CRM ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES D. Carlos Vallejo
PRINCIPIOS BÁSICOS CRM <ul><li>Las organizaciones no entienden CONCEPTO. </li></ul><ul><li>Grandes inversiones en Tecnolog...
DEFINICIÓN CRM <ul><li>ES EL PROCESO DE ADQUSICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO DE CLIENTES REDITUABLES. </li></ul><ul><li>ES ...
ANATOMIA CRM <ul><li>POSICIONAMIENTO </li></ul><ul><li>SEGMENTAR </li></ul><ul><li>MENSAJE/REDITUABLE </li></ul><ul><li>PR...
4 TIPOS DE  CRM <ul><li>1.- RECUPERAR/CONSERVAR </li></ul><ul><li>2.- PROSPECCIÓN </li></ul><ul><li>3.- LEALTAD </li></ul>...
5 ELEMENTOS NECESARIOS PARA IMPLANTAR CRM <ul><li>1.- ESTRATEGIA: 6 Tipos. </li></ul><ul><li>CANAL </li></ul><ul><li>SEGME...
EMPRESA CON INTELIGENCIA DE MERCADO <ul><li>Liderazgo Competitivo. Uso de la información a nivel granular. </li></ul><ul><...
GENERACIÓN DE LEALTAD <ul><li>CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE LEALTAD </li></ul><ul><li>CORTEJO, RELACIÓN, MATRIMONIO </li></ul><...
DE LA LEALTAD A LA DEPENDENCIA DEL CLIENTE <ul><li>TRES ETAPAS: </li></ul><ul><li>1.- Adquisición de clientes </li></ul><u...
12 PASOS HACÍA EL ÉXITO <ul><li>1.- Ajuste del equipo directivo </li></ul><ul><li>2.- Evaluación de la disponibilidad al c...
ADQUISICIÓN DE CLIENTES CRM  (Caso Servicios Financieros) <ul><li>IDENTIFICACIÓN DE AMPLIOS SEGMENTOS DE CLIENTES </li></u...
CRM A PARTIR DE NUEVOS PRODUCTOS <ul><li>CREACIÓN </li></ul><ul><li>EVALUACIÓN </li></ul><ul><li>PRUEBA </li></ul><ul><li>...
ADMINISTRACIÓN DE LOS CANALES <ul><li>ESTRATEGIA DEL CANAL </li></ul><ul><li>CONFLICTO ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE ...
ADMINISTRACIÓN DE LOS CANALES <ul><li>CANALES DESDE LA ORGANIZACIÓN: </li></ul><ul><li>Cobertura del mercado: Canales en v...
CANAL ELECTRONICO <ul><li>BUSQUEDA DEL EQUILIBRIO </li></ul><ul><li>DEL AUTOSERVICIO A LA ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA </li>...
INSTRUMENTOS DEL CRM <ul><li>LAS PARTES: </li></ul><ul><li>1.- L A WEB </li></ul><ul><li>2.- ADMINISTRACIÓN DEL FLUJO DEL ...
IMPLANTACIÓN CRM 20 PASOS <ul><li>Soluciones orientadas a negocios </li></ul><ul><li>1.- Establecimiento de metas precisas...
IMPLANTACIÓN CRM 20 PASOS <ul><li>7.- Interfaces, conversiones y transferencias de datos </li></ul><ul><li>8.- Participaci...
IMPLANTACIÓN CRM 20 PASOS <ul><li>Formulación de la estrategia de ejecución </li></ul><ul><li>15.- Considere el uso del di...
MEDIDAS CATALÍTICAS PARA CRM <ul><li>Que es una medida catalítica </li></ul><ul><li>Identificación del área necesitada de ...
IMPLANTACIÓN CRM 20 PASOS <ul><li>7.- Interfaces, conversiones y transferencias de datos </li></ul><ul><li>8.- Participaci...
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  1. 1. CRM ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES D. Carlos Vallejo
  2. 2. PRINCIPIOS BÁSICOS CRM <ul><li>Las organizaciones no entienden CONCEPTO. </li></ul><ul><li>Grandes inversiones en Tecnología </li></ul><ul><li>Publicidad Masiva- NO FUNCIONA. </li></ul><ul><li>Grandes esfuerzos en ventas, precios, comunicación Masiva. </li></ul><ul><li>VUELTA AL CLIENTE </li></ul>
  3. 3. DEFINICIÓN CRM <ul><li>ES EL PROCESO DE ADQUSICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO DE CLIENTES REDITUABLES. </li></ul><ul><li>ES UNA ORIENTACIÓN DECISIVA A LOS ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS QUE REPRESSENTAN UN VALOR PARA EL CLIENTE Y QU SUSCITAN SU LEALTAD </li></ul>
  4. 4. ANATOMIA CRM <ul><li>POSICIONAMIENTO </li></ul><ul><li>SEGMENTAR </li></ul><ul><li>MENSAJE/REDITUABLE </li></ul><ul><li>PRUEBA </li></ul><ul><li>MUESTRA </li></ul><ul><li>INTRODUCCIÓN </li></ul><ul><li>MARKETING DIRECTO </li></ul><ul><li>PROCESAR RESPUESTAS </li></ul>
  5. 5. 4 TIPOS DE CRM <ul><li>1.- RECUPERAR/CONSERVAR </li></ul><ul><li>2.- PROSPECCIÓN </li></ul><ul><li>3.- LEALTAD </li></ul><ul><li>4.- VENTAS CRUZADAS </li></ul>
  6. 6. 5 ELEMENTOS NECESARIOS PARA IMPLANTAR CRM <ul><li>1.- ESTRATEGIA: 6 Tipos. </li></ul><ul><li>CANAL </li></ul><ul><li>SEGMENTACIÓN </li></ul><ul><li>PRECIOS </li></ul><ul><li>MARKETING </li></ul><ul><li>MARCA </li></ul><ul><li>PUBLICIDAD </li></ul><ul><li>2.- SEGMENTACIÓN </li></ul><ul><li>3.- TECNOLOGÍA. Datawarehouse </li></ul><ul><li>4.- PROCESOS. Datamining </li></ul><ul><li>5.- ORGANIZACIÓN </li></ul>
  7. 7. EMPRESA CON INTELIGENCIA DE MERCADO <ul><li>Liderazgo Competitivo. Uso de la información a nivel granular. </li></ul><ul><li>Cambio sistema tradicional de distribución. </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS DE EMPRESAS CON IM: </li></ul><ul><li>Uso estratégico de la Información </li></ul><ul><li>Enfoque transaccional </li></ul><ul><li>Uso Operativo de la información </li></ul><ul><li>Aseguramiento de la calidad </li></ul><ul><li>Servicio al cliente </li></ul><ul><li>Enfoque a toda la Compañía </li></ul>
  8. 8. GENERACIÓN DE LEALTAD <ul><li>CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE LEALTAD </li></ul><ul><li>CORTEJO, RELACIÓN, MATRIMONIO </li></ul><ul><li>MEDIDAS DE ORIENTACIÓN DE ESTRATEGIA: </li></ul><ul><li>Lealtad </li></ul><ul><li>Valor de periodo de vida </li></ul><ul><li>De la participación de mercado a la participación de los clientes </li></ul><ul><li>Porción de la billetera a la porción de vida </li></ul><ul><li>¿Quiénes son los buenos clientes? </li></ul>
  9. 9. DE LA LEALTAD A LA DEPENDENCIA DEL CLIENTE <ul><li>TRES ETAPAS: </li></ul><ul><li>1.- Adquisición de clientes </li></ul><ul><li>2.- Retención de clientes </li></ul><ul><li>3.- Atención estratégica del cliente </li></ul><ul><li>Los cinco pilares fundamentales de la atención estratégica al cliente: </li></ul><ul><li>Perfilamiento de los clientes </li></ul><ul><li>Segmentación de clientes </li></ul><ul><li>Investigación sobre la industria y los intereses de los clientes </li></ul><ul><li>Inversión en tecnología </li></ul><ul><li>Administración de clientes </li></ul>
  10. 10. 12 PASOS HACÍA EL ÉXITO <ul><li>1.- Ajuste del equipo directivo </li></ul><ul><li>2.- Evaluación de la disponibilidad al cambio </li></ul><ul><li>3.- Segmentación de los clientes </li></ul><ul><li>4.- Elaboración del perfil de los clientes estratégicos </li></ul><ul><li>5.- Atención a la voz de los clientes </li></ul><ul><li>6.- Análisis de los vacíos </li></ul><ul><li>7.- Movilización del equipo de cuentas estratégicas </li></ul><ul><li>8.- Elabore su programa estratégico de acción </li></ul><ul><li>9.- Confirmación y evaluación del ajuste del plan de acción </li></ul><ul><li>10.- Capacitación de los equipos </li></ul><ul><li>11.- Ejecución de estrategias y actividades </li></ul><ul><li>12.- Seguimiento y desempeño de los ajustes necesarios </li></ul>
  11. 11. ADQUISICIÓN DE CLIENTES CRM (Caso Servicios Financieros) <ul><li>IDENTIFICACIÓN DE AMPLIOS SEGMENTOS DE CLIENTES </li></ul><ul><li>ESCLARECIMIENTO DE LAS NECESIDADES </li></ul><ul><li>LOGRO DE UNA INTIMIDAD VIRTUAL CON INDIVIDUOS </li></ul><ul><li>PAPEL DE LOS INCENTIVOS DE VENTAS </li></ul><ul><li>INNOVACIÓN EN EL RECLUTAMIENTO </li></ul><ul><li>VALOR DE LA MARCA </li></ul><ul><li>IMPERATIVOS ESTRATEGICOS </li></ul><ul><li>VENCIMIENTO DE OBSTACULOS </li></ul>
  12. 12. CRM A PARTIR DE NUEVOS PRODUCTOS <ul><li>CREACIÓN </li></ul><ul><li>EVALUACIÓN </li></ul><ul><li>PRUEBA </li></ul><ul><li>IMPLANTACIÓN </li></ul>
  13. 13. ADMINISTRACIÓN DE LOS CANALES <ul><li>ESTRATEGIA DEL CANAL </li></ul><ul><li>CONFLICTO ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE </li></ul><ul><li>INFLUENCIA DE LOS CANALES </li></ul><ul><li>CRIETERIOS DE EVALUACIÓN DEL CLIENTE: </li></ul><ul><li>Información </li></ul><ul><li>Comunicación </li></ul><ul><li>Transacción </li></ul><ul><li>Distribución </li></ul><ul><li>Servicio </li></ul>
  14. 14. ADMINISTRACIÓN DE LOS CANALES <ul><li>CANALES DESDE LA ORGANIZACIÓN: </li></ul><ul><li>Cobertura del mercado: Canales en vigor, Nuevos canales. </li></ul><ul><li>Planeación de escenarios </li></ul><ul><li>Clientes insatisfechos </li></ul><ul><li>Nueva tecnología </li></ul><ul><li>Control </li></ul><ul><li>Conflictos </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul><ul><li>Soporte </li></ul>
  15. 15. CANAL ELECTRONICO <ul><li>BUSQUEDA DEL EQUILIBRIO </li></ul><ul><li>DEL AUTOSERVICIO A LA ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA </li></ul><ul><li>DESAFIOS: </li></ul><ul><li>Coherencia </li></ul><ul><li>Equilibrio </li></ul><ul><li>Tecnología </li></ul><ul><li>Administración del cambio </li></ul><ul><li>Expectativas del cliente </li></ul><ul><li>Herencia de atención al cliente </li></ul>
  16. 16. INSTRUMENTOS DEL CRM <ul><li>LAS PARTES: </li></ul><ul><li>1.- L A WEB </li></ul><ul><li>2.- ADMINISTRACIÓN DEL FLUJO DEL TRABAJO </li></ul><ul><li>3.- ALMACENAMIENTO DE DATOS </li></ul><ul><li>PUNTOS DE INTEGRACIÓN: </li></ul><ul><li>La interfaz de la Web </li></ul><ul><li>El sistema de pedido/ surtido </li></ul><ul><li>El sistema de registro de problemas </li></ul><ul><li>El centro de atención telefónica </li></ul>
  17. 17. IMPLANTACIÓN CRM 20 PASOS <ul><li>Soluciones orientadas a negocios </li></ul><ul><li>1.- Establecimiento de metas precisas </li></ul><ul><li>2.- Participación de todos departamentos afectados </li></ul><ul><li>3.- Uso de los mejores empleados de la empresa </li></ul><ul><li>Administración del proyecto </li></ul><ul><li>4.- Influencia en la organización </li></ul><ul><li>5.- Coordinación de otras iniciativas de la empresa </li></ul><ul><li>6. Seguimiento del proyecto </li></ul>
  18. 18. IMPLANTACIÓN CRM 20 PASOS <ul><li>7.- Interfaces, conversiones y transferencias de datos </li></ul><ul><li>8.- Participación de numerosos individuos </li></ul><ul><li>Administración del cambio </li></ul><ul><li>9.- Búsqueda de un promotor </li></ul><ul><li>10.- Aceleración del avance por efecto </li></ul><ul><li>11.- Atractivo de la participación del proyecto </li></ul><ul><li>12.- Comunicación con las partes interesadas </li></ul><ul><li>13.- La cabeza en su sitio </li></ul><ul><li>14.- Capacitación y educación </li></ul>
  19. 19. IMPLANTACIÓN CRM 20 PASOS <ul><li>Formulación de la estrategia de ejecución </li></ul><ul><li>15.- Considere el uso del diseño rápido de aplicaciones </li></ul><ul><li>16.- Rentabilidad de la implantación </li></ul><ul><li>17.-Prevención contra soluciones excesivamente especializadas </li></ul><ul><li>18.- Actitud crítica en la selección del método </li></ul><ul><li>19.- Oleadas de implantación </li></ul><ul><li>20.- Atención a las victorias rápidas </li></ul>
  20. 20. MEDIDAS CATALÍTICAS PARA CRM <ul><li>Que es una medida catalítica </li></ul><ul><li>Identificación del área necesitada de cambio </li></ul><ul><li>Identificación del punto de referencia pertinente </li></ul><ul><li>Creación de un enfoque de medición </li></ul><ul><li>Anuncio e implantación veloz del programa </li></ul>
  21. 21. IMPLANTACIÓN CRM 20 PASOS <ul><li>7.- Interfaces, conversiones y transferencias de datos </li></ul><ul><li>8.- Participación de numerosos individuos </li></ul><ul><li>Administración del cambio </li></ul><ul><li>9.- Búsqueda de un promotor </li></ul><ul><li>10.- Aceleración del avance por efecto </li></ul><ul><li>11.- Atractivo de la participación del proyecto </li></ul><ul><li>12.- Comunicación con las partes interesadas </li></ul><ul><li>13.- La cabeza en su sitio </li></ul><ul><li>14.- Capacitación y educación </li></ul>

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