Este documento presenta las directrices para el buzón de quejas y sugerencias de una unidad de enfermería. El objetivo es facilitar los mecanismos para recibir comentarios de los pacientes. Las quejas son expresiones sobre problemas, mientras que las sugerencias ofrecen ideas para mejorar la calidad. El proceso implica un formato, buzón, encargado, libro de actas y línea telefónica. Cada 8 días se abre el buzón, se registra un acta y se gestionan los comentarios recibidos. Para las quejas

1. BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIAS AUXILIAR DE ENFERMERIA YENNY WALTEROS 2011

2. OBJETIVO Favorecer y facilitar la implementación y fortalecimiento de los mecanismos de gestión de quejas y sugerencias de los usuarios de la unidad.

3. GESTION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS QUEJAS SON LOS ESCRITOS EXPRESADOS POR CUALQUIER PACIENTE, AUNQUE SEA DIFERENTE DEL DIRECTAMENTE AFECTADO. SUGERENCIAS SON COMUNICACIONES DE LOS PACIENTES CON IDEAS CONCRETAS A LA MEJORA DE LA CALIDAD Y FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE LA UNIDAD.

4. ELEMENTOS Y RECURSOS Formato de quejas y sugerencias . Buzón en la sala de espera y recepción. Auxiliar de enfermería encargada. Libro de actas. Formato de indicador de quejas. Línea telefónica. Computador.

5. FORMATO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

6. ACTIVIDADES DE ENFERMERA ENCARGADA Apertura del buzón de quejas y reclamos por la auxiliar en cargada y un testigo Revisar cada uno de los formatos que nos dan a conocer para la mejora de la unidad. Cada 8 días se realiza la apertura del buzón de quejas y sugerencias. Al realizar la apertura se debe realizar un acta de constancia. Gestionar los formatos diligenciados, ya sea una sugerencia para el mejoramiento de la unidad o felicitación.

7. En caso de no se llegue a encontrar algún formato diligenciado igualmente se debe realizar el acta.Cuando se encuentra un formato diligenciado se debe comunicar con el paciente para indagar la sugerencia o reclamo

8. QUEJAS Y RECLAMOS Al encontrar un formato diligenciado y después de haber llamado al paciente con el fin de indagar la razón de la sugerencia o la queja se hace un acta en la cual se ingresa lo mencionado , se le informa a la persona involucrada , se realiza una socialización con el personal y firma el acta todo el personal de la unidad. Luego se realiza una reunión con todo el personal para socializar lo que ocurrió.

9. GRACIAS