SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

MultichannelE-CommerceHerausforderungen für den Handel
110823 Thomas Lang

Agenda
Zahlen und Fakten zum E-Commerce
Was heisst eigentlich Multichannel?
Herausforderungen für den Handel
Wie machen es andere?
Fazit und Handlungsempfehlungen
23. August 2011
SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
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Thomas Lang
E-Business und E-Commerce Berater
Ausbildung
Betriebsökonom HWV/FH
Dipl. Informatiker Business Solutions (WI 2)
Dipl. Webpublisher SIZ
Kompetenz
Seit 1996 aktiv im Internet, 1998 erste Verkäufe über Internet
Inhaber der Carpathia Consulting GmbH
Langjähriger Redaktor Benchpark.com für Internet-Agenturen sowie WCM & E-Commerce-Lösungen
Autor zahlreicher Fachartikel , -blogs und –studien
Referent an internationalen Konferenzen zu E-Commerce
Dozent an verschiedenen Instituten für E-Commerce
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carpathia: e-business.competence
Gegründet 1999
Beratung für Strategien, Konzepte und Methoden
Unabhängig und neutral
Hauptfokus E-Business, E-Commerce und ERP
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Strategie
Konzeption
Conversion

In guter Gesellschaft
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CHF 8680000000

E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein
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Onlineumsätze in der Schweiz in Mrd. CHF
+ 47.9%
+ 38.2%
Quelle: HSG (2011)
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E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein
B2C Distanzhandel Schweiz 2010: CHF 5.1 Mrd.
CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog
CHF 850 Mio. über Auktionsplatt-formen wie eBay.ch und Ricardo.ch
CHF 500 Mio. von ausl. Anbietern
21.2 Mio Bestellungen
Kanalverteilung
B2C 52% online (multichannel)
B2C 75% overall
B2B 66.0% online
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Anteil am Detailhandel in der Schweiz
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Gesamter Detailhandel in der Schweiz 2010:CHF 312 Mrd.
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Was heisst eigentlich Multichannel?

Definition Multi- / Cross-Channel
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Cross-ChannelVerhalten
Kanal 1 (Stationär)
Kanal 2 (Online)
Kanal 3 (Mobile)
Kanal 4 (Callcenter)
Kanal 5 (…………)
Multi-Channel Angebot
Anbieter / Händler

Touchpoints gestern und heute
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Quelle: HSG 2011Internettag

Touchpoints optimal verknüpfen
Während des Kaufprozesses findet immer häufiger ein Kanalwechsel statt.
Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints.
Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestaltung eines einmaligen Kundenerlebnisses ab.
Quelle: Forrester.com
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Wie bekanntesten Crosschannel Händler der Schweiz
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Quelle: HSG 2011Cross-Channel Studie

Kanalwechsel in der Schweiz
Immer mehr Kunden erwarten von Multi-Channel Händlern ein konsistentes Angebot, etwa hinsichtlich der Konditionen.
In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu verzeichnen.
Das Ladengeschäft ist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin attraktiv.
Quelle: Universität St. Gallen
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ROPO-Effekt gewinnt an Bedeutung
56% der Onlinekäufer haben online recherchiert
38% der stationären Käufer haben vorab online recherchiert
ROPO-Effekt konnte in allen Branchen nachgewiesen werden
ROPO-Käufer kaufen beinahe so oft wie reine online Käufer
ROPO-Käufer recherchieren so aktiv wie online Käufer
Quelle: Google
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Accenture Studie
Onlinewachstum bei Mehrkanalanbietern basiert oft auf Leistung das stationären Handels
Kaufvorbereitung Online erfolgt stationär
Hauptziele: Beratung, Vermeidung von Fehlkäufen, Evaluation von Preisvorteilen
Gewinnen wird, wer beide Kanäle dominiert
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Anteil Multichannel-Umsatz
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Prognose Multichannel 2015
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Herausforderungen für den Handel heute....nicht nur online

Konsolidierung in der Absatz- und Handelskette
Der Detailhandel stagniert in der Schweiz
Handel wächst hauptsächlich online
Im E-Commerce kann grundsätzlich jeder zum Händler werden
Hersteller Druck nimmt zu
Digitalisierungsdruck nimmt zu
Multi-Channel Ansätze der Stationären
Onliner gehen stationär
Der Handel muss sich grundsätzlich neu erfinden
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Service Excellence
Der Preiskampf ist zu Ende gefochten – in Kürze
Gefahr, dass sich Marktteilnehmer zurückziehen wegen ruinösen Margen
Wer Erfolg haben will, muss sich über Services differenzieren
Zusatzservices können sein
Verfügbarkeiten
MultichannelFulfillment
Pflegehinweise
Multimediale Zusatzinformationen
Grosszügigere Retouren-Regeln
Quelle: exlibris.ch
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Und wie machen es andere?

Best Practice: Pfister
Online-Telefonsupport inkl. Rückrufmodus, 08-22h werktags
Kostenlose Heimlieferung ‚Full Service‘
Anzeige der Ausstellungsorte spezifischer Möbel
Augemtend-RealityiApp für die Produktionformation
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Best Practice: SBB
1 Mio. Ticketautomaten in den Hosentaschen der Kunden
Tieferer TCO als Automat
Stärkster wachsender Verkaufskanal
Bald 2 Mio. Tickets verkauft
Fahrplaninformationen, Netzupdates und viele Infos mehr
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Best Practice: ExLibris
10 Mio. Artikel – davon über 3 Millionen mobil
Starke Multichannel Funktion
Zu jedem Artikel Echtzeit Verfügbarkeit am POS
Cross-ChannelOrdering und Fulfilment
Android und iApp
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Beispiel: tesco.com
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Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88

Beispiel: allsaints.com
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Eigene Quelle: All Saints Store, Santa Monica, CA

Multichannel Ziele und Benefits
Erreichbarkeit und Präsenz erhöhen
Komfortsteigerung
Erhöhung Kundenzufriedenheit
Neue Insights zum Kundenverhalten
Verbesserte Effizienz dank integrierten Systemen
Einheitliche Wahrnehmung des Brands an allen Touchpoints
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Und nun?Fazit

Handlungsempfehlung
Bestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen.
Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit dem Kunden.
Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit.
Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind besonders attraktiv.
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Vielen Dank!

Online-Shop Studie 2010
100 Shops
100 Kriterien
10‘000 Werte zum Schweizer E-Commerce
onlineshopstudie.ch
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SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

by carpathia on Aug 22, 2011

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