El Otro Lado De La Crisis - Sitel 09

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En el entorno económico actual, las compañías afirman que las estrategias de cliente son más importantes hoy que hace tres años. Las inversiones, sin embargo, no siempre se corresponden con esta afirmación. El Otro Lado de la Crisis muestra cómo compañías que invierten de manera consistente en el cliente son más competitivas y obtienen mejores resultados

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  • Customer interactions involve all of these aspects. In order to effectively manage the interaction, you need to attend each and every aspect as a single assignment (each with its specific challenges and objectives), and to be able to sync between them all.That’s exactly what eglue does
  • El Otro Lado De La Crisis - Sitel 09

    1. 1. ExectutiveBreakfast<br />El Otro Lado de la Crisis<br />IZO System<br />
    2. 2. ¿Quiénes Somos?<br />IZO SYSTEM ayuda a lasorganizaciones a crearrelacionesduraderas y beneficiosas con susclientes y empleados, transformando la estrategia de la empresa y la forma de actuarsobre la experiencia del cliente.<br />
    3. 3. Agenda para Hoy<br /><ul><li>El Ecosistema de la Experiencia del Cliente</li></ul>Las estrategias de orientación al cliente y el contexto en el que se desarrollan<br /><ul><li>En este lado de la Crisis</li></ul>Presentación de los resultados del último estudio sobre Customer Experience <br /><ul><li>Al Otro Lado de la Crisis</li></ul>Resultados de la orientación al Cliente<br /><ul><li>El Camino Hacia el Otro Lado</li></ul>Claves de éxito, estrategias y herramientas para obtener resultados<br />
    4. 4. DEFINICIÓN DE CUSTOMER EXPERIENCE<br />Customer Experience<br />La propuesta de valor ofrecida al clienteincluyendo el producto y todaslasinteracciones en los puntos de contacto antes y después de la venta<br />Customer Experience Management<br />La ciencia y el arte de gestionartodaslasinteracciones con los clientes a través de los puntos de contactoparamaximizar el valor proporcionado a los clientes<br />
    5. 5. EL ECOSISTEMA DE LA EXPERIENCIA<br />
    6. 6. EVOLUCIÓN DEL VALOR DE LA EXPERIENCIA<br />Análisis de<br />Red Social<br />Comparación<br />de Opiniones<br />Compartir<br />Experiencia<br />Alternativas<br />de la <br />Competencia<br />Compartir<br />Opiniones<br />Interactuar & Contribuir<br />Web<br />Corporativa<br />&<br />Marketing<br />Producto<br />Operationes<br />Servicio<br />Financiero<br />Legal<br />Valor<br />Percibido<br />Retención<br />Recompra<br />Upsale<br />Diseñar & Interactuar<br />Crecimiento del Valor de la Experiencia<br />Promesa de la Experiencia<br />Entrega de la Experiencia<br />Comunicación de la Experiencia<br />
    7. 7. AGENDA PARA HOY<br /><ul><li>El Ecosistema de la Experiencia del Cliente</li></ul>Las estrategias de orientación al cliente y el contexto en el que se desarrollan<br /><ul><li>En este lado de la Crisis</li></ul>Presentación de los resultados del último estudio sobre Customer Experience <br /><ul><li>Al Otro Lado de la Crisis</li></ul>Resultados de la orientación al Cliente<br /><ul><li>El Camino Hacia el Otro Lado</li></ul>Claves de éxito, estrategias y herramientas para obtener resultados<br />
    8. 8. CADA VEZ MÁS ORIENTADOS AL CLIENTE…<br />Las compañías reconocen que las estrategias de Experiencia de Cliente son más importantes hoy que hace tres años<br />
    9. 9. NECESIDADES DEL CLIENTE<br />
    10. 10. INVERSIONES EN TIEMPOS DE CRISIS<br />Las inversiones en la estrategia no están alineadas con la importancia, aunque algunas compañías apuestan claramente por el cliente como elemento diferenciador<br />Polaridad en la tendencia. Mientras que un 50% de las compañías redujeron su inversión en CEM, el otro 50% incrementó las inversiones<br />
    11. 11. ECONOMÍA DE LAS RELACIONES<br /><ul><li>El 86% no conoce el coste de adquirir un nuevo cliente.
    12. 12. El 84% no conoce el valor del medio anual de un nuevo cliente.
    13. 13. El 89% no conoce el coste total de una reclamación
    14. 14. El 92% no conoce el coste de la resolución completa de una solicitud de servicio</li></li></ul><li>AGENDA PARA HOY<br /><ul><li>El Ecosistema de la Experiencia del Cliente</li></ul>Las estrategias de orientación al cliente y el contexto en el que se desarrollan<br /><ul><li>En este lado de la Crisis</li></ul>Presentación de los resultados del último estudio sobre Customer Experience <br /><ul><li>Al Otro Lado de la Crisis</li></ul>Resultados de la orientación al Cliente<br /><ul><li>El Camino Hacia el Otro Lado</li></ul>Claves de éxito, estrategias y herramientas para obtener resultados<br />
    15. 15. BENEFICIOS<br />Las compañías que se orientan al cliente son más competitivas gracias a la reducción de costes e incremento de beneficios<br />Recomendación<br />Rotación<br />Satisfacción<br />
    16. 16. IMPACTO EN RECOMENDACIÓN<br />Ratios de Recomendación – el 34% de los ejecutivos reportan ratios de recomendación de 10% o más.<br /><ul><li>El 51% de las compañías que han invertido 10% o más de los beneficios en la gestión de la experiencia del cliente presentan ratios de recomendación de 10% o más.
    17. 17. El 27% de compañías que invierten entre el 1 -2 % presentan ratios de recomendación de 10% o más.
    18. 18. Por último, sólo el 22% de las compañías que invierten menos del 1% presentan ratios de recomendación de 10% o más.</li></li></ul><li>IMPACTO EN ROTACIÓN DE CLIENTES<br />Tasas de Rotación de Clientes – el 17% reportan tasas de menos del 5%<br /><ul><li>El 22% de las compañías que invirtieron 10% o más, presentan tasas de rotación de clientes de menos del 5%.
    19. 19. El 17% de las compañías invierten entre 1 y 2% presentan tasas de rotación de clientes de menos del 5%.
    20. 20. El 14% de las compañías que invirtieron menos del menos de 1% presentan tasas de rotación de clientes de menos del 5%.</li></li></ul><li>IMPACTO EN SATISFACCIÓN<br />Satisfacción del cliente – el 29% reportan métricas de satisfacción del cliente de 81% o más altas<br /><ul><li>El 43% de las compañías que invirtieron 10% o más, presentan ratios de satisfacción del cliente del 81% o más.
    21. 21. 19% de compañías invirtiendo entre 1 – 2% presentan ratios de satisfacción del cliente del 81% o más.
    22. 22. 17% de las compañías que invirtieron menos del 1% presentan ratios de satisfacción del cliente del 81% o más.</li></li></ul><li>Agenda para Hoy<br /><ul><li>El Ecosistema de la Experiencia del Cliente</li></ul>Las estrategias de orientación al cliente y el contexto en el que se desarrollan<br /><ul><li>En este lado de la Crisis</li></ul>Presentación de los resultados del último estudio sobre Customer Experience <br /><ul><li>Al Otro Lado de la Crisis</li></ul>Resultados de la orientación al Cliente<br /><ul><li>El Camino Hacia el Otro Lado</li></ul>Claves de éxito, estrategias y herramientas para obtener resultados<br />
    23. 23. Promesa de Marca<br />Alineamiento Organizacional<br />Actúa y Comunica<br />Maximiza el Valor<br />Experiencias Rápidas y Personalizadas<br />Encuestas accionables<br />Plataforma Financiera<br />Herramientas y Autoridad<br />Retribución en base a la Exp.<br />Cultura Económica<br />Foco en la Diferenciación<br />Métricas de Experiencia<br />
    24. 24. El conjunto de interacciones que podemos escuchar<br />Los sistemas analizan el 100% de las interaccionesbasados en reglas<br />Concentramos el esfuerzo en las relevantes<br />Le damos un nuevo rol al CRC dentro de la compañía<br />Las interacciones significativas que necesitas conocer <br />Cambiamos el <br />“Qué pasó?” a <br />“Por qué pasó?” y “Qué me gustaría que pase?”<br />DE LA EVALUACIÓN ALEATORIA A LA PRECISIÓN<br />
    25. 25. <ul><li>Uncovered root cause of unnecessary transfers and improved first contact resolution
    26. 26. Improved quality of sales leads generated from service group.
    27. 27. Identified and propagated most effective sales techniques
    28. 28. $346k annual savings from improved first call resolution
    29. 29. $507k annual increase in sales
    30. 30. 8% increase in lead-to- sale conversion rate
    31. 31. Flag missed sales opportunities and analyze interactions to uncover root cause
    32. 32. Analyze and improve quality of sales leads generated by service team
    33. 33. Analyze screens to identify inefficiencies in use of desktop applications</li></ul>.<br /><ul><li>30% increase in cross-sell offers
    34. 34. 60% improvement in overcoming objections
    35. 35. Focus on key drivers for customer satisfaction in agent training and coaching
    36. 36. Evaluate skills in managing call duration and increasing first call resolution
    37. 37. Evaluate interactions to uncover best practices for offering new products and services.
    38. 38. Engage and empower agents through structured development program.
    39. 39. 7% increase in Customer Satisfaction
    40. 40. Decreased Agent Churn
    41. 41. Increase in sales effectiveness
    42. 42. Direct customer comments to other departments (claims, collections, etc.) for action
    43. 43. Evaluate Individual agent performance for tailored feedback and ongoing development..
    44. 44. Capture and share best practices for retaining customers who request cancellation
    45. 45. Increased Customer Satisfaction
    46. 46. Decreased Customer Churn</li></li></ul><li>NuestraPropuestaTecnológica: Creación de valor a través de sinergias<br />Solución Tecnológica de integración no intrusiva con cualquier aplicación en canales de atención<br /> Decisiones y ayuda en tiempo real, adaptada a cada cliente y a cada empleado<br />Personas<br />Sistemas<br />Procesos<br />Datos<br />Optimización y automatización de procesos eliminando tareas que no aporten valor añadido a nuestros clientes o asegurando la correcta ejecución.<br />Extracción y análisis inteligente de los datos, tanto de la interacción como de las diversas fuentes disponibles en tiempo real<br />
    47. 47. APLICACIONES Y RESULTADOS DEL REAL-TIME<br />
    48. 48. ExectutiveBreakfast<br />Muchas Gracias<br />IZO System<br />

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