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Estrategia       2.0   Con la llegada de la Web 2.0 estas conversaciones entre los clientes ylas empresas se han multiplic...
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Creando         comunidad  José Antonio Gallego, en el blog del marketing español, define unacomunidad como un grupo de in...
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Comunidades           en la red  La opción que ofrecen las redes sociales de crear espacios de comunidaddentro de la red, ...
Las   desventajas  No se puede ser propietario de los datos de los usuarios.  No se puede elegir las funcionalidades.  No ...
La    elección  Debe valorar si las ventajas y desventajas se compensan con los objetivosde marketing.  Hay que evitar est...
El   retorno 2.0  La clave del retorno de la inversión, el punto de mira, está en aparecer enbúsquedas relacionadas con nu...
El   retorno 2.0 Los medios sociales nos permiten acceder a datos de sus usuarios quemuchos de ellos nos facilitan.  Cada ...
Criterios        para retorno  La notoriedad es algo intangible. ¿Cómo medir la interactividad, lainfluencia, el compromis...
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La   reputación vs                                imagen  La web social puede convertirse en una fuente de información muy...
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Aspectos        clave de los                                            blogs  BlogPulse es propiedad de Nielsen Buzzmetri...
Buscar      palabras clave  El buscador Google cuenta con una amplia gama de herramientas gratuitas quepermiten a las empr...
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El   libro de estilo  Los responsables de comunicación deben tener un libro de estilo.   El libro de estilo debe recoger u...
En      resumen  La relación con los públicos se hace multidimensional.  La reputación corporativa responde a dos ideas co...
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Usos     podcast  Ofrece la posibilidad de actualizar contenidos de la aplicación. Es una potenteherramienta de fidelizaci...
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Como las nuevas tecnologias suponen una oportunidad en la definición y gestión de la organización y la empresa.

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  1. 1. nuevas tecnologías en la estrategia empresarial Gestionar la Comunicación,de necesidad a demanda social Carlota de Dios 2011 www.cddya.com – www.carlotadediosyasociados.com
  2. 2. Estrategia digital empresarial Internet es uno de los más importantes canales de distribución para muchas empresas. Y el papel que las redes sociales pueden desarrollar en las estrategias de posicionamiento de las compañías es cada vez más importante..Hay diferentes posibilidades de actuación de las empresas en Internet: La elaboración de un plan de marketing en las redes sociales es esencial para desarrollar esa estrategia a corto y largo plazo. La creación de espacios de comunidad en las redes sociales es una de las formas que las empresas tienen para estar presente en ellas. Ninguna estrategia de marca estará completa si no da respuesta al retorno de la inversión. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  3. 3. Estrategia 2.0 Con la llegada de la Web 2.0 estas conversaciones entre los clientes ylas empresas se han multiplicado. Hay que analizar escuchando qué tipode conversación se genera sobre el producto o servicio, en qué lugares,quién inicia la conversación o qué atributos utilizan para describirlo. Si antes Internet era básicamente un canal de búsqueda, con la llegadade la Web 2.0 se ha transformado en un lugar donde se premia a lascompañías que ofrecen una personalización de sus contenidos y laposibilidad de crear comunidades. Internet está cambiando la sociedad y está transformando la maneraen que las empresas venden sus productos y servicios. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  4. 4. Conversaciones y Humanidad Internet es el medio adicional idóneo para obtener información y compartiropiniones sobre una empresa y sus productos. Actúan como fuente complementaria a las notas de prensa de las compañías y ala información publicada en los medios tradicionales. McKinsey señala que en el año 2010 la mayoría de los consumidores descubriránuevos productos y servicios en la web social y un tercio decidirá comprarlos. Las empresas deberían estar al tanto de las conversaciones que tienen lugar enlos medios digitales. Un nuevo enfoque de comunicación que permite a las empresas desarrollar ellado humano de las transacciones comerciales. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  5. 5. Brecha digital social En EE.UU. estas comunidades virtuales han pasado de ocupar el 8,9% deltiempo total dedicado a Internet al 23,4% en sólo un año. España es la segunda región europea con más uso en las redes sociales. Sonutilizadas por tres de cada cuatro internautas. Facebook empieza a tener mucho éxito, adelantando a Tuenti, como la redsocial con mayor número de usuarios. Sin embargo, en España sólo un 23% de las compañías nacionales, frente a un32% de las europeas y un 54% de las anglosajonas, están aplicando la tecnología2.0 en sus empresas. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  6. 6. Los nuevosmedios de comunicacion Las herramientas de los Social Media permiten a los usuarios convertirse enmedios de comunicación. Los medios sociales son espacios para conversar: elusuario es el centro y el contenido es el rey.Un nuevo enfoque de comunicación basado en la relación que permite a lasempresas desarrollar el lado humano de las transacciones comerciales. Se crea unarelación basada en el compromiso y la relación personal. Apostar por los Social Media es apostar por la marca. Aportan mucha información sobre tendencias, desarrollo de nuevos mercados,opiniones sobre un determinado producto. Las redes sociales permiten crearnuevos canales para atraer clientes y desarrollar nuevos productos y servicios. Si hay una buena gestión de las escuchas de las conversaciones en la Red, lasempresas pueden acortar el ciclo de adopción en el lanzamiento de sus nuevosproductos y servicios. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  7. 7. Varias alternativasA la hora de determinar su presencia en este tipo de redes sociales.: CREACIÓN DE UN PERFIL CORPORATIVO CREACIÓN DE UN GRUPO DE INTERÉS SEGMENTACIÓN DEL MERCADO. Permite a las empresas segmentar los perfiles. la empresa puede realizar a sus clientes ofertas más relevantes para las necesidades y ventas cruzadas. REALIZACIÓN DE ENCUESTAS. Para sondear la opinión del mercado. ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO. Pueden determinar quién es la persona o colectivo que inicia el proceso de “boca a boca” o quiénes compra primero. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  8. 8. Varias alternativasATENCIÓN AL CLIENTE. La mejora de la interacción con sus clientes. Es una excelente manera de mantener a nuestro público permanentemente informado.PUBLICIDAD ONLINE. Todas las redes sociales ofrecen la posibilidad de llevar a cabo acciones publicitarias en sus plataformas. Más del 50% de la inversión publicitaria online se destina a la compra de palabras clave en los principales buscadores.ESCUCHAR LAS CONVERSACIONES. Todo lo que hagan en estas plataformas tiene un gran valor comercial. Esto facilita información de mercado muy válida para la toma de decisiones. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  9. 9. Posibles objetivos Posibles objetivos para que una empresa desarrolle una estrategia de SocialMedia Marketing: Gestionar la Reputación Online. Mejorar el Posicionamiento en Buscadores. Crear marca o presencia de marca. Aumentar el tráfico al sitio Web. Creación de Comunidad. Mejorar el Servicio. Incrementar la cifra de negocio. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  10. 10. Ideas erroneas Una estrategia de Social Media no es necesariamente de bajo coste. Tampoco las estrategias de Social Media son rápidas en la obtención deresultados. Hay que crear contenido, se parte de muchas comunidades y procederprogresivamente. Se confunden los Social Media con el “marketing viral”. Una campaña deSocial Media no es viral por definición. La viralidad es una técnica de marketing online que utiliza la Web comoplataforma de distribución. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  11. 11. Ideas erroneas No es cierto que los resultados obtenidos con Social Media no se puedanmedir. Ofrecen métricas muy sólidas. El nivel de interacción con los usuarios traslada su impacto a un mejorposicionamiento de marca. Este retorno si bien es cierto que en principiono es monetario. El Social Media es opcional. Las empresas necesitan ser parte de esaconversación. El Social Media es difícil. Es complicado y tedioso. Es un registro denuestra lifestream. Se trata de tener una estrategia para hacer de laempresa u organización más como una persona y menos como unamáquina. Se trata de humanización. Ese es el compromiso de marca,utilizar la tecnología para ser tú mismo y tener tu propia voz. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  12. 12. El Plan de MK en Social mediaArgumentos: para hacerlo Es gratuito. Resultados rápidos. Es flexible. Con tiempo se consiguen con más facilidad los objetivos. El periodo de aprendizaje para comprender el uso de las herramientas sociales. Es un aprendizaje a pasos. Se conocen otras fuentes útiles para valorar el tráfico. Conseguir enlaces con el Social Media es más seguro que comprar enlaces. Los usuarios de Social Media suelen ser predecibles. No requiere tanto tiempo y dedicación como en un principio se pudiera pensar. Es posible hacer una estrategia de marca con el Social Media. Los enlaces ayudan a subir rápidamente la posición. Permite fidelizar mejor el tráfico existente. Segmenta a los visitantes. El futuro de Internet es social. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  13. 13. Hitos en la elaboraciónDEFINICIÓN DE OBJETIVOS Formular los objetivos que nos proponemos en dos o tres frases que definan de forma adecuada los propósitos a corto y largo plazo de las acciones.ESCUCHAR Escuchar y detectar los que nuestros clientes puedan estar hablando de nosotros en sus blogs y en las redes sociales; detectar a aquellas personas que más tiempo han hablado sobre nuestra empresa.DESARROLLAR UNA IDENTIDAD DIGITAL Crear presencia en los medios adecuados teniendo en cuenta lo que esto implica. Mantener y actualizar los contenidos, definir un protocolo de actuación que evidencie cuáles son los valores de la marca.ESTRATEGIA A CORTO Y LARGO PLAZO Elaboración de un calendario orientado a objetivos a corto plazo con asignación de las tareas, los temas a desarrollar y un análisis de sus repercusiones. Hay que definir también un procedimiento que permita tener en cuenta el feedback. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  14. 14. Redes Y comunidadesREDES SOCIALES Y COMUNIDADES Pueden estar presentes en las redes sociales de diferentes modos. Hay que tener en cuenta que a partir de un determinado número de impactos, el usuario que no ha demostrado interés por los mensajes seguramente no lo demuestre nunca. Es necesario planificar correctamente, segmentando las campañas y mensajes para hacerlas más relevantes. Una opción que muchas redes ofrecen es utilizar las mismas herramientas que tienen a su disposición los usuarios y crear espacios de comunidad dentro de la red en cuestión. Los usuarios que utilizan las redes sociales no se comportan como los usuarios de otros tipos de sitios. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  15. 15. Diferencias de los usuarios Algunas de las principales diferencias son las siguientes: El contenido que vienen a consumir es el contenido generado por su lista de contactos. Ellos mismos son generadores de contenidos propios. El promedio de visitas a este tipo de sitios es mucho mayor. El motivo principal por el que la gente visita una red social son las personas que la componen. Esto convierte a las redes sociales en espacios muy atractivos para lasmarcas por el gran volumen de usuarios que reúnen. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  16. 16. Creando comunidad José Antonio Gallego, en el blog del marketing español, define unacomunidad como un grupo de individuos que voluntariamente se asociancon un fin común. Las comunidades virtuales son espacios de colaboración entre miembros que tienen algún rasgo identitario en común o lo crean por la pertenencia misma del dicho grupo. Las comunidades permiten comunicarse con grupos muy segmentados. Ayudan a reunir a estas personas alrededor de conceptor abstractos. Con esta mirada Coca- Cola creó Happinnes.es o Ikea el Hogar.es. Dentro de una comunidad existen dos tipos de objetivos: un objetivo común y un objetivo personal. A la hora de acercarnos a los elementos más influyentes de la comunidad es necesario entender su objetivo personal. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  17. 17. Lugar de la comunidadEl lugar donde interactúan los integrantes de la comunidad es el medio.Puede tratarse de un medio físico o de un medio virtual.Quien “gobierna” el medio, tiene una gran influencia en la comunidad. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  18. 18. Creando comunidad Las grandes marcas cuando desarrollaban su estrategia de marketing en SocialMedia preferían crear sus propias redes sociales. Los usuarios prefieren permanecer en las redes sociales que conocen.Facebook está ganando un protagonismo cada vez mayor. En una comunidad, la mejor manera de motivar y reconocer el esfuerzo de losusuarios es a través de un sistema jerárquico con tantos grados como sea posible. El esquema de comunidad típico se asemeja al de un iceberg, o una pirámide,donde un 1% de los usuarios llevan a cabo la mayor parte de las tareas, un 9%realiza tareas de apoyo o complementarias, y un 90% actúan como espectadoreso “simpatizantes”. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  19. 19. Espacio de interacción Saber llevar a la mayor cantidad de personas a la cima de la pirámide ymantenerlo es uno de los principales objetivos de Community Manager. En las fases iniciales de toda comunidad, el elemento más importante, sinduda alguna, es la figura del líder. El líder debe ser una persona comprometida con el proyecto. En este concepto de liderazgo puede incluirse la figura de los “influences”, personas que sin ocupar el rol de líder, son respetados por el resto de la comunidad y su opinión es tenida muy en cuenta. Una comunidad es un espacio de interacción entre usuarios. Para crearcomunidad hay que proponer una iniciativa, un movimiento, un concepto,un ideario con el que los usuarios se identifiquen. Su valor radica en lo que consigue el usuario; los contenidos que genera o consume y el reconocimiento que alcanza. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  20. 20. Comunidades en la red La opción que ofrecen las redes sociales de crear espacios de comunidaddentro de la red, presenta determinadas ventajas: No es necesario el registro previo, la comunidad se va a desarrollar en un entorno en el que ya hay millones de usuario. No es necesario invertir en el desarrollo técnico. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  21. 21. Las desventajas No se puede ser propietario de los datos de los usuarios. No se puede elegir las funcionalidades. No se tiene el control de la manera en que la marca aparece ante elusuario.Una forma de estar presente en la red es escuchar lo que dicen los usuariosy aportar el punto de vista de la marca. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  22. 22. La elección Debe valorar si las ventajas y desventajas se compensan con los objetivosde marketing. Hay que evitar estar por estar y crear espacios que después no se puedenatender. Es aconsejable diseñar un modelo de comunidad que pueda tenerpresencia en cualquier entorno. En primer lugar se debe establecer un propósito y en segundo lugar hayque saber de qué vamos a hablar en ese espacio de comunidad. Es preciso identificar a las personas. Saber quién va a participar en lacomunidad. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  23. 23. El retorno 2.0 La clave del retorno de la inversión, el punto de mira, está en aparecer enbúsquedas relacionadas con nuestro negocio o intereses. La audiencia va jugar un papel determinante en el retorno de las inversiones2.0. Medios, blogs, podcasts, redes sociales, microblogging están en el listado donde las empresas deben estar para conseguir la fidelidad de la audiencia. Lo que el nuevo panorama plantea es la posibilidad de tener lugares dondeencontrar a nuestros propios consumidores y mantenerlos allí. El nuevo juego es conversar, comunicar y sobre todo escuchar para poder estaren la mente del consumidor. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  24. 24. El retorno 2.0 Los medios sociales nos permiten acceder a datos de sus usuarios quemuchos de ellos nos facilitan. Cada vez es más importante para una empresa poder medir el beneficio desu canal online. Crear comunidad no va a tener necesariamente como resultado vender másproductos directamente, pero sí que nuestra marca sea conocida y ello dé piea que sea la posible elección. Lo que buscamos es saber quién son y cuántos enlazan los contendido quese van generando. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  25. 25. Criterios para retorno La notoriedad es algo intangible. ¿Cómo medir la interactividad, lainfluencia, el compromiso? Como mucho podemos monitorizar todo lo quesucede. El retorno de la inversión en medios sociales no es monetario en un primermomento, pero puede ser evaluado y cuantificado a largo plazo. Para medir el retorno de la inversión en los Social Media debemos tenercuenta lo siguiente: La cantidad de tráfico que se dirige a su contenido durante el período. La cantidad de usuarios que participa entorno a nuestro contenido. La cantidad de links a nuestro contenido que proviene de fuera. El número de usuarios suscritos a nuestros contenidos. Esto puede no resultar suficiente. Se puede utilizar Indicadores Clave deEficiencia o Rendimiento (Key Performance Indicators, KPI) para el controlde los aspectos marketinianos de la comercialización online. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  26. 26. LOS KPIs Los KPIs: Vivalytics, Analytics Cadget y WebTrends Analytics. Un KPI debe arrojar un dato muy concreto que sirva para controlar unaspecto crítico interno. Sólo entonces podrá aportar valor real en la toma dedecisiones. Los KPIs han de ser termómetros que nos indiquen si un aspecto de nuestromarketing directo 2.0 va bien o mal. Tienen que ver con la fidelización, elmarketing, las ventas y el tráfico. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  27. 27. LOS KPIsAlgunos ejemplos: Número de respuestas obtenidas a través de encuestas de productos o sector lanzadas desde un blog corporativo. Número de clientes directos conseguidos a través del blog corporativo. Porcentaje del volumen de negocio que la presencia en medios y las acciones de networking asociadas reportan a la empresa. Resultados en número de asistentes a eventos convocados a través de Twitter y Facebook. Presencia periódica en medios de comunicación convencionales propiciada por la creación y mantenimiento de un blog corporativo. Resultados en clicks de la presencia en Twitter Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  28. 28. En resumen Las herramientas de los Social Media permiten a los usuarios convertirse en medios de comunicación. Apostar por los Social Media es apostar por la marca. Las redes sociales permiten crear nuevos canales para atraer clientes y desarrollar nuevos productos yservicios. Los posibles objetivos son: gestionar la reputación online, mejorar el Posicionamiento en buscadores,crear marca o presencia de marca, aumentar el tráfico al sitio Web, creación de una comunidad, mejorar elservicio e incrementar la cifra de negocio. Hay que redactar un documento lo más detallado posible en el que se den respuestas en torno a una seriede preguntas definición de los objetivos. Hay que definir una estrategia a corto y largo plazo paraalcanzar esos objetivos. Las marcas pueden estar presentes en las redes sociales de diferentes modos. Las comunidades permiten comunicarse con grupos muy segmentados en función de unas característicasconcretas. Antes que nada hay que diseñar un modelo de comunidad que pueda tener presencia en cualquierentorno. La clave del retorno de la inversión, está en aparecer en búsquedas relacionadas con nuestro negocio ointereses Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  29. 29. Reputación ON Line Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  30. 30. La reputación ON line La relación con los públicos se hace multidimensional. La reputación corporativa es uno de los factores que más se ha desarrollado en los últimostiempos. Hay un pensamiento organizacional renovado caracterizado por unos valores menosantagónicos entre la lógica de los resultados y de la responsabilidad. Responde a dos ideas constantes: es la consecuencia de una relación eficaz y comprometidacon los stakeholders y un estadio de consolidación definitiva de la imagen corporativa de laempresa expresión del valor intangible de una empresa; que armoniza los activos duros yblandos de las empresas y el fruto de unos buenos resultados económicos y de sucomportamiento socialmente responsable. Hay que gestionar el contexto en el que nuestras marcas son conocidas por los potencialesconsumidores. La reputación corporativa nace de las percepciones que se generan entre losconsumidores. Una buena web corporativa es clave para apoyar la imagen de una empresa en Internet.Un sitio web aporta menos de un tercio de la reputación digital. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  31. 31. La reputación vs imagen La web social puede convertirse en una fuente de información muy fiablepara lograr este objetivo. La reputación no se construye mediante anunciosni titulares. Es la suma del conocimiento y valoración que alcanzamoscontrastando experiencias y opiniones con otras personas. Antes de Blogger y Facebook, la reputación de una marca podía escondersebajo una marca de anuncios. Internet ha ensanchado la influencia de la reputación de marca y reducidola de la imagen pública. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  32. 32. El seguimientoExisten infinidad de herramientas que nos ayudan a rastrear la web de formaeficaz.LECTURA Y SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓN PUBLICADA EN LA RED Los lectores de contenido sindicado nos permiten consultar la información publicada enlos diferentes medios digitales sin tener que visitar las decenas de webs que nos interesan. Una vez que nos hemos dado de alta en uno de estos lectores, deberemos averiguar lasfuentes RSS que hablen habitualmente sobre nuestros productos o servicios. Estos lectores de contenido nos permiten estar al día de las informaciones publicadasen un determinado medios de comunicación digital o blog ya que sólo es necesarioañadir el código RSS de ese medio. En el caso de publicaciones sin periodicidad fija, como los blogs, la utilización del RSS esrealmente útil. Cada vez que dicho medio publique algo nuevo recibimos de maneraautomática una alerta en el lector RSS. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  33. 33. Rastrear en los blogs Technorati, el buscador especializado en indexar los contenidos publicados en lablogosfera. Hay varias herramientas como Google alertas o Technorati Watch Lists. Muchas de las informaciones que llegan a los medios de comunicacióntradicionales nacen en la blogosfera. Las empresas deben ser conscientes de la importancia de monitorizar ciertaspalabras clave. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  34. 34. Aspectos clave de los blogs BlogPulse es propiedad de Nielsen Buzzmetrics. En su página principal escribimos la URL del blog que queremos analizar y la plataforma nosindica quién ha mencionado a ese blog, su índice de influencia, el número total demenciones que ha recibido el blog en los últimos meses, la frecuencia de su publicación enla Red. También confecciona una relación de blogs con temática similar.CONOCER OPINIONES PUBLICADAS EN LA WEB SOCIAL Swotti tiene una tecnología basada en la ingeniería semántica y lleva indexando desde 2007más de tres millones de opiniones. A través de Swotti la empresa se puede conocer de manera inmediata la opiniónmayoritaria en Internet sobre un producto o servicio concreto. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  35. 35. Buscar palabras clave El buscador Google cuenta con una amplia gama de herramientas gratuitas quepermiten a las empresas conocer cuáles son las palabras clave más buscadas. Estos análisis permiten averiguar las palabras clave que utilizan losconsumidores para buscar un determinado producto o servicio. Google Insights es una herramienta que agrega mucha información que antesofrecía Google Trends o Google Analytics. La herramienta permite analizar búsquedas de palabras relacionadas con undeterminado término o analizar las búsquedas más populares.. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  36. 36. construyendo credibilidad El componente básico de la reputación es la confianza: construir una marcacreíble. Para obtener credibilidad de una marca hay que hacer valer suscontenidos. La gestión de la reputación online es un proceso, no es un proyecto. Requiere constancia, coherencia y tiempo. POSICIONARSE EN LA RED En necesario encontrar las palabras clave que pongan en común las necesidades del interlocutor. GENERAR CONTENIDOS Es necesario generar contenidos perdurables, útiles, que aporten valor a sus posibles usuarios. Se necesita un espacio dinámico, interactivo y con personalidad: un sitio blog alojado en un subdominio corporativo desde donde hablar del producto y responder a las consultas de los usuarios. Abrir un canal en YouTube para compartir utilidades. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  37. 37. construyendo credibilidadDAR RESPUESTAS La componente definitiva de la reputación es la valoración que de una marca puedan hacer los consumidores. La reputación se determina en la experiencia del interlocutor con la marca. Hay que responder y corresponder. Una mala respuesta es negativa, pero mucho peor es no responder. Las relaciones online se construyen sobre el intercambio de vínculos. Hay que responder adecuadamente. La marca responde en tiempo y forma. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  38. 38. Mantener y evaluarMANTENER LOS CONTACTOS Generarán reputación en la medida en que consiguen mantener lazos duraderos. La base se construye abriendo comentarios en nuestro sitio web, brindando canales RSS de suscripción o publicando actualizaciones con enlaces permanentes. La relación crecerá tanto como nos esforcemos por satisfacer a nuestros suscriptores con nuevos contenidos. Hay que responder a las opiniones que dejen en nuestro sitio blog.EVALUAR CONTINUAMENTE Uno de los elementos característicos de la reputación online es que nos va a facilitar información sobre sus resultados señalando si nuestra dirección es la adecuada. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  39. 39. Los indicadoresINDICADORES EN LA EVALUACIÓN: Información: las visitas Google Analytics; las descargas Docstoc. Difusión: hay que compartir con los demás. Se puede comprobar: Yahoo SiteExplorer, Google o Slideshare. Comunicación: coComment, encuestas y correos. Relación: afiliación fans de nuestra página, miembros del foro o wiki de laorganización, contactos (LinkedIn), seguidores (Twitter). Persuasión. Puede medirse en las compras obtenidas, asistencia a un evento,adhesiones Causes de Facebook. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  40. 40. El libro de estilo Los responsables de comunicación deben tener un libro de estilo. El libro de estilo debe recoger una serie de anotaciones referentes al tono de lacomunicación, los protocolos de actuación de la empresa con los usuarios, lostiempos de respuesta máxima y los criterios de moderación. Los libros de IBM y Chanel9 de Microsoft son dos buenos ejemplos. Microsoft opta por sencillas pautas de comportamiento. Su libro está integrado por nueve puntos: Debe inspirar y hablar a los clientes de manera honesta y humana. No es una herramienta de marketing. Escuche y aprenda. No sea despreciable. IBM SOCIAL COMPUTING GUIDELINES: Creemos en la transparencia y la honestidad. Sé estricto en las referencias hacia cualquier competidor. Evita innecesarios e improductivos comentarios. Sé el primero en reconocer y responder de tus propios errores. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  41. 41. En resumen La relación con los públicos se hace multidimensional. La reputación corporativa responde a dos ideas constantes: relación eficaz y comprometidacon los stakeholders y se identifica con un estadio de consolidación definitiva de la imagencorporativa de la empresa expresión del valor intangible de una empresa. Armoniza losactivos duros y blandos. La proliferación de medios digitales y herramientas Web 2.0 complica aún más la difícil tareade seguir y analizar las conversaciones. Hay una infinidad de herramientas que nos ayudan arastrear la web de forma eficaz. Una buena web corporativa es clave para apoyar la imagen de una empresa en Internet.Aporta menos de un tercio de la reputación digital. Si comunicamos bien nuestra imagen de marca en la web social podemos influir en lapercepción que se tenga sobre nuestra empresa. Internet ha ensanchado la influencia de la reputación de marca y reducido la de la imagenpública. La gestión de la reputación online es un proceso, no es un proyecto. Los responsables de comunicación directa con los clientes deben tener un libro de estilo. El libro de estilo debe recoger una serie de anotaciones referentes al tono de la comunicación, los protocolos de actuación de la empresa con los usuarios, los tiempos de respuesta máxima y los criterios de moderación. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  42. 42. BLOGINGMicroBLOGING Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  43. 43. Blogs corporativos Los blogs corporativos son los que pertenecen a una empresa. Podemos hablar de blogscorporativos externos y blogs corporativos internos. A través de los blogs corporativos externos pueden establecer conversaciones con clientessocios, proveedores o con su competencia. Debe tener un enfoque o sentido prioritario. La función de los blogs corporativos internos es establecer relaciones internas.BLOGS CORPORATIVOS EXTERNOS Un blog corporativo externo aspira a crear nuevos canales de comunicación con los públicos objetivos de una empresa. Existen multiples tipos de blogs corporativos externos: Blogs de Producto-Ventas/Marketing; Blogs Relaciones-Equipo directivo y Blogs de Atención al cliente.BLOGS DE COMUNICACIÓN INTERNA Los blogs no sustituyen a las intranets, más bien se complementan entre sí. La diferencia principal entre ambos es el enfoque. Una intranet tiene una estructura de comunicación de arriba- abajo. En los blogs internos la comunicación tiene un enfoque de abajo arriba. Los blogs internos se convierten en una herramienta que dinamiza la comunicación interna. Poner en marcha un blog sin tener en cuenta los objetivos de la empresa puede resultar contraproducente. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  44. 44. Blog: los tiposBLOGS DE PRODUCTO-ENFOQUE DE VENTAS/MARKETING Gira alrededor de un determinado producto o servicio. La empresa puede comunicarse con sus audiencias objetivo sin los filtros. El potencial cliente puede resolver cualquier tipo de duda directamente con la empresa. Suelen generar un impacto muy directo y positivo en el negocio de una empresa.BLOGS CON ENFOQUE RELACIONAL La gran mayoría de los blogs tienen un enfoque relacional. Aportan a las empresas una nueva personalidad, más atenta a sus necesidades. Estos blogs están escritos por el equipo directivo de una empresa. Crean un punto de referencia en el sector frente a la competencia. A este tipo de blogueros se les llama “evangelistas”. Crean blogs y perfiles en las redes sociales para compartir opiniones, fotos y vídeos sobre esa marca. Dentro de esta misma categoría se encuentran también aquellos que son gestionados por los empleados o profesionales subcontratados. El blogger debe manifestar claramente la relación empresarial que tenga con esa marca. Detrás de este tipo de blogs se encuentra un grupo de personas con un alto nivel de conocimientos.BLOGS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Para mejorar el Servicio de Atención al Cliente de la empresa. Nuevos canales de comunicación más dinámicos con sus clientes. Puede escuchar lo que dicen sus clientes. La mayoría de las compañías entienden las interacciones con el cliente como una obligación, no como una oportunidad de crear una relación de iguales. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  45. 45. Los beneficiosRelacionesPosicionamientoOptimización en el posicionamientoCanal de Recursos HumanosCanal de pruebaGeneración de viralidadConocimiento escuchar y estar informadoNetworkingGanar dinero Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  46. 46. Consejos al crear un Blog Antes de lanzarse a crear un blog hay que sopesar los factores a favor y encontra. El blog es un ejercicio de transparencia. Consejos básicos: Identificar a las personas de la empresa que van a utilizar la herramienta. Involucrar al equipo directivo Formar a estas personas sobre el funcionamiento de estas herramientas. Utilizar un lenguaje apropiado. Ser sinceros y transparentes. Responder a los comentarios. Participar en las conversaciones. Determinar la frecuencia de publicación. Combinar el lenguaje multimedia. Experimentar. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  47. 47. Relacionarse con los bloguers Los bloggers generan determinada influencia en relación con los productos,marcas o servicios. Es adecuado: Remitir información sólo sobre los temas de interés que trata el blog. Acercarnos al blogger de igual a igual. Establecer contacto con el blogger antes de remitirle cualquier tipo de material. Puede resultar inconveniente: Remitir de forma indiscriminada notas de prensa. Creer que un blog es un medio de comunicación de segunda categoría. Esconder la identidad o los objetivos. Ofrecer dinero por escribir sobre determinado asunto. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  48. 48. Uso empresarial microblogging El nanoblogging o microblogging permite el envío de mensajes cortos de texto através de herramientas creadas específicamente para esta función. Su finalidad es de explicar, compartir y ofrecer enlaces. Basta con dar de alta un perfil en la página web del servicio. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  49. 49. Servicios microblogging Una de las características fundamentales es el volumen de gente que lo usa. Twitter y Yammer son dos de los servicios de microblogging de mayor éxito. Yammer es un servicio de microblogging dirigido a grupos y empresas. Estárestringido a grupos o empresas. Es necesaria la introducción de una cuenta decorreo electrónico “corporativa o de empresa” http://www.yammer.com/users/nombredeusuario Está cerrado a las personas que no dispongan de la misma extensión de la cuentade correo electrónico. Para poder leer sus textos es necesario hacerse seguidor. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  50. 50. Utilidades microblogging Posibles usos: Convocar reuniones internas, sistema de alerta, canal complementario de comunicación interna, para comunicarse directamente con periodistas especializados y líderes de opinión y gestionar conversaciones. Uno de los beneficios de Twitter es que la oportunidad de comunicarseinformalmente con los clientes por lo que se crean relaciones de amistad. Twitter es una plataforma de comunicación que ayuda a las empresas amantenerse conectadas con sus clientes. Para compartir información rápidamente con las personas interesadas en tucompañía, obtener información sobre el mercado real y construir relaciones conclientes, socios y otras personas. Es una poderosa manera de comunicación en tiempo real. Se reduce ladistancia emocional entre la empresa y sus clientes. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  51. 51. Usando Twitter Las empresas deben pensar en Twitter como un lugar para construirrelaciones. Los mensajes en Twitter son cortos, rápidos y capaces de llegara la gente. Se pueden hacer preguntas. Si se acaba de lanzar un producto se puede preguntar a los usuarios que piensan. Buscar información sobre nuevas campañas publicitarias. El sitio http://business.twitter.com/twitter101/ facilita orientaciones yconsejos para el buen uso de Twitter. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  52. 52. Consejos buen uso Incluir en tu biografía y/o fondo personalizadolos nombres (o los @nombre deusuario). Escuchar con regularidad comentarios sobre tu empresa. Utilizar un tono amable. No sentirse obligado a seguir a aquellos que te siguen. Si te gusta un determinado mensaje, retwittéalo. Publicar enlaces de artículos y sitios que piensas. Aseguramos de que nuestros tweets proporcionen algún valor real. No mandar spam a la gente. Para evitar la consideración de spammer, conviene no realizar determinadasprácticas: Publicar actualizaciones duplicadas en una cuenta. Publicar actualizaciones duplicadas en varias cuentas a la vez. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  53. 53. como medir el valorAntes conviene centrarse en la calidad de nuestro compromiso.Twitter se presta a la medición de varias maneras.Tácticas que pueden ayudar a evaluar: Llevar un recuento de las preguntas respondidas. Cuando publiquemos ofertas a través de Twitter, utilizar un código de cupón promocional único. Utilizar las herramientas de terceras partes para averiguar la cantidad de tráfico. Calcular los clics en cada enlace que publiquemos en un tweet. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  54. 54. Otrasherramientas de la WEBSOCIAL Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  55. 55. Las WIDGET Un widget es una pequeña aplicación que permiten dar fácil acceso afunciones frecuentemente usadas y proveer de información visual. Pueden ser: relojes, calculadoras, calendarios, agendas, juegos, el tiempode su ciudad, etc. Tres tipologías de widgets: para web, para escritorio y para móviles. Los widgets para web pueden publicarse en un blog o red social. Los widgets de escritorio permiten recibir en el escritorio contenido gracias a la conexión a Internet. Se conocen como Gadgets. Los widgets de móviles muestran los contenidos favoritos en los teléfonos móviles. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  56. 56. Sus utilidades Gran solución como elemento de comunicación 2.0, donde se puede desarrollarmensajes segmentados, modificables en tiempo real. En las redes sociales y en los blogs donde los widgets están viviendo unaexpresión muy importante, ya que tienen gran sencillez con la que puedenexpandirse viralmente. Los widgets pueden convertirse en un nuevo canal de comunicación connuestros públicos. La presencia activa de un widget en el escritorio del usuario tiene la ventaja degenerar una continua creación de impactos. Su factor más relevante es laaportación de contenidos de valor. Los widgets son una herramienta adecuada para diferenciarse. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  57. 57. Su valor, crear marca La oportunidad de ofrecer a los usuarios y compartirlas con otros. Son herramientas que pueden ser extremadamente efectivas para latransmisión del mensaje de marketing y el refuerzo de la marca. Una alternativa a los banners en la publicidad online, por tres motivosfundamental: Mientras que el Click Through de un banner está en 0,2% de media, el de un widget oscila entre un 2% y un 5%. Ofrecen información en tiempo real. El banner no puede viralizarse y los widgets sí. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  58. 58. Claves widget de exito5 criterios básicos: Publicar el widget en páginas totalmente relacionadas con la temática. Hacerlo simple. Planificar cuándo lanzarlo. No abusar de elementos dinámicos. Utilizar las redes sociales y contactos para su propagación.5 errores: No tener en cuenta los diferentes perfiles demográficos. Olvidar que el contenido es el rey. Dejar el widget olvidado. Ofrecer contenidos demasiado genéricos. No planificar correctamente el lanzamiento. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  59. 59. Las WIKIS Permite hacer webs más fáciles de crear y editar por cualquier internauta sinconocimientos de informática. El intercambio de conocimiento liderado por la sociedad civil que generan loswikis está haciendo germinar una serie de valores que tendrán importantesrepercusiones en las estructuras y en la cultura corporativa de las empresas. Son de gran ayuda para gestionar el conocimiento de una empresa. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  60. 60. Uso de WIKIS Los wikis tienen aplicaciones y utilidades en el ámbito empresarial: Para el intercambio de ideas. Creación del manual de bienvenida de nuevos empleados. Creación de wikis por proyecto para que los empleados puedan generar y actualizar documentos. Wikis de Atención al cliente. Wikis de producto. Agenda de reuniones en formato wiki. A nivel externo existen canales de comercialización de productos y servicios.Es muy interesante en procesos de fidelización. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  61. 61. El podcasting El podcasting es un método extremadamente eficaz para ofrecer contenidos deaudio a nichos de audiencia. Las empresas tienen varias opciones. Crear sus propios podcasts con contenido sobre su empresa o una guía de bienvenida e instrucciones básicas antes de utilizar cualquier objeto. A nivel interno, en vez de publicar un manual de bienvenida, se puede transmitir los mismos mensajes de una manera más coloquial y amigable. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  62. 62. Usos podcast Ofrece la posibilidad de actualizar contenidos de la aplicación. Es una potenteherramienta de fidelización. Hay que tener bien definidos los objetivos de canal ydel target. Es complicado definir una lista de usos para el podcasting. Ejemplos de posibles utilizaciones: Crear un canal podcast específico. Para boletines de novedades de la empresa. Un argumento comercial. Ordenando y sindicando el argumentario. La asimilación de nuevos argumentos en el momento de lanzamiento de nuevos productos y sustituir perfectamente una sesión de formación interna. Servicio añadido al producto principal. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  63. 63. El VIDEO on line Un recurso interactivo que sirve para que el usuario pase de ser activo apasivo. Una de las aplicaciones más potentes del vídeo online es ser uncontenido de formatos en Rich-media. Permite realizar acciones de crossmedia. Un mismo vídeo de 20 segundospuede servir como banner, como contenido en YouTube o como un contenido enla home de nuestra web. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  64. 64. El VIDEO on line PLATAFORMAS DE SERVICIOS BASADAS EN VÍDEO Los vídeos blogs y los canales de televisión online. Los vídeos blogs sonherramientas con uso cada vez más extendido. La diferencia es que su contenido esaudiovisual. Canal Fashion de Tendencias TV http://fashion.tendencias.tv Dos usos diferenciados: retransmitir en directo (webcast) o comunicar endiferido (on demaND) Es una evolución del podcast Emprende.tv http://www-calaemprende.tv/on/videosLas posibilidades son infinitas Spotify Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  65. 65. La Webs de intercambio de noticias Aporta a las empresas importantes beneficios. En primer lugar, aquellas empresas que faciliten el acceso directo a estas plataformas valor añadido a sus clientes. En segundo lugar, la publicación de las noticias de una empresa en este tipo de redes sociales aporta a la misma un inmenso caudal de información sobre cuáles son los contenidos que verdaderamente interesan. Si la noticia recibe muchos votos puede llegar a generar el denominado “efectoDigg”. El retorno en posicionamiento es altísimo. Las empresas no deben incorporar a su sitio web una relación de iconos deplataformas de intercambio. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  66. 66. En resumen Los widgets pueden hacer todo lo que la imaginación desee e interactuar conservicios e información. Es un elemento de comunicación 2.0. El intercambio de conocimiento liderado por la sociedad civil que generan loswikis en las estructuras y en la cultura corporativa de las empresas. A nivel interno se utiliza para el intercambio de ideas, sesiones debrainstorming, etc. Se crea un manual de bienvenida. A nivel externo canales de comercialización de productos y servicios. Al igual que los vídeos, el podcasting es un método eficaz para el contenido deaudio por lo que se convierte en una herramienta de comunicación corporativa.También se puede crear un canal podcast específico para boletines de novedadesde la empresa. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
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