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jc rodrigues – www.jcrodrigues.com.br – Twitter: @jcrodrigues
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Objetivo da aula:
Apresentar aplicação, funcionalidades e resultados de ações de
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Introdução
Base do relacionamento empresa x consumidor
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1. Ofereça um incentivo para que ele te ofereça a
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Periodicidade de
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Respeito pela privacidade e
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Enviada em 1/15
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White-list: somente remetentes de...
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E mail marketing

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  1. 1. 1digital jc rodrigues – www.jcrodrigues.com.br – Twitter: @jcrodrigues e-mail marketing
  2. 2. 2digital Objetivo da aula: Apresentar aplicação, funcionalidades e resultados de ações de comunicação dirigida digital (e-mail marketing e mobile) 1. Introdução 2. Marketing de permissão 3. Características da Com. Dirigida Digital 4. Utilização da Com. Dirigida Digital 5. Importância do CRM no e-mail marketing 6. Planejando uma ação de e-mail marketing 7. Métricas 8. SPAM 9. Ferramentas anti-spam a. Ferramentas para e-mail marketing 10. Comunicação dirigida mobile Índice
  3. 3. 3digital Comunicação dirigida diz respeito às ações de comunicação direta com clientes ou potenciais clientes e pode ser feita, entre outras formas através de: Introdução Embora todos estas formas possam se valer de ferramentas digitais para relacionamento com os clientes, vamos nos focar inicialmente em dois grupos: Telemarketing ativo Equipe de vendas Ações em PDV E-mail mkt Mobile mkt ativo
  4. 4. 4digital Introdução Base do relacionamento empresa x consumidor Um produto Um serviço Informação Serviços Dinheiro Tempo Informação Permissão Independente do meio, a relação consumidor x empresa é feita de trocas Empresadáao consumidor Consumidordá àempresa
  5. 5. 5digital A informação tem valor, a permissão idem As pessoas têm cada vez menos tempo A quantidade de informações é cada vez maior Maior seleção do que é importante ou não, inclusive publicidade
  6. 6. 6digital Marketing de permissão x Marketing de interrupção O ganho de confiança e a compreensão da relevância no contato gera permissão do consumidor potencial em aceitar a mensagem publicitária A informação tem valor, a permissão idem  Consumidor é interrompido no que estava fazendo  Não solicitou nenhum tipo de contato  A comunicação não necessariamente tem aderência ao público  Maior dispersão de atenção e dinheiro  Consumidor disse qual seu interesse  Solicitou o contato e disse como e quando  Menor dispersão e maior probabilidade de conversão
  7. 7. 8digital Marketing de permissão A permissão é como um namoro...
  8. 8. 9digital Marketing de permissão A permissão é como um namoro: Intransferível não importa quanto tempo você está namorando, você não pode mandar um substituto. Permissão alugada é permissão perdida. Egoísta o consumidor é quem manda – dê uma boa razão para que ele continue prestando atenção em você Contínua É um processo, não um momento Como um namoro – se conduzido adequadamente, o relacionamento prospera, senão o diálogo acaba Instável Pode ser cancelada a qualquer momento a comunicação precisa ser construída para assegurar que não seja a última
  9. 9. 10digital Marketing de permissão 1. Ofereça um incentivo para que ele te ofereça a permissão 2. Aproveite a atenção e ofereça para ensiná-lo sobre produto, serviço ou algo relacionado 3. Reforce o incentivo para ter certeza que o consumidor manterá a permissão 4. Ofereça incentivos adicionais para mais permissão 5. Com o tempo, use a permissão para mudar o comportamento do consumidor em direção à compra 5 passos para conquistar o consumidor
  10. 10. 11digital Ferramentas muito importantes para geração de tráfego no ambiente receptivo mas, principalmente, para relacionamento com os clientes. As principais razões para isso são: ALTA TAXA DE RESPOSTA Campanhas de e-mail marketing sérias, com comunicação enviada para destinatários que autorizaram o recebimento (opt-in) tem altos índices de retorno. INTERATIVIDADE Um simples link no e-mail possibilita ao destinatário realizar uma ação como retornar uma resposta, visitar um site ou solicitar a sua exclusão da lista. MENSURABILIDADE As estatísticas vão lhe indicar: quantas pessoas receberam, quantas clicaram em cada link, visitaram o site, compraram; não desejam mais receber sua comunicação e solicitam a exclusão da lista, entre outras informações. AGILIDADE É uma ferramenta ágil tanto no envio quanto na resposta e avaliação do retorno. A resposta ao e-mail marketing também pode ser imediata através da ação desejada ou simplesmente da confirmação de recebimento Características da Comunicação Dirigida Digital
  11. 11. 12digital Up-sellingAquisição Retenção / Relacionamento Cross-selling VendasBranding Serviços agregados Utilização da com. dirigida digital Devemos pensar nas potencialidades do canal e-mail em todas as etapas do processo de Marketing e Comunicação: Atendimento ao cliente, suporte, pós-venda, serviços em geral Awareness, presença online Ofertas diferenciadas, promoções exclusivas Comunicações de varejo/promoções Tendências, lançamentos, inovações Mix de produtos, produtos complementares Pesquisa de satisfação; levantamento de necessidades Novos modelos, rebate, vantagens para clientes na re-compra Foco em serviços relevantes e ofertas personalizadas (em 2° plano) Serviços ligados à vida do consumidor Serviços ligados aos benefícios do outro produto Serviços ligados aos benefícios do outro produto
  12. 12. Pesquisa Ofertas personalizadas Serviços
  13. 13. Serviços Pesquisa
  14. 14. Re-ativação
  15. 15. Periodicidade de acordo com expectativa do usuário
  16. 16. Respeito pela privacidade e vontade do usuário
  17. 17. Utilidade, serviço, relacionamento e resgate de uma possível compra
  18. 18. Viral Marketing & Time Sensitive Obs.: Enviada em 1/15 Expira em 1/16 Componente viral
  19. 19. 20digital SHIT IN Nos EUA, 22% das organizações descrevem o gerenciamento de seus programas de e-mail marketing como “fora de controle” Em média, as grandes empresas declaram possuir 4 bancos de dados independentes de e-mail marketing (41% delas declaram ter mais de 5) Menos da metade das empresas têm políticas para gerenciar o nível de relevância de suas mensagens CRM na Com. Dirigida Digital SHIT OUT A razão número 1 de abandono de relacionamentos por e-mail por parte dos consumidores é a falta de relevância
  20. 20. 21digital Pergunte-se CRM na Com. Dirigida Digital “Relevante” pode significar várias coisas Que assuntos e serviços são relevantes à vida do usuário que justifique o recebimento de e-mail de uma empresa? Que estratégia de comunicação (conteúdo e periodicidade) deve ser desenvolvida, de forma a agregar valor e relevância às mensagens de sua marca?
  21. 21. Relevante? Tudo que tem a me oferecer são produtos? Você sabe se por acaso eu gosto de Stephen King?
  22. 22. Relevante? Eu pedi isso?
  23. 23. 24digital Processo para montagem de um e-mail marketing Definição de objetivos Pauta e Briefing Redação e design Programação Clustering Configuração da ferramenta de envio Testes de envio Disparo Planejamento Produção Setup de envio Disparo
  24. 24. 27digital  Mensagens abertas (Open Rate)  Clientes que cancelaram o recebimento (un-subscribers)  Visitação de links (Click Rate) - Interesse pelo conteúdo  Tracking pós-clique (Conversão)  Mensagens não entregues  Motivos de mensagens retornadas  Visualizações por data e/ou hora Métricas
  25. 25. 28digital Dificuldade em se definir Spam SPAM, o que é? Critérios Objetivos Definição 1 – o Spam é todo e qualquer email enviado a determinada pessoa sem que a mesma tenha previamente autorizado o recebimento (OPT-IN) Definição 2 – o Spam é toda e qualquer mensagem eletrônica que, mesmo que enviada sem anuência do destinatário, não lhe forneça a habilidade para, gratuita e definitivamente, se auto- excluir da lista para qual o email é enviado (OPT-OUT) Critérios Subjetivos Definição – o Spam é toda e qualquer mensagem eletrônica que, enviada com ou sem anuência do destinatário, não lhe forneça uma informação relevante.
  26. 26. 29digital Sem relacionamento Sem permissão Intrusivo Sem relacionamento Permissão de 3ºs Relacionamento fraco Contato irrelevante Há relacionamento Permissão para o contato Conteúdo generalizado Há relacionamento Permissão para contato Conteúdo personalizado SPAM COOL SPAM A diferença entre SPAM e e-mail marketing pode ser uma questão pessoal
  27. 27. 31digital  Iniciativas legislativas  Iniciativas auto-regulatórias  Iniciativas tecnológicas Este tipo de coisa não existe: Esta mensagem é enviada de acordo com a nova legislação sobre correio eletrônico, Seção 301, Parágrafo (a) (2) (c) Decreto S. 1618, Título Terceiro aprovado pelo "105 Congresso Base das Normativas Internacionais sobre o SPAM". Este E-mail não poderá ser considerado SPAM quando inclua uma forma de ser removido. SPAM Formas de combater o SPAM
  28. 28. 37digital Black-list: remetentes nesta lista são automaticamente bloqueados ou excluídos White-list: somente remetentes de uma lista determinada podem enviar mensagens para o destinatário Quarentena: Mensagem de e-mail é colocada em uma pasta temporária, o usuário deve periodicamente verificá-la e aprovar (ou não) o remetente Confirmação: em caso de suspeita, o sender recebe um e-mail automático pedindo para digitar um código e então liberar o envio da mensagem SPAM Ferramentas anti-spam
  29. 29. 39digital V3 – ecentry Algumas funcionalidades  Criação de edições atreladas à grupos de usuários  Personalização de mensagens (inclusive com variáveis criadas pela própria empresa)  Disparos agendados  Gerenciamento automático de subscribers/unsubscribers  Relatórios de acesso on-line por ediçãoiVOX Quality Ferramentas de e-mail marketing
  30. 30. 40digital FIM Melhores práticas de uso do email marketing http://www.ami.org.br/bn_conteudo_secao.asp?op=90&opr=85 Boas maneiras nas ações e-mail marketing http://www.abemd.org.br/boasmaneiras.htm AntiSpam.br http://www.antispam.br/prevencao/filtros/ Links de referência Marketing de Permissão GODIN,SETH Editora CAMPUS E-mail marketing STERNE, JIM PRIORE, ANTHONY Editora Makron Books
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