenden Teil
  • Quelle: http://www.full-value-of-search.de/pdf/Zielgruppenansprache%20mit%20AdWords%20-%20Gezielte%20Optimierung%20der%20SEM%20Strategie.pdf?1269255802
  • Indikatoren: 44 Prozent aller Befragten der UniSG-Studie nutzt ihr Mobiltelefon mittlerweile zum Surfen > Attraktiver Touchpoint

SuisseEmex: Multichannel E-Commerce SuisseEmex: Multichannel E-Commerce Presentation Transcript

  • MultichannelE-CommerceHerausforderungen für den Handel
    110823 Thomas Lang
  • Agenda
    Zahlen und Fakten zum E-Commerce
    Was heisst eigentlich Multichannel?
    Herausforderungen für den Handel
    Wie machen es andere?
    Fazit und Handlungsempfehlungen
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    2
  • Thomas Lang
    E-Business und E-Commerce Berater
    Ausbildung
    Betriebsökonom HWV/FH
    Dipl. Informatiker Business Solutions (WI 2)
    Dipl. Webpublisher SIZ
    Kompetenz
    Seit 1996 aktiv im Internet, 1998 erste Verkäufe über Internet
    Inhaber der Carpathia Consulting GmbH
    Langjähriger Redaktor Benchpark.com für Internet-Agenturen sowie WCM & E-Commerce-Lösungen
    Autor zahlreicher Fachartikel , -blogs und –studien
    Referent an internationalen Konferenzen zu E-Commerce
    Dozent an verschiedenen Instituten für E-Commerce
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    23. August 2011
    3
  • carpathia: e-business.competence
    Gegründet 1999
    Beratung für Strategien, Konzepte und Methoden
    Unabhängig und neutral
    Hauptfokus E-Business, E-Commerce und ERP
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    4
    Strategie
    Konzeption
    Conversion
  • In guter Gesellschaft
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    5
  • CHF 8680000000
  • E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    Onlineumsätze in der Schweiz in Mrd. CHF
    + 47.9%
    + 38.2%
    Quelle: HSG (2011)
    7
  • E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein
    B2C Distanzhandel Schweiz 2010: CHF 5.1 Mrd.
    CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog
    CHF 850 Mio. über Auktionsplatt-formen wie eBay.ch und Ricardo.ch
    CHF 500 Mio. von ausl. Anbietern
    21.2 Mio Bestellungen
    Kanalverteilung
    B2C 52% online (multichannel)
    B2C 75% overall
    B2B 66.0% online
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    8
  • Anteil am Detailhandel in der Schweiz
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    • Gesamter Detailhandel in der Schweiz 2010:CHF 312 Mrd.
    9
  • Was heisst eigentlich Multichannel?
  • Definition Multi- / Cross-Channel
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    11
    Cross-ChannelVerhalten
    Kanal 1 (Stationär)
    Kanal 2 (Online)
    Kanal 3 (Mobile)
    Kanal 4 (Callcenter)
    Kanal 5 (…………)
    Multi-Channel Angebot
    Anbieter / Händler
  • Touchpoints gestern und heute
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    12
    Quelle: HSG 2011Internettag
  • Touchpoints optimal verknüpfen
    • Während des Kaufprozesses findet immer häufiger ein Kanalwechsel statt.
    • Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints.
    • Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestaltung eines einmaligen Kundenerlebnisses ab.
    Quelle: Forrester.com
    23. August 2011
    13
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
  • Wie bekanntesten Crosschannel Händler der Schweiz
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    14
    Quelle: HSG 2011Cross-Channel Studie
  • Kanalwechsel in der Schweiz
    • Immer mehr Kunden erwarten von Multi-Channel Händlern ein konsistentes Angebot, etwa hinsichtlich der Konditionen.
    • In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu verzeichnen.
    • Das Ladengeschäft ist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin attraktiv.
    Quelle: Universität St. Gallen
    23. August 2011
    15
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
  • ROPO-Effekt gewinnt an Bedeutung
    • 56% der Onlinekäufer haben online recherchiert
    • 38% der stationären Käufer haben vorab online recherchiert
    • ROPO-Effekt konnte in allen Branchen nachgewiesen werden
    • ROPO-Käufer kaufen beinahe so oft wie reine online Käufer
    • ROPO-Käufer recherchieren so aktiv wie online Käufer
    Quelle: Google
    23. August 2011
    16
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
  • Accenture Studie
    Onlinewachstum bei Mehrkanalanbietern basiert oft auf Leistung das stationären Handels
    Kaufvorbereitung Online erfolgt stationär
    Hauptziele: Beratung, Vermeidung von Fehlkäufen, Evaluation von Preisvorteilen
    Gewinnen wird, wer beide Kanäle dominiert
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    17
  • Anteil Multichannel-Umsatz
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    18
  • Prognose Multichannel 2015
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    19
  • Herausforderungen für den Handel heute....nicht nur online
  • Konsolidierung in der Absatz- und Handelskette
    • Der Detailhandel stagniert in der Schweiz
    • Handel wächst hauptsächlich online
    • Im E-Commerce kann grundsätzlich jeder zum Händler werden
    • Hersteller Druck nimmt zu
    • Digitalisierungsdruck nimmt zu
    • Multi-Channel Ansätze der Stationären
    • Onliner gehen stationär
    • Der Handel muss sich grundsätzlich neu erfinden
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    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
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  • Service Excellence
    • Der Preiskampf ist zu Ende gefochten – in Kürze
    • Gefahr, dass sich Marktteilnehmer zurückziehen wegen ruinösen Margen
    • Wer Erfolg haben will, muss sich über Services differenzieren
    • Zusatzservices können sein
    Verfügbarkeiten
    MultichannelFulfillment
    Pflegehinweise
    Multimediale Zusatzinformationen
    Grosszügigere Retouren-Regeln
    Quelle: exlibris.ch
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    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
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  • Und wie machen es andere?
  • Best Practice: Pfister
    Online-Telefonsupport inkl. Rückrufmodus, 08-22h werktags
    Kostenlose Heimlieferung ‚Full Service‘
    Anzeige der Ausstellungsorte spezifischer Möbel
    Augemtend-RealityiApp für die Produktionformation
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
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  • Best Practice: SBB
    1 Mio. Ticketautomaten in den Hosentaschen der Kunden
    Tieferer TCO als Automat
    Stärkster wachsender Verkaufskanal
    Bald 2 Mio. Tickets verkauft
    Fahrplaninformationen, Netzupdates und viele Infos mehr
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  • Best Practice: ExLibris
    10 Mio. Artikel – davon über 3 Millionen mobil
    Starke Multichannel Funktion
    Zu jedem Artikel Echtzeit Verfügbarkeit am POS
    Cross-ChannelOrdering und Fulfilment
    Android und iApp
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    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
  • Beispiel: tesco.com
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    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
    27
    Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88
  • Beispiel: allsaints.com
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    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
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    Eigene Quelle: All Saints Store, Santa Monica, CA
  • Multichannel Ziele und Benefits
    • Erreichbarkeit und Präsenz erhöhen
    • Komfortsteigerung
    • Erhöhung Kundenzufriedenheit
    • Neue Insights zum Kundenverhalten
    • Verbesserte Effizienz dank integrierten Systemen
    • Einheitliche Wahrnehmung des Brands an allen Touchpoints
    23. August 2011
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    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
  • Und nun?Fazit
  • Handlungsempfehlung
    Bestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen.
    Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit dem Kunden.
    Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit.
    Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind besonders attraktiv.
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    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
  • Vielen Dank!
  • Online-Shop Studie 2010
    100 Shops
    100 Kriterien
    10‘000 Werte zum Schweizer E-Commerce
    onlineshopstudie.ch
    23. August 2011
    SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
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  • Bleiben Sie mit uns in Kontakt!
    Carpathia
    Thomas Lang
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    thomas.lang@carpathia.ch