Gestao orientada para a criacao de valor

PRIMEIRO ACTO http://primeiro-acto.blogspot.comGESTÃO ORIENTADA PARA A CRIAÇÃO DE VALORCarteira de serviços - Uma mudança de perspectiva Pág. | 1Qualquer entidade da administração pública possui uma carteira de serviços. Esta é asua razão de existir. Um serviço, neste contexto, é uma situação em que essaentidade faz algo por alguém, através da transferência de valor que vai satisfazer umanecessidade, atribuir uma vantagem ou originar uma capacidade.Uma mudança profunda na administração pública só será possível através de umagestão orientada para a criação de valor. As entidades públicas portuguesas estãomergulhadas numa burocracia recente que resulta do modelo de gestão e avaliaçãodo desempenho criado em 20041 e redesenhado em 20072 (SIADAP - SistemaIntegrado de Avaliação e Gestão do Desempenho na Administração Pública). Porvezes, já designámos esse fenómeno por burocracia “quariana”, devido àobrigatoriedade de utilização do “Quadro de Avaliação e Responsabilização” (QUAR)3.A cultura predominante na administração pública, focada no esforço empregue emactividades e não no valor criado para o cidadão e para a sociedade através deserviços prestados, tem empurrado as estruturas públicas para a formulação deobjectivos orientados para o seu “umbigo” e medidos através de indicadores quepouco mais são do que actividades instrumentais (e até superficiais).A primeira coisa que uma entidade pública, ou uma unidade orgânica de umaentidade, deverá fazer na gestão orientada para a criação de alvor é identificar a suacarteira de serviços. Para isso, terá de utilizar o critério do valor transferido ouentregue ao “cliente” e não a listagem infindável das suas actividades internas. Seoptar por esta via acabará por construir um edifício estratégico com todas as portas aabrirem para “dentro”.Mapeamento dos serviçosUma forma de sistematizar o raciocínio à volta da carteira de serviços é realizar omapeamento dos serviços existentes, de forma rigorosa e exaustiva.Neste mapa, poderá inscrever, em primeiro lugar, a designação do serviço. Identifiquetodas as “entregas” de valor ao exterior, efectuadas pela entidade ou pela unidadeorgânica. Faça uma lista e peça a todos os colaboradores que a leiam e contribuampara que fique completa. Por exemplo, elaborar relatórios internos sobre a execução1 Lei nº 10/2004, de 22 de Março.2 Lei nº 66-B/2007, de 28 de Dezembro.3 Previsto no artigo 10º da Lei nº 66-B/2007.FICHAS DE EFEITO PRÁTICO

PRIMEIRO ACTO http://primeiro-acto.blogspot.comde actividades não é um serviço. A emissão de licenças solicitadas pelos cidadãos éum serviço. Existirão muitos casos em que a fronteira não parecerá nítida numaprimeira abordagem. A publicação de boletins, newsletters, fact sheets, revistas eoutros produtos de informação, constitui um serviço (de comunicação e informação).Neste caso, o que é importante é avaliar o valor que está a ser transferido com essetipo de serviço. Em alguns, não existirá qualquer valor reconhecido pelos cidadãos Pág. | 2nesses serviços que não solicitaram e que as entidades públicas criam apenas para serecriarem ou como mero marketing.Em segundo lugar, identifique os clientes de cada serviço. Aqui, tenha o cuidado deevitar a utilização de expressões genéricas do tipo “cidadãos”, “associações”,“empresas”, porque em muitos casos o universo dos clientes de cada serviço sãosegmentos desses públicos mais vastos. Esses segmentos podem ser identificadosatravés de zonas geográficas, estratos demográficos ou actividades.Em terceiro lugar, descreva o valor que é transferido para os clientes através de cadaserviço. Este valor desse ser descrito através da identificação das necessidadessatisfeitas, das vantagens atribuídas ou das capacidades criadas com a entrega doserviço.Em quarto lugar, identifique os meios utilizados na produção de cada serviço,designadamente, as competências necessárias (é uma forma de identificar o portfóliode competências da entidade), os equipamentos (por exemplo, as tecnologias ouveículos de transporte) e as infra-estruturas (por exemplo, os balcões de atendimentopresencial).Por último, identifique também os responsáveis pela produção de cada serviço,incluindo aqui as unidades orgânicas envolvidas, as equipas de trabalho concretas(caso existam) e os eventuais coordenadores (poderia designá-los por gestores doserviço).MAPA DE SERVIÇOSSERVIÇO CLIENTES VALOR MEIOS RESPONSÁVEIS Necessidades Competências, Unidades orgânicas,Designação do Segmentos de satisfeitas, vantagens equipamentos, infra- equipas de trabalho,serviço clientes atribuídas ou estruturas e coordenadores capacidades criadas. parcerias.… … … … …No processo de produção e distribuição (ou prestação) de cada serviço existe umacadeia de actividades que também devem ser mapeadas e medidas, até porqueexistem sempre alguns colaboradores e algumas equipas de trabalho que executamapenas tarefas intermédias na produção dos serviços. Ou seja, o resultado do seutrabalho apenas encontra clientes internos.FICHAS DE EFEITO PRÁTICO

PRIMEIRO ACTO http://primeiro-acto.blogspot.comPlaneamento e inovaçãoOs objectivos operacionais anuais que uma entidade pública deve fixar, através dopreenchimento do QUAR4, devem estar orientados para melhorias introduzidas nacarteira de serviços. Esta melhoria pode ser alcançada através da evolução dosserviços existentes ou por via da criação de novos serviços. A inovação desempenha Pág. | 3aqui um papel fundamental. Desta forma torna-se mais compreensível o motivo peloqual a inovação não é um fim em si mesmo, mas um meio (e o mais importante) paracriar valor.O plano de acção de uma entidade pública deve, por isso, ser elaborado a partir dovalor transferido com os serviços produzidos e não tendo por base as actividadesrealizadas. Se optar por esta última via acabará por formular sobretudo objectivosinternos, que tentará medir através de indicadores virados para a burocracia interna,como por exemplo o número de reuniões realizadas, de memorandos produzidos oude pessoas alcançadas com a comunicação de algo que é, na realidade, instrumentalface ao objectivo final.Nesta pirâmide, a criação de valor é o resultado dos serviços produzidos que, por suavez, resultam de uma cadeia de actividades executadas pela entidade pública. O valorcriado só deve ser colocado no topo da pirâmide quando é transferido para o cliente enão quando é apenas uma hipótese aos olhos de quem concebe e produz os serviços. PIRÂMIDE DO VALOR Valor transferido Serviços produzidos Actividades realizadas4 Utilizando um modelo que foi divulgado pelo Conselho Coordenador de Avaliação de Avaliação deServiços (CCAS), a título de exemplo, num documento intitulado “Construção do QUAR - Linhas deorientação”, mas que é adoptado por toda a administração pública portuguesa.FICHAS DE EFEITO PRÁTICO

PRIMEIRO ACTO http://primeiro-acto.blogspot.comA inovação intersecta estes três níveis, mas encontramo-la sobretudo nas actividadesinternas e na produção do serviço (que inclui prestação, entrega ou distribuição). Nazona de transferência de valor, o mais importante é a avaliação da satisfação docliente, sobretudo o reconhecimento que este realiza acerca do valor que lhe está aser entregue e o seu envolvimento e participação no processo de inovação do próprioserviço. Quando a entidade pretende formular objectivos de inovação, estes devem Pág. | 4ser medidos, não com indicadores de actividades, mas em função do valor criado. Porexemplo, aquilo que importa medir não é a conclusão do projecto que irá viabilizar acriação de um novo balcão atendimento, mas sim o número de pessoas que passam adispor de determinados serviços ou o aumento da satisfação de necessidades dessaspessoas.FICHAS DE EFEITO PRÁTICO

Gestao orientada para a criacao de valor

by Carlos C. Carapeto on Oct 21, 2011

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