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diapositivas en power point de el taller de tics

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  • 1. … TICS… ANGIE CAROLINA ARGUELLO O. DOLLI VALBUENA CEMTRO DE GESTION DE MERCADOS , LOGISTICAS Y TICS, TECNOLOGIA DE LA COMUNICACIÓN. BOGOTA D.C 9 DE ABRIL DE 2010
  • 2. Diseño asistido por computadora u ordenador. Es el uso de un amplio rango de herramientas computacionales que asisten a ingenieros , arquitectos y a otros profesionales del diseño en sus respectivas actividades. El CAD es también utilizado en el marco de procesos de administración del ciclo de vida de productos (en inglés product lifecycle management ). CAD ( computer-aided design )
  • 3. Es el proceso que administra el ciclo de vida completo de un producto desde su concepción, pasando por su diseño y fabricación, hasta su servicio y eliminación. Consiste en la gestión, a través de soluciones integradas de software , del ciclo completo de vida del producto, desde la concepción del producto con soluciones CAD (Computer Aided Design) , pasando por el análisis y la optimización del producto con soluciones CAE (Computer Aided Engineering) , PLM (Product Lifecycle Management )
  • 4. Implica el uso de computadores y tecnología de cómputo para ayudar en todas las fases de la manufactura de un producto, incluyendo la planificación del proceso y la producción, mecanizado, calendarización, administración y control de calidad, con una intervención del operario mínima. CAM ( Computer Aided Manufacturing)
  • 5. Debido a sus ventajas, se suele combinar el diseño y la fabricación asistidos por computadora en los sistemas CAD/CAM. Esta combinación permite la transferencia de información desde la etapa de diseño a la etapa de planificación para la fabricación de un producto, sin necesidad de volver a capturar manualmente los datos geométricos de la pieza.
  • 6. Una función de CAD/CAM importante en operaciones de mecanizado es la posibilidad de describir la trayectoria de la herramienta para diversas operaciones, como por ejemplo torneado, fresado y taladrado con control numérico. Las instrucciones o programas se generan en computadora, y pueden modificar el programador para optimizar la trayectoria de las herramientas.
  • 7. También, los sistemas CAD/CAM son capaces de codificar y clasificar las piezas que tengan formas semejantes en grupos, mediante codificación alfanumérica.
  • 8. Algunos ejemplos de CAM son: el fresado programado por control numérico , la realización de agujeros en circuitos automáticamente por un robot, y la soldadura automática de componentes SMD en una planta de montaje.
  • 9. <ul><li>Algunas aplicaciones características del CAD/CAM son las siguientes: </li></ul><ul><li>Calendarización para control numérico, control numérico computarizado y robots industriales. </li></ul><ul><li>Diseño de dados y moldes para fundición en los que, por ejemplo, se reprograman tolerancias de contracción (pieza II). </li></ul><ul><li>Dados para operaciones de trabajo de metales, por ejemplo, dados complicados para formado de láminas, y dados progresivos para estampado. </li></ul><ul><li>Diseño de herramientas y sopones, y electrodos para electroerosión. </li></ul><ul><li>Control de calidad e inspección; por ejemplo, máquinas de medición por coordenadas programadas en una estación de trabajo CAD/CAM. </li></ul><ul><li>Planeación y calendarización de proceso. </li></ul><ul><li>Distribución de planta . </li></ul>
  • 10. &quot;Administrar bien es administrar su futuro, y administrar su futuro es administrar información &quot;. 2. Los sistemas de información en mercadeo Es la estructura para reunir y manejar información de fuentes internas y externas a una organización . Suministra un flujo continuo de información, sobre precios , gastos publicitarios, ventas , competencia , comportamiento del consumidor , tendencias del mercado, gastos de distribución , etc. SIM
  • 11. Importancia de los sistemas de información La importancia de los Sistemas de Información radica en que permiten una orientación metódica, y una coordinación adecuada de los recursos disponibles, identificación más rápida de los problemas y evaluación cuantitativa de los resultados. Tienen como es natural, ciertos problemas de aplicación que están fundamentalmente vinculados con la naturaleza psicológica de los ejecutivos de mercadeo.
  • 12. <ul><li>La implementación de un sistema de información de mercadeo es una herramienta de trabajo de gran utilidad para un ejecutivo de mercadeo de una empresa importante en un mercado altamente competitivo. Veamos porqué: </li></ul><ul><li>Porque es frecuente que cada vez sean más cortos los ciclos de vida de los productos , lo cual hace que se tenga que tomar decisiones mercadoctécnicas fundamentales en lapsos cada vez más breves. </li></ul><ul><li>Los consumidores aumentan sus exigencias en relación a la calidad de los productos y los niveles de información que reciben sobre los mismos, lo cual obliga a estar constantemente al tanto de sí nuestro producto o servicio cumple o no con las expectativas del mercado. </li></ul><ul><li>El volumen de información a disposición crece de forma tan explosiva que se hace necesario manejarlo y procesarlo de manera automatizada para obtener del mismo los beneficios adecuados. </li></ul><ul><li>Las actividades de mercadeo se vuelven más y más complejas por su amplitud física debido a la creciente internacionalización de los mercados , por la necesidad de conocer más profundamente las necesidades y deseos del consumidor, y por la necesidad de saber cuáles productos y clientes son rentables y cuales no lo son. </li></ul>
  • 13. VENTAJAS <ul><li>Drástica reducción de los costos operativos. </li></ul><ul><li>Disponibilidad inmediata de la información. </li></ul><ul><li>Intercambio instantáneo de los resultados. </li></ul><ul><li>Rapidez en la toma de decisiones. </li></ul><ul><li>Actualización constante de la Base de Datos. </li></ul><ul><li>Mayor eficiencia . </li></ul><ul><li>Más y mejores servicios a los clientes. </li></ul><ul><li>Incremento en la eficiencia de la fuerza de venta . </li></ul><ul><li>Retener el dominio del mercado por parte del líder . </li></ul><ul><li>Retener a los clientes casuales u ocasionales. </li></ul><ul><li>Incrementar en el tiempo el valor potencial de cada cliente . </li></ul><ul><li>Ganarle clientes a la competencia. </li></ul>
  • 14. Diferencias entre sistemas de información en mercadeo e investigación de mercados SISTEMAS DE INFORMACION INVESTIGACION DE MERCADOS ü Opera de una forma continua ü Opera de forma intermitente ü Tiene orientación hacia el futuro ü Tiene orientación hacia el pasado ü Recaba y maneja información interna y externa ü Recaba información externa ü Trata de evitar que se presenten problemas ü Se ocupa de resolver problemas que ya se han presentado ü Exige una operación computarizada ü No se fundamenta necesariamente en la computación ü Incluye, además de la investigación de mercadeo, otros subsistemas. ü Es una fuente de entrada a los Sistemas de Información.
  • 15. <ul><li>Tipos de sistemas de información </li></ul><ul><li>Podemos clasificar los sistemas de información en tres tipos: </li></ul><ul><li>SIM de la empresa hacia el medio ambiente . </li></ul><ul><li>SIM dentro de la empresa. </li></ul><ul><li>SIM del mercado hacia la empresa. </li></ul>Elementos que constituyen sistema de información Los Sistemas de Información de Mercadeo se sustentan en una Base de Datos de Mercadeo. La Base de Datos de Mercadeo A.1. El Software de Base de Datos A.2. Los Datos Sistemas de Recolección de Datos.
  • 16. A. La Base de Datos de Mercadeo. La Base de Datos de Mercadeo (BDM) es la columna vertebral de cualquier Sistema de Información y más aún en programas de mercadeo Uno a Uno. La BDM está constituida por dos componentes fundamentales: el software de base de datos y los datos. A.1. El software de base de datos. Existen diversos tipos de software de bases de datos diseñados para fines distintos. El software de base de datos de mercadeo no debe ser una adaptación de otro tipo de software. Las características básicas de un software de base de datos de mercadeo son las siguientes: <ul><li>Debe ser un software relacional </li></ul><ul><li>Debe permitir el almacenamiento de datos históricos </li></ul><ul><li>Debe permitir el almacenamiento de actividades de seguimiento </li></ul><ul><li>Debe contar con interfaces que sean &quot;amigables&quot; a los usuarios </li></ul><ul><li>Debe contener rigurosos elementos de seguridad </li></ul><ul><li>Debe permitir la interconexión con otras bases de datos </li></ul>
  • 17. <ul><li>Debe permitir generar comunicaciones ( cartas , faxes y correo electrónico) </li></ul><ul><li>Debe permitir discado de números telefónicos directamente desde las pantallas </li></ul><ul><li>Debe contar con interfaces con la central telefónica para la realización de discado predictivo </li></ul><ul><li>Debe permitir interconectividad con la central telefónica para que se ejecuten las funciones propias de CTI (Computer Telephone Integration) </li></ul><ul><li>Debe estar en capacidad de contener módulos de guiones de Telemercadeo con ayudas en línea. </li></ul><ul><li>Debe contener tablas con informaciones diversas para ayuda a los teleoperadores y sus respectivos motores de búsqueda </li></ul><ul><li>Debe permitir la generación de múltiples tipos de reportes y estadísticas </li></ul><ul><li>Debe permitir el almacenamiento de grandes cantidades de registros sin que merme su desempeño </li></ul><ul><li>Debe tener una gran flexibilidad para introducir modificaciones </li></ul>
  • 18. Los siguientes términos son importantes para comprender el manejo de un Software para manejo de Información de Mercadeo: < .- Unidad Central de Procesamiento. < .- Dispositivos Periféricos . < .- Red de computadoras. Unidad Central de Procesamiento (mejor conocido como CPU Central Processing Unit). Es la memoria y el componente de procesamiento del computador, que almacena datos y programas, procesa instrucciones y realiza cálculos. Dispositivos Periféricos . Se utilizan para ingresar datos (entrada) y transmitir datos procesados (salida). Los dispositivos periféricos incluyen un módem para que el computador pueda comunicarse a través de líneas telefónicas y una unidad de CD-ROM ( memoria de sólo lectura en disco compacto) para almacenar grandes cantidades de memoria óptica que puedan presentar imágenes de texto y sonido . El teclado , el monitor , el Mouse y la impresora , se consideran como periféricos.
  • 19. Red de computadoras . Es un sistema que permite la intercomunicación de diferentes computadoras. Los usuarios de la red tienen acceso de la información proveniente del resto de la red, a través de un módem o de otro dispositivo A.2. Los datos. Los datos, están constituidos por toda la información de relevancia que pueda se incluida en el SIM. Datos de nuestros Clientes, de la competencia, de los distribuidores, de las transacciones, de las ventas, etc. En necesario un banco de datos para recoger y almacenar (administrar) la información interna de la empresa para su posterior consulta.
  • 20. Esto implica que se deben cumplir criterios precisos, los cuales habrá que establecer, para incorporar datos a la BDM. Más que la cantidad de datos lo realmente importante es su calidad. Detallaremos esos criterios a continuación: 1 Las Fuentes de los Datos 2 El mantenimiento de los Datos de la BDM Las Fuentes de los Datos La BDM pueden contar con diversas fuentes de datos: Información de clientes capturados a través de diferentes actividades de ventas Los datos de esos listados deben ser diagnosticados, depurados y homogeneizados de acuerdo a un mismo formato antes de ser incorporados a la BDM. Esto implica establecer los criterios que deben cumplir los datos de cada registro antes de ser transcritos o importados a la BDM.
  • 21. El mantenimiento de los Datos de la BDM Los datos componen un conjunto dinámico que obsolesce muy rápidamente. Todos los registros deben contener un campo con la fecha en la cual el registro fue incorporado a la BDM y un campo donde se registre la última fecha en la cual el registro fue actualizado. Sistemas de Recolección de Datos . Un dispositivo de comunicación que constituya un enlace en ambas direcciones entre el usuario y el sistema. Los Sistemas de recolección de datos pueden dividirse en cuatro subgrupos los cuales describiremos a continuación: 1 Subsistema de datos internos. 2subsistema de Inteligencia de Mercadeo. 3 Subsistema de Investigación de Mercados. 4Subsistema de apoyo a las decisiones de Mercadeo.
  • 22. Subsistema de datos internos. La misión de este subsistema es la de recopilar y manejar información que se genera en el interior de la organización. Se trata básicamente de datos sobre tipos de clientes por consumo , por área geográfica, por antigüedad, por distribuidores, por agentes de ventas, por volúmenes de venta, etc. Subsistema de Inteligencia de Mercadeo. Una de las misiones de este subsistema es la utilización de información secundaria externa ya elaborada: procedente de libros, revistas, periódicos, censos, informes para recabar información, información relacionada con la organización y similares. En esta segunda parte también se obtiene información, sobre cuestiones relevantes de la competencia, y de la propia empresa, como promociones que realizan, precios a los que lanzan sus productos al mercado, nuevos productos, modificaciones de precios, y cómo reaccionan los clientes ante las ofertas de la competencia.
  • 23. Subsistema de Investigación de Mercados. Este se refiere a estudios sobre situaciones específicas, que tienen a materializarse en exigencias de proyectos individuales. Se trata de realizar un estudio de Ad - Hoc para llevar a cabo una investigación formal de Mercados que proporcione información relevante para la toma de decisiones. <ul><li>Los investigadores de mercado emprenden una amplia gama de actividades que van del análisis de venta y participación en el mercado hasta análisis de valores y políticas sociales. Las diez actividades más comunes son: </li></ul><ul><li>Medir el potencial del mercado. </li></ul><ul><li>Analizar la porción de mercado. </li></ul><ul><li>Determinar las características del mismo. </li></ul><ul><li>Analizar las ventas. </li></ul><ul><li>Estudiar las tendencias de los negocios . </li></ul><ul><li>Hacer pronósticos a corto plazo. </li></ul><ul><li>Analizar los productos de la competencia. </li></ul><ul><li>Hacer pronósticos a largo plazo. </li></ul><ul><li>Analizar estudios de los Sistemas de Información de mercadotecnia e investigar sobre los precios. </li></ul>
  • 24. Subsistema de apoyo a las decisiones de Mercadeo. Son un conjunto de modelos y técnicas estadísticas, que con ayuda de los equipos computarizados de la empresa, permiten mejorar las decisiones de mercadeo. Por un lado disponen de un banco estadístico, en el cual se encuentran distintos tipos de estadística, con paquetes apropiados de software para efectuar estudios y análisis. Por otro disponen de un banco de modelos deterministas, de optimización, simulación , programación , que ayudan a la toma de decisiones comerciales. Los Software de Base de Datos, deben incluir reportes que permitan al gerente poder evaluar los datos o resultados de una acción en particular. Estos reportes deben desarrollarse de acuerdo a los requerimientos de la gerencia en cuanto a indicadores estadísticos de gestión .
  • 25. Tipos De Sistema De Recolección De Datos Cada subsistema puede apoyarse en uno o varios sistemas de recolección de información de acuerdo con sus necesidades. A continuación mencionaremos algunos de los más conocidos y usados sistemas, a través de los cuales, los mercadólogos pueden interactuar con su mercado y obtener información valiosa que le permita tomar decisiones. Números de teléfonos gratuitos (800). Fax . Mercadeo de respuesta directa. Televisión interactiva. E-mail. Infocomerciales. Tableros electrónicos de anuncios. Servicios de información en línea. Internet .
  • 26. Numeros De Telefonos Gratuitos (800): Este tipo de mercadeo suele depender mucho de la facilidad de disponer de un número telefónico de acceso gratis para los consumidores, donde formulan preguntas y expresan sus inquietudes sobre el producto, la campaña o la empresa. La idea consiste en facilitar a los consumidores la comunicación con la empresa a través de una línea dedicada con este fin y sin cargo para el que llama, sin importar el origen. FAX: Es un medio de comunicación de uso cada vez más frecuente en el campo del mercadeo, tan frecuente, que está siendo objeto (en algunos países) de restricciones legales, debido a la recepción de fax no deseados por el receptor, lo cual, además, de utilizar tiempo útil de su máquina, le hace incurrir en gastos, tales como papel, tinta, etc. Según información proveniente de la Asociación Americana de Mercadeo Directo, por este medio se envían anualmente cerca de 30.000 millones de hojas cada año.
  • 27. MERCADEO DE RESPUESTA DIRECTA: Tipo de mercadeo que ocurre cuando un minorista anuncia un producto y lo pone a disposición de los consumidores por medio de pedidos por correo o teléfono. Tenemos por ejemplo los pedidos de comida a domicilio como el *Vip-Vip o el 800 Suchi y hasta el 800 FLORES: TELEVISION INTERACTIVA: Permite al televidente una interacción con lo que sucede en la pantalla, consta de un dispositivo de control remoto que con la ayuda de la banda radial FM, facilita la participación, desde el hogar, en programas de concursos, como pronosticar el resultado final de eventos deportivos que se están transmitiendo en vivo y el desarrollo final de una película.
  • 28. E-MAIL: Sistema para enviar mensajes, información y datos entre computadoras, a través de la Internet. INFOCOMERCIALES: Estos, son comerciales en forma de shows de 30 minutos a través de los cuales, los consumidores pueden aprender por que ellos necesitan el producto. Estos general ventas por más de 750 millones de dólares anuales. Desde sus inicios se han implantando sobre todo en la televisión por cable, no obstante, a pesar de la proliferación de los infocomerciales persisten dudas acerca de estos. En Venezuela tenemos como ejemplo la empresa Procompra 2002. TABLEROS ELECTRONICOS DE ANUNCIOS: Las redes de computador permite a las empresas interactuar con fuentes de datos y clientes con información casi instantánea sobre productos y desempeño de las ventas. Las firmas pueden intercambiar correo electrónico (E-mail) entre sus empleados, proveedores y clientes.
  • 29. SERVICIOS DE INFORMACION EN LINEA: se obtiene al conectarse a un sistema de red de computador. Es tan simple como hacer una llamada, presionando la tecla de retorno e ingresar una contraseña. Esta comunicación con clientes, proveedores y empleados proporcionando un enlace de alta velocidad para coordinar el desarrollo de un sistema de información de mercadeo. Ha alcanzado significativo importancia durante los últimos años es Internet, una red integrada por redes de computador de corporaciones, universidades, gobierno y otras. INTERNET: Con el acceso a la Internet, las empresas le permiten a sus empleados intercambiar mediante correo electrónico , cargar o bajar archivos de otros sistema de computación o que usuarios bajen archivos de su propio sistema, se unan a grupos de discusión sobre cualquier tema y se conecten a otras redes para tener acceso a los bancos de datos
  • 30. FAX: Es un medio de comunicación de uso cada vez más frecuente en el campo del mercadeo, tan frecuente, que está siendo objeto (en algunos países) de restricciones legales, debido a la recepción de fax no deseados por el receptor, lo cual, además, de utilizar tiempo útil de su máquina, le hace incurrir en gastos, tales como papel, tinta, etc. Según información proveniente de la Asociación Americana de Mercadeo Directo, por este medio se envían anualmente cerca de 30.000 millones de hojas cada año. Como consecuencia, en Nueva York , es una infracción enviar un fax no solicitado, entre las 6 A.M. y las 9.P.M. y en Illinois, el remitente de un fax no deseado puede ser demandado hasta por 5.000 $. MERCADEO DE RESPUESTA DIRECTA : Tipo de mercadeo que ocurre cuando un minorista anuncia un producto y lo pone a disposición de los consumidores por medio de pedidos por correo o teléfono.
  • 31. TELEVISION INTERACTIVA: Permite al televidente una interacción con lo que sucede en la pantalla, consta de un dispositivo de control remoto que con la ayuda de la banda radial FM, facilita la participación, desde el hogar, en programas de concursos, como pronosticar el resultado final de eventos deportivos que se están transmitiendo en vivo y el desarrollo final de una película. E-MAIL: Sistema para enviar mensajes, información y datos entre computadoras, a través de la Internet. INFOCOMERCIALES: Estos, son comerciales en forma de shows de 30 minutos a través de los cuales, los consumidores pueden aprender por que ellos necesitan el producto. Estos general ventas por más de 750 millones de dólares anuales. Desde sus inicios se han implantando sobre todo en la televisión por cable, no obstante, a pesar de la proliferación de los infocomerciales persisten dudas acerca de estos
  • 32. TABLEROS ELECTRONICOS DE ANUNCIOS: Las redes de computador permite a las empresas interactuar con fuentes de datos y clientes con información casi instantánea sobre productos y desempeño de las ventas. Las firmas pueden intercambiar correo electrónico (E-mail) entre sus empleados, proveedores y clientes. Muchas empresas están instalando tableros electrónicos de anuncios con el fin de comunicarse con los empleados y clientes, para desarrollar información para el sistema de información de mercadeo, constituye una ayuda en el desarrollo de la estrategia. Algunas empresas utilizan los tableros de anuncios para ayudar a los clientes a resolver problemas y contestar preguntas. Evaluación De Las Necesidades De Información: La empresa empieza por entrevistar a los gerentes para conocer el tipo de datos que desearían tener, pero no siempre necesitan todo lo que piden y podrían no pedir la que realmente necesitan. El Sistema de Información de Mercadeo no siempre puede proporcionar todos los datos que solicitan.
  • 33. La tecnología actual de la información, las empresas pueden proporcionar muchos más datos que los gerentes pueden realmente utilizar y cuando el exceso de información puede ser tan perjudicial como falta de la misma. El SIM debe vigilar el ambiente de mercadotecnia y proporcionar a quienes toman las decisiones que información debe tener para hacerlo adecuadamente. Los costos de obtención, procesamiento, almacenamiento y distribución de la información pueden incrementarse rápidamente. Los datos adicionales tienen poca incidencia en el mejoramiento o cambio de la decisión del gerente o el costo de la misma excederá los beneficios de la decisión resultante. Mercadeo uno a uno Para que un Sistema de Información en Mercadeo resulte exitoso, requiere instrumentarse a través de programas a mediano y largo plazo que le permita a la empresa desarrollar relaciones durables con los prospectos y clientes .
  • 34. Son muchas las ideas de Sistemas de Información en Mercadeo que se pueden crear: para levantamiento de datos , para generar ventas , para la obtener respuestas en promociones, para captar clientes, para satisfacerlos o para retenerlos. El punto, sin embargo, es en qué medida estas ideas están realmente contribuyendo a lograr el éxito de una organización Antes de iniciar el desarrollo de Sistemas de Información de Mercadeo, es de primordial importancia establecer un Plan Estratégico de Mercadeo donde se fijen los objetivos y se establezcan los lineamientos que se deben seguir. El Mercadeo Uno a Uno, es una forma de mercadeo de relación directa, aunque no todo programa de relación directa es Mercadeo Uno a Uno. Para ser un mercadólogo genuinamente Uno a Uno se tiene que tener la capacidad y voluntad para cambiar la conducta de la compañía hacia los clientes individuales, y la información que de cada uno de ellos se desprende, basado en lo que aprendemos de ese cliente y las necesidades que nos expresa.
  • 35. La idea es realmente simple: Tratar clientes diferentes de manera diferente Para lograr que esa simple idea pueda ser transformada en relaciones duraderas y clientes leales se requiere llevar a cabo actividades fundamentadas en los siguientes 4 principios fundamentales: Identificar los clientes y prospectos Este es un punto crítico. Conocer a los clientes y prospectos al mayor detalle posible. No simplemente su nombre y dirección , sino sus hábitos, preferencias y necesidades. Esto no se logra con llenar un cuestionario una vez sino a través de todos los puntos de contacto. Toda la información recabada debe estar almacenada y disponible. Esto no es una proposición sencilla de implementar. Hay que capturar la información de cada cliente valioso para la compañía, a través de todo lo largo de la duración de las relaciones que se mantienen con ese cliente. Una empresa que no conozca realmente a sus clientes no estará en capacidad de crear relaciones de lealtad.
  • 36. Diferenciar los clientes y prospectos Los clientes y prospectos son diferentes, principalmente, en dos planos: Tienen diferente valor , algunos son muy valiosos para nosotros y otros lo son menos Tienen diferentes necesidades que pueden ser satisfechas por nuestra compañía Esto requiere que diferenciemos nuestros esfuerzos para obtener las mayores ventajas con los clientes más valiosos y que adaptemos la conducta de la compañía de acuerdo a las necesidades individuales de cada cliente. El grado de diferenciación de la base de clientes nos permitirá decidir que tipo de estrategia es más conveniente Interactuar con los clientes y prospectos El paso siguiente para mejorar tanto el costo - eficiencia como la efectividad de las interacciones con los clientes. Para hacerlas más costo-eficientes deben utilizarse canales automatizados: dirigir las acciones de los Centros de Llamadas hacia páginas Web y contactos de venta hacia Centros de Llamadas.
  • 37. Para hacerlas más efectivas sólo debe recabarse información relevante a las necesidades del cliente o al establecimiento preciso de su valor como cliente para la empresa . Cada interacción debe iniciarse donde se concluyó la última, para lo cual se debe tener &quot; memoria &quot; de las interacciones realizadas. Esto se logra con un sistema de información automatizado que &quot;recuerde&quot; cada interacción. Individualizar algunos aspectos de la conducta de la compañía basados en las necesidades y valor de cada cliente. Los productos, servicios y valores agregados deben tener la suficiente flexibilidad para ser adaptados a los requerimientos y necesidades de cada cliente individual que tenga el valor apropiado para la compañía. Estos cuatro principios tienen áreas donde se sobreponen considerablemente. No obstante, constituyen una guía que permite desarrollar programas de manera secuencial para lograr la satisfacción y lealtad de los clientes.
  • 38. Programas De Lealtad Las empresas de hoy, buscan dos objetivos principales a través de los Sistemas de Información de Mercadeo: Determinar el valor vitalicio del Cliente y mantenerlo fiel el mayor tiempo posible. Primero es importante determinar cual es el valor que ese cliente tendrá a lo largo de su vida productiva como consumidor de nuestros productos, determinar su potencial. Luego, es importante desarrollar, con la información que el SIM nos puede proporcionar, programas de lealtad que nos permitan, no solo retener ese cliente por todo el tiempo posible, sino captar nuevos clientes de nuestros competidores. Sistemas De Información Globales Al traspasar las empresas las fronteras nacionales, también aumenta la necesidad de contar con información. Las organizaciones internacionales que tienen una dirección centralizada, deben estar enteradas sobre lo que sucede en el mundo. Sin embargo, en estudios recientes, se descubrieron dos problemas de la creación de Sistemas de Información Globales:
  • 39. Los datos que los gerentes de un país emplean para la toma de decisiones operativas en un país, con frecuencia difieren de los que necesitan los gerentes de alto nivel en las oficinas centrales de otro país a fin de poder evaluar su desempeño . No siempre las tecnologías aplicadas son compatibles o comparables. Para coordinar Sistemas de Información Globales, hace falta coordinar todas las subsidiarias de la corporación, reconocer los diferentes estilos de gerencias influenciados por las culturas propias de cada país (y respetarlos) hacer un esfuerzo de estandarización y concientización de la importancia tanto de la información como de la calidad de la misma. Limitaciones De Los Sistemas De Información De Mercadeo Los SIM pueden tener varias limitantes: Los SIM no garantizan que las decisiones que los gerentes tomen sean las acertadas, pues en ocasiones prevalece el uso de la &quot;intuición&quot; sustentada en la experiencia del gerente .
  • 40. Los SIM son muy costosos de instalar y requieren un mantenimiento constante de los datos que en ellos se almacenan. Puede que se originen deficiencias debido a que no se instalen en su nivel total o no se depure y actualice la información don suficiente regularidad debido a sus costos . Ebusiness Es una &quot; interacción con los socios de negocio, donde la interacción es permitida por tecnología de información &quot;. Esto es una definición exacta, pero no nos da mucha penetración en el eBusiness, o también se le define como un sistema de información o aplicación a la cual se le delegan procesos de negocios . El uso tanto de tecnología como de nuevas estrategias de negocios para realizar negocios en línea. El negocio en línea provee un canal de ventas , marketing , e información on-line. (Negocio en línea). Se define al E–Business como cualquier actividad empresarial que se efectúa a través de Internet , no sólo de compra y venta , sino también dando servicio a los clientes y/o colaborando con socios comerciales.
  • 41. El E-business utiliza el web tanto como un medio, como un elemento de marketing para el comercio. La diferencia fundamental entre el web y cualquier otro medio electrónico ( fax , teléfono , etc.) es que va más allá de facilitar la comunicación pues permite la interacción entre los usuarios, compradores y vendedores en un entorno que no es fijo, ni es físico siquiera, sino que es creado por la confluencia de redes estándares, navegadores web , software , contenidos y personas. Por ello, las barreras físicas de tiempo y distancia existentes entre los proveedores y sus clientes se ven reducidas al mínimo.
  • 42.  
  • 43. Ecommerce es el paso más reciente de la evolución de las transacciones de negocio. Substituye (o aumenta) el intercambio del dinero o de las mercancías por el intercambio de la información de la computadora a la computadora . E-Commerce : Comprende la compra, venta , marketing , y servicios para productos o servicios por medio de redes de computadoras . Se puede ver como aplicaciones e-business aplicadas a las transacciones comerciales.
  • 44.  
  • 45. e-commerce : dentro del comercio electrónico tenemos varias acciones que podemos realizar como son: la transferencia electrónica de fondos, manejo de la cadena de producción , el e-marketing (marketing orientado a Internet), y el procesamiento de transacciones en línea. Estos son algunos de los elementos que pueden estar comprendidos dentro del e-commerce, no es necesario implementar todos ellos para hablar de e-commerce. Comunicación y colaboración empresarial : esta parte del e-business se ocupa de mejorar los procesos de comunicación para lograr una mejor integración de los sistemas y eficiencia . A su vez podemos enumerar algunas de las funciones que pueden ser incorporadas en esta parte: e-mail, mail de voz, foros de discusión, sistemas de Chat , video conferencias, y sistemas de colaboración.
  • 46. Sistemas internos de negocio : quizás esta sea una de las partes menos visibles del e-business , pero no por ello la menos importante. Dependiendo de la escala de nuestro negocio, debemos tener una estructura de información que nos de soporte para poder tomar decisiones y realizar las acciones necesarias . Debemos poder delegar en los sistemas informáticos la mayor cantidad de procesos posibles, para poder dedicarnos verdaderamente a nuestro negocio, y no perder tiempo en procesos que no hacen al negocio. Dentro de los sistemas internos de negocio podemos enumerar algunos de ellos: CRM - Customer Relationship Management (Manejo de las Relaciones con el Cliente). ERP - Enterprise Resource Planning ( Planeamiento de los Recursos de la Empresa ), sistemas para el manejo del conocimiento , sistemas para el manejo de la documentación , control de procesos, etc. SCM - Supply Chain Management ( Gerencia de la cadena de Suministro).
  • 47. E-procurement es la automatización de procesos internos y externos relacionados con el requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando el Internet como medio principal en la comunicación cliente-proveedor. <ul><li>DIFERENCIAS ENTRE E-COMMERCE Y E-BUSINESS </li></ul><ul><li>  Usualmente los términos e-commerce y e-business se utilizan como sinónimos, sin embargo son diferentes y es importante que las empresas conozcan estas diferencias  </li></ul><ul><li>De acuerdo con los artículos leídos en la red y en algunos libros, estas diferencias consisten en:  </li></ul><ul><li>El e-commerce cubre los procesos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocio, incluyendo actividades como ventas , marketing, toma de órdenes de pedido, entrega, servicios al consumidor , y administración de lealtad del consumidor. </li></ul><ul><li>El e-business incluye al e-commerce, pero también cubre procesos internos como producción, administración de inventario , desarrollo de productos, administración de riesgo , finanzas , desarrollo de estrategias , administración del conocimiento y recursos humanos. </li></ul>
  • 48. <ul><li>La estrategia de e-commerce es más estrecha, está más orientada a las ventas y es más simple que otras iniciativas: </li></ul><ul><li>Sirve para analizar como usar Internet para mejorar áreas como ventas, marketing, compras y objetivos de servicio al consumidor. </li></ul><ul><li>Puede hacer foco en las ventas y las órdenes tomadas sobre Internet, y puede servir para realizar mediciones acerca del crecimiento o decrecimiento de la curva de ganancias. </li></ul><ul><li>Las estrategias de e-business tienen un alcance mayor, son más desafiantes, ofrecen más recompensas y probablemente requieren de fuertes cambios estructurales dentro de  la organización : </li></ul><ul><li>Implican el rediseño total de los negocios, cambiando y revisando todos los procesos en la compañía para capturar las eficiencias que pueden proveer el uso de la tecnología en redes. </li></ul><ul><li>Las estrategias de e-business incluyen oportunidades de obtener ganancias, pero el foco principal está en los costos y la eficiencia en las operaciones.  </li></ul>
  • 49. <ul><li>Las estrategias de e-business implican una cuarta categoría de integración: a través de la empresa, con una integración funcional profunda entre nuevas aplicaciones y procesos de negocios rediseñados, y horizontalmente a través de una integración mayor de aplicaciones ERP o CRM . (Términos ya descritos anteriormente). </li></ul><ul><li>El empleo de un sistema de e–Business proporciona notables ventajas tanto para la empresa como para el consumidor, las mismas que son adicionales a aquellas que se consiguen en los negocios normales (sin acceso web) y que se constituyen en el verdadero valor agregado del e-Business </li></ul>
  • 50.  
  • 51. Ventajas del e-business para la compañía.   Cuando una compañía emprende una estrategia de E–Business adquiere las siguientes ventajas:         Expansión de público: Ahora la tienda (empresa), puede llegar a todo el territorio nacional e incluso alcanzar el público internacional.         Expansión de horario: La tienda permanece abierta 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, sin necesidad de personal adicional o pago de horas extraordinarias.         Menores precios : Los menores costos permiten ofrecen precios más bajos, que son a la vez una condición necesaria en el agresivo mercado en línea, donde la competencia incluye, en buena parte de los casos, al mundo entero.          Capital e inventario mínimo: El costo de establecer una tienda en línea es reducido comparado con el costo de abrir un nuevo establecimiento o intentar llegar por otros medios al público que la tienda virtual puede alcanzar.       
  • 52.     Proceso de órdenes ágil y automatizado: Por definición, las ordenes son recibidas, procesadas y almacenadas por un sistema computarizado que puede producir reportes detallados y compartir sus informaciones con los sistemas existentes de ventas, inventario, despachos y contabilidad .       Menores costos de servicio y atención : Pueden automatizarse buena parte de los servicios de atención al cliente, como registro de usuarios, recepción de reclamaciones, sugerencias, solicitudes de servicio, consultas, etc.         Medición de visitas y efectividad de campañas: Podemos saber específicamente cuántas personas visitan nuestra tienda, cuáles departamentos son los más visitados, de qué país nos visitan, a cuáles horas y si vienen de otra página o siguiendo un anuncio en particular.       
  • 53.  Capacidad de llegar a público especializado: La construcción de un departamento o sección especializada en nuestra tienda general tiene un costo reducido una vez establecida la tienda. Y si nuestra tienda va dirigida a un público especializado, podemos llegar a un número mayor del mismo al expandir los horizontes geográficos.         Reducción de costos de transporte, almacenamiento y distribución: Como no necesitamos inventario para mostrar, podemos reducir los montos y volúmenes de las órdenes de compra, incluso despachando los productos directamente desde la fábrica o desde el mayorista sin tener que realizar pedidos por adelantado y almacenarlos o desplegarlos en nuestros escaparates.          Registro e identificación del cliente: Al vender, podemos solicitar informaciones adicionales del cliente para registrarlas en una base de datos que podemos usar para seguimiento, mejor servicio y soporte, promociones relacionadas a su perfil, telemercadeo, etc.        
  • 54.  Mayor y más directa comunicación con el consumidor: Conociendo el perfil y los datos relevantes de cada cliente, podemos contactarle con la frecuencia que apruebe para hacerle llegar ofertas de su interés , premios, etc. y recibir respuesta directa de cada uno de ellos a través de la red. Ventajas para el consumidor Para el consumidor común, la interacción con negocios que cuentan con un E-Business, le proporciona los siguientes beneficios:        Más opciones para comparar y escoger: Cada día son más las tiendas en línea ofreciendo una gama cada vez más amplia de productos y servicios. Y como las tiendas en línea exhiben un catálogo y no un ejemplar físico del producto , están en capacidad de mostrar la línea completa de productos y todos los modelos o variantes para que el cliente pueda escoger.         Menos tiempo para buscar y comparar: El consumidor puede consultar simultáneamente los precios y modelos ofrecidos por varias tiendas y está en mayor libertad de escoger los que mejor se ajusten a su presupuesto y necesidades.        
  • 55.  Menores precios: La competencia entre las tiendas en línea es agresiva, fuerte, y despiadada, con márgenes de beneficios bastante bajos y en algunos casos prácticamente inexistentes  (las compañías de Internet aplican éste tipo de estrategias con el fin de construir una base amplia y consistente de clientes), lo cual se traduce en precios bajos y por ende muy accesibles para el consumidor.         Libertad de horario y geográfica: El cliente puede comprar a cualquier hora, cualquier día, desde su casa, desde un cafenet, o desde su lugar de  trabajo . También puede realizar compras desde la casa de un amigo o familiar o consultar las compras con otra persona a distancia mientras intercambia opiniones por ICQ, MSN (o cualquier otro software de mensajería instantánea), sistemas de chat, correo electrónico, fax o teléfono . Al mismo tiempo, Internet hace posible también adquirir productos extranjeros localizados en cualquier tienda, en cualquier parte del mundo. Es decir que, el consumidor no se encuentra limitado solamente a las tiendas locales y a los productos importados por éstas en su país de residencia.        
  • 56.  Cero filas y cero congestionamiento de tráfico: Obviando las molestias que puede causar un acceso lento a Internet o una conexión difícil, el cliente está libre del tráfico vehicular y de las grandes colas en los establecimientos de consumo , además cuenta con la comodidad de su hogar y la libertad para realizar otras tareas mientras realiza sus compras.

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