Servicioalcliente

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Servicioalcliente

  1. 1. SERVICIO AL CLIENTE EJERCICIO
  2. 2. SERVICIO AL CLIENTELA PERSONA HECHOS Y CIFRAS ( CUADRADO )Necesitan muchos datos , hechos y cifras para tomar decisiones.Es lógica y analítica. Por lo general no mantiene contactovisual, necesita verificar todo. Para tratar con ellos atenerse ahechos concretos y procesos lógicos. No quieren problemas.Necesitan tranquilidad para decidir lo correcto. Hacen una cosapor vez. Puede aplazar decisiones si no está seguro de tener todala información
  3. 3. SERVICIO AL CLIENTEEL HUMANISTA ( CÍRCULO )Quiere que todo el mundo sea feliz. Son buenos y comunicadores. Suelen ser emotivos.Les agrada trabajar en equipo.Sabe los nombres y detalles de sus compañeros. Conoce bien a las personas.A este tipo de personas hay que demostrarle los beneficios para su equipo, explicarlesque nuestras sugerencias pueden traer más armonía. Sabe escuchar. Son buenosManagers.Puede tener problemas con su superior ya que no piensa en él sino que en toda su gente. gente.EL CREATIVO ( ONDA )Es irritable, incluso algunas veces caótico. Imaginativo y proclive a ser disperso. Sitenemos una persona así cerca de nosotros tratemos de no convertirla en una personacuadrada. NO funcionaría. Puede no trabajar bien en algunos lugares muyestructurados. Si hay muchas en una oficina es conveniente que trabajen juntas.Necesitan que la conversación sea interesante y animada. Les gustan las ideasgenerales, no les explique detalles, no lo escuchará.Es muy bueno trabajar con un creativo, salvo para el cuadrado que lo ve como unproblema.
  4. 4. SERVICIO AL CLIENTEEL LÍDER ( TRIÁNGULO )Persona segura, rápida para tomar decisiones, aplicada. Se concentra enel resultado final.Tiende a correr riesgos. No tolera a los necios. En una conversación conel tipo Líder hay que ir al grano. Déle opciones y pídale una decisión.No le molestan las preguntas. No pierda el objetivo final que es lo que a élle interesa.LA PERSONA EN PROCESO DE CAMBIO( RECTÁNGULO )No es común. Algo está ocurriendo en su vida. Por ejemplo cambio detrabajo, o puesto dentro de su organización, o situaciones dolorosas lehacen pensar en cambiar el rumbo en su vida.Formulemos preguntas para saber o descubrir que piensa y de serposible adaptar alguna idea para ayudarla.
  5. 5. SERVICIO AL CLIENTE 1. DEFINIR CUALES SON MIS OBJETIVOS Y METAS. 2. PLANIFIQUE EL DÍA SIGUIENTE CON ANTELACIÓN. 3. UTILICE LA LEY DEL 80/20 4. HAGA PRIMERO LA LABOR MAS DIFICIL. 5. PREPÁRESE CONCIENZUDAMENTE ANTES DE EMPEZAR. 6. IDENTIFIQUE SUS OBSTACULOS CLAVES. 7. PRESIONESE A SÍ MISMO 8. MOTIVESE PARA LA ACCIÓN.
  6. 6. Una PalabraUna palabra cualquiera puede ocasionar una discordia una palabra cruel puede destruir una vida Una palabra amarga puede crear odio Una palabra brutal puede golpear y matar Una palabra agradable puede suavizar el camino Una palabra a tiempo puede ahorrar un esfuerzo Una palabra alegre puede iluminar el díaUna palabra con amor y cariño puede curar y bendecid
  7. 7. SERVICIO AL CLIENTEEs el conjunto de actividades interrelacionadasque ofrece una empresa con el fín de que elcliente reciba el producto en el momento y lugaradecuado asegurando su uso. uso.Un conjunto de estrategias que una empresadiseña y pone en practica para satisfacer mejorque sus competidores, las necesidades yexpectativas de sus clientes. clientes.
  8. 8. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEAtraer un cliente nuevo cuesta seis veces más quemantenerlo siendo el servicio al cliente unapoderosa herramienta de fidelización del cliente.El servicio al cliente es una herramienta muyimportante para vender los productos y atraer másclientes y desarrollar una ventaja competitiva.
  9. 9. Como se entiende el servicio al Cliente?Ejemplo el servidor de un computador.Recordemos que este proceso de servicio alCliente es reciproco, hoy servimos pero mañana seremos clientes reciproco, clientes.Cultura Y Servicio “SERVIR” VIL El servir no es natural, nos negamos a servir Servir = servidumbre ( aspectos psicológicos)
  10. 10. EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEOEl mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribución ComunicacionesEl servicio al cliente hace parte de la estrategiade producto de la empresa
  11. 11. BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIOA. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio.C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.D. Alta prioridad en rebajas de costos.E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamientoF. No se escucha al cliente.
  12. 12. LA CADENA DEL SERVICIO Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.
  13. 13. QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el. La calidad se evalúa teniendo en cuenta:1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
  14. 14. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTEDecisiones básicas: básicas:1. Que servicios se ofrecerán: Investigar sobre ofrecerán:necesidades del consumidor para determinar losposibles servicios a ofrecer. ofrecer.2. Nivel de servicios a ofrecer: Determinar calidad y ofrecer:cantidad que los clientes desean. desean.3. Forma de ofrecer los servicios: Se va a ofrecer como servicios:servicio adicional o como parte integral del servicio. servicio.Adicional a lo anterior se debe vincular a todo elpersonal de la empresa a la estrategia del servicio alcliente.cliente.
  15. 15. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE1. El cliente2. Personal de contacto3. El soporte fisico4. La exhibición
  16. 16. 1. QUE ES UN CLIENTE?Es un ser indescifrable, incomprensible, quedificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabelo que quiere y cambia permanentemente.El cliente es el que paga nuestros salarios, aumentanuestras utilidades, el que compra nuestrosproductos, el que hace que nuestra empresapermanezca en el mercado... En definitiva el clientees EL REY.
  17. 17. TIPOS DE CLIENTES1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)Deben sentir amor por su empresa y trabajo.2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores ousuarios)Entenderlo mejor que la competencia ycorregir a tiempo problemas en calidad yservicio.
  18. 18. EL VENDEDOR NUNCA TENDRÁ ÉXITO SINO ESTA SEGURO DE LO QUE HACE, Y SI NO TIENE LA ACTITUD MENTAL CORRECTATIPOS DE CLIENTES• AGRESIVOS• INSEGUROS• LOS ARROGANTES
  19. 19. EL CLIENTE AGRESIVO SUB TIPO CARACTERÍTICAS QUE HECER? QUE NO HACER? AGRESIVO CARÁCTER FUERTE, Mantener la serenidad, Contar Contradecirlo, enfrentarse con GENERAL IRRITANTE, hasta 10 o 15, escuchar con él, interrumpir su explicación, MALHUMORADO, CEÑO paciencia, y mostrar un vivo echarle la culpa FRUNCIDO, TONO deseo de ayudar GOLPEADO EL QUEJADOR SE QUEJA DEL PRODUCTO, Escucharlo con Calma hasta Escucharlo con atención, SERVICIO ,EMPRESA, SE que termine, hacerle entender subestimar sus quejas, y AFERRA A DETALLITOS aunque no compartamos sus contradecirlo PARA ATACAR. opiniones.EL DOMINANTE LE GUSTA IMPONER SUS Guardar serenidad, llevándolo Mostrarse sumiso o asustado, OPINIONES,, Y QUE LOS al campo de los argumentos rebelarse en forma descortés. DEMÁS HAGAN LO QUE EL lógicos “colocarlo en su sitio” QUIERE, NO ACEPTA SUGERENCIAS.EL OFENSIVO CON RAZÓN O SIN ELLA SOLICITAR RESPETO Igualarse, contestar PASA AL CAMPO DE LA SIN ALTERARSE, también con grosería y falta GROSERÍA, INSULTOS Y LOS DEMOSTRAR NUESTRA de respeto INTENTOS DE CULTURA, CON UN HUMILLACIÓN COMPOTAMIENTO ADECUADO
  20. 20. EL CLIENTE INSEGUROS SUB TIPO CARACTERÍTICAS QUE HECER? QUE NO HACER?INSEGURO EN Personas con poca confianza en si Contagiarlo de serenidad, Impacientarse, atafagarlo GENERAL mismo, no saben lo que quieren, o inspirándole confianza y con preguntas y no son capaces de comunicarlo deseo de servirle, presionarlo para que con claridad asesorarlo. concrete lo que quiere, despreciarlo.EL MIEDOSO Se amedrenta ante los Calmarlo, mostrándole Ponerlo más nervioso con ofrecimientos o sugerencias, nuestra intención de el tono de voz, o desconfía de la buena intención de servirle, usar un tono contagiarse de su las personas condescendiente, y de nerviosismo amistad EL TÍMIDO Duda Mucho y se ofusca , cambia Inspírale confianza y Ser brusco Aprovecharnos mucho de parecer, suele estar convencerlo de nuestro de nuestra “superioridad” despistado y no sabe lo que deseo de beneficiarlo, ante su “debilidad” realmente quiere hacerle preguntas que lo presentandole muchas lleven a que se concentre alternativas complcandolo más.EL CALLADO Parece ausente o preocupado, pero Ser capaz de aguantar Presionarlo en exceso, y no expresa sus pensamientos, momentos de silencio sin con impaciencia para que cuesta trabajo saber cual es su querer llenar todo el vacío, exprese sus pensamientos, intención real hacer preguntas abiertas.. hacerle a un lado para no perder tiempo
  21. 21. EL CLIENTE ARROGANTES SUB TIPO CARACTERÍTICAS QUE HECER? QUE NO HACER? ARROGANTE Se muestra superior a los demás Conservar la serenidad, y Sentirse inseguro o GENERAL y quiere siempre sobresalir, le no darse por aludidos, molesto por no ser gusta hacer gala de sus comprender que son apreciado, tratar de no cualidades, exige pleitesía. personas inseguras. dejarnos, con igual comportamiento.EL ORGULLOSO ES Creído, y mira por encima Dejarlo hacer su papel y Burlarse, ser irónico, no del hombro es el tipo “ usted no aprovechar para realizar ponerle atención, sabe con quie está hablando” mejor nuestra labor de despreciándolo servicio. notoriamenteEL SABELOTODO Le Gusta hacer gala de sus Satisfacer su deseo de Irritarse ser altanero, conocimientos, es feliz diciendo notoriedad permitiéndole molestarse y reaccionar lo que debe hacerse, le encanta que desahogue su afán de bruscamente, tratar de corregir despectivamente. sobresalir competirle. EL CRITICÓN Su política es encontrar Si Tiene razón y exagera, Tomar a pecho su actitud defectos en todas las personas, dejarlos que hable y y conducta, ponerse a la la empresa, los productos, responder con amabilidad defensiva y devolver los servicios, habla negativamente cortesía y educación golpes haciéndole el constantemente juego.
  22. 22. Manual para perder clientes1. Tenga siempre excusas2. No sobresalga3. Respire por la competencia4. Evite riesgos5. Nunca se entusiasme6. Póngase siempre de primero7. Si algo sale mal échele la culpa al otro8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos9. No aprenda nada nuevo10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
  23. 23. 2. PERSONAL DE CONTACTOEs quien enfrenta las diversas situacionesque se presentan con el cliente o losmomentos de verdad. El personal de contarcon:1. Empatía2. Capacitación3. Presentación personal4. Gusto por la gente5. Paciencia
  24. 24. Momentos de verdadEs cualquier contacto personal,telefónico, e-mail u otro medio,entre el cliente y el personal dela organización. organización.Existen muchos momentos deverdad, pero los más frecuentesson:son:
  25. 25. Momentos de verdada. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: algo: Rapidez, amabilidad y preparaciónb. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no ofuscado: pelee con él, escúchelo y busque solución. solución.c. El cliente busca algo especial: Procure especial: dárselo. dárselo.d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela indeciso: de forma profesional. profesional.e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de queja: manera positiva. positiva.
  26. 26. 3. SOPORTE FÍSICOLas instalaciones son una parte importante dela atención al cliente, ya que es el lugar dondese le prestan los servicios o compran elproducto.producto. De allí que se deba tener en cuenta: cuenta:a. La identidad corporativab. Los espacios para clientes y colaboradoresc. La distribución de los productosd. El ambiente del establecimiento
  27. 27. 4. LA EXHIBICIÓNExhibir es convertir las características del productoen beneficios para el cliente.Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contaruna historia y se debe tener en cuenta elcomportamiento del consumidor a la hora derealizar las compras, las cuales son:1.Racionales o previstas: Realizadas por presióninicial o planea comprar una marca2. Irracionales o impulsivasSe producen cuando el cliente ve el producto en elestante o exhibidor y decide comprarlo.
  28. 28. ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE1.SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLEBaja competencia técnica y mal trato al cliente. Suconsigna es : “Somos incompetentes y no nos importaser antipáticos”2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLEEmpresas con bajas competencias técnicas, pero tratanal cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos malpero somos encantadores”
  29. 29. 3.EFICAZ Y DESAGRADABLEManejan estándares de calidad técnicos perono se enfocan en el cliente. Su consigna: cliente. consigna:“Somos muy eficientes pero muy antipáticos”4.EFICAZ Y AGRADABLEEquilibrio entre competencias técnicas yestrategia de servicio al cliente. Su consigna: cliente. consigna:“Hacemos nuestro trabajo con la máximacalidad”
  30. 30. ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES1. FALICILITELE LA VIDAHágale fácil la adquisición de sus productos oservicios con varios canales de compra yformas de pago. pago.2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALESQue el cliente encuentre la solución a variasnecesidades en una sola empresa. empresa.
  31. 31. 3. SERVICIOS DE APOYO: Ofrézcale asesoría oservicio técnico a sus clientes con su producto.4. OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES OUNICOS: Ingéniese nuevos métodos de atención parasu clientela (seguro de lluvia para carros.5. OFREZCA SERVICIOS CON VALORAGREGADO: Pueden ser medidos en costo o entiempo. (servicio de empleo con capacitación para elpuesto)
  32. 32. PERDIDA DE CLIENTESCuando el cliente deja de comprar, quieredecir que esta cansado o enojado yrecuperarlo puede ser difícil y costoso.Lo importante es conocer el origen de lamolestia y asumir los errores cometidos.Las molestias pueden ser:1.De tipo económico:Pérdida de dinero,pago adicional, debió pagar a otra personapara hacer nuevamente lo hecho.
  33. 33. 2.Perdida de tiempo: Tuvieron que destinarcierto tiempo para remediar la situación.3.Emocionales: Produce coraje, frustración eincomodidadPARA LA EMPRESAPerdida de buena imagen y credibilidad
  34. 34. PARA RECUPERAR LA CONFIANZA1. Dar personalmente las excusas2. Brindar un esquema de compensación a. Ofrecer nuevamente el servicio Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio. b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder. c. Ambas opciones
  35. 35. PROGRAMAS DE LEALTADSu objetivo es motivar a los clientes para que utilicenmás nuestros productos o servicios a cambio de otrosbeneficios. Tipos:1. De beneficio económico: Incluye descuentos,precios especiales o productos sin costo después de undeterminado numero de compra.2. De beneficio social: Programa que trata de mantener social:relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. vida.(encuentros deportivos, cocteles.. Etc.) cocteles.. Etc.3.De desempeño: Recompensa al cliente con trámites y desempeño:servicios ágiles. ágiles.
  36. 36. CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE1. Determinar necesidades del clienteQuienes son mis clientes, servicios que se brindanen el área de atención al cliente.2. Analizar los tiempos o ciclos del servicioPreferencias temporales.3. Realizar encuestasPreguntarle al cliente4. Evaluar atención del personal5. Motivación para el personal
  37. 37. MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo que prometas4. Darle al cliente más de lo que espera5. La buena atención marca la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.
  38. 38. SERVICIO AL CLIENTE CREDO DEL ENTUSIASTAPrometo a mi mismo ser tan fuerte que nadie perturbemi paz mentalPrometo hablar de salud, felicidad y prosperidad conquien me encuentrePrometo hacer que mis amigos sepan que hay algobueno en ellos y que son realmente importantes parami.Prometo buscar el lado bueno de las cosas y hacerrealidad mi optimismoPrometo pensar sólo en lo mejor, esperar sólo lomejor y luchar por ser el mejor.

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