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SIG con MIPE aplicado a la Floreria Genoveva
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SIG con MIPE aplicado a la Floreria Genoveva

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  • 1. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN “Metodología Integradora De Procesos Empresariales Aplicada al Área de Ventas de la Empresa Florería Genoveva para Plantear Soluciones Viables Sistemáticamente con Gestión del Conocimiento, CRM y Balance Scorecard” Curso: Sistemas De Información Gerencial Autor de la Metodología: Dr. (c). Chávez Monzón, Carlos http://negociosenredconpymes.ning.com/ Integrantes: Avila Gastulo, Diana Katerine Mora Cajan, Jimmy Paredes Rodríguez, Jonathan Chiclayo, Julio 2009-Perú 1
  • 2. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION RESUMEN Hoy en día, en el mundo empresarial, se habla de diferentes tipos de herramientas que sirven para optimizar la gestión de negocios de una empresa. Una de estas herramientas es el Customer Relationship Management, más conocido como el CRM, Gestión de Relaciones con Clientes. Para comenzar, podemos definir el CRM como: Una filosofía de negocios que da nueva forma a las áreas de ventas, marketing, servicio al cliente e informes analíticos de una compañía, promoviendo un cambio radical en la cultura organizacional de muchas organizaciones. Su objetivo final está en construir relaciones comerciales duraderas, mediante la comprensión de las necesidades puntuales de los clientes, añadiendo valor en la gestión comercial. Es un conjunto de procedimientos que utiliza componentes tecnológicos, para ocuparse de los clientes ya sea por teléfono, Internet, correo, contacto cara a cara, etc.) Recoge información de los contactos y la procesa con el objetivo de asegurar los niveles de servicio requeridos. Por lo general, el cliente tiende a abrir su relación comercial por conveniencia a diversos medios de contacto con sus proveedores y se acerca o establece una mejor relación con aquellos que le otorguen respuestas satisfactorias; esto es en síntesis lo que hay que resolver: dar al cliente el servicio requerido, competitivo y proactivamente. Anteriormente, las compañías se centraban en tener a los clientes como objetivo, hoy en día, el ideal es convertirse en el objetivo de los clientes. Muchas compañías ven el CRM como una herramienta que les solucionará todos los problemas existentes, sin tener claro que es un medio que funciona si, la cultura de la empresa cambia. Uno de los problemas que surge cuando se instala una solución de CRM es que el personal tanto administrativo como el de ventas muestra cierto grado de resistencia o teme utilizar el sistema; es por esto que, uno de los retos más grandes, es cambiar los hábitos de éstas personas y conseguir que utilicen la herramienta en su proceso de 2
  • 3. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION planificación, introduciendo en ella información relevante para los procesos que realizan. INDICE RESUMEN CAPITULO I: FASE I DE MIPE: Gestión del Conocimiento Aplicada al Área de Ventas de la empresa Florería Genoveva. I.1. Modelo Organizacional 05 1.2. Modelo de Tareas 33 1.3. Modelo de Agentes 39 1.4.Modelo de Comunicación 40 1.5.Modelo de Conocimiento 45 CAPITULO II: FASE II DE MIPE: Mapa Estratégico 2.1. Mapa Estratégico de Balance Scorecard 56 CAPITULO III: FASE III DE MIPE: Toma de Decisiones en el Nivel Táctico 3.1.Base de Datos Del Área de Ventas de la Empresa Florería Genoveva 58 3.2.Formulaciones e Informes 61 3.3. Gráficos con Tablas Dinámicas 62 CAPITULO IV: FASE IV DE MIPE: Páginas Web de E-Commerce 65 CAPITULO V: FASE V DE MIPE: Aplicación de Balance Scorecard al Área de Ventas de la Empresa Florería Genoveva 83 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 89 BIBLIOGRAFÍA Y ENLACES WEB 90 3
  • 4. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION CAPITULO I 4
  • 5. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION FASE I DE MIPE: Gestión del Conocimiento aplicada al Área de Ventas de la Empresa Florería Genoveva. 1.1 MODELO ORGANIZACIONAL OM1: Problemas, Oportunidades Y Soluciones Viables Proceso 1: Procesar la cartera de productos Problemas a Nivel Operacional: PO1: La lista de precios no está PO2: El catalogo de productos no actualizada. está estandarizado PO1: La lista de precios no está actualizada. PO2: El catalogo de productos no está estandarizado Problemas a Nivel Táctico: PT1: No existen reportes analíticos PT2: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos históricos con cuadros y gráficos comparativos de la lista de precios. comparativos del catalogo de productos. PT1: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos de la lista de precios. PT2: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos del catalogo de productos. 5
  • 6. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Problemas a Nivel Estratégico: PE1: Falta de estrategia para PE2: Falta de estrategia para actualizar la lista de precios. estandarizar el catalogo de productos. PE1: Falta de estrategia para actualizar la lista de precios. PE2: Falta de estrategia para estandarizar el catalogo de productos. Proceso 2: Procesar Cartera de clientes Problemas a Nivel Operacional: PO1: No está actualizada la cartera de clientes. PO1: No está actualizada la cartera de clientes. Problemas a Nivel Táctico: PT1: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos de la cartera de clientes. 6
  • 7. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION PT1: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos de la cartera de clientes. Problemas a Nivel Estratégico: PE1: Falta de estrategia para actualizar la lista de precios. PE1: Falta de estrategia para actualizar la cartera de clientes. Proceso 3: Procesar Pedidos de cliente Problemas a Nivel Operacional: PO1: Algunos pedidos de clientes PO2: Algunos pedidos no son no se atienden oportunamente. atendidos por falta de stock. PO1: Algunos pedidos de clientes no se atienden oportunamente. PO2: Algunos pedidos no son atendidos por falta de stock. Problemas a Nivel Táctico: PT1: No existen reportes analíticos PT2: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos históricos con cuadros y gráficos comparativos de pedidos de comparativos de falta de stock. clientes. PT1: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos de pedidos de clientes. 7
  • 8. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION PT2: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos de falta de stock. Problemas a Nivel Estratégico: PE1: Falta de estrategia para atender los pedidos de clientes PE2: Falta de estrategia para oportunamente. algunos pedidos por falta de stock. PE1: Falta de estrategia para atender los pedidos de clientes oportunamente. PE2: Falta de estrategia para algunos pedidos por falta de stock. OPORTUNIDADES O1: Implementación de Nuevas Tecnologías de S.I. y T.I. O4: Contar con el apoyo de O2: Mantener la imagen de la especialistas de alta calidad y empresa. prestigio. O3: Implementar una base analítica O5: Realizar ventas vía web. para soporte de toma de decisiones. O1: Implementación de Nuevas Tecnologías de S.I. y T.I. O2: Mantener la imagen de la empresa. O3: Implementar una base analítica para soporte de toma de decisiones. O4: Contar con el apoyo de especialistas de alta calidad y prestigio. O5: Realizar ventas vía web. MISION Y VISION DE LA EMPRESA Misión Florería Genoveva tiene como misión ofrecer los mejores servicios y productos en diseños con flores, que ayuden a la decoración de los eventos sociales, así como a la expresión de los sentimientos de nuestros clientes. Visión 8
  • 9. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Nuestra visión se basa en ser una empresa innovadora, competitiva y fuertemente orientada a la satisfacción de nuestros clientes. Hacer de cada diseño floral una expresión de elegancia, belleza y armonía. Ofrecer los mejores servicios y Ser una empresa innovadora, productos en diseños con flores, competitiva y fuertemente que ayuden a la decoración de los orientada a la satisfacción de eventos sociales, así como a la nuestros clientes. Hacer de cada expresión de los sentimientos de diseño floral una expresión de nuestros clientes. elegancia, belleza y armonía. VISION Y MISION DEL AREA Misión Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las 24 horas del día, buscando siempre el 100% de la satisfacción del cliente. Visión Proporcionar servicios de envío y entrega de flores y regalos con altos estándares de calidad centrados en satisfacer y superar las expectativas y necesidades de nuestros clientes. Brindar un producto y servicio Proporcionar servicios de envío y innovador de calidad garantizada, entrega de flores y regalos con durante las 24 horas del día, altos estándares de calidad buscando siempre el 100% de la centrados en satisfacer y superar satisfacción del cliente. las expectativas y necesidades de nuestros clientes. 9
  • 10. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION FODA DE LA EMPRESA FORTALEZAS: DEBILIDADES: • La empresa no tiene deudas con • Tecnología insuficiente. entidades financieras. • Capacidad de innovación. • Es una empresa formalizada. • Sistema de facturación computarizado. • Tiene clientes frecuentes. • Falta de cultura de marketing. • Realizan arreglos a pedidos. • Incumplimiento. • Precios económicos. OPORTUNIDADES: AMENAZAS: • Innovación. • Perdidas de capital. • Avance Tecnológico. • Llegada de Rosatel. • Acceso a tecnologías. • Captar nuevos clientes. • Entregar distintos servicios. FODA DEL AREA FORTALEZAS: DEBILIDADES: • Aplicación de nuevas tecnologías. • Bajo poder negociador con proveedores y clientes. • Disposición de tiempo para la capacitación del personal. • No existe una data de información referente a los clientes y proveedores. • Valoración del apoyo recibido. • Falta implementar estrategias CRM. OPORTUNIDADES: AMENAZAS: • Alianzas estratégicas con proveedores y • La falta de publicidad de la empresa. clientes. • Mejor servicio de la competencia. • Los nuevos cambios en la empresa permiten nuevas oportunidades de • Reclamos por parte de los clientes. negocios e inversión. • Perspectivas a crecer como unidad primordial de la empresa. 10
  • 11. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Proceso 1: Procesar la cartera de productos Requerimiento a Nivel Operacional: R1: Se requiere implementar una R2: Se requiere implementar un lista de precios actualizados. catalogo de productos estandarizado. R1: Se requiere implementar una lista de precios actualizados. R2: Se requiere implementar un catalogo de productos estandarizado. Requerimiento a Nivel Táctico: R1: Datos históricos de la lista de R2: Datos históricos del catalogo precios. de productos. Se necesita Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones: R1: Datos históricos de la lista de precios. R2: Datos históricos del catalogo de productos. Requerimiento a Nivel Estratégico: R1: Implementar estrategias para R2: Implementar estrategias para actualizar la lista de precios. estandarizar el catalogo de productos. R1: Implementar estrategias para actualizar la lista de precios. R2: Implementar estrategias para estandarizar el catalogo de productos. Proceso 2: Procesar Cartera de clientes 11
  • 12. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Requerimientos a Nivel Operacional: R1: Se requiere implementar la cartera de clientes. R1: Se requiere implementar la cartera de clientes. Requerimientos a Nivel Táctico: R1: Datos históricos de la cartera de clientes. Se necesita Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones: R1: Datos históricos de la cartera de clientes. Requerimientos a Nivel Estratégico: R1: Implementar estrategias para actualizar la cartera de clientes. R1: Implementar estrategias para actualizar la cartera de clientes. Proceso 3: Procesar Pedidos de cliente 12
  • 13. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Problemas a Nivel Operacional: R1: Se requiere implementar un R2: Se requiere implementar una sistema para atender los pedidos base de datos sobre el stock de los oportunamente. productos. R1: Se requiere implementar un sistema para atender los pedidos oportunamente. R2: Se requiere implementar una base de datos sobre el stock de los productos. Problemas a Nivel Táctico: R1: Datos históricos sobre los R2: Datos históricos de stock. pedidos de clientes. Se necesita Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones: R1: Datos históricos sobre los pedidos de clientes. R2: Datos históricos de stock. Problemas a Nivel Estratégico: R1: Implementar cuadros R2: Implementar cuadros comparativos para atender los estadísticos sobre el stock. pedidos de clientes oportunamente. R1: Implementar cuadros comparativos para atender los pedidos de clientes oportunamente. R2: Implementar cuadros estadísticos sobre el stock. 13
  • 14. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION FACTORES EXTERNOS E INTERNOS Factores Externos Factores Internos • Mejor infraestructura por parte de • Existencia de Sistemas de la competencia. Información. • Economía sostenida. • Capacidad de Innovación. • Aplicación de nuevas tecnologías. • Capacidad de crecimiento físico de las instalaciones. • Mercado que valoriza la calidad de los productos. • Habilidad para responder a la tecnología cambiante. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE Proceso 1: Procesar la cartera de productos Soluciones a Nivel Operacional: S1: Implementar un sistema de S2: Implementar el catalogo de registros vía web de la lista de productos vía web para la elección precios actualizados. de sus productos. S1: Implementar un sistema de registros vía web de la lista de precios actualizados. S2: Implementar el catalogo de productos vía web para la elección de sus productos. Soluciones a Nivel Táctico: S1: Implementar una gestión de S2: Implementar estrategias de base de datos de la lista de precios. ventas para mantener actualizado el catalogo de productos. S1: Implementar una gestión de base de datos de la lista de precios. S2: Implementar estrategias de ventas para mantener actualizado el catalogo de productos. 14
  • 15. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Soluciones a Nivel Estratégico: S1: Aplicación de herramienta S2: Aplicar Benchmarking. OLAP para registrar la lista de precios. S1: Aplicación de herramienta OLAP para registrar la lista de precios. S2: Aplicar Benchmarking. Proceso 2: Procesar Cartera de clientes Soluciones a Nivel Operacional: S1: Capacitar al personal para el registro de la cartera de clientes. S1: Capacitar al personal para el registro de la cartera de clientes. Soluciones a Nivel Táctico: S1: Implementar la herramienta OLAP para el registro de la cartera de clientes. S1: Implementar la herramienta OLAP para el registro de la cartera de clientes. 15
  • 16. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Soluciones a Nivel Estratégico: S1: Aplicar CRM para captar nuevos clientes vía web. S1: Aplicar CRM para captar nuevos clientes vía web. Proceso 3: Procesar Pedidos de cliente Soluciones a Nivel Operacional: S1: Capacitar al personal para S2: Se requiere implementar un atender oportunamente los pedidos sistema integrado vía web sobre el de los clientes. stock de los productos. S1: Capacitar al personal para atender oportunamente los pedidos de los clientes. S2: Se requiere implementar un sistema integrado vía web sobre el stock de los productos. Soluciones a Nivel Táctico: S1: Pedidos de clientes. S2: Stock de los productos Realizar consolidados analíticos con información histórica: S1: Pedidos de clientes. S2: Stock de los productos 16
  • 17. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Soluciones a Nivel Estratégico: S1: Elaborar un almacén de datos S2: Aplicar las herramientas OLAP para procesar pedidos de clientes para analizar el stock de productos. (Datawarehouse). S1: Elaborar un almacén de datos para procesar pedidos de clientes (Datawarehouse). S2: Aplicar las herramientas OLAP para analizar el stock de productos. OM2: Contexto Organizacional DESCRIPCION CENTRALIZADA EN EL AREA DE LA ORGANIZACION 17
  • 18. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Organigrama de la “Florería Genoveva” MODELO DE UNIDADES ORGANIZACIONALES MODELO DE CASOS DE USOS DE NEGOCIOS 18
  • 19. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION AGENTES INTERNOS Y EXTERNOS Internos: Gerente General: Encargado de la gestión y toma de decisiones de la empresa. Administrador: Encargado de la administración de la empresa. Jefe de Ventas: Establece la relación con el cliente. Externo: Proveedor: Persona natural o jurídica quien los atiende con los productos. Clientes: Personas naturales o jurídicas quienes solicitan un producto a la empresa. Competencia: Empresas naturales y jurídicas que producen y ofrecen los mismos productos que nosotros. 19
  • 20. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION STAKEHOLDERS RECURSO DE HARDWARE DEL AREA DE VENTAS Computadoras Actual: Propuesto: 01 Pentium III 01 Pentium IV 01 Servidor IBM Impresoras Actual: Propuesto: 01 Epson LX -300 01 Epson Stylus C110 Telecomunicaciones Actual: Propuesto: No se tiene 01 Router 01 Switch 5p. 10/100 LAN ETHERNET Recursos de software Actual: Propuesto: Windows XP Software de puntos de ventas Sistemas 20
  • 21. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Actual: Propuestos: Todos sus procesos son realizados Un sistema de ventas vía web. Manualmente REGLAS DE NEGOCIOS Proceso 1: Procesar la cartera de productos Proceso 2: Procesar Cartera de Clientes 21
  • 22. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Proceso 3: Procesar Pedidos de cliente CRITERIOS DE VALORIZACION • Número de pedidos de clientes que se registran al mes: Cantidad de pedidos registrados. • Tiempo en que se demora: Tiempo promedio que se demora la persona encargada para terminar el producto. • Número de capacitación del personal: Capacitar al personal para brinda un mejor servicio al cliente. • Cantidad de reducción o aumento de la cartera de clientes: número de clientes que abandonaron o ingresaron a nuestra cartera de clientes. • Realizar alianzas estratégicas con proveedores: obtener una buena relación empresa – proveedor y poder minimizar costos. • Número de clientes que realizan la compra vía web. 22
  • 23. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE VENTAS 23
  • 24. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION OM3: DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS Proceso: Procesar La Cartera De Productos Nivel Operacional TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA Nº PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA IMPORTANCIA ACTUAL POR TIEMPO Registrar la Jefe de Jefe de Área (Aquí se Colocar las lista de ventas ventas de colocan las actividades de Se registra la precios vía ventas actividades Procesar la web del lista de precios Alta lista de 1 proceso) vía web Mensualmente (fundamentar precios por qué) manualmente Estandarizar Jefe de Jefe de Área (Aquí se Colocar las el catalogo ventas ventas de colocan las actividades de Procesar el de ventas actividades procesar el catalogo sin productos del catalogo de Alta uso de la vía web proceso) productos 2 Mensualmente (fundamentar Web y no estandarizados por qué) esta vía web estandarizado Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional 24
  • 25. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Proceso: Procesar La Cartera De Productos Nivel Táctico TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA CONOCIMIENTO FRECUENCIA Nº ACTUAL PROPUESTA IMPORTANCIA ACTUAL POR TIEMPO Procesar datos - Jefe de Área - Reportes vía Mensualmente históricos con Ventas de web y cuando se cuadros y gráficos ventas solicite No estadísticos de la 1 lista de precios Alta existe Procesar datos - Jefe de Área - Reportes vía Mensualmente históricos con Ventas de web y cuando se cuadros y gráficos ventas solicite estadísticos del No catalogo de 2 Alta existe productos Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Táctico 25
  • 26. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Proceso: Procesar La Cartera De Productos Nivel Estratégico N TAREAS TAREAS REALIZAD DONDE MEDIO DE Frecuenci IMPORTANCI º ACTUALES PROPUESTA O POR CONOCIMIEN a por A S TO tiempo Implement No hay ar Permitirá 1 estrategi estrategias analizar toda as para Gerente Gerenci la información Trimestra Alta (indicar monitorear a requerida para l por qué) y controlar una toma de la lista de decisión de la precios lista de precios No hay Implement estrategi ar un Permitirá 2 as almacén de tener toda la datos Gerente Gerenci información Trimestra Alta (indicar históricos a histórica que l por qué) para se necesita estandariza para la toma r los de decisiones productos en la estandarizació n de productos Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Estratégico 26
  • 27. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Proceso: Procesar Pedidos de cliente Nivel Operacional TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA Nº POR IMPORTANCIA ACTUAL PROPUESTA TIEMPO Llenar Registrar los Jefe de Jefe de Área (aquí se Procesar Diariamente pedidos de pedidos de Ventas Ventas de colocan las pedidos de clientes clientes vía Ventas actividades clientes vía manualmente web actuales) web Alta (indicar 1 por qué) Registrar los Registrar los Jefe de Jefe de Área (aquí se Registro y Diariamente productos en productos Ventas Ventas de colocan las Reporte de stock en stock vía Ventas actividades productos manualmente web actuales) en Web Alta (indicar 2 por qué) Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional 27
  • 28. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Proceso: Procesar Pedidos de cliente Nivel Táctico TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA CONOCIMIENTO FRECUENCIA Nº IMPORTANCIA ACTUAL ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO Procesar datos - Jefe de Área de - Reportes en Mensualmente históricos de Ventas ventas Web y cuando se pedidos de solicite No clientes 1 Alta existe Procesar datos - Jefe de Área de - Reportes en Mensualmente históricos de Ventas ventas Web y cuando se los productos solicite en stock No 2 Alta existe Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Táctico 28
  • 29. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Proceso: Procesar Pedidos de cliente Nivel Estratégico Nº TAREA TAREAS REALIZADO DONDE MEDIO DE FRECUENCIA IMPORTANCIA ACTUAL PROPUESTA POR CONOCIMIENTO No existe Implement ar 1 indicadores Gerente Gerenci Tablero de Trimestral Alta (indicar para a información por qué) monitorear integrado y controlar los pedidos No existe Implement Permitirá ar cuadros analizar los 2 estadísticos Gerente Gerenci productos que se Trimestral Alta (indicar de a encuentran en por qué) productos stock en stock Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Estratégico 29
  • 30. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION OM4: FUENTE DEL CONOCIMIENTO Proceso: La Cartera De Productos Nivel Operacional MEDIO DE POSEIDO FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD CONOCIMIENTOS USADO EN POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA PROPUESTOS SI por que los clientes lo SI por que se Registrar pueden ver ha reducido el Actualizar la lista de Jefe de precios en en internet la INTERNET 30’ tiempo de precios vía web Ventas Web lista de 120 minutos a precios 30. actualizada SI por que los clientes lo SI por que se Registrar pueden ver Procesar el catalogo de Jefe de ha reducido el productos en en internet el INTERNET 15’ productos vía web Ventas tiempo de 60 web catalogo de minutos a 15 productos actualizada Nivel Táctico MEDIO DE CALIDAD POSEIDO FORMA LUGAR TIEMPO CONOCIMIENTOS USADO EN APROPIA POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO PROPUESTOS DA 30
  • 31. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Procesar datos Toma de históricos con cuadros Jefe de decisiones SI (indicar por Área de SI (indicar 3’ y gráficos estadísticos Ventas para la lista qué) Ventas por qué) de la lista de precios de precios Toma de Procesar datos decisiones históricos del catalogo Jefe de SI (indicar por Área de SI (indicar para el 3’ de productos Ventas qué) Ventas por qué) catalogo de productos Nivel Estratégico MEDIO DE FORMA CALIDAD LUGAR TIEMPO CONOCIMIENTOS POSEIDO POR USADO EN APROPIAD APROPIA APROPIADO CORRECTO PROPUESTOS A DA Implementar Del estrategias CRM para Control de lista Uso de SI (indicar especialista en Gerencia 1 Mes monitorear y controlar de precios CRM por qué) CRM la lista de precios Implementar un Del almacén de datos especialista en Estandarización Uso de SI (indicar históricos para Gerencia 1 Mes Datawarehous de productos DWH por qué) estandarizar los e productos Proceso: Pedidos de cliente Nivel Operacional MEDIO DE FORMA LUGAR TIEMPO POSEID CALIDAD CONOCIMIENTOS USADO EN APROPIAD APROPIAD CORRECT O POR APROPIADA PROPUESTOS A O O Registrar Registrar los pedidos Jefe de SI (indicar SI (indicar por pedidos en INTERNET 5’ de clientes vía web Ventas por qué) qué) web Registrar los Registrar productos en stock Jefe de productos SI (indicar SI (indicar por INTERNET 5’ vía web Ventas de stock por qué) qué) en web Nivel Táctico MEDIO DE POSEIDO USADO EN FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD 31
  • 32. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION CONOCIMIENTOS POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA PROPUESTOS Toma de Procesar datos decisiones Jefe de SI (indicar por Área de SI (indicar por históricos de pedidos para los 3’ Ventas qué) Ventas qué) de clientes pedidos de clientes Toma de Procesar datos decisiones Jefe de SI (indicar por Área de SI (indicar por históricos de los para los 3’ Ventas qué) Ventas qué) productos en stock productos en stock Nivel Estratégico MEDIO DE POSEIDO FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD CONOCIMIENTOS USADO EN POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA PROPUESTOS Implementar Del estrategias con especialist Control de SI (indicar por indicadores BSC para a de Uso de BSC Gerencia 1 Mes los pedidos qué) monitorear y controlar Balanced los pedidos Scorecard Implementar cuadros Del Control de estadísticos de SI (indicar por especialist productos en Uso de OLAP Gerencia 1 Mes productos en stock qué) a de OLAP stock OM5: VIABILIDAD DEL PROYECTO • Viabilidad Operacional Es viable operacionalmente ya que permitirá implementar una tecnología CRM, siendo esta no muy costosa en comparación con los beneficios. • Viabilidad Técnica Es viable técnicamente ya que contamos con todos los recursos necesarios, para desarrollar una página web en software libre y tecnológicamente estar al alcance de la empresa. • Viabilidad Proyectada Las habilidades necesarias: • Experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el cliente. • Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente. 32
  • 33. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION • Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse • Conocimiento sobre identificación de indicadores • Conocimiento estadístico • Conocimientos básicos de CRM y sus métodos. • Si existe un compromiso adecuado por parte de la empresa, equipo de desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores. Está disponible el conocimiento y las competencias del caso de registro del cliente vía Web. • La organización de proyecto y su estructura es adecuada para el desarrollo de la página Web que permitirá los registros y la buena atención vía Web. • Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto. • Viabilidad Económica • Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. • Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo • Acciones Sugeridas • Instalar pagina Web con CRM para fidelizar a nuestros clientes. • Instalar indicadores de medición de la Gestión de Atención al cliente vía web. • Instalar Datawarehouse para la tomas de decisiones. • Capacitación al personal en los nuevos procesos como: uso de la Web con CRM, DataWareHouse, Herramientas OLAP. 1.2 MODELO DE TAREAS Proceso: Procesar La Cartera De Productos Nivel Operacional Tarea Actualizar la lista de precios vía web Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, Organización este proceso es fundamental para dar inicio toda la venta. Dentro de las Metas tenemos:  Implementar un modulo para la lista de precios.  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología. Metas y Valores Dentro de los Valores tenemos:  Actualizar la lista de precios.  Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. Dependencia y Tarea de Entrada: Lista de precios de los arreglos por ocasión. Flujo Tarea de Salida: Lista de precios procesados vía web. Objeto de Entrada: Lista de Precios: Por ocasión (Matrimonio, Bautizo, Fúnebres, Objetos de Cumpleaños y Aniversarios). Manipulación Objeto de Salida: Lista de precios procesados vía web. Midiendo y Tiempo de Actualización de lista de precios. Controlando Satisfacción del jefe de ventas por registro en web. Agente Jefe de ventas 33
  • 34. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Conocimiento Proceso que se realizara cada vez que sea necesario. Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de actualización de precios. El tiempo para actualizar la lista de precios es de 10 minutos y se requiere bajarlo a 5 Calidad y minutos. Desempeño El grado de satisfacción del jefe de venta debe ser alto. Tarea Estandarizar el catalogo de productos Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, Organización este proceso es fundamental para dar inicio toda la venta. Dentro de las Metas tenemos:  Implementar un modulo para el catalogo de productos.  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología. Metas y Valores Dentro de los Valores tenemos:  Estandarizar el catalogo de productos.  Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. Dependencia y Tarea de Entrada: Lista de productos por ocasión. Flujo Tarea de Salida: Lista de productos procesados vía web. Objetos de Objeto de Entrada: Lista de Productos. Manipulación Objeto de Salida: Lista de productos procesados vía web. Midiendo y Tiempo de estandarización del catalogo de productos. Controlando Satisfacción del jefe de ventas por registro en we. Agente Jefe de ventas Conocimiento Proceso realizado en los meses del año para actualizar los productos vía web. Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de estandarización de productos. El tiempo para estandarizar el catalogo de productos es de 15 minutos y se requiere Calidad y bajarlo a 5 minutos. Desempeño El grado de satisfacción del jefe de venta debe ser alto. Nivel Táctico Tarea Datos históricos de la lista de precios Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en Organización documentos. Dentro de las Metas tenemos:  Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de la lista de precios. Metas y Valores  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología. Dentro de los Valores tenemos:  Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran. Tarea de Entrada: Datos de la lista de precios. Dependencia y Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de la lista de Flujo precios. Objetos de Objeto de Entrada: Datos Históricos: Lista de Precios. Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de lista de precios. Midiendo y Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos. Controlando Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos. Agente Jefe de Ventas Conocimiento Son reportes que permitirá tener información sobre los precios de los productos. Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de Reportes de datos históricos. 34
  • 35. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la lista de precios; Calidad y permitiendo que el gerente pueda tener la información que tardaba 1 semana en Desempeño obtenerla en 3’ Tarea Datos históricos del catalogo de productos Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en Organización documentos. Dentro de las Metas tenemos:  Implementar un modulo para visualizar los datos históricos del catalogo de productos Metas y Valores  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología. Dentro de los Valores tenemos:  Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran. Tarea de Entrada: Datos del catalogo de productos. Dependencia y Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos del catalogo de Flujo productos. Objetos de Objeto de Entrada: Datos Históricos: Catalogo de productos. Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de lista del catalogo de productos. Midiendo y Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos. Controlando Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos. Agente Jefe de Ventas Conocimiento Proceso realizado en los meses del año para actualizar los productos en stock vía web. Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema de Informática Web: Modelo de Reportes de Datos Históricos Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la lista de; Calidad y permitiendo que el gerente pueda tener la información que tardaba 1 semana en Desempeño obtenerla en 3’ Nivel Estratégico Tarea Implementar estrategias de CRM para monitorear y controlar la lista de precios Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá Organización monitorear y controlar la lista de precios. Dentro de las metas tenemos: Se capacitará al personal para implementar la nueva tecnología. Metas y Valores Se informará a todas las áreas implicadas, sobre las nuevas estrategias a emplear. Dentro de los valores tenemos: Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar. Dependencia y Tarea de Entrada: Datos de estudios de la lista de precios. Flujo Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones de la lista de precios Objetos de Objeto de Entrada: Datos de la lista de precios. Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de CRM. Midiendo y Se debe de controlar la aplicación de las estrategias propuestas, así como también debe Controlando haber una evaluación para determinar si los resultaos son los deseados. Agente Interno: Gerente Externo: Especialista en E-CRM. Conocimiento Lista de precios. Recursos Recursos económicos, Sistema de información con Datawarehouse Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el Desempeño sistema de Balance Scorecard. Tarea Implementar un almacén de datos históricos para estandarizar los 35
  • 36. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION productos Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá Organización estandarizar los productos. Dentro de las metas tenemos: Se capacitará al personal para implementar la nueva tecnología. Metas y Valores Se informará a todas las áreas implicadas, sobre las nuevas estrategias a emplear. Dentro de los valores tenemos: Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar. Tarea de Entrada: Datos de los productos. Dependencia y Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones en la estandarización Flujo de los productos. Objetos de Objeto de Entrada: Datos de la lista de productos. Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de DataWarehouse. Midiendo y Se debe de controlar la aplicación de las estrategias propuestas, así como también debe Controlando haber una evaluación para determinar si los resultaos son los deseados. Agente Interno: Gerente Externo: Especialista de Datawarehouse Conocimiento Aplicado en la estandarización de los productos. Recursos Recursos económicos, Sistema de información con Datawarehouse Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el Desempeño sistema de Balance Scorecard. Proceso: Procesar Pedidos de cliente Nivel Operacional Tarea Registrar los pedidos de clientes vía web Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, Organización este proceso es fundamental para dar inicio toda la venta. Dentro de las Metas tenemos:  Implementar un modulo para los pedidos de los clientes.  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología. Metas y Valores Dentro de los Valores tenemos:  Registrar los pedidos de clientes vía web  Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. Dependencia y Tarea de Entrada: Registrar pedidos. Flujo Tarea de Salida: Registrar pedidos procesados vía web Objeto de Entrada: Registrar pedidos: Por ocasión (Matrimonio, Bautizo, Fúnebres, Objetos de Cumpleaños y Aniversarios) Manipulación Objeto de Salida: Registrar pedidos procesados vía web. Midiendo y Tiempo de procesamiento para registrar los pedidos de clientes. Controlando Satisfacción del jefe de venta por el registro en web. Agente Jefe de ventas Conocimiento Proceso realizado todos los meses del año Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro de pedidos de clientes. Calidad y El tiempo para registrar los pedidos de clientes es de 5 minutos y se requiere bajarlo a 3 Desempeño minutos. 36
  • 37. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION El grado de satisfacción del jefe de venta debe ser alto. Tarea Registrar los productos en stock vía web Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, Organización este proceso es fundamental para dar inicio toda la venta. Dentro de las Metas tenemos:  Implementar un modulo para registrar los productos en stock.  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología. Metas y Valores Dentro de los Valores tenemos:  Registrar los productos en stock.  Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. Dependencia y Tarea de Entrada: Registrar los productos en stock por ocasión. Flujo Tarea de Salida: Registrar los productos en stock procesados vía web. Objetos de Objeto de Entrada: Registro de productos en stock. Manipulación Objeto de Salida: Registro de productos en stock vía web. Midiendo y Tiempo de procesamiento para registrar los productos en stock. Controlando Satisfacción del jefe de venta por el registro en web. Agente Jefe de ventas Conocimiento Proceso realizado en los meses del año para registrar los productos en stock vía web. Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema Informática Web: Modulo de registro de productos en stock. El tiempo para registrar los productos en stock es de 4 minutos y se requiere bajarlo a 2 Calidad y minutos. Desempeño El grado de satisfacción del jefe de venta debe ser alto. Nivel Táctico Tarea Datos históricos de pedidos de clientes Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en Organización documentos. Dentro de las Metas tenemos:  Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de los pedidos de clientes. Metas y Valores  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología. Dentro de los Valores tenemos:  Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran. Tarea de Entrada: Datos de los pedidos de clientes. Dependencia y Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de los pedidos Flujo de clientes Objetos de Objeto de Entrada: Datos Históricos: Pedidos de clientes. Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de pedidos de clientes. Midiendo y Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos. Controlando Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos. Agente Jefe de Ventas Conocimiento Son reportes que permitirá tener información sobre los pedidos de clientes Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: Si – Hardware: Sistema de Informática Web: Modelo de Reportes de Datos Históricos Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la lista de; Calidad y permitiendo que el gerente pueda tener la información que tardaba 1 semana en Desempeño obtenerla en 3’ Tarea Procesar datos históricos de productos en Stock 37
  • 38. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en Organización documentos. Dentro de las Metas tenemos:  Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de los productos en stock. Metas y Valores  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología. Dentro de los Valores tenemos:  Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementaran. Tarea de Entrada: Datos de los productos en stock. Dependencia y Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de los productos Flujo en Stock. Objetos de Objeto de Entrada: Datos Históricos: Productos en stock. Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de lista de productos en stock. Midiendo y Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos. Controlando Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos. Agente Jefe de Ventas Conocimiento Proceso realizado en los meses del año para actualizar los productos en stock vía web. Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: Si – Hardware: Sistema de Informática Web: Modelo de Reportes de Datos Históricos Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la lista de; Calidad y permitiendo que el gerente pueda tener la información que tardaba 1 semana en Desempeño obtenerla en 3’ Nivel Estratégico Implementar estrategias con indicadores BSC para monitorear y controlar los Tarea pedidos Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá Organización monitorear y controlar los pedidos. Dentro de las metas tenemos: Se capacitará al personal para implementar la nueva tecnología. Metas y Valores Se informará a todas las áreas implicadas, sobre las nuevas estrategias a emplear. Dentro de los valores tenemos: Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar. Dependencia y Tarea de Entrada: Datos de estudios de pedidos. Flujo Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones de los pedidos Objetos de Objeto de Entrada: Datos de los pedidos. Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de Balance Scorecard Midiendo y Se debe de controlar la aplicación de las estrategias propuestas, así como también debe Controlando haber una evaluación para determinar si los resultaos son los deseados. Agente Interno: Gerente Externo: Especialista de Balance Scorecard Conocimiento Aplicado para los pedidos. Recursos Recursos económicos, Sistema de información con Datawarehouse Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el Desempeño sistema de Balance Scorecard. Tarea Implementar cuadros estadísticos de productos en stock 38
  • 39. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá Organización implementar cuadros de los productos en stock. Dentro de las metas tenemos: Se capacitará al personal para implementar la nueva tecnología. Metas y Valores Se informará a todas las áreas implicadas, sobre las nuevas estrategias a emplear. Dentro de los valores tenemos: Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar. Tarea de Entrada: Datos de los productos en stock. Dependencia y Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones de los productos en Flujo stock. Objetos de Objeto de Entrada: Datos de la lista de productos en stock. Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de OLAP Midiendo y Se debe de controlar la aplicación de las estrategias propuestas, así como también debe Controlando haber una evaluación para determinar si los resultaos son los deseados. Agente Interno: Gerente Externo: Especialista de OLAP Conocimiento Aplicado para los productos en stock. Recursos Recursos económicos, Sistema de información OLAP Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el Desempeño sistema de Balance Scorecard. 1.3 MODELO DE AGENTES Modelo de Agente Agente Jefe de Ventas – Hoja de trabajo AM1 Nombre Isabel Gonzáles Paredes Organización Florería Genoveva Involucrado en: Proceso de Cartera de clientes Comunicado con: Clientes Conocimiento: Conocer el proceso de cartera de clientes: Registrar Datos del Cliente. Otras competencias: Debe conocer el manejo de páginas web para el sistema web. Responsabilidades y otras restricciones: Llevar un control de los procesos de la cartera de clientes. Impactos y cambios en la organización El nuevo sistema informático en web permitirá: Registro vía web. Mejorar toma de decisiones sobre el proceso de cartera de clientes. Se almacenaran los datos históricos de materias de clientes usando Datawarehouse. 39
  • 40. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Tareas/Agentes específicos en los impactos y los La Jefa de Ventas va estar más capacitada y será cambios más competente en el desarrollo de sus funciones. El Gerente tendrá una data histórica con una base analítica y va a poder implementar estrategias. Especialistas en web, desarrollan el sistema vía web. Actitud y compromiso El compromiso del personal involucrado en el proceso de cartera de clientes (Jefe de Ventas/Gerente) de llevar a cabo el proceso de cartera de clientes vía web. Capacitación a Jefe de Ventas/Gerente para el uso del sistema web con Datawarehouse. Acciones propuestas Proponer la implementación de Datawarehouse. Capacitar al personal. Implementar y acondicionar los equipos necesarios para el funcionamiento de proceso de cartera de clientes. 1.4 MODELO DE COMUNICACIÓN (por cada tarea y en cada nivel) Proceso: Procesar La Cartera De Productos Nivel Operacional Tarea Evaluación de la lista de precios vía web Se deberá verificar el desarrollo de la lista de precios con la Objeto de implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema información cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas - Cliente Plan de comunicación Diagrama de Actividades El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Información a Nivel Operacional: Se solicitan datos de precios del Especificación de producto. intercambio de Información a Nivel Táctico: Consolidados de precios del producto. información. Información a Nivel Estratégico: Estrategias CRM para web. 40
  • 41. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Tarea Evaluar el catalogo de productos Se deberá verificar el desarrollo del catalogo de productos con la Objeto de implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema información cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas Plan de comunicación Diagrama de Actividades El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Especificación de Información a Nivel Operacional: Se solicitan datos del producto. intercambio de Información a Nivel Táctico: Consolidados del producto. información. Información a Nivel Estratégico: Estrategias CRM para web. Nivel Táctico Tarea Procesar datos históricos de la lista de precios Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de la lista de Objeto de precios con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el información sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas - Cliente Plan de comunicación Diagrama de actividades El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Información a Nivel Operacional: Se solicitan datos históricos de la lista Especificación de de precios. intercambio de Información a Nivel Táctico: Consolidados de los datos históricos de la información. lista de precios. Información a Nivel Estratégico: Estrategias CRM para web. Tarea Procesar datos históricos del catalogo de productos Objeto de Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos del catalogo con la información implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema 41
  • 42. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas - Cliente Plan de comunicación Diagrama de actividades El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Información a Nivel Operacional: Se solicitan datos históricos del Especificación de catalogo de productos. intercambio de Información a Nivel Táctico: Consolidados de los datos históricos del información. catalogo de productos. Información a Nivel Estratégico: Estrategias CRM para web. Nivel Estratégico Tarea Implementar estrategias para monitorear y controlar la lista de precios Objeto de información Segmentos de precios, Área de Ventas. Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas - Cliente Plan de comunicación Diagrama de Actividades El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Especificación de intercambio de Se utilizará un sistema transaccional. información. Implementar un almacén de datos históricos para estandarizar los Tarea productos Objeto de información Segmentos de productos, Área de Ventas Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas - Cliente Plan de comunicación Diagrama de Actividades Contención El nivel de seguridad en Web 42
  • 43. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Especificación de intercambio de Se utilizará un sistema transaccional. información. Proceso: Procesar Pedidos de Clientes. Nivel Operacional Tarea Registrar los pedidos de clientes vía web Se deberá verificar el desarrollo de los pedidos de clientes con la Objeto de implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema información cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes Gerente – Jefe de Ventas - Cliente involucrados Plan de Diagrama de Actividades comunicación El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Especificación de intercambio de Se utilizará un sistema transaccional. información. Tarea Registrar los productos en Stock vía web Se deberá verificar el desarrollo de los productos en stock con la Objeto de implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema información cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes Gerente – Jefe de Ventas involucrados 43
  • 44. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Plan de Diagrama de Actividades comunicación El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Especificación de intercambio de Se utilizará un sistema transaccional. información. Nivel Táctico Tarea Procesar datos históricos de pedidos de clientes Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de los Objeto de pedidos de clientes con la implementación del nuevo sistema vía información web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes Gerente – Jefe de Ventas - Cliente involucrados Plan de Diagrama de actividades comunicación El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Especificación de intercambio de Se utilizará un sistema transaccional. información. Tarea Procesar datos históricos de los productos en Stock Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de los Objeto de productos en stock con la implementación del nuevo sistema vía información web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. Agentes Gerente – Jefe de Ventas - Cliente involucrados Plan de Diagrama de actividades comunicación El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos 44
  • 45. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Especificación de intercambio de Se utilizará un sistema transaccional. información. Nivel Estratégico Tarea Implementar indicadores para monitorear y controlar los pedidos Objeto de Segmentos de pedidos, Área de Ventas información Agentes Gerente – Jefe de Ventas - Cliente involucrados Plan de Diagrama de Actividades comunicación El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Especificación de intercambio de Se utilizará un sistema transaccional. información. Tarea Implementar cuadros estadísticos de productos en Stock Objeto de Segmentos de productos en stock, Área de Ventas información Agentes Gerente – Jefe de Ventas - Cliente involucrados Plan de Diagrama de Actividades comunicación El nivel de seguridad en la web Contención El nivel de Base datos Especificación de intercambio de Se utilizará un sistema transaccional. información. 45
  • 46. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 1.5 MODELO DE CONOCIMIENTO (Por cada tarea o proceso y en cada nivel) Modelo del conocimiento a Nivel Operacional. TASK: Proceso Actualizar la Lista de Precios Vía Web. DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para actualizar la lista de precios vía web, Satisfacción del jefe de ventas por registro en web. GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento para actualizar la lista de precios de 120 a 30 minutos, aumentar el actual 30% de grado de satisfacción del jefe de ventas. ROLES: IMPUT: case_description: “Tiempo de procesamiento para actualizar la lista de precios, la meta equivale a bajar de 120 a 30 minutos” case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento para actualizar la lista de precios es <30 minutos” case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas, la meta es que sea EXCELENTE” case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del jefe de ventas es EXCELENTE.” OUTPUT: Decisión: “Tiempo de procesamiento <= 30 minutos equivale a VERDE” “Tiempo de procesamiento es mayor que 30 y menor de 60 minutos equivale a AMBAR” “Tiempo de procesamiento > 60 minutos equivale a ROJO” “Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE” “Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR” “Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO” END TASK: Proceso Actualizar la Lista de Precios Vía Web. Modelo del conocimiento a Nivel Operacional de Actualizar la lista de precios vía web. 46
  • 47. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION TASK: Proceso Estandarizar el catalogo de productos. DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para estandarizar el catalogo de productos, Satisfacción del jefe de ventas por registro en web. GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento para estandarizar el catalogo de productos de 60 a 30 minutos, aumentar el actual 30% de grado de satisfacción del jefe de ventas. ROLES: IMPUT: case_description: “Tiempo de procesamiento para estandarizar el catalogo de productos, la meta equivale a bajar de 60 a 30 minutos” case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento para estandarizar el catalogo de productos es <=30 minutos” case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas, la meta es que sea EXCELENTE” case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del jefe de ventas es EXCELENTE.” OUTPUT: Decisión: “Tiempo de procesamiento <= 30 minutos equivale a VERDE” “Tiempo de procesamiento entre 30 y 60 minutos equivale a AMBAR” “Tiempo de procesamiento > 60 minutos equivale a ROJO” “Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE” “Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR” “Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO” END TASK: Proceso Estandarizar el catalogo de productos. Modelo del conocimiento a Nivel Operacional de Estandarizar el catalogo de productos. 47
  • 48. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION TASK: Proceso Registrar los pedidos de clientes vía web. DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para registrar los pedidos de clientes, Satisfacción del jefe de ventas por registro en web. GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento para registrar los pedidos de clientes de 5 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción del jefe de ventas. ROLES: IMPUT: case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar los pedidos de clientes, la meta equivale a bajar de 5 a 3 minutos” case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento para estandarizar el catalogo de productos es < 3 minutos” case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas, la meta es que sea EXCELENTE” case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del jefe de ventas es EXCELENTE.” OUTPUT: Decisión: “Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a VERDE” “Tiempo de procesamiento entre 3 y 5 minutos equivale a AMBAR” “Tiempo de procesamiento > 5 minutos equivale a ROJO” “Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE” “Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR” “Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO” END TASK: Proceso Registrar los pedidos de clientes vía web. Modelo del conocimiento a Nivel Operacional de Registrar los pedidos de clientes vía web. 48
  • 49. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION TASK: Proceso Registrar los productos en stock vía web. DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para registrar los productos en stock, Satisfacción del jefe de ventas por registro en web. GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento para registrar los productos en stock de 4 a 2 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción del jefe de ventas. ROLES: IMPUT: case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar los productos en stock, la meta equivale a bajar de 4 a 2 minutos” case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento para estandarizar el catalogo de productos es < 2 minutos” case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas, la meta es que sea EXCELENTE” case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del jefe de ventas es EXCELENTE.” OUTPUT: Decisión: “Tiempo de procesamiento < 2 minutos equivale a VERDE” “Tiempo de procesamiento entre 2 y 4 minutos equivale a AMBAR” “Tiempo de procesamiento > 4 minutos equivale a ROJO” “Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE” “Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR” “Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO” END TASK: Proceso Registrar los productos en stock vía web. Modelo del conocimiento a Nivel Operacional de Registrar los productos en stock vía web. 49
  • 50. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Modelo del conocimiento a Nivel Táctico. TASK: Procesar_datos_históricos_de_la_lista_de_precios. DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para procesar datos históricos de la lista de precios, Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos. GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento de datos históricos de la lista de precios de 1 semana a 3 minutos, aumentar el grado de satisfacción del Gerente. ROLES: IMPUT: case_description: “Tiempo de procesamiento para datos históricos de la lista de precios, la meta equivale a < 3 minutos” case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento de datos históricos es < 3 minutos” case_description: “Grado de satisfacción del GERENTE, la meta es que sea EXCELENTE” case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del GERENTE es EXCELENTE.” OUTPUT: Decisión: “Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a VERDE” “Tiempo de procesamiento entre 3 y 5 minutos equivale a AMBAR” “Tiempo de procesamiento > 5 minutos equivale a ROJO” “Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE” “Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR” “Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO” END TASK: Procesar_datos_históricos_de_la_lista_de_precios. Modelo del conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos de la lista de precios. 50
  • 51. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION TASK: Procesar_datos_históricos_del_catalogo_de_productos. DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para procesar datos históricos del catalogo de productos, Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos. GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento de datos históricos del catalogo de productos de 1 semana a 3 minutos, aumentar el grado de satisfacción del Gerente. ROLES: IMPUT: case_description: “Tiempo de procesamiento para datos históricos del catalogo de productos, la meta equivale a < 3 minutos” case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento de datos históricos es < 3 minutos” case_description: “Grado de satisfacción del GERENTE, la meta es que sea EXCELENTE” case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del GERENTE es EXCELENTE.” OUTPUT: Decisión: “Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a VERDE” “Tiempo de procesamiento entre 3 y 5 minutos equivale a AMBAR” “Tiempo de procesamiento > 5 minutos equivale a ROJO” “Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE” “Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR” “Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO” END TASK: Procesar_datos_históricos_del_catalogo_de_productos. Modelo del conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos del catalogo de productos. 51
  • 52. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION TASK: Procesar_datos_históricos_de_pedidos_de_clientes. DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para procesar datos históricos de pedidos de clientes, Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos. GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento de datos históricos del catalogo de productos de 1 semana a 3 minutos, aumentar el grado de satisfacción del Gerente. ROLES: IMPUT: case_description: “Tiempo de procesamiento para datos históricos de pedidos de clientes, la meta equivale a < 3 minutos” case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento de datos históricos es < 3 minutos” case_description: “Grado de satisfacción del GERENTE, la meta es que sea EXCELENTE” case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del GERENTE es EXCELENTE.” OUTPUT: Decisión: “Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a VERDE” “Tiempo de procesamiento entre 3 y 5 minutos equivale a AMBAR” “Tiempo de procesamiento > 5 minutos equivale a ROJO” “Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE” “Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR” “Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO” END TASK: Procesar_datos_históricos_de_pedidos_de_clientes. Modelo del conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos de pedidos de clientes. 52
  • 53. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION TASK: Procesar_datos_históricos_de_productos_en_Stock. DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para procesar datos históricos de productos en stock, Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos. GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento de datos históricos de productos en stock de 1 semana a 3 minutos, aumentar el grado de satisfacción del Gerente. ROLES: IMPUT: case_description: “Tiempo de procesamiento para datos históricos de productos en stock, la meta equivale a < 3 minutos” case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento de datos históricos es < 3 minutos” case_description: “Grado de satisfacción del GERENTE, la meta es que sea EXCELENTE” case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del GERENTE es EXCELENTE.” OUTPUT: Decisión: “Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a VERDE” “Tiempo de procesamiento entre 3 y 5 minutos equivale a AMBAR” “Tiempo de procesamiento > 5 minutos equivale a ROJO” “Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE” “Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR” “Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO” END TASK: Procesar_datos_históricos_de_productos_en_Stock. Modelo del conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos de productos en Stock. 53
  • 54. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Modelo del conocimiento a Nivel Estratégico. TASK: Implementar Estrategias en BSC y E-CRM para mejorar el desempeño en los procesos del área de ventas. DOMAIN NAME: Implementar BSC y e-CRM GOAL: Meta de la tarea, Implementar estrategias en BSC y e-CRM para mejorar el desempeño en los procesos del área de ventas. ROLES: INPUT: Case description: “Evalúa la mejora del desempeño de los procesos que se realizan en el área de ventas” Case specific requeriment: “Semáforo VERDE si el desempeño de los procesos en el área de ventas aumentara en 30% si fuera menor sería ROJO” OUTPUT: Decisión: Aumento de desempeño del área de ventas >= a 30%. Equivale a VERDE. Aumento de desempeño del área de ventas < a 30%. Equivale a ROJO END TASK: Implementar Estrategias en BSC y E-CRM para mejorar el desempeño en los procesos del área de ventas. Modelo del conocimiento a Nivel Estratégico de Implementar Estrategias en BSC y E-CRM para mejorar el desempeño en los procesos del área de ventas. 54
  • 55. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION CAPITULO II 55
  • 56. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION FASE II DE MIPE: Mapa Estratégico. 56
  • 57. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION CAPITULO III 57
  • 58. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION FASE III DE MIPE: Toma de Dediciones en el Nivel Táctico. 3.1 BASE DE DATOS DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA FLORERIA GENOVEVA 58
  • 59. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 59
  • 60. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 60
  • 61. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 3.2 FORMULACIONES E INFORMES REPORTE DE DETALLE DE VENTAS REPORTE DE PRODUCTOS POR STOCK 3.3 GRAFICOS CON TABLAS DINAMICAS 61
  • 62. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION TABLA GRAFICA DE CANTIDAD POR CLIENTE TABLA GRAFICA DE PRECIO POR PRODUCTO TABLA GRAFICA DE PRODUCTOS POR STOCK 62
  • 63. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 63
  • 64. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION CAPITULO IV FASE IV DE MIPE: Páginas Web de E-Commerce. 64
  • 65. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION CAPECE: Cámara Peruana de Comercio Electrónico La Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) es una institución de servicios de carácter privado, formada por profesionales de primer nivel que apuestan por el enorme potencial de los empresarios en nuestro país y que responde a la necesidad de defender y representar a las empresas a nivel nacional e internacional fomentando el desarrollo de negocios exitosos mediante la promoción del uso del comercio electrónico como herramienta estratégica para abordar los desafíos de la globalización. DIRECCION WEB: http://www.capece.org.pe 65
  • 66. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 66
  • 67. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION ANALISIS CRÍTICO DE LA PÁGINA CAPECE: Esta página web facilita el acceso de la tecnología en los procesos estratégicos de la empresa peruana ayudando a aumentar su competitividad y sostenibilidad en el mercado, preparándolo para un acercamiento exitoso hacia el comercio internacional. Además contribuye a que las empresas peruanas tengan un acercamiento efectivo a mercados internacionales aprovechando todo el potencial que tiene el Internet para los negocios, logrando un intercambio comercial y cultural en el marco de una sociedad globalizada. 67
  • 68. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION Esta web me parece interesante ya que ofrece a sus afiliados información y asesoramiento especializado sobre buenas prácticas en la utilización de Internet y el comercio electrónico como herramienta estratégica para abordar los desafíos de la globalización. Pone a disposición de la comunidad empresarial a través de su portal, herramientas tecnológicas que buscan fomentar el intercambio cultural y comercial entre sus afiliados y empresas del extranjero, esperando lograr el desarrollo social y económico de la pequeña y mediana empresa y/o de toda persona emprendedora que cuente con una oferta exportable y que se encuentre interesado en fabricar, exportar, importar y/o comercializar sus productos y servicios principalmente a través de Internet. Para culminar La Cámara Peruana de Comercio Electrónico brinda un sello digital de confianza, el cual proporcionará la indispensable identidad y seguridad en línea que ayuda a establecer esa relación de confianza entre las partes involucradas en transacciones electrónicas. AECEM: Asociación Español De Comercio Electrónico y Marketing Relacional La Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional nace en el año 2005 fruto de la fusión de Asociación Española de Marketing Relacional (AEMR- FECEMD) y la Asociación española de Comercio Electrónico (AECE- FECEMD). En la actualidad, AECEM-FECEMD representa a más de 200 compañías cuya actividad está relacionada con el comercio electrónico y/o con el marketing relacional y pretende ser una referencia frente a las instituciones gubernamentales y legislativas, en materia de comercio electrónico y en todo aquello que afecte al marketing relacional, directo e interactivo. DIRECCION WEB: http://www.aecem.org 68
  • 69. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 69
  • 70. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION ANALISIS CRÍTICO DE LA PÁGINA AECEM: Esta Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional es una web que esta mejor estructura ya que es una asociación que brinda grandes beneficios a sus afiliados como son: 1. Lobby y representación del sector: Esta presente en diversas instituciones y organismos nacionales e internacionales (Confederación Española de Organizaciones Empresariales, Consejo Asesor de Telecomunicaciones y Soc. de la Información Ministerio de Industria, etc). 2. Networking y Promoción del sector: Organiza y participa durante todo el año en eventos, conferencias, jornadas, mesas redondas, encuentros comerciales, donde se abordan temas relacionados con el sector, se debate sobre problemas comunes o se comparten experiencias. 3. Asesoría Jurídica: Ofrece a sus empresas asociadas la asesoría legal necesaria sobre cualquier regulación que afecte a sus actividades o sobre temas relacionados con las leyes que afectan al sector. 4. Recuperación de Dominios: AECEM-FECEMD ha sido elegida por RED.ES para la resolución extrajudicial de conflictos en la utilización del dominio “.es”, procurando resolver los conflictos derivados del uso de dominio de Internet en relación con los derechos de propiedad industrial protegidos en el país de España. 5. Formación: Ofrece a sus asociados el Programa de Formación de FECEMD que incluye un amplio abanico de posibilidades formativas tanto gratuitas como subvencionadas y descuentos en otros cursos. 6. Boletín on-line. 7. Confianza Online Esta Asociación me parece excelente ya que brinda muchos beneficios a sus afiliados o empresas y fomenta el desarrollo del comercio electrónico y Marketing Relacional y/o Directo en España. Además al estar afiliado a esta grande Asociación Española le traerá grandes ventajas ya que va estar al día en todos los aspectos legislativos, (Ley General de la Publicidad, derechos de autor, aspectos fiscales en Internet, etc.), va estar representado ante los organismos europeos para lograr una legislación favorable a los intereses y necesidades de las empresas españolas, va poder obtener información para el personal de su empresa, y conocer toda la información y documentación sobre la evolución del comercio electrónico. 70
  • 71. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION APECE: Asociación Peruana de Comercio Electrónico La Asociación Peruana de Comercio Electrónico (APECE) es una asociación civil sin fines de lucro que busca compatibilizar los intereses de sus asociados con los intereses de los consumidores, sean estos nacionales o extranjeros, y mediante este esfuerzo contribuir con la construcción efectiva de nuestra marca-país. Por esa razón, APECE es un colectivo de entidades privadas que busca el desarrollo del comercio electrónico, siendo además una entidad de estudios especializados y un proveedor de servicios ligados a la temática para sus asociados. DIRECCION WEB: http://apece.org.pe/ 71
  • 72. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION ANALISIS CRÍTICO DE LA PÁGINA APECE: 72
  • 73. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION La Asociación Peruana de Comercio Electrónico (APECE) es una organización sin fines de lucro cuyo propósito es representar, apoyar, estimular y defender a las personas jurídicas que en y desde el Perú realizan actividades de comercio electrónico. Su misión es fomentar el desarrollo del sector en el país, fortaleciendo la capacidad de respuesta de sus asociados frente a las necesidades, retos y demandas que supone el dirigirse a los públicos local, regional y mundial en un escenario altamente tecnificado. Asimismo, es una asociación que propicia el diálogo con sectores públicos y privados, así como con actores de la sociedad civil, que tengan relación con la oferta de bienes y servicios dirigidos al sector y/o el desarrollo de políticas y regulación del comercio electrónico tanto a nivel nacional como regional y mundial. Para culminar La Asociación Peruana de Comercio Electrónico brinda un sello digital de confianza, el cual otorga los siguientes beneficios: Garantizar que las páginas web y portales de comercio electrónico que usen el Sello de Confianza cumplan estándares mínimos internacionales en sus procesos; Promueve un marco de mayor y mejor competitividad en el sector del comercio electrónico nacional; Promueve la formalización de las empresas que realizan actividades de comercio electrónico en nuestro país; Es un indicador de confianza para los consumidores nacionales y extranjeros; Que les permitirá a sus páginas web y portales de comercio electrónico de origen peruano que usen dicho distintivo. AMECE: La Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico La Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico, AMECE-GS1 México, es un organismo de la iniciativa privada que tiene el objetivo de incrementar la productividad y competitividad de las empresas a través del uso de herramientas tecnológicas basadas en estándares internacionales. DIRECCION WEB: http://www.amece.org.mx/amece/ 73
  • 74. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION ANALISIS CRÍTICO DE LA PÁGINA AMECE: La Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico, AMECE-GS1 México, agremia alrededor de 24,000 empresas en todo el país, cuyas ventas anuales se ubican entre 100 mil pesos y 850 millones de pesos. Las empresas agrupadas operan principalmente en los sectores de Manufactura, Comercio, Banca y Servicios. La fuerza empresarial que AMECE-GS1 México representa la ha convertido en un participante activo en los foros nacionales e internacionales donde se discuten y acuerdan leyes y normas que tienen que ver con la automatización de la actividad comercial. Sus asociados están representados en esos foros y al tanto de sus avances. Su misión como asociación empresarial mexicana, es que de manera neutral y en un entorno global, investiga, identifica, desarrolla y fija estándares, facilitando servicios y soluciones innovadoras para eficientar procesos en las cadenas de valor. 74
  • 75. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION EPYMESPERU: Agencia de Marketing en Internet, Comercio Electrónico, Tiendas Virtuales y Diseños de Páginas Web EPYMESPERU es una agencia que se compromete a colaborar activamente y en equipo con sus clientes de manera que logren alcanzar sus objetivos de comunicación, creando verdaderas piezas creativas logrando un impacto positivo en sus clientes, lo que contribuirá no solo a mejorar su posicionamiento en el mercado, sino también a mejorar sus ventas. DIRECCION WEB: http://www.epymesperu.com/index.php 75
  • 76. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 76
  • 77. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 77
  • 78. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION ANALISIS CRÍTICO DE LA PÁGINA EPYMES PERU: EPYMESPERU es una página dedicada al comercio electrónico además apoya al empresario y al emprendedor peruano auspiciando charlas gratuitas de CAPACITACIÓN SOBRE MARKETING Y COMERCIO ELECTRÓNICO que se dictan en diferentes instituciones de prestigio como PROMPYME, el centro de promoción de la pequeña y micro empresa, La Sociedad Nacional de Industrias, gobiernos locales, entre otros, participando como ponentes principales y organizadores del evento. Es la primera “agencia.com” especializada en E-marketing y publicidad interactiva dedicada a ofrecer soluciones integrales de comunicación en Internet y comercio electrónico. Su reto es: Llegar al corazón de sus clientes con un mensaje efectivo, construyendo más que una marca: ¡Un vínculo! Su misión es Fortalecer la capacidad de comercialización de las PYMES a través de soluciones de comercio electrónico que ayuden a empresarios peruanos y latinoamericanos a acercar su oferta exportable al mercado internacional. Entres sus objetivos esta: Contribuir al acercamiento entre empresas del Perú y del extranjero, a través de buenas prácticas de comercio electrónico, que propicien un intercambio comercial de manera transparente y justa. 78
  • 79. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION CACE: Cámara Argentina De Comercio Electrónico Creada en 1999, CACE reúne a empresas usuarias y emprendedoras del sector y tiene como objetivo lograr que la Economía Digital se constituya en una eficaz herramienta para el desarrollo social y económico de la República Argentina y sus economías regionales. DIRECCION WEB: http://www.epymesperu.com/index.php 79
  • 80. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 80
  • 81. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION ANALISIS CRÍTICO DE LA PÁGINA CACE: CACE tiene como misión lograr que los negocios y el comercio electrónico, sean una nueva forma de interacción entre individuos y empresas constituyéndose en una eficaz herramienta para el desarrollo social y económico de la República Argentina y sus economías regionales. Su visón es ser una organización de acción transversal que "eduque, promueva, desarrolle y garantice" la utilización de las nuevas tecnologías aplicadas a los negocios de manera eficiente y responsable; orientados a la mejor evolución hacia la sociedad de la información de los distintos actores y procesos de la economía tradicional facilitando la reducción de la brecha económica y digital entre empresas y personas. CACE brinda a las empresas sus servicios de: Educación y Capacitación; Seguridad; Servicios de Pago; Auditorias de Acceso; Certificación; Asesoría Jurídica; Aportes para nueva Legislación; Acuerdos y Convenios Internacionales; Negociación Asistida; Resolución no adversarial de Conflictos; Mediación; Documento Electrónico y Firma Digital; Titularidad de Dominios (NIC); Previsión de Riesgos y Factura Digital. 81
  • 82. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION CAPITULO V 82
  • 83. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION FASE V DE MIPE: Aplicación de Balance Scorecard al Área de Ventas de la Empresa Florería Genoveva. 83
  • 84. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 84
  • 85. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS DE LA FLORERIA GENOVEVA DEL AÑO 2007, 2008 Y 2009 DATOS ADICIONALES AÑOS 207, 2008 Y 2009 85
  • 86. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION TABLERO BALANCEADO DEL BALANCE SCORECARD 86
  • 87. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 87
  • 88. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 88
  • 89. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION CONCLUSIONES  Con el desarrollo de esta metodología se logro entender lo importante que es tener una relación con los clientes para poder obtener una satisfacción y fidelización de los mismos.  Con ayuda de la integración de nuevas tecnologías al área de ventas permitirá al jefe de ventas y toda la empresa en general una mejor comprensión de las operaciones realizadas en dicha área.  Además lo primero que tiene que hacer una empresa que quiera implementar CRM es definir políticas ya que el CRM representa un cambio verdaderamente profundo. RECOMENDACIONES  Se recomienda que se capacite a los trabajadores de la Florería Genoveva para poderse implementar la nueva tecnología e-CRM y de esa manera poder mejorar los procesos y desempeño de los trabajadores del área de ventas.  Que estudien las alternativas de solución planteadas y que puedan llevarse a cabo. 89
  • 90. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION BIBLIOGRAFÍA Y ENLACES WEB • www.google.com • http://es.wikipedia.org/wiki/CRM • http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/procesos-empresariales- estrategicos-tacticos-operacionales-de-la-gestion-del-conocimiento.htm • http://www.scribd.com/doc/2338667/Articulo-Metodologia-Integradora-de- Procesos-Empresariales-MIPE-2007 90
  • 91. FACEM ESCUELA DE ADMINISTRACION 91