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Segundo nível
Terceiro nível
18 de Novembro de 2010 – Comsetur – USC/Bauru
As Relações Públicas
e as mídias sociais
Carolina Terra – http://www.meadiciona.com/carolterra
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Terceiro nível
Agenda
“Eu acho bom que as marcas tenham algo como uma
pele grossa hoje em dia”.
Alex Bogusky - chairman da Crispin Porter, o Google das agências dos EUA.
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Aproximando pessoas e marcas como nunca
antes...
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Contexto
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Mídias sociais
Podemos definir a mídia social como aquela utilizada pelas pessoas por
meio de tecnologias e políticas na web com fins de compartilhamento
de opiniões, idéias, experiências e perspectivas.
São consideradas mídias sociais os textos, imagens, áudio e vídeo em
blogs, microblogs, comunidades, quadro de mensagens, fóruns de
discussão on-line, podcasts, wikis, vlogs e afins que permitem a
interação entre os usuários.
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Terceiro nível
Mídias sociais
Características:
Formato de conversação e não de monólogo
Deve facilitar a discussão bidirecional e
evitar a moderação e a censura
Protagonistas = pessoas e não as empresas
ou marcas, isto é, quem controla sua
interação com as corporações são os
próprios usuários
Principais valores: honestidade e
transparência
Distribuição em vez da centralização (uma
vez que têm diversos interlocutores que
tornam a informação heterogênea e rica).
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Terceiro nível
Mídias sociais
“Alguém está falando mal de sua empresa neste momento. Em
segundos, essa pessoa vai mandar o comentário para outra,
que vai inseri-lo num blog e, em pouco tempo, surgirá uma
comunidade no Orkut a respeito desse mesmo tema. Em
minutos, a reputação de sua marca, na lista dos dez mais
clicados do Google estará ameaçada para todo o sempre”.
(Viviane Maia, PEGN, 2008)
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A importância da reputação...
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A importância da reputação...
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Conceitos fundamentais
Fonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pela Deloitte em 2010
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Terceiro nível
Case United Airlines
“UNITED BREAKS GUITARS”
• De 0 a 4 milhões de exibições em 20
dias
• Mais de 25 mil comentários
• Queda de 10% no valor das ações;
prejuízo de $ 180 milhões
• Aparições na Oprah Winfrey, CNN, Fox
e CBS
• Reportagens sobre o assunto em todo
planeta e em todas as mídias
• 20ª música mais vendida na principal
loja virtual do mundo (iTunes Store)
• Camisetas vendidas com o slogan
“United Breaks Guitars”
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Agenda
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Fato é que...
“(...) Antes do advento das redes sociais
o usuário usava o „fale conosco‟ para ser
ouvido pelas empresas, hoje ele usa as
redes sociais e fala para todos” .
Romeo Busarello, diretor de Marketing da
Tecnisa (in Fernandes, Manoel. Do Broadcast ao
Socialcast: como as redes sociais estão transformando o
mundo dos negócios. São Paulo: W3 Editora, 2009)
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Usuário-Mídia
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Terceiro nível
Fiat Uno responde dúvidas dos internautas antes do lançamento
• Mais de 3.800
perguntas sobre o
Novo Uno de 30/4
a 04/05.
• Segundo dados
da Ibope Nielsen
Online, em janeiro
de 2010 o
Formspring.me
tinha 3,9 milhões
de visitantes
únicos no Brasil.
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Fiat Uno responde dúvidas dos internautas antes do lançamento
Mais um erro em novas
mídias que necessitou de
retratação. A Fiat respondeu
dúvidas sobre o novo Uno e
tinham três „departamentos‟
responsáveis pelas respostas –
Engenharia, marketing e
outro mais descontraído
chamado „Happy Hour‟.
Mais uma vez, por conta de
uma resposta a empresa
precisou se posicionar. O caso
não chegou a ser tão pesado
quanto da LocalWeb, mas
novamente o despreparo com
mídias sociais pode gerar (e
já gerou -
http://info.abril.com.br/noti
cias/internet/rosa-e-cor-de-
sao-paulino-diz-fiat-
05052010-25.shl) notícia na
rede.
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Terceiro nível
Preconceito nas redes sociais?
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Doritos de 5 kg
• Promoção Doritos: quem acertasse a quantidade de tortillas da embalagem
gigante ganhava o pacote.
• Promoção muito divulgada em Blogs, Twitter e Flickr
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Não controlamos mais o que dizem sobre nossa marca
• Em 24 horas, mais de 12 mil menções foram feitas à marca Activia, da Danone, nas
redes sociais. A maioria (99,4%) veio do Twitter e as demais, surgiram em blogs. Além disso, o
perfil @Mistureiactivia, criado em maio/10, já conta com mais de 4 mil seguidores.
•#Misturei Activia = primeiro lugar no trending topic brasileiro durante três dias e continuou
entre os dez primeiros nos dias subsequentes.
• Fonte: http://www.baguete.com.br/noticias/internet/19/05/2010/activia-12-mil-mencoes-
em-24-horas
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Terceiro nível
Twitter corporativo
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Terceiro nível
@empregosp -
Governo em
Rede:
Secretaria do
Emprego e do
Trabalho
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Terceiro nível
@Dell -
levantamento
de vendas
oriundas do
relacionamento
com clientes
via Twitter e
chega a 3
milhões
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Terceiro nível
O Papa é Pop!
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Terceiro nível
Religioso recomenda uso da linguagem da web para
Igreja se aproximar da cultura jovem. Vaticano tem
canal no YouTube e app para iPhone.
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Governo do RJ usa redes sociais para se relacionar com cidadãos
• O governo do RJ, após pesquisas que apontavam que as redes sociais eram a segunda fonte de
informação depois da TV (Vox Populli), resolveram criar perfis nos principais sites de mídia social.
• Fonte IDGNow.
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Terceiro nível
Jimmy Choo faz caça ao tesouro via Foursquare
• Em Londres, a marca de calçados Jimmy Choo criou uma caça ao tesouro com a ajuda do
aplicativo.
• Um par de tênis da nova coleção da marca fazia check-ins em lugares da moda na cidade
e ficava apenas alguns minutos em cada endereço.
• Quem conseguisse pegá-los ganha um par no seu tamanho.
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Terceiro nível
Redes sociais para nichos
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Redes sociais proprietárias
IdeaStorm - http://www.ideastorm.com/
Depois de sofrer com um blogueiro que reclamava do serviço de pós-vendas da
empresa, a Dell resolveu criar uma iniciativa que conta com a participação dos
usuários para modificar processos, produtos, serviços, etc.
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Terceiro nível
Rede social em prol da doação de sangue
Rede Veia Social - http://www.veiasocial.com.br
Doadores e receptores podem se cadastrar, interagir e trocar informações.
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Redes sociais proprietárias
SnackLife (Pepsico) - http://www.snacklife.com.br
Rede social para que os usuários palpitem sobre salgadinhos, troquem
experiências, ideias, cadastrem-se etc.
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Como lidar com as manifestações dos funcionários?
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Políticas para atuação em mídias sociais
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Políticas de uso e de comentários
http://mlonlinegeneration.wordpress.com/sobre/
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Divulgação dos perfis no site
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Terceiro nível
Como as mídias sociais estão estruturadas nas grandes empresas
A área de Comunicação Institucional é a responsável pelas
ações de PR 2.0.
Possui perfil oficial no twitter com mais de 4 mil
seguidores.
Possui uma equipe interna responsável por ações de PR 2.0
dentro da área de Comunicação.
O departamento de marketing é o responsável pelas ações em
mídias sociais.
Foco das ações é mercadológico, não possuem viés
institucional.
Possui uma área de comunicação digital.
Possui uma área de canais eletrônicos.
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Terceiro nível
Como as mídias sociais estão estruturadas nas grandes empresas
As ações desenvolvidas pela empresa são de foco mercadológico.
A área de marketing é a responsável.
A área de comunicação é responsável pelas ações
institucionais e área de marketing é responsável pelas ações
mercadológicas
A área de comunicação é responsável pelas ações nas mídias
sociais
As ações com foco institucional são de responsabilidade da área
de comunicação. Possui dois perfis no Twitter voltados para a
Imprensa e Responsabilidade Social e um Social Media Newsroom
A área de comunicação é responsável pelas ações nas mídias
sociais. Possui um perfil no Twitter voltado à Imprensa e um
Social Media Newsroom
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Terceiro nível
Papel do profissional de comunicação
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Terceiro nível
Tendências
Meios de comunicação bidirecionais (mão-dupla)
Oposição ao marketing de interrupção
Mídia gerada pelo consumidor
Colaboração, construção e contribuições coletivas
Sistema de recomendação e influência
Formação de comunidades
Comunicação direta
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Terceiro nível
Se até „Deus‟ está no Twitter, por que vc ainda não tem o
seu perfil?
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Obrigada!
www.meadiciona.com/carolterra
carolinaterra@uol.com.br
Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias Digitais
Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação
Organizacional e Relações Públicas