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  1. MANUAL DE CRISIS ENMANUAL DE CRISIS EN SOCIAL MEDIASOCIAL MEDIA Carlos Guillermo Andrade García Centro Internacional de Estudios Superiores de Comunicación para América Latina (CIESPAL) Quito, agosto del 2013
  2. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE  INTRODUCCION ◦ El presente manual tiene como objetivo establecer las políticas, procedimientos y el plan de acción a seguir en cada escenario de posible crisis en el área de comunicaciones on line, a fin de que los actores vinculados con esta área tengan identificadas las acciones orientadas a prevenir o afrontar con efectividad estas situaciones. ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES
  3. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE  OBJETIVO GENERAL ◦ Proteger la reputación de nuestras organizaciones, estableciendo una guía de acción en momentos de crisis y estandarizando los procesos de comunicación en momentos de crisis. ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES
  4. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE  ¿QUE ES UN PROBLEMA? ◦ Es un conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de un fin.  ¿QUE ES UNA CRISIS? ◦ Es un estado temporal de trastorno en la gestión de una persona o empresa, caracterizado por la imposibilidad del sujeto de enfrentarlo por los mecanismos regulares de solución y que podría entrañar un resultado radicalmente positivo o negativo.  ¿QUE ES UN CONFLICTO? ◦ Es el choque que regularmente se produce entre los diferentes grupos en lo referente tanto a la superación de los obstáculos como de lo procesos que se requiere para hacerlo. ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES
  5. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE  ALGUNOS PRINCIPIOS CLAVE ◦ ¿Qué es la identidad? Es la información que como individuos y organizaciones integramos en nuestra acción en Internet. Es el giro que nosotros aplicamos en nuestras distintas redes sociales. Es la personalización de la acción en redes. ◦ Hay una identidad “parcial” para cada instrumento y realidad virtual. ◦ ¿Qué es la reputación? Es el intangible que se construye desde una visión del todos. Es la suma de percepciones que tienen los otros sobre nosotros y ante todo sobre nuestra gestión. ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES Las personas y las empresas enfrentan el reto de construir una Reputación On Line efectiva. No es opcional. Es una responsabilidad.
  6. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE  OTROS PUNTOS PARA RECORDAR ◦ Empresas están comprometidas ahora con generación contenidos con valor. ◦ Hay diferenciarnos en un contexto social cada vez más complejo, información de calidad antes que nada. ◦ Antes nos preguntábamos sobre qué piensan sobre nosotros, ahora es más fácil saberlo. ◦ Todos los grupos de interés tienen un papel en generación de valor, elemento clave para la Reputación On Line. ◦ Reputación On Line equivale a la información en Web2.0 y la experiencia que tiene un usuario con nuestra marca. ◦ Reputación On Line es la suma de percepciones, opiniones y consideraciones. Es una construcción colectiva. ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES
  7. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE  FASES PARA ENFRENTAR UNA CRISIS ◦ ANTICIPAR: Toda compañía debe ante todo saber su real situación. Ninguna crisis parte de una irrealidad. Es la percepción que tienen nuestros públicos respecto de nuestra gestión on line y de los errores que cometemos en la difusión de nuestros mensajes en las redes sociales. Por tanto, hay que practicar la “escucha activa” e identificar nuestros problemas encontrándole soluciones. Tenga un protocolo. ◦ IDENTIFICAR: No todos los problemas son en sí mismos “CRISIS”, por eso es indispensable evitar su propagación. Hay que actuar con celeridad en la aplicación del plan de crisis que previamente debió ser aprobado y socializado. Además en este punto debe definirse el mensaje, el portavoz y las acciones que debes adoptar en el caso que el problema incluya efectos sobre una población, por más pequeña que sea. ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES
  8. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE  FASES PARA ENFRENTAR UNA CRISIS ◦ MEDIR: Busque mecanismos para cuantificar una crisis y sus secuelas. ◦ ACTUAR: Lleve su estrategia al campo de la práctica. Reconozca el problema, genere contenidos, identifique los canales de distribución de la información. ◦ EVALUAR: Siempre tenga claro que hay que evaluar los errores y aciertos, tanto en la generación de la crisis como en su contención y aplacamiento. ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES
  9. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE ¿SOMOS NUESTROS PROPIOS VICTIMARIOS La interacción en redes entraña la responsabilidad de construir contenidos que capitalicen nuestras acciones en la "realidad". Nadie puede ser bueno "on line" sin un soporte real. El presidente de Chile, Sebastián Piñera, es una muestra de que la interacción entre estas dos facetas puede ser complicada. Piñera es conocido por ser uno de los primeros políticos en ingresar al Twitter en el 2008, pero sus constantes errores ortográficos, de sintaxis y hasta de ubicación geográfica le han pasado factura en el manejo de crisis de temas altamente sensibles para su gestión, como los movimientos estudiantiles que demandan mejoras en el sistema educativo. La prensa constantemente busca las "piñericosas", nombre con el que se conoce a los errores del mandatario, uno de los hombres más ricos de América Latina. ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES
  10. MANUAL DE CRISIS ONLINEMANUAL DE CRISIS ONLINE EL CAMINO OPTIMO PARA CONVERTIR UNA CRISIS EN UNA OPORTUNIDAD ACCIONES Y DECISIONESACCIONES Y DECISIONES

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