Aula internet marketing e mídias digitais

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FIA - Carolina Terra

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Aula internet marketing e mídias digitais

  1. 1. MBA Gestão de Negócios Consórcio Paulista 3Disciplina: Internet Marketing e Mídias Digitais Prof.: Dra. Carolina Frazon Terra Datas (06/02, 06/03 e 13/03/2013)
  2. 2. Conteúdo programático• A Internet e os negócios.• A Internet e a estratégia das empresas.• Entendendo o público alvo – o consumidor on-line.• Os impactos estratégicos da Internet nos negócios.• As mudanças no comportamento do consumidor na era digital.• As novas técnicas de marketing para a Internet.• O futuro do marketing online.• Gestão de ações on-line de marketing e vendas.• E-Strategy.• Internet marketing: tendências e atualidades.• Redes Sociais; exemplos e casos práticos.
  3. 3. Referências bibliográficasBRAMBILLA, Ana Maria. Para entender as mídias sociais. Disponível emhttp://paraentenderasmidiassociais.blogspot.com/.CIPRIANI, Fábio. Estratégias em mídias digitais. São Paulo. Novatec Editora, 2011.CORRÊA, Elizabeth Saad Nicolau. Estratégias para mídia digital 2.0. São Paulo: Editora Senac, 2008.COSTA, Rogério da. A cultura digital. 2.Ed. São Paulo: Publifolha, 2003.GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital. São Paulo: Ed Novatec, 2010FERNANDES, Manoel. Do BroadCast ao SocialCast: como as redes sociais estão transformando o mundo dos negócios. SãoPaulo: W3 Editora, 2009.FREITAS, Fábio e LUCAS, Luciane. Desafios contemporâneos em Comunicação. São Paulo: Summus, 2002.KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. São Paulo: Summus, 2003.MAIA, Viviane. Estão falando bem (e mal) de você. Junte-se a eles. Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios.Edição 238. Novembro de 2008(A). Disponível em http://empresas.globo.com/Empresasenegocios/0,19125,ERA1691395-2574,00.html.LIMEIRA, T. M. V. e-Marketing: o marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2010.MAIA, Viviane. Falem bem ou mal, mas...Revista Época Negócios. Edição 21. Outubro de 2008(B). Disponível emhttp://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDG84895-8377-21,00-FALEM+BEM+OU+MAL+MAS.html.RECUERO, Raquel. O que é mídia social? Disponível emhttp://pontomidia.com.br/raquel/arquivos/o_que_e_midia_social.html.ROSA, Mário. A reputação na velocidade do pensamento. São Paulo: Geração Editorial, 2006.TERRA, Carolina Frazon. Mídias sociais...e agora? Tudo o que você precisa saber para implementar um projeto demídias sociais. São Caetano do Sul: Difusão Editora. Rio de Janeiro: Editora Senac Rio, 2011.TERRA, Carolina Frazon. Relações Públicas na era dos megafones digitais. In: FARIAS, Luiz Alberto de. Relações PúblicasEstratégicas: técnicas, conceitos e instrumentos. São Paulo: Summus, 2011.TERRA, Carolina Frazon. Comunicação organizacional em tempos de redes sociais online. P. 136-143. In: Mídias sociais:perspectivas, tendências e reflexões. São Paulo, Papercliq, 2010.TERRA, Carolina Frazon. RP 2.0: novo campo de atuação para o profissional. P. 136-143. In: RP Digitais. Salvador, PortalRp-Bahia, 2010.TERRA, Carolina Frazon. Blogs corporativos. Modismo ou tendência? São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2008.
  4. 4. “Eu acho bom que as marcas tenham algo como uma pele grossa hoje em dia”.Alex Bogusky- chairman da Crispin Porter, o Google das agências dos EUA.
  5. 5. Cenário da Comunicação
  6. 6. Cenário
  7. 7. A força das mídias sociais
  8. 8. Números das redes sociais online Quantidade de usuários nas mídias sociais mais popularesFonte: Go-gulf.com – Maio/2012
  9. 9. Mapa mundial das redes sociais A Ásia é o continente que mais acessa o Facebook, com 278 milhões de usuários, enquanto a Europa, em segundo lugar, tem 251 milhões. A América do Norte conta com 243 milhões de usuários, seguida pela América do Sul (142 milhões), a África (52 milhões) e a Oceania (15 milhões). A rede de Mark Zuckerberg tem mais de 1 bilhão de usuários ativos mensais, dos quais 600 milhões acessam o serviço através de dispositivos móveis.Fonte: Adrenaline/Uol – 05/01/13
  10. 10. Comportamento do brasileiro nas mídias sociais Fonte: revista Galileu (http://www.i9socialmedia.com/infografi co-mostra-o-perfil-dos-brasileiros-nas- redes-sociais/) – Set/2012
  11. 11. Comportamento do brasileiro nas mídias sociais Fonte: revista Galileu (http://www.i9socialmedia.com/infografi co-mostra-o-perfil-dos-brasileiros-nas- redes-sociais/) – Set/2012
  12. 12. Usuários e dispositivos móveis O infográfico ao lado mostra o que os consumidores esperam e desejam desse relacionamento via ferramentas mobile. *Pesquisa realizada pela Monitor Acision de VAS Móvel do Brasil
  13. 13. Aproximando pessoas e marcas...
  14. 14. Internet marketing• Marketing de Internet, também referido como i-marketing, web marketing, marketing online ou eMarketing, é o marketing de produtos ou serviços na Internet.• Custos mais baixos em função da capacidade de distribuição da informação e alcance mundial.
  15. 15. Internet marketing - características• Efeito imediato – permite uma enorme rapidez na implementação das campanhas promocionais e apresentação de novos produtos/serviços.• Personalização – é a chave para passar do tradicional marketing para um marketing one-to-one.• Quantificação – a Internet permite mensurar as visitas, pesquisas, etc.• Envolvimento do usuário – novas formas de envolvimento do cliente (interatividade).• Efeito de rede – a comunicação entre clientes é importante. Mais capacidade de construir ou destruir a reputação de empresas ou marcas.
  16. 16. Internet marketing – Porque usar• Crescimento dos utilizadores na internet.• Aumento das compras via internet.• Novas formas de fazer negócio.• Resolver disfunções competitivas.• Diversificar canais.• Atrair novos clientes.
  17. 17. Internet marketing – Philip Kotler
  18. 18. Desafios do marketing na internet Fonte: Martha Gabriel• Cibridismo – As pessoas estão se tornando seres ciber-híbridos, seres biológicos que se esparramam pelas diversas plataformas digitais, se fragmentando e atuando ON e OFF line simultaneamente. Isso significa que o Marketing precisa considerar todas as plataformas utilizadas por seus públicos como parte integrante deles e atuar em todas elas.• Integração ON e OFF line – As pessoas continuam vivendo off-line enquanto abraçam a vida on-line. As estratégias de Marketing precisam utilizar os dois tipos de plataformas, de modo complementar, integrado e sinergético, fluindo entre o ON e o OFF line para poder impactar e se relacionar de forma adequada com esses públicos.
  19. 19. C&A Fashion Like (integração do on e offline)
  20. 20. Desafios do marketing na internet Fonte: Martha Gabriel• Poder distribuído – A conexão entre as pessoas permite que participem ativamente de tudo e ganhem poder. No Marketing, isso significa abraçar os processos de crowdsourcing e inovação aberta. A outra consequência da hiper-conexão e do poder distribuído é a transparência. Tudo é exposto na rede. Isso faz com que o Marketing torne-se cada vez mais ético e precise verdadeiramente se alinhar com valores dos seus públicos para poder engajá-los.• Humanização – O excesso de tecnologia, paradoxalmente, nos torna mais humanos. A hiper-conexão favorece a exposição de informações e opiniões que circulam rapidamente pela rede. Ganham as marcas que se mostram, inclusive com falhas (flawsome).
  21. 21. Inovação aberta e crowdsourcing - redes sociais proprietáriasMyStarbucksIdea - http://mystarbucksidea.force.com/ideaHomePara se valer das idéias dos seus consumidores em relação aos produtos,instalações e serviços, a StarBucks criou uma rede social que permiteinteração entre usuários e votação das melhores iniciativas.
  22. 22. Inovação aberta e crowdsourcing - redesIdeaStorm - http://www.ideastorm.com/ sociais proprietáriasDepois de sofrer com um blogueiro que reclamava do serviço de pós-vendas daempresa, a Dell resolveu criar uma iniciativa que conta com a participação dosusuários para modificar processos, produtos, serviços, etc.
  23. 23. Inovação aberta e crowdsourcing – carroFiat Mio - http://www.fiatmio.cc/pt/ colaborativoIniciativa que conta com a participação dos usuários para a criação de um carroecologicamente correto.
  24. 24. Portovias – itinerários sem trânsito e informações compartilhadas
  25. 25. Crowdsourcing para demonstrar transparência
  26. 26. Crowdsourcing para demonstrar transparência
  27. 27. Flawsome - Case ArezzoApós reclamações e ameaças de boicote à marca nas redes sociais Twitter e Facebook, aArezzo decidiu tirar de circulação os acessórios da coleção Pelemania de inverno que têmcomo matéria-prima peles verdadeiras de animais, principalmente de raposa.Comunicado oficial:“Prezados consumidores,A Arezzo entende e respeita as opiniões e manifestações contrárias ao uso de peles exóticas naconfecção de produtos de vestuário e acessórios. Por isso, vimos por meio deste nos posicionar sobre oepisódio envolvendo nossas peças com peles exóticas – devidamente regulamentadas e certificadas,cumprindo todas as formalidades legais que envolvem a questão. Não entendemos como nossaresponsabilidade o debate de uma causa tão ampla e controversa.Um dos nossos principais compromissos é oferecer as tendências de moda de forma ágil e acessível aosnossos consumidores, amparados pelos preceitos de transparência e respeito aos nossos clientes evalores.E por respeito aos consumidores contrários ao uso desses materiais, estamos recolhendo em todas asnossas lojas do Brasil as peças com pele exótica em sua composição, mantendo somente as peças compeles sintéticas.Reafirmamos nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes e com a transparência das atitudesda Arezzo.Atenciosamente,Equipe Arezzo”
  28. 28. Arezzo – o que a marca deveria ter feito?
  29. 29. Arezzo – o que a marca deveria ter feito?
  30. 30. Desafios do marketing na internet Fonte: Martha Gabriel• Tempo-real e velocidade – A hiper-conexão viabilizou o tempo-real informacional, que impõe uma velocidade vertiginosa nos processos comunicacionais. A consequência dessa sobrecarga informacional é a economia da atenção – quanto mais informação, menos atenção as pessoas prestam. Assim, o desafio do Marketing é conquistar a atenção do público, esse é o capital da era digital. No entanto, conseguir a atenção do público apenas não é suficiente para engajá-lo. Isso significa que as marcas precisam ser relevantes para seus públicos, para atrair sua atenção, mas também precisam estar alinhadas com seus valores, para engajar, atrair seus corações. Esse é, certamente, um dos maiores desafios do Marketing hoje, e requer também conhecimento profundo dos públicos e alinhamento de valores, de forma ética e verdadeira. Para se conquistar atenção e engajamento, duas tendências emergem no Marketing – storytelling e gamificação.
  31. 31. Storytelling (Wiki Natura)
  32. 32. Storytelling (Mcdonald´s)
  33. 33. Storytelling (Johnnie Walker)
  34. 34. Gamification - (Adver)game como forma de atração do público-alvo
  35. 35. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame1) Customização. A comoditização de marcas e produtos já está levando osconsumidores a ansiar por exclusividade e personalização (daí o sucesso doPinterest, por exemplo, já que cada um cria seu próprio painel depreferências). As marcas passarão a investir mais em autenticidade eexperiências individuais e sob medida, permitindo que as pessoasefetivamente controlem o que querem fazer ou comprar.
  36. 36. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame2) Integração entre redes sociais e bancos de dados. Quem é o seucliente? Onde ele compra, o que ele compra, a que horas, sozinho ou comamigos, de que outras coisas ele gosta, que tipo de comentário ele costumapostar nas redes sociais sobre os produtos que adquire, que tipo de produtoele gostaria de comprar… inúmeras questões cujas respostas estão soltas emdiversos canais e pontos de contato e que precisam ser “amarradas”. Aosincronizar as atividades nas mídias sociais com os bancos de dados dosclientes, dá para tirar informações comportamentais e elaborar mensagens eações mais dirigidas.
  37. 37. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame3) Conteúdo sob demanda. Na esteira da customização, propor conteúdosespecíficos de acordo com o interesse de cada consumidor, “lendo” as suasvárias facetas. Um exemplo é o que já faz o Zite, espécie de revista eletrônicaque, com base no que você posta no Twitter ou Facebook, sugere leituras(artigos) de interesse. Ou o que faz a Amazon, capaz não só de te reconhecercomo um visitante de retorno mas de indicar outras leituras com base em suascompras anteriores.
  38. 38. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame4) Curadoria de conteúdo. Mesmo com esse marketing “inteligente”, aquantidade de informações às quais somos submetidos todos os dias éexorbitante. Oferecer serviços de curadoria sob medida é um nicho aindapouco explorado.Texto extra: Curadoria digital (páginas 12 a 21) -http://issuu.com/apugliese/docs/ebook_curadoria_digital_usp
  39. 39. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame5) Imagens. O conteúdo será cada vez mais visual. Menos texto, maisimagens. Fotos, vídeos e infográficos serão cada vez mais importantes paracompartilhar nossa visão de mundo, pois são de fácil e rápido consumo. Osucesso do Pinterest (uma grande colagem das suas fotos preferidas sobre osmais variados temas) e do Instagram (que permite aplicar efeitos interessantesem suas fotos) durante 2012 é uma prova.Texto extra: http://rpalavreando.com.br/2012/12/12/infograficos-sao-parte-da-estrategia-de-divulgacao-comunicacao-e-relacionamento-das-marcas/
  40. 40. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame6) Compartilhamento. Cada vez mais, experiências de vida só vão parecerrelevantes e memoráveis se compartilhadas com o maior número possível depessoas. Crescerão as ferramentas que permitem que você integre todos osaplicativos que utiliza e associe conteúdos em diferentes websites.
  41. 41. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame7) Recursos de voz. A expectativa por informação imediata, personalizada eem qualquer lugar estimulará a expansão de “assistentes de voz” como o Siri,capazes de nos dar indicações em tempo real.
  42. 42. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame8) Telas mobile. Para esse compartilhamento, pessoas e empresas devemconsiderar que equipamentos mobile são cada vez mais comuns.Smartphones e tablets terão uso cada vez maior e websites que não estiveremprogramados para isso serão mal vistos. A preparação de websites para seremvistos com facilidade em qualquer tipo de tela chama-se responsive webdesign.
  43. 43. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame9) A qualquer tempo e em qualquer lugar. Foi no quarto trimestre de 2010que o número de smartphones e tablets no mundo ultrapassou o de PCs – e aíque se viu o início de uma mudança de cultura, a exemplo do que aconteceuem 2002, quando o número de celulares suplantou o de telefones fixos. Comodecorrência do boom mobile, o nível de exigência das pessoas porinformações em tempo real na sua telinha portátil tende a aumentar, e osprofissionais de marketing podem pensar em ações para atender essademanda.
  44. 44. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame10) SEO = conteúdo + compartilhamento. Foi-se o tempo em que oimportante era usar estratagemas e palavras-chave para que os algoritmosdas ferramentas de busca “enxergassem” melhor a marca. Agora, o que dárealmente resultado é conteúdo relevante, que as pessoas compartilhem epara os quais gerem links. Search Engine Optimization (SEO), mídias sociais econteúdo não são mais canais separados ou práticas segmentadas. A partir de 1:09
  45. 45. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame11) Mídias sociais como mainstream. Basta parar um minuto e pensar: comofico sabendo das coisas e busco informação hoje em dia? A resposta podepassar por jornais online, blogs que compilam fatos e opiniões e até pornoticiários na TV. Mas com certeza incluem o Facebook, o Twitter ou oLinkedIn, por uma simples razão: as mídias sociais já viraram mainstream, ousejam, competem de igual para igual na geração e compartilhamento deconteúdos.
  46. 46. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame12) Crowdsourcing para produção de conteúdo. Envolver os clientes emações para desenvolvimento ou melhoria de produtos é prática já popular. Masa partir de 2013 vai se tornar mais relevante fazer isso, pois a demanda dosconsumidores por participação aumentou. • Ericsson vai criar hit via crowdsourcing. • Projeto Avicii x You busca mostrar como a sociedade conectada abre caminhos para a inovação
  47. 47. Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame13) Online X offline? Esqueça. As pessoas não percebem mais essaseparação. Vão em busca de uma experiência autêntica, preparada para elasindividualmente, que transite em um mundo só, sem fronteiras entre online eoffline. • Stella Artois indica bares próximos, permite classificação do local e ainda chama o táxi para o usuário
  48. 48. O futuro do marketing online1 – TV + mídia social• Conexão entre anúncios televisivos com as mídias sociais e o mundo online, com possibilidades, por exemplo, de uso de hashtags nas publicidades. Segundo pesquisa da E.life, “50,6% das pessoas assistem TV enquanto usam a internet: 37,6% enquanto ouvem rádio; e 21% enquanto leem jornais e revistas. Texto extra: http://www.blogrelacoes.com.br/2012/03/o-fenomeno-da-segunda-tela/.2 – Atendimento ao cliente nas redes sociais• Projeta-se que em 2013, 5% dos atendimentos a clientes seja feito pelas redes sociais. Algumas empresas podem ainda incentivar e apoiar aos clientes a ajudarem uns aos outros por meio do atendimento colaborativo.3 – Potencial das redes sociais• Maior investimento das micro e pequenas empresas nas redes sociais.
  49. 49. O futuro do marketing online4 – Avaliação das estratégias online• Criação de indicadores de desempenho pelas empresas para avaliarem estratégias online.5 – Realidade aumentada• No Varejo, a tendência é de compartilhamento do ambiente físico nas redes sociais e realidade aumentada.
  50. 50. O futuro do marketing online6 – Compras via celular• O uso de dispositivos móveis como meios de acesso ao comércio eletrônico, conteúdos e mídias sociais será maior do que via computadores pessoais. O Facebook previu que em 2015, nos Estados Unidos, os usuários de internet móvel ultrapassarão os da internet.7 – Anúncios em mídias sociais• Anúncios em mídias sociais aumentarão e serão mais envolventes. Surgirão novos modelos de anúncios cujo diferencial será o de parecerem um conteúdo comum das redes e não uma propaganda. O conceito de convergência fará com que anúncios e conteúdos sejam intercambiáveis.
  51. 51. O futuro do marketing online8 – Redes sociais locais• Crescerá as redes sociais locais e de nicho, como o microblog chinês Sina Weibo – que chegou a 400 milhões de usuários – e o Pinterest – cresceu 5.124%. As empresas precisam então ampliar sua presença em variadas redes, não apenas nas tradicionais.9 – Desempenho das marcas nas redes• Surgimento de novos softwares e ferramentas que captem informações disseminadas sobre marcas, produtos e serviços nas várias redes sociais, em tempo real, permitindo às empresas melhorar os serviços ao consumidor e prever futuros padrões e comportamentos de compra.Fontes:http://www.sebraemercados.com.br/?p=18869http://www.forbes.com/sites/ericsavitz/2012/10/23/gartner-top-10-strategic-technology-trends-for-2013http://www.fastcompany.com/3003473/cant-miss-social-media-trends-2013http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/digital/26160/9-tendencias-para-o-markeing-digital-em-2013.html
  52. 52. E-strategy
  53. 53. Mídias digitais - conceito• Qualquer mídia que utiliza, como meio, um computador ou equipamento digital para criar, explorar, finalizar ou dar continuidade a um projeto que tem como suporte a internet, comunicação online ou offline, produções gráficas, videogames, conteúdos audiovisuais, etc.• O conteúdo pode ser reproduzido e reutilizado sem perda de qualidade, o que garante um fluxo de trabalho muito mais dinâmico e multimidiático, favorecendo assim a interdisciplinaridade ou a integração entre os diferentes meios, sendo essa uma característica marcante desse tipo de mídia e processo de trabalho.
  54. 54. Mídias digitais – Modelos Um para UmEmissor Receptor
  55. 55. Mídias digitais – Modelos Um para muitos Usuário 1Fonte Usuárioemissora 2 Usuário 3
  56. 56. Mídias digitais – Modelos Muitos para Muitos
  57. 57. Mídias digitais – Modelos Muitos para Um
  58. 58. Mídias digitais – Modelos Cauda Longa
  59. 59. Mídias digitais – Modelos Cauda Longa
  60. 60. eBusiness• Do inglês Electronic Business (negócio eletrônico): negócios efetuados por meios eletrônicos, geralmente na Internet. Muitas vezes é associado ao termo comércio eletrônico.• Pode-se definir e-business como negócios feitos através da Internet no sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores como também análises de mercado, análises de investimentos, busca de informações sobre o macroambiente, pesquisa de mercados, etc.
  61. 61. eBusiness• Geralmente, as duas grandes áreas do e- business são o e-commerce e e-service. – e-commerce é a realização de vendas pela internet, sejam elas realizadas entre uma empresa e outra (B2B), ou entre uma empresa e um cliente (B2C). – e-service nada mais é do que a prestação de serviços na web. Exemplos: home banking, agências de informação online, sites de busca, etc.
  62. 62. eService Bradesco
  63. 63. eCommerce (baseado em: http://www.e-commerce.org.br/modelo_de_negocio.php)• Negócios realizados eletronicamente envolvendo entrega de mercadorias ou serviços. Variantes Descrição Exemplo Comércio Misto Modelo de Negócio tradicional baseado em instalações www.livrariasaraiva.com.br físicas e que utiliza a rede como mais um canal de comercialização para os seus produtos. Comércio virtual Comercialização de produtos/serviços exclusivamente www.submarino.com.br pela Internet Comercialização de produtos digitais ou serviços cuja www.symantec.com.br Comércio virtual puro entrega seja realizada pela própria Internet. É a forma www.weblinguas.com.br mais pura de Comércio Eletrônico uma vez que todo o processo do negócio é realizado on-line. Empresas que vendem software, musica ou cursos on-line são exemplos. Mercantil Empresas que vendem produtos ou serviços para outras www.quickpack.com.br empresas utilizando-se a Internet como canal de comercialização Mercantil direto Modelo de negócio de empresas produtoras de www.caloi.com.br mercadorias que se utilizam da web como canal direto www.celta.com.br de venda para o consumidor final, eliminando total ou parcialmente os intermediários.
  64. 64. eCommerce (baseado em: http://www.e-commerce.org.br/modelo_de_negocio.php) Variantes Descrição ExemploShopping Virtual Site que reúne diversas lojas virtuais. Receita é obtida através www.sebraecenter.com.br de uma taxa mensal + comissão sobre as vendas realizadas ou www.shopfacil.com.br pagamentos por anúncios. Ambiente virtual que possibilita a oferta de mercadorias e a www.superbid.net Leilões on-line realização de lances até se chegar a a melhor oferta disponível. www.mercadolivre.com.br A Receita é obtida através de taxas de cadastramento + comissão no caso de empresas (B2B) ou comissão sobre venda no caso de pessoas físicas (C2C). Possui variantes como o Leilão reverso, onde os vendedores é que fazem os lances, e o menor preço ofertado leva o pedido. Possibilita a interação entre empresas do mesmo setor de www.chemconnect.com Portal Vertical negócio e incentiva a realização de transações através de negociação direta ou leilões. Variantes: Comunidades de Negócios,onde além das transações existem um grande fluxo de informação e orientação aos membros da comunidades, como boletins, diretórios de fornecedores. classificados, ofertas de empregos, entre outros; Agregador de compras , que reúne os compradores para obter maior volume e melhor negociação nas compras. Metamediários Aproxima compradores e vendedores sendo que a receita é www.investshop.com.br geralmente obtida através de comissões sobre as transações www.dotz.com.br realizadas através do site. É o caso dos Corretores Financeiros que facilitam a realização de investimentos por parte da pessoa física, disponibilizando acesso a um ou mais fornecedores de serviços financeiros como compra de ações, seguros, investimentos, ou os sites que dão prêmios aos consumidores para incentivar a compra em sites parceiros.
  65. 65. Mídias sociais
  66. 66. Redes sociais, redes sociais online e mídias sociais
  67. 67. Mídias sociais• Podemos definir a mídia social como aquela utilizada pelas pessoas por meio de tecnologias e políticas na web com fins de compartilhamento de opiniões, idéias, experiências e perspectivas.• São consideradas mídias sociais os textos, imagens, áudio e vídeo em blogs, microblogs, comunidades, quadro de mensagens, fóruns de discussão on-line, podcasts, wikis, vlogs e afins que permitem a interação entre os usuários.
  68. 68. Características das mídias sociais • Formato de conversação e não de monólogo • Deve facilitar a discussão bidirecional e evitar a moderação e a censura • Protagonistas = pessoas e não as empresas ou marcas, isto é, quem controla sua interação com as corporações são os próprios usuários • Principais valores: honestidade e transparência • Distribuição em vez da centralização (uma vez que têm diversos interlocutores que tornam a informação heterogênea e rica).
  69. 69. Novos modelos derelacionamentos digitais
  70. 70. Relacionamentos 2.0– Defren também define as RP 2.0 como um novo tipo que tem como premissas a interação com os consumidores e transparência corporativa.– Defren bem ilustra a sua posição: • “(...) no mundo online, a marca está exposta. Suas ações, interações e reações (para não dizer também as faltas de ações) estão sendo assistidas, criticadas – e catalogadas para sempre pelo Google”.
  71. 71. Relações Públicas Digitais é o termo que abrange melhor a atividade
  72. 72. As características da rede são as mesmas da essência das RPFonte: Eduardo Vasques -http://www.slideshare.net/CursosESPM/relaes-pblicas-digitais
  73. 73. Comunicação organizacional digital “Alguém está falando mal de sua empresa neste momento. Em segundos, essa pessoa vai mandar o comentário para outra, que vai inseri-lo num blog e, em pouco tempo, surgirá uma comunidade no Orkut a respeito desse mesmo tema. Em minutos, a reputação de sua marca, na lista dos dez mais clicados do Google estará ameaçada para todo o sempre”. (Viviane Maia, PEGN, 2008)
  74. 74. Comunicação organizacional digitalMudança da tradicionalpirâmide de influência(de cima para baixo)para um paradigma maisfluido, colaborativo ehorizontal em que asreputações sãoconstruídas engajando-se múltiplosstakeholders por meiodo diálogo contínuo.
  75. 75. Imagem organizacional• A imagem das organizações é crucial para o processo de faturamento, venda de produtos e serviços e também para o crescimento dos negócios.• Atentar-se, portanto, para expressões da marca/produtos/serviços na rede não é mais uma questão de escolha, mas de necessidade.• Trata-se de mais um papel a ser assumido pelo comunicador: gestor da imagem nas redes sociais, sendo capaz de avaliar a presença da marca e propor estratégias que deponham a favor das organizações.
  76. 76. Até um dos nossos maiores publicitários se rendeu às RP! “Mas tenho certeza absoluta de que é com relações públicas, e não com publicidade, que as empresas brasileiras vão construir suas marcas no mundo”.
  77. 77. Fonte: Pesquisa feita pelo Instituto Nielsen em 50 países e publicada na edição de 13 de Julho de 2009 do Meio & MensagemO curioso é que anúncios em vídeos online, em banners e em telefones celulares ficaram nas três últimas posições, mostrando que o consumidor prefere outras formas de propaganda.
  78. 78. Comunicação organizacional digital em tempos de redes sociais online
  79. 79. Como fazer• Diagnosticar o estado da marca e de seus principais produtos e serviços nas redes sociais online• Planejar e propor ações que inspirem os consumidores acerca do universo que envolve a empresa• Engajar-se em fóruns que permitam a participação de usuários corporativos; estabelecer canais de comunicação sinceros, transparentes e ágeis com os públicos;
  80. 80. Como fazer• Alterar o paradigma do controle da informação e da marca;• Criar uma cultura interna de participação, colaboração e coletividade a fim de refletir tais princípios externamente;• Entender a dinâmica de funcionamento deste universo e abrir-se para uma via de entendimento com consumidores.
  81. 81. Engajamento • Caracteriza-se pelo ato de interagir, compartilhar, trocar ideias, informações, conhecimentos, dados, entre usuários conectados à rede e que possuem mecanismos comunicacionais comuns entre si. • O nível de engajamento na rede, segundo Lon e Brake (2009), tem quatro aspectos: comunicação, colaboração, educação (espalhar informação sobre produtos, serviços ou causas) e entretenimento.
  82. 82. Engajamento• Uma das páginas com maior índice de engajamento no Facebook é “Jesus Daily”.
  83. 83. Engajamento nas mídias sociais é uma das prioridadesFonte: : http://econsultancy.com/us/blog/8995-social-media-engagement-is-the-top-priority-for-digital-marketers
  84. 84. Métrica de engajamento by Socialbakers
  85. 85. Métrica de engajamento by Socialbakers
  86. 86. Métrica de engajamento by Socialbakers
  87. 87. Métrica de engajamento by Socialbakers
  88. 88. Monitoramento• É uma prática ou serviço realizado por profissionais ou agências especializadas, buscando coletar, classificar, categorizar e analisar todas as menções a uma marca, seus concorrentes, à área de atuação de uma empresa ou a seus públicos- alvo.
  89. 89. Monitoramento• Serviço de inteligência competitiva, que permite:a)Conhecer melhor os consumidores e produtoresb)Vigiar o mercado; identificar,prever e analisar tendênciasc)Evitar e gerenciar crises de imagemd)Desenvolver novos produtos
  90. 90. Participação nas mídias sociaisDe acordo com a pesquisa, 83% das empresas utilizam as mídias sociaispara ações de marketing e divulgação de produtos e serviços. A popularidadedas ações de marketing mostra-se natural, principalmente porque as mídiassociais são um canal de comunicação que atinge milhares de pessoas com umbaixo custo. Fonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pela Deloitte em 2010
  91. 91. Twitter e Facebook como fonte para imprensa No Brasil, o Twitter é utilizado como fonte por 66,67%; seguido pelo Facebook, com 58,33%; e blogs, com 57,14%. Já as agências de Relações Públicas aparecem como fonte para 50% dos entrevistados.Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network
  92. 92. Twitter e Facebook como fonte para imprensa Apesar da relevância das redes sociais na apuração, o estudo indicou que os jornalistas procuram as fontes oficiais para checar as informações. Dos entrevistados, um terço dos jornalistas usam o Twitter para checagem, enquanto um quarto usa Facebook e blogs. Entretanto, o uso dos canais oficiais por assessores de imprensa e agências de RP é muito maior. 61% dos entrevistados disseram usar agências de RP para a checagem e 57% utilizam porta-vozes das empresas.Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network
  93. 93. Influência
  94. 94. Os pilares da influência Alcance (Reach): Hoje em dia, o poder de um influenciador não se limita mais a plataformas como jornais e canais de TV, assim como seu alcance e distribuição. Proximidade (Proximity): Pessoas com um grande número de conexões tendem a trabalhar em escala. Em pequenas redes, que são preenchidas com pessoas conhecidas e de confiança, a proximidade é muito importante. O poder de influência é muito mais forte, mesmo que o alcance seja limitado. Em redes menores, as pessoas são mais propensas a agir mais de acordo com as recomendações. Especialização (Expertise): informações que se mostrem valiosas e confiáveis são fatores que ajudam a construir uma reputação. Relevância (Relevancy): proporcional à capacidade de rendimento que ele tem dentro de uma comunidade ou grupo. Credibilidade (Credibility): fator que determina a influência. Confiança (Trust): intimamente ligada à influência. A razão pela qual confiamos nos nossos amigos, mesmo que eles não possuam expertise, é por que sabemos que eles vão de encontro com nossos interesses e porque nós os conhecemos.Fonte: http://www.midiassociais.net/2011/02/os-6-pilares-da-nova-influencia/
  95. 95. Os pilares da influênciaFonte: http://www.midiassociais.net/2011/02/os-6-pilares-da-nova-influencia/
  96. 96. Ação de influência com responsabilidade social
  97. 97. Doação contando com a viralização dos usuáriosDonation Tagging Project do Exército da Salvação quer contarexatamente com a horizontalidade e a colaboração dos usuários.
  98. 98. Projeto do GRAAC empresta fama decelebridades para crianças com câncer
  99. 99. Ações no Klout baseadas na influência dos usuários
  100. 100. Ações no Klout baseadas na influência dos usuários
  101. 101. Alguns sites pagam pela influência dos usuários
  102. 102. Novo consumidor social
  103. 103. O novo consumidor socialFonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pelaDeloitte em 2010
  104. 104. Produser e prosumer• Bruns e Jacobs (apud MONTARDO, 2009, p. 4) apontam que os produsers definem os “usuários de ambientes colaborativos que se comprometem com conteúdo intercambiável tanto como consumidores quanto como produtores”, fazendo o que os mesmos autores classificam como produsage (produção ou uso).• Já a terminologia prosumer foi primeiramente citada por Tofler (1990) e significa consumidor profissional em que o retorno de suas necessidades, gostos e impressões das organizações culminam no desenvolvimento de novos produtos e serviços.• Os produsers afetam diretamente no modo de produção capitalista, interferindo na reputação e na imagem das corporações.
  105. 105. Prosumer
  106. 106. Níveis de engajamento do usuário nas mídias sociais
  107. 107. Perfis digigráficos (DM9)
  108. 108. Como os usuários podem ser classificados de acordo com seu comportamento nas redes sociais
  109. 109. Usuário-mídia (TERRA, 2011)• Heavy user tanto da internet como das mídias sociais e que produz, compartilha, dissemina conteúdos próprios e de seus pares, bem como os endossa junto às suas audiências em blogs, microblogs, fóruns de discussão on-line, comunidades em sites de relacionamento, chats, entre outros. Acreditamos que existam níveis de usuário-mídia: os que apenas consomem conteúdo e replicam; os que apenas participam com comentários em iniciativas on-line de terceiros; e os que de fato produzem conteúdo ativamente.
  110. 110. Tabela: como identificar um usuário-mídiaRequisitos Primeiro nível Segundo nível Terceiro nívelQuantidade de Até 500 De 501 a 1000 Acima de 1001seguidores noTwitterFãs ou fanpage Até 100 De 101 a 500 Acima de 501(Facebook)Klout Abaixo de 30 Entre 30 e 60 Acima de 60Possui blog, 0a2 3e4 Acima de 4tumblr ou outrapágina web?Em casopositivo, qual Fonte: TERRA, 2012,seria o Abrapcorppagerank?Possui outros Até 3 De 4 a 10 Acima de 10perfis emmídias sociais.Quantos?Frequência de Ocasional Frequente DiariamentepostagemDiálogo Reativo, apenas consome Intermediário, esboça Ativo, produz conteúdo, conteúdo interações, mas não interage, replica, comenta produz, apenas replica e etc comentaTemas Parcialmente conectado Parcialmente conectado Totalmente conectadotrabalhados com a marca, produto ou com a marca, produto ou com a marca, produto ou organização organização organização
  111. 111. Reputação
  112. 112. O que influencia a percepção doconsumidor em relação às empresas?
  113. 113. O que influencia a percepção doconsumidor em relação às empresas?
  114. 114. Por que seguir uma marca?
  115. 115. A importância da reputação...
  116. 116. A importância da reputação...
  117. 117. Como proceder nestes casos?
  118. 118. De novo, a importância da reputação
  119. 119. Crises
  120. 120. A interatividade e a participação doconsumidor (CGU) podem gerar problemas e crises para as marcas
  121. 121. Os tipos de crise (via @MarthaGabriel)
  122. 122. Top 10 causas de crise1. Experiências negativas de clientes2. Violações de normas éticas3. Conteúdo inapropriado4. Empregados desonestos5. Demora no retorno ao usuário6. Violações de leis7. Violação de segurança8. Resposta inadequada9. Censura à comunidade10. Falta de checagem do fato Fonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html
  123. 123. Quem causa a criseFonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html
  124. 124. Variáveis sob controle e descontrole por parte das empresas
  125. 125. Gina indelicada: criada em 14/08/12 e chegou,em pouco mais de uma semana, a mais de 1,1 milhão de seguidores.
  126. 126. Gina indelicada: como lidar com fakes, sátiras e afins?
  127. 127. Spoleto: “faça do limão, uma limonada”Vídeo criado por humorista para Vídeo resposta do Spoleto tirar sarro do Spoleto
  128. 128. Gafe seguida de retratação
  129. 129. Concurso de fraldas da Pompom...animal também pode?
  130. 130. Concurso de fraldas da Pompom...animal também pode?
  131. 131. Usuários indignados criaram página “Não compre Pompom”
  132. 132. Depois do estardalhaço na rede, a empresavoltou atrás e decidiu doar fraldas aos animais
  133. 133. Bis com larvas na página oficial da Lacta. Remove?
  134. 134. Usuário-Mídia • Bebida de Alpino sem Alpino? Crise nas mídias sociais! • 148 comentários só no primeiro dia.
  135. 135. Usuário-Mídia
  136. 136. Não é lá uma Brastemp?
  137. 137. Meu Renault falha
  138. 138. Kryptonite• O fato é que após teruma executiva (DonnaTocci) blogandoparalelamente à empresa,agora eles abriram seupróprio blog oficial.
  139. 139. Kryptonite• A crise foi pauta de umdos blogs mais famosos detecnologia do mundo: oEngadget e também darevista Wired.
  140. 140. Kryptonite Como 10 dia fora da internet podem acabar com a reputação de uma empresa Empresa garante que os seus cadeados sãoPost no eficazesbikeforums.netensina que umacaneta Bic podeabrir um cadeado New York Times eKryptonite Associated Press publicam o caso.Vídeosmostrando comoabrir o cadeadosão postados Empresa anuncia troca de produto gratuitamente. Cu sto estimado: U$10 milhões. Fonte: http://www.mktg2.net/2007/10/13/kryptonite-um-exemplo-de-buzz-negativo/
  141. 141. Case United Airlines “UNITED BREAKS GUITARS” • De 0 a 4 milhões de exibições em 20 dias • Mais de 25 mil comentários • Queda de 10% no valor das ações; prejuízo de $ 180 milhões • Aparições na Oprah Winfrey, CNN, Fox e CBS • Reportagens sobre o assunto em todo planeta e em todas as mídias • 20ª música mais vendida na principal loja virtual do mundo (iTunes Store) • Camisetas vendidas com o slogan “United Breaks Guitars”
  142. 142. FedexUma câmera de segurança filmou um funcionário da FedEx jogando seu monitorde computador na casa, ao invés de entregá-lo.O vídeo em dois dias somou mais de três milhões de visualizações.Em menos de 48 horas após o vídeo ter sido publicado, o vice-presidente daempresa pediu desculpas aos consumidores por meio de outro vídeo eexplicou que o comportamento do funcionário foi completamente inaceitável.
  143. 143. Agenda
  144. 144. Kit KatO que a Nestlé poderia ter feito para minimizar a denúncia do GreenPeace?No início de março de 2010, o Greenpeace lançou uma campanha contra a Nestlé, maisespecificamente contra o KitKat, dizendo que a empresa comprava óleo de dendê defornecedores que estavam "destruindo as florestas tropicais da Indonésia e ameaçando asubsistência dos povos locais, empurrando orangotangos para a extinção."A Nestlé procurou o Google para tentar tirar o vídeo do YouTube alegando que o uso dologo violou direitos autorais. Mas já era tarde, o vídeo já havia se tornado viral no Vimeoe no YouTube, com vários usuários replicando-o. Como este movimento começou noReino Unido, a Nestlé UK publicou um comunicado oficial posicionando-se sobre o uso deóleo de palma, ou de dendê, como chamamos no Brasil.O Greenpeace aproveitou o movimento daNestlé para aumentar ainda mais o barulho dacampanha criando um hotsite da campanha.Ações foram implementadas em vários países,inclusive no Brasil:http://www.greenpeace.org.br/kitkat/.
  145. 145. Em resumo, a reação da Nestlé ajudou a acender todos os holofotes para o caso. A página do Facebook da companhia também foi um dos erros crucias para aumentar a visibilidade do caso: • A Nestlé fez um pedido para seus mais de 90.000 fãs, para não utilizarem versão alteradas do logotipo da empresa como sua imagem de perfil, caso contrário os comentários deles seriam apagados. • Sugestões do que poderia ter sido feito: http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/caso- nestlegreenpeace-o-que-nestle.html*Fonte: http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/nestle-e-greenpeace-travam-queda-de.html.
  146. 146. Gordos (Cia Athletica)Campanha de marketing viral que teverepercussão negativa por fazer piadasconsideradas de mal gosto com pessoasobesas.O caso gerou polêmica na internet, composts em diversos blogs e várioscomentários publicados no YouTube.O vídeo foi retirado do ar dias depois desua divulgação, mas foi recolocado porinternautas que não gostaram dacampanha.O caso ganhou mais destaque depois deser divulgado pela mídia.
  147. 147. Comentários negativos obrigam agência a cancelar processo seletivo
  148. 148. Comentários negativos obrigam agência a cancelar processo seletivo
  149. 149. Comentários negativos obrigam agência a cancelar e rever processo seletivo
  150. 150. Mídias sociais são o ambiente propício para disseminação de crises
  151. 151. Mídias sociais, crise e consequênciasAspectos positivos• Possibilidade de mensuração, avaliação e tomada de providências• Diálogo e relacionamento com cliente• A duração pode ser curta e passageira
  152. 152. Mídias sociais, crise e consequênciasAspectos negativos• Falta de voz oficial da marca permite boca a boca negativo• Altíssima velocidade de propagação• Alcance pode ser global• Visibilidade e falta de transparência• Não ser encontrado em momentos de crise faz toda a diferença. Seja “buscável” e “encontrável” (SEO e SEM)
  153. 153. Em algum momento, sua marca/empresa fará algo quegerará descontentamento em um segmento de público Crise:ou, pior, na opinião pública. Por isso, é preciso monitorar como seo tempo todo:• Levantar os “telhados de vidro” da empresa preparar• Levantar possíveis falhas que possam ocorrer• Projetar cenários pessimistas em relação ao negócio e à organização• Mapear os formadores de opinião online referentes ao negócio, tanto os detratores quanto os embaixadores/advogados da marca (que podem ajudar em momentos delicados)• Mapear e monitorar quem fala a respeito da sua marca, produto, negócio, serviço; de onde e com que grau de influência e propriedade• Ter uma estratégia de ação delineada para momentos como esse.
  154. 154. Onde entra o monitoramento• Monitoramento contínuo/constante• Moderação, transparência, agilidade e retorno• Websites, blogs, perfis de mídia social/fan pages como ferramentas de “escuta”, resposta e informação• Treinamentos, normas de conduta de mídias sociais e diretrizes
  155. 155. Martha Gabriel “Sem dúvida todos nós enfrentaremos uma crise. Só nãosaberemos quando!”
  156. 156. Fato é que...• “(...) Antes do advento das redes sociais o usuário usava o ‘fale conosco’ para ser ouvido pelas empresas, hoje ele usa as redes sociais e fala para todos” .Romeo Busarello, diretor de Marketing da Tecnisa(in Fernandes, Manoel. Do Broadcast ao Socialcast: como as redes sociais estão transformando o mundo dos negócios. São Paulo: W3 Editora, 2009)
  157. 157. Como lidar com as manifestações dos funcionários?
  158. 158. Políticas para atuação em mídias sociais
  159. 159. Manuais para atuação em mídias sociais
  160. 160. Manuais para atuação em mídias sociais (Embrapa)
  161. 161. Normas para redes sociais do Governo
  162. 162. É preciso educar o público interno quanto ao uso e as regras da organização
  163. 163. E os profissionais de saúde, como devem proceder?
  164. 164. Mais de 170 políticas de uso nas mídias sociais
  165. 165. Abordagem paga: formato derelacionamento digital discutível
  166. 166. Post pago?
  167. 167. Sephora e o post pago
  168. 168. Popularidade vale dinheiro?
  169. 169. Calculadora de post pago
  170. 170. Vale a pena pagar por post?• Na minha opinião, NÃO! Mas, se ainda assim, se fizer questão, pergunte-se: – O conteúdo do artigo possui relação com outros artigos no blog? – Qual será a reação dos usuários ao ler um artigo pago? – Qual é o foco? – Qual é o PageRank do blog? – Qual o número de assinante de feeds? – Qual é o número de Page Views do blog? – Qual o número de visitantes únicos?
  171. 171. O que fazer então?• O blogueiro trabalha e se dedica ao blog para oferecer um bom conteúdo, com a linguagem que quiser e dando a sua opinião.• Patrocine o Blog, Banner ou uma seção.• Envie informações exclusivas e relevantes para o Blog.• Faça algo que gere reações espontâneas, convide para um evento, envie um produto para testes, peça a opinião do blogueiro. Não existe compromisso!
  172. 172. Papel do comunicador como mediador entre usuários, organizações e formadores de opinião online• A chave do segredo para utilizar as mídias sociais está em ter o que dizer (conteúdo) e saber como fazê-lo (planejamento). Toda ferramenta em si é secundária, pois o contexto muda o tempo todo.• Aproveitar a vontade das pessoas em colaborar, compartilhar e conversar.• Fique de olho nas dicas, observações e comentários.• Ao mesmo tempo responda, dialogue, contraponha quando for necessário.• Por fim, evolua e mostre aos que colaboraram qual foi a importância da ação deles para o sucesso da estratégia.
  173. 173. Papel do comunicador como mediador entre usuários, organizações e formadores de opinião online• O desafio é encontrar um posicionamento corporativo adequado à realidade e ao perfil de cada rede. Além disso é preciso: – Criar relevância – Produzir conteúdo proprietário – Fomentar engajamento – Trabalhar atributos – Obter resultados diretos e indiretos
  174. 174. SAC 2.0As empresas estão seespecializando no SAC 2.0 paraevitar a exposição negativa. Maso “0800” também deve seguirum padrão de atendimento igualao 2.0A taxa de eficiência e retorno doSAC 2.0 é muito superior aosmeios tradicionais como otelefone ou o PROCON.
  175. 175. Entenda o seu consumidorPesquisa realizada pela Conversocial apontara que mais de 80% dosentrevistados pensariam duas vezes antes de comprar um produto de umamarca que ignora os clientes nas mídias sociais.
  176. 176. Sac 2.0
  177. 177. Sac 2.0
  178. 178. Sac 2.0
  179. 179. Sac 2.0
  180. 180. Sac 2.0
  181. 181. Bradesco Poesia• Aconteceu em 25/10/2011• Ao final do dia, a resposta já registrava mais de 925 likes e mais de 500 comentários no Twitter (PORTAL DA PROPAGANDA).
  182. 182. A repercussão
  183. 183. Os números
  184. 184. Sac 2.0A Best Buy, gigante do varejo norte-americano, criou o TwelpForce, um grupo de profissionais treinadospara responder, no esquema 24x7, dúvidas dos usuários do Twitter sobre os mais diversos produtos eserviços. Detalhe: pode ser qualquer internauta. Não é preciso ser cliente da loja ou fazer aquelescadastros intermináveis, informando nome, CPF, tipo sanguíneo e signo do zodíaco. Basta enviar umamensagem para @twelpforce. A ação foi premiada em Cannes com o Leão de Titânio!
  185. 185. TwelpforceUm dos diferenciais das lojas Best Buy sempre foi o atendimento especializado epersonalizado, oferecido principalmente pela sua subsidiária Geek Squad. Você queentende de tecnologia vai em alguma loja e encontrará algum funcionário preparado paradar suporte, com tanto ou mais conhecimento. Mas se essas pessoas param de ir nas lojasfísicas e passam a comprar pela internet, como fazer? Levar o serviço de atendimento parao Twitter (@twelpforce). Não tem sacadinha e nem piadinha no final – como muita agênciaainda acha que tem que ser – mas muda os negócios de uma empresa.
  186. 186. ReflexãoO SAC nas mídias sociais deve ficar a cargo do próprio atendimento aocliente da empresa ou de uma área especificamente criada para isso?
  187. 187. Planejamento 7 Mensuração 7 Mensuraçã o
  188. 188. – Planejamento de comunicação para mídias sociais Diagnóstico • posicionamento da organização e da concorrência nas mídias sociais • quem são os hubs e o que falam Planejamento • como participo das conversas • que mídias sociais escolher • quem atualiza, responde, interage • políticas de conduta Métricas • como avalio meus objetivos • que parâmetros são interessantes para o meu negócio Implementação • treinamentos • execução • monitoria • seeding
  189. 189. Ações de relacionamento com destaque para o digital
  190. 190. Portugual insere QR Codes em calçadas para dar mais informações sobre o local • A proposta deve ser trazida ao Rio de Janeiro também.
  191. 191. Cidade inteira com wi-fi e QR Codes com informações sobre pontos turísticos
  192. 192. Islândia escreve constituição de formacolaborativa com ajuda de Twitter e Facebook
  193. 193. Domino´s Pizza permite usuário personalizar e pedir a pizza via iPad
  194. 194. J&J pede desculpas às consumidoras de O.B.no Canadá por falta de produto e ainda dão um vale-brinde
  195. 195. Atrasos nas entregas de pizza para mostrar oque é passar fome. E a pizza, no final, saía de graça para os clientes
  196. 196. Imagens dos usuários vão para a revista da Gol
  197. 197. Restaurante de NY cria cardápio via fotos do Instagram
  198. 198. Sistemas de mídia de 30 anos atrás
  199. 199. O que as marcas buscam nas redes sociais• Relacionamento (capital social)• Colaboração (produtos)• Branding (percepção da marca)• Atendimento ao cliente (SAC)• Vendas• Engajamento
  200. 200. Presença online
  201. 201. Referências de leitura
  202. 202. Referências de leitura
  203. 203. Como precificar – tabelas fixas ajudam?
  204. 204. Cada canal, seu modo de agir corporativamenteConversas rápidas, pílulas de informação, streaming, cobertura de eventosMaior rede social do país, serve para monitoramento, termômetro, análise dasconversações, aplicativosInteração com participantes e fãs, enquetes, promoções culturais etc.Galeria de vídeos, acervos de propagandas, vídeos virais. Assim como o Flickr, servede mídia de apoio, complementarRepositório de informações e conhecimentos sobre a marca. Discussões acerca detemáticas que a organização quer destacar. Interação com usuários e possibilidade deaproximação com públicos formadores de opinião
  205. 205. Cada canal, seu modo de agir corporativamenteCriação de grupos de discussão, divulgação e busca de vagas einterligação dos funcionários de uma empresa.Dicas e recomendações que ajudam a evidenciar a marca para quem aconsome ou tem interesse.Imagens e pouco texto, interação. Por exemplo: o tumblr das imagensrelacionadas ao mundo Coca-Cola.Interação com participantes e fãs, formação de círculos de pessoas emarcas etc.Imagens, quadros visuais
  206. 206. Análise do case de construção da marca Azul nas mídias sociais
  207. 207. Obrigada! http://www.meadiciona.com/carolterraSociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias Digitais Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação Organizacional e Relações Públicas

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