La evolución de la voz del cliente<br />Septiembre 2010 <br />
Líder en CustomerExperience Management<br />Con más de 170 empleadosen el mundo, delegaciones en 4 países, con proyectos d...
¿Qué son las experiencias?<br />La experiencia es la propuesta de valor completa de la compañía hacia el cliente y que inc...
El valor de lasexperiencias<br />“¡¡¡ Estamos dispuestos a pagar más !!!”<br />De los consumidores encuestados indicaron q...
Nuestravisión de la experiencia del cliente<br />Escuchar, AprenderyTransformar<br />Profesionalesespecialistas en medir, ...
Se han diseñado las soluciones IZO en Customer Experience<br />
¿Todo el mundo tiene algún programa de Voz del Cliente?<br />The State oftheVoiceofhteCustomer Febrero 2010 - Forrester <b...
No conseguimos transformar el feedback en acciones<br />CustomerExperience Management Benchmark Study Octubre  2008 –Strat...
Mapa de la Voz del Cliente<br />NO Solicitado<br />Solicitado<br />Estructurado<br />NO Estructurado<br />
Algunos de los Principales Retos de los Programas de VOC<br />Presupuestos <br />limitados<br />Necesidad de medir muchas ...
10 Mejores prácticas en VOC<br />Involucración y soporte de la alta dirección para los programas de VOC<br />Definir el ro...
Muchas gracias<br />Carlos Molina<br />VP Innovación<br />
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Real Time Voice of the Customer

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Aunque la mayoría de las organizaciones cuenta con algún tipo de proceso estructurado para capturar la voz del cliente, existe un gap importante entre la información recogida y la capacidad para generar cambios e impactar en los resultados de negocio

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  1. 1. La evolución de la voz del cliente<br />Septiembre 2010 <br />
  2. 2. Líder en CustomerExperience Management<br />Con más de 170 empleadosen el mundo, delegaciones en 4 países, con proyectos de implantación en otros 3, unamedia de edad de 34 años, de 8 nacionalidadesdiferentes, y con más de 15 años de experienciaacumulada en CustomerExperiencesomos, en la actualidad, el líder en CustomerExperience Management en Latinoamérica.<br />
  3. 3. ¿Qué son las experiencias?<br />La experiencia es la propuesta de valor completa de la compañía hacia el cliente y que incluye el producto y servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra<br />Los clientes buscan experiencias que tengan un significado y generen emociones… y están dispuestos a pagar por ellas<br />
  4. 4. El valor de lasexperiencias<br />“¡¡¡ Estamos dispuestos a pagar más !!!”<br />De los consumidores encuestados indicaron que estaban dispuestos a gastar un 10% o más con las compañías, si excedían sus expectativas<br />70%<br />10 veces mayor<br />Los clientes insatisfechos tienen una probabilidad 10 veces mayor de dejar la compañía en los próximos 12 meses que los que se declaran leales.<br />10% más<br /><ul><li>Los clientes leales están dispuestos a pagar un 10% más por trabajar con compañías que generasen experiencias extraordinarias</li></ul>2009 Customer Experience Consumer Study <br />1,994 Participants, Strativity Group, August 2009<br />
  5. 5. Nuestravisión de la experiencia del cliente<br />Escuchar, AprenderyTransformar<br />Profesionalesespecialistas en medir, transformarlasinteracciones de los clientes con sumarca, susproductosysusservicios<br />Reputación<br />Opiniones<br />Experiencias<br />interacciones<br />promesas<br />
  6. 6. Se han diseñado las soluciones IZO en Customer Experience<br />
  7. 7. ¿Todo el mundo tiene algún programa de Voz del Cliente?<br />The State oftheVoiceofhteCustomer Febrero 2010 - Forrester <br />
  8. 8. No conseguimos transformar el feedback en acciones<br />CustomerExperience Management Benchmark Study Octubre 2008 –Strativity Group<br />
  9. 9. Mapa de la Voz del Cliente<br />NO Solicitado<br />Solicitado<br />Estructurado<br />NO Estructurado<br />
  10. 10. Algunos de los Principales Retos de los Programas de VOC<br />Presupuestos <br />limitados<br />Necesidad de medir muchas cosas<br />Falta de confianza interna en los resultados<br />Mucho “ruido” en los resultados<br />Recursos para el feedback no estructurado<br />Tiempo entre la interacción y el resultado de los feedbacks<br />Dificultad para involucrar al resto de la compañía<br />
  11. 11. 10 Mejores prácticas en VOC<br />Involucración y soporte de la alta dirección para los programas de VOC<br />Definir el rol del responsable del programa de VOC más allá de la medición y el análisis e involucrarlo en la transformación<br />Diseñar las encuestas orientadas a la acción, preguntando únicamente por los aspectos relevantes para el cambio<br />Optimizar los esfuerzos y el tiempo del cliente focalizandose en las interacciones relevantes<br />Utilizar los canales de manera inteligente en función del objetivo de la encuesta y del cuestionario<br />Generar las iniciativas de cambio a través de toda la organización, involucrando a los departamentos en la implementación y la responsabilidad de los cambios en las iniciativas de VOC<br />Vincular las métricas de VOC a los resultados de negocio<br />Comunicar a toda la organización y a los clientes el programa de VOC y mantener informado a todo el mundo de los avances<br />Vincular los resultados de VOC a la evaluación del desempeño individual y a las políticas de compensación<br />Integrar las métricas de voz del cliente en el modelo de gestión de la compañía y de los responsables, gestionando la voz del cliente en Tiempo Real, como parte del día a día<br />
  12. 12. Muchas gracias<br />Carlos Molina<br />VP Innovación<br />

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