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E mail marketing

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  • 1. 1digital jc rodrigues – www.jcrodrigues.com.br – Twitter: @jcrodrigues e-mail marketing
  • 2. 2digital Objetivo da aula: Apresentar aplicação, funcionalidades e resultados de ações de comunicação dirigida digital (e-mail marketing e mobile) 1. Introdução 2. Marketing de permissão 3. Características da Com. Dirigida Digital 4. Utilização da Com. Dirigida Digital 5. Importância do CRM no e-mail marketing 6. Planejando uma ação de e-mail marketing 7. Métricas 8. SPAM 9. Ferramentas anti-spam a. Ferramentas para e-mail marketing 10. Comunicação dirigida mobile Índice
  • 3. 3digital Comunicação dirigida diz respeito às ações de comunicação direta com clientes ou potenciais clientes e pode ser feita, entre outras formas através de: Introdução Embora todos estas formas possam se valer de ferramentas digitais para relacionamento com os clientes, vamos nos focar inicialmente em dois grupos: Telemarketing ativo Equipe de vendas Ações em PDV E-mail mkt Mobile mkt ativo
  • 4. 4digital Introdução Base do relacionamento empresa x consumidor Um produto Um serviço Informação Serviços Dinheiro Tempo Informação Permissão Independente do meio, a relação consumidor x empresa é feita de trocas Empresadáao consumidor Consumidordá àempresa
  • 5. 5digital A informação tem valor, a permissão idem As pessoas têm cada vez menos tempo A quantidade de informações é cada vez maior Maior seleção do que é importante ou não, inclusive publicidade
  • 6. 6digital Marketing de permissão x Marketing de interrupção O ganho de confiança e a compreensão da relevância no contato gera permissão do consumidor potencial em aceitar a mensagem publicitária A informação tem valor, a permissão idem  Consumidor é interrompido no que estava fazendo  Não solicitou nenhum tipo de contato  A comunicação não necessariamente tem aderência ao público  Maior dispersão de atenção e dinheiro  Consumidor disse qual seu interesse  Solicitou o contato e disse como e quando  Menor dispersão e maior probabilidade de conversão
  • 7. 8digital Marketing de permissão A permissão é como um namoro...
  • 8. 9digital Marketing de permissão A permissão é como um namoro: Intransferível não importa quanto tempo você está namorando, você não pode mandar um substituto. Permissão alugada é permissão perdida. Egoísta o consumidor é quem manda – dê uma boa razão para que ele continue prestando atenção em você Contínua É um processo, não um momento Como um namoro – se conduzido adequadamente, o relacionamento prospera, senão o diálogo acaba Instável Pode ser cancelada a qualquer momento a comunicação precisa ser construída para assegurar que não seja a última
  • 9. 10digital Marketing de permissão 1. Ofereça um incentivo para que ele te ofereça a permissão 2. Aproveite a atenção e ofereça para ensiná-lo sobre produto, serviço ou algo relacionado 3. Reforce o incentivo para ter certeza que o consumidor manterá a permissão 4. Ofereça incentivos adicionais para mais permissão 5. Com o tempo, use a permissão para mudar o comportamento do consumidor em direção à compra 5 passos para conquistar o consumidor
  • 10. 11digital Ferramentas muito importantes para geração de tráfego no ambiente receptivo mas, principalmente, para relacionamento com os clientes. As principais razões para isso são: ALTA TAXA DE RESPOSTA Campanhas de e-mail marketing sérias, com comunicação enviada para destinatários que autorizaram o recebimento (opt-in) tem altos índices de retorno. INTERATIVIDADE Um simples link no e-mail possibilita ao destinatário realizar uma ação como retornar uma resposta, visitar um site ou solicitar a sua exclusão da lista. MENSURABILIDADE As estatísticas vão lhe indicar: quantas pessoas receberam, quantas clicaram em cada link, visitaram o site, compraram; não desejam mais receber sua comunicação e solicitam a exclusão da lista, entre outras informações. AGILIDADE É uma ferramenta ágil tanto no envio quanto na resposta e avaliação do retorno. A resposta ao e-mail marketing também pode ser imediata através da ação desejada ou simplesmente da confirmação de recebimento Características da Comunicação Dirigida Digital
  • 11. 12digital Up-sellingAquisição Retenção / Relacionamento Cross-selling VendasBranding Serviços agregados Utilização da com. dirigida digital Devemos pensar nas potencialidades do canal e-mail em todas as etapas do processo de Marketing e Comunicação: Atendimento ao cliente, suporte, pós-venda, serviços em geral Awareness, presença online Ofertas diferenciadas, promoções exclusivas Comunicações de varejo/promoções Tendências, lançamentos, inovações Mix de produtos, produtos complementares Pesquisa de satisfação; levantamento de necessidades Novos modelos, rebate, vantagens para clientes na re-compra Foco em serviços relevantes e ofertas personalizadas (em 2° plano) Serviços ligados à vida do consumidor Serviços ligados aos benefícios do outro produto Serviços ligados aos benefícios do outro produto
  • 12. Pesquisa Ofertas personalizadas Serviços
  • 13. Serviços Pesquisa
  • 14. Re-ativação
  • 15. Periodicidade de acordo com expectativa do usuário
  • 16. Respeito pela privacidade e vontade do usuário
  • 17. Utilidade, serviço, relacionamento e resgate de uma possível compra
  • 18. Viral Marketing & Time Sensitive Obs.: Enviada em 1/15 Expira em 1/16 Componente viral
  • 19. 20digital SHIT IN Nos EUA, 22% das organizações descrevem o gerenciamento de seus programas de e-mail marketing como “fora de controle” Em média, as grandes empresas declaram possuir 4 bancos de dados independentes de e-mail marketing (41% delas declaram ter mais de 5) Menos da metade das empresas têm políticas para gerenciar o nível de relevância de suas mensagens CRM na Com. Dirigida Digital SHIT OUT A razão número 1 de abandono de relacionamentos por e-mail por parte dos consumidores é a falta de relevância
  • 20. 21digital Pergunte-se CRM na Com. Dirigida Digital “Relevante” pode significar várias coisas Que assuntos e serviços são relevantes à vida do usuário que justifique o recebimento de e-mail de uma empresa? Que estratégia de comunicação (conteúdo e periodicidade) deve ser desenvolvida, de forma a agregar valor e relevância às mensagens de sua marca?
  • 21. Relevante? Tudo que tem a me oferecer são produtos? Você sabe se por acaso eu gosto de Stephen King?
  • 22. Relevante? Eu pedi isso?
  • 23. 24digital Processo para montagem de um e-mail marketing Definição de objetivos Pauta e Briefing Redação e design Programação Clustering Configuração da ferramenta de envio Testes de envio Disparo Planejamento Produção Setup de envio Disparo
  • 24. 27digital  Mensagens abertas (Open Rate)  Clientes que cancelaram o recebimento (un-subscribers)  Visitação de links (Click Rate) - Interesse pelo conteúdo  Tracking pós-clique (Conversão)  Mensagens não entregues  Motivos de mensagens retornadas  Visualizações por data e/ou hora Métricas
  • 25. 28digital Dificuldade em se definir Spam SPAM, o que é? Critérios Objetivos Definição 1 – o Spam é todo e qualquer email enviado a determinada pessoa sem que a mesma tenha previamente autorizado o recebimento (OPT-IN) Definição 2 – o Spam é toda e qualquer mensagem eletrônica que, mesmo que enviada sem anuência do destinatário, não lhe forneça a habilidade para, gratuita e definitivamente, se auto- excluir da lista para qual o email é enviado (OPT-OUT) Critérios Subjetivos Definição – o Spam é toda e qualquer mensagem eletrônica que, enviada com ou sem anuência do destinatário, não lhe forneça uma informação relevante.
  • 26. 29digital Sem relacionamento Sem permissão Intrusivo Sem relacionamento Permissão de 3ºs Relacionamento fraco Contato irrelevante Há relacionamento Permissão para o contato Conteúdo generalizado Há relacionamento Permissão para contato Conteúdo personalizado SPAM COOL SPAM A diferença entre SPAM e e-mail marketing pode ser uma questão pessoal
  • 27. 31digital  Iniciativas legislativas  Iniciativas auto-regulatórias  Iniciativas tecnológicas Este tipo de coisa não existe: Esta mensagem é enviada de acordo com a nova legislação sobre correio eletrônico, Seção 301, Parágrafo (a) (2) (c) Decreto S. 1618, Título Terceiro aprovado pelo "105 Congresso Base das Normativas Internacionais sobre o SPAM". Este E-mail não poderá ser considerado SPAM quando inclua uma forma de ser removido. SPAM Formas de combater o SPAM
  • 28. 37digital Black-list: remetentes nesta lista são automaticamente bloqueados ou excluídos White-list: somente remetentes de uma lista determinada podem enviar mensagens para o destinatário Quarentena: Mensagem de e-mail é colocada em uma pasta temporária, o usuário deve periodicamente verificá-la e aprovar (ou não) o remetente Confirmação: em caso de suspeita, o sender recebe um e-mail automático pedindo para digitar um código e então liberar o envio da mensagem SPAM Ferramentas anti-spam
  • 29. 39digital V3 – ecentry Algumas funcionalidades  Criação de edições atreladas à grupos de usuários  Personalização de mensagens (inclusive com variáveis criadas pela própria empresa)  Disparos agendados  Gerenciamento automático de subscribers/unsubscribers  Relatórios de acesso on-line por ediçãoiVOX Quality Ferramentas de e-mail marketing
  • 30. 40digital FIM Melhores práticas de uso do email marketing http://www.ami.org.br/bn_conteudo_secao.asp?op=90&opr=85 Boas maneiras nas ações e-mail marketing http://www.abemd.org.br/boasmaneiras.htm AntiSpam.br http://www.antispam.br/prevencao/filtros/ Links de referência Marketing de Permissão GODIN,SETH Editora CAMPUS E-mail marketing STERNE, JIM PRIORE, ANTHONY Editora Makron Books