Estudio Crc Excelente 2009 Telecomunicaciones

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IZO System lanza una nueva edición del Estudio de Experiencia de Clientes en España y Latinoamérica. En la presentación encontrarás la descripción de la metodología y las bases para participar

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Estudio Crc Excelente 2009 Telecomunicaciones

  1. 1. Telecomunicaciones<br />Participa en el principal estudio de Experiencia de Clientes en España e Iberoamérica<br /><ul><li> Analiza los gaps en la Experiencia de Cliente en la experiencia con su CRC*
  2. 2. Analiza qué dicen acerca de ti los consumidores en Social Media
  3. 3. Identifica las Ventajas Competitivas y los Aspectos Críticos de Mejora en relación a tus competidores y a los mejores CRC*
  4. 4. Construye un Caso de Negocio a partir del impacto de la Experiencia del Cliente en su permanencia e intención de compra
  5. 5. Participa en los Premios CRC ORO y Empresa 2.0 de España e Iberoamérica</li></ul>Benchmark de Experiencia de Clientes<br />*CRC – Centro de Relación con Clientes<br />
  6. 6. Bienvenido al Estudio Experiencia 2009<br />Hace 10 años, con el objetivo de reconocer a las mejores empresas y trabajar en la profesionalización y reconocimiento de la actividad de Atención al Cliente en las compañías, surgió la primera edición del Estudio de Excelencia. <br />Esta iniciativa de la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes, en base al estudio de benchmark realizado por IZO System, se ha convertido en un referente para las compañías en el ámbito de la Experiencia del Cliente en España e Iberoamérica. <br />Este Estudio constituye la base de estos reconocimientos y ofrece a las compañías la posibilidad de obtener un informe de benchmark que refleja su posicionamiento en el mercado, e identifica las áreas críticas donde es necesario concentrar los esfuerzos para lograr las ventajas competitivas diferenciadoras que nos ayuden en la fidelización de los clientes y la mejora de los resultados operativos.<br />Cada vez más, los consumidores hablan de tu marca a través de interacciones no controladas en Social Media. Este año, lanzamos además un estudio específico vertical que analiza estas experiencias que determinan tu imagen de marca y la reputación on-line de tu compañía. <br />Tu clientes están hablando de ti, ¿Quieres saber lo que opinan?<br />Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO System<br />
  7. 7. El Benchmark de Experiencia de Clientes<br />¿QUÉ?<br />¿POR QUÉ?<br />¿CÓMO?<br />1<br />2<br />3<br />
  8. 8. Algunas conclusiones del Estudio CRC 2008 en Telecomunicaciones..<br />¿Cuáles son los aspectos de la Atención que más Valoran sus Clientes?<br />Más del 78% prefieren el teléfono como canal para hacer sus gestiones, por su flexibilidad y disponibilidad, <br />Sólo un 24% de los clientes considera la IVR un sistema útil y sencillo<br />Pero se sienten abandonados durante la interacción y sólo un 30% considera que su consulta queda normalmente resuelta en el contacto<br />Un 80% de los clientes, identifican “sentirse bien tratado” como el aspecto más importante <br />Sin embargo, sólo un 31% recuerdan las llamadas al CRC como experiencias positivas<br />Un 32% recomendaría el CRC de las compañías de Telecomunicaciones, mientras que un 56% son detractores<br />¿Cómo es la Experiencia para sus Diferentes Tipos de Cliente?<br />Los clientes son menos exigentes en sus consultas de telefonía fija que en el caso de móvil <br />La “Generación del Real-Time”, los clientes de menos de 18 años, acostumbrada al mundo de internet, no entiende ni acepta las limitaciones, procedimientos, esperas y llamadas repetidas que frecuentemente componen una experiencia telefónica<br />“El sector de las telecomunicaciones tiene una clara oportunidad de diferenciación para aquellas empresas que entiendan y gestionen adecuadamente las expectativas y experiencia de los clientes”<br />
  9. 9. EL ECOSISTEMA DE LA EXPERIENCIA<br />La Experiencia de los Clientes se construye tanto a través de los canales que la compañía pone a disposición de los clientes y que puede gestionar (Interacciones Controladas) como a través de las experiencias y opiniones que los consumidores publican y comparten a través de las herramientas de Social Media (Interacciones No Controladas). El Estudio de Experiencia analiza de manera independiente cada uno de estos dos mundos, ofreciéndote información comparativa del posicionamiento de tu compañía en el sector<br />
  10. 10. ¿Qué incluye el Estudio Experiencia 2009?<br />El Estudio de Experiencia analiza tanto las interacciones controladas a través de los CRC, como la experiencia del cliente publicada en Internet 2.0 y Redes Sociales. <br />Social Media Experience<br />CRC Excelente<br />Encuesta Experience 360º®<br />Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de satisfacción con la Atención al Cliente<br />IZO ExperienceIndex (IZEX)®<br />Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos<br />CustomerValue® <br />Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la compañía<br />ExperienceBestPractice®<br />Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en España<br />SMA INDEX®<br />Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía en Social Media dentro de tu sector<br />SMA Radar®<br />Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los consumidores opinan de tu compañía (Cuántos comentarios se publican, cuáles son las principales fuentes, qué tipo de comunicación existe, de qué hablan más y qué dicen)<br />SMA Clip®<br />Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media impacta en aspectos de ventas y diferenciación de productos, reputación, márketing y servicio al cliente<br />eBOOK SMA<br />Te entregamos el eBook de IZO System “Como aprovechar y gestionar el impacto de Social Media en su atención al cliente, marketing y reputacion&quot;<br />MODULO EXPERIENCIA CRC<br />Análisis de los Gaps de la Experiencia<br />Complementa el estudio de experiencia con la visión del empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco<br />OPCIONAL<br />
  11. 11. Benchmark de Experiencia CRC<br />Premios CRC ORO<br />
  12. 12. ¿Cómo ser un CRC Excelente?<br />Si te decimos que existe la fórmula mágica para convertirte en un CRC Excelente ¿confiarías en nosotros?... Por supuesto que no.<br />Cada organización tiene su solución única para llegar a ser lo mejor que puede ser. <br />Pero lo que sí te podemos decir es que Las Mejores organizaciones tienen algunas características en común.<br />Comparten 5 pilares básicos que forman nuestro Modelo CRC Excelente.<br />Para evaluar los niveles de confianza del cliente que determinan hasta que punto tu empresa es un CRC Excelente.<br />Disponibilidad del servicio, tratamiento automatizado, rapidez,…<br />ACCESO<br />Gestión de las esperas, transferencias, visión integral del problema…<br />TRATAMIENTO<br />Solución en primer contacto, responsabilidad, comprensión de la problemática, …<br />SOLUCIÓN<br />Amabilidad, empatía, resolución de conflictos, capacidad de escucha, adaptación al lenguaje…<br />ATENCIÓN<br />Información adicional y compromiso en la atención con las necesidades del cliente<br />PROACTIVDAD<br />
  13. 13. Indicadores Principales<br />Índice Neto de Satisfacción (INS)<br />Representa el grado de satisfacción global del cliente con la atención en el CRC. Se obtiene a partir de la pregunta: “Estoy Satisfecho con el servicio prestado por el Centro de Atención al Cliente”.<br />El INS se obtiene a partir de la diferencia entre aquellos que de manera convincente apoyan esta afirmación, frente a los que se muestran claramente en desacuerdo, obteniendo en el ratio neto de clientes satisfechos.<br />Índice Neto de Recomendación (Net Promoter Score, NPS)<br />Índice que fue creado por Frederick F. Reichheld y que responde a la pregunta: “Recomendaría esta compañía a un amigo o familiar” en una escala del 0 al 10. Reichheld demostró en un estudio con más de 150 compañías que existía una correlación positiva entre el NPS y el crecimiento de las compañías.<br />Índice de Experiencia de Cliente (IZEX)<br />El IZEX es el índice de experiencia de cliente creado por IZO System, y que está basado en los dos indicadores anteriores. Para identificar y poder establecer un ranking comparativo de las compañías, se utilizan los dos indicadores anteriores.<br />IZEX= INS x 60% + NPS x 40%<br />
  14. 14. Mapa de la Experiencia CRC del Cliente<br />Ejemplo de Informe<br />
  15. 15. Matriz de Posicionamiento<br /><ul><li> Ventajas Competitivas Diferenciadoras</li></ul>Comunicar y reforzar como elementos de Fidelización<br /><ul><li> Ventajas Competitivas Diferenciadoras</li></ul>Puntos críticos de mejora donde es necesario poner el foco para la fidelización de clientes<br />Ejemplo de Informe<br /><ul><li> Puntos Fuertes Poco Valorados</li></ul>Mantener para reforzar la experiencia completa del cliente<br /><ul><li>Areas de Mejora Poco Críticas Aspectos con un desempeño por debajo de mercado que no impactan en la percepción del cliente</li></li></ul><li>CustomerValue - Nueva información de Negocio en este estudio…<br />Las estrategias de CustomerExperience que tienen éxito no pueden estar basadas simplemente en el “sentido común” sino que deben hablar el lenguaje de la economía de las relaciones. Este año, incorporamos al estudio para darte mayor valor, el análisis de los aspectos que permitirán construir un Caso de Negocio de la mejora de la Experiencia del Cliente.<br />¿Cuáles son los Drivers de Satisfacción? – Con el objetivo de determinar que aspectos incrementarían su intención de permanencia con la compañía en caso de ser mejorados y cuánto<br />¿Qué Palancas Utilizar para la Captación de Clientes? – Identificaremos que aspectos de las propuestas comerciales harían a un cliente cambiar de compañía (condiciones, cercanía, productos, imagen, etc…)<br />¿Qué Compañías son un Referente en la Experiencia Telefónica de los Clientes? – Conoceremos las marcas que mayor recuerdo y vinculación generan en el cliente a través del Centro de Relación con Clientes<br />¿Cuáles son las Preferencias de los Clientes en la Experiencia Multicanal con la Compañía? – Qué canales utiliza para sus diferentes necesidades y cual es su satisfacción y expectativas con los distintos canales<br />¿Qué Oportunidades Comerciales Existen y Cómo Aprovecharlas? – Identificaremos las necesidades no cubiertas de los clientes y la expectativa de los mismos con respecto al asesoramiento<br />
  16. 16. ¿Qué necesito para participar?<br />Formalizar la inscripción para participar en el Estudio<br />1<br />Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio<br />2<br />Entregarnos un listado con al menos 5.000 correos electrónicos de clientes que se hayan puesto en contacto con tu CRC en los últimos 30 o 60 días<br />3<br />4<br />Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el CRC<br />5<br />Esperar para conocer los Ganadores de los CRC ORO y los resultados de tu estudio<br />Si no tienes emails, TE AYUDAMOS. Ponte en contacto con nosotros y te propondremos alternativas para poder participar<br />¿Qué pasa si no dispongo de emails suficientes en mi base de datos?<br />30-Jun<br />Julio-Agosto<br />Ultima Semana de Septiembre<br />28-30 Octubre<br />Noviembre<br />Inscripción y Registro<br />Desarrollo del Estudio<br />Entrega de los Premios CRC ORO<br />Summit AIAREC 2009<br />Premios AIAREC<br />Presentación de Resultados del Estudio<br />
  17. 17. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS CRC ORO<br />Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto del mercado, optarán a los Premios CRC ORO X Edición.<br />Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir del resultado del IZEX (IZO ExperienceIndex), que se obtendrá de las Encuestas de Experiencia realizadas a los Clientes. <br />Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores Programas de Experiencia de Cliente, basados en la evaluación del caso presentado a partir de la documentación entregada en el Cuestionario de la Experiencia. La Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes supervisa el desarrollo de todo el proceso, asegurando la confidencialidad y objetividad en el proceso de selección de los Ganadores.<br />Las categorías de los premios se establecerán por sector, agrupando en un mismo sector los servicios de Atención al Cliente asimilables, siempre contando con un mínimo de 3 empresas en una misma categoría.<br />La elaboración de las categorías contemplará criterios como sector de actividad (telco, financiero, seguros, etc…) y el segmento de cliente (empresa o particular)<br />PREMIOS2009 X<br />Los Ganadores de los Premios CRC ORO en cada una de las Categorías están invitados al AIAREC Summit 2009 en Salvador de Bahía, donde se entregarán los reconocimientos a las mejores compañías en Iberoamérica<br />
  18. 18. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS CRC ORO<br />PREMIOS 2008 IX<br />
  19. 19. Benchmark de Social Media Experience<br />Premios Empresa 2.0<br />
  20. 20. SMA INDEX<br />Las compañías con una gran reputación on-line combinan un alto desempeño en tres dimensiones de la experiencia del cliente en Social Media.<br />Volumen. Un alto número de post publicados acerca de la marca o de un determinado aspecto de la misma (producto, campaña, noticia, etc…)<br />Experiencia. La evaluación cualitativa de la referencia (positivo, negativo o neutral) y del tono de la misma (intensidad de la opinión) refleja un resultado positivo<br />Popularidad. Mide el impacto que un determinado comentario tiene en función del medio o la persona que lo publica. Las mejores compañías están presentes en medios con alta visibilidad<br />
  21. 21. SMA Index<br />
  22. 22. SMA Radar<br />El SMA Radar es el conjunto de informes que dan respuesta a las principales cuestiones relacionadas con el posicionamiento de tu marca en Social Media<br />¿Cuánto hablan de ti?<br />¿Dónde hablan de ti?<br />Empresa 3<br />Empresa 1<br />Empresa 4<br />Empresa 2<br />¿Qué dicen de ti?<br />¿Quién habla de ti?<br />
  23. 23. SMA Clip<br />El Clipping recogerá casos reales y actuales identificados a través de la monitorización de la experiencia en red social, que te aportarán ejemplos accionables de la información publicada en red social para las siguientes areas:<br />Identificar Oportunidades Comerciales y de Diferenciación de Productos<br />Identificar Situaciones que impactan en tu marca y Gestión de la Reputación On-Line<br />Identificar Problemas de Servicio y Oportunidades de Optimización del CRC<br />Analiza el Impacto Cualitativo de tus campañas de márketing y promociones<br />
  24. 24. ¿Qué necesito para participar?<br />Formalizar la inscripción para participar en el Estudio<br />1<br />Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio<br />2<br />Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el Social Media<br />3<br />Esperar para conocer los Ganadores de los Premios Empresa 2.0 y los resultados de tu estudio<br />4<br />30-Jun<br />Julio-Agosto<br />Ultima Semana de Septiembre<br />28-30 Octubre<br />Noviembre<br />Inscripción y Registro<br />Desarrollo del Estudio<br />Entrega de los Premios Empresa 2.0<br />Summit AIAREC 2009<br />Premios AIAREC<br />Presentación de Resultados del Estudio<br />
  25. 25. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS EMPRESA 2.0<br />Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto del mercado, optarán a los Empresa 2.0.<br />Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir del resultado del SMA Index, que se obtendrá del análisis realizado de las opiniones de los consumidores en Social Media.<br />Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores Programas de Experiencia On-Line, diferenciando la Mejor Reputación On-Line, el Mejor Modelo de Servicio 2.0 y la Mejor Gestión de Oportunidades<br />Las categorías de los premios se establecerán por sector, y las categorías especiales evalúan un proceso específico entre todas las compañías de los distintos verticales<br />Telecomunicaciones Móvil Seguros<br />Telecomunicaciones Fija & Internet Energía & Utilities<br />Entidades Financieras Tarjeta de Crédito<br />Turismo & Viajes Servicios<br />PREMIOS2009 X<br />Los Ganadores de los Premios CRC ORO en cada una de las Categorías están invitados al AIAREC Summit 2009 en Salvador de Bahía, donde se entregarán los reconocimientos a las mejores compañías en Iberoamérica<br />
  26. 26. Benchmark de Experiencia de Clientes<br />Inscripción y Costes<br />
  27. 27. Inscripción y Costes<br />Social Media Experience<br />CRC Excelente<br />Encuesta Experience 360º®<br />Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de satisfacción con la Atención al Cliente<br />IZO ExperienceIndex (IZEX)®<br />Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos<br />CustomerValue® <br />Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la compañía<br />ExperienceBestPractice®<br />Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en España<br />SMA INDEX®<br />Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía en Social Media dentro de tu sector<br />SMA Radar®<br />Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los consumidores opinan de tu compañía<br />SMA Clip®<br />Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media impacta en aspectos de ventas y diferenciación de productos, reputación, márketing y servicio al cliente<br />eBOOK SMA<br />eBook de IZO System “Como aprovechar y gestionar el impacto de Social Media en su atención al cliente, marketing y reputacion&quot;<br />MODULO EXPERIENCIA CRC<br />Benchmark SM Experience 2.000 €<br />Benchmark CRC Excelente 4.500 €<br />Análisis de los Gaps de la Experiencia<br />Complementa el estudio de experiencia con la visión del empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco<br />Si te inscribes a todos los módulos antes del 20 de Junio<br />6.500 €<br />OPCIONAL<br />Módulo Gaps de la Experiencia 1.000 €<br />
  28. 28. Formulario de Inscripción<br />
  29. 29. Telecomunicaciones<br />Solicita tu inscripción a:<br />IZO System<br />902 11 68 33<br />marketing@izo.es<br />Benchmark de Experiencia de Clientes<br />

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