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O que é padrão de atendimento Braccialetto? <ul><li>Padrão de atendimento pode ser definido como o modelo de referência pa...
Construindo uma imagem positiva <ul><li>A linguagem do corpo – O corpo fala! gestos, olhar.. . </li></ul><ul><li>Aparência...
ALGUMAS LINGUAGENS DO CORPO E AS ATITUDES IDEAIS. <ul><li>APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTO  – A primeira imagem é a que fica. </...
POSTURA PROFISSIONAL <ul><li>Conversas Paralelas. </li></ul><ul><li>Atendimento ao telefone – celular </li></ul><ul><li>Ma...
MENSAGEM VERBAL <ul><li>Não falar muito rápido, nem de vagar </li></ul><ul><li>Saiba perguntar e ouvir. </li></ul><ul><li>...
Evolução  do cenário de vendas Foco no produto.     No primeiro momento, nós tivemos o sistema artesanal. Os fabricantes d...
MARKETING  DE  RELACIONAMENTO – ANOS 90 Atualmente devemos não só nos preocupar com o que vendemos, mas também como vendem...
O CLIENTE ATUAL É: <ul><li>Bem informado; mais exigente. </li></ul><ul><li>Mais seletivo. </li></ul><ul><li>Bem mais preoc...
E por que encantá-lo ? <ul><li>É a pessoa mais importante de qualquer empresa. </li></ul><ul><li>É a pessoa que não depend...
Clientes - Como agem Avaliam pelos detalhes. Pensam e compram emocionalmente. Querem ter seus desejos e necessidades atend...
Clientes  – O que valorizam Confiança –  Gostam de lidar com pessoas, empresas e situações confiáveis Empatia  - querem se...
ESTRTÉGIA DE ATENDIMENTO <ul><li>Construir um relacionamento de confiança </li></ul><ul><li>Conquistar o lado humano do cl...
ATENDER COM SUCESSO <ul><li>Conhecer bem o seu trabalho. </li></ul><ul><li>Gostar do que faz. </li></ul><ul><li>Ser honest...
~~Vender  é  investigar  e  desenvolver  as necessidades, desejos  e  problemas  do  cliente  e  supri-las  com produtos e...
Encantar é surpreender o cliente, dar um atendimento e uma prestação de serviço de  excelente  qualidade;  é  superar  as ...
O trabalho do vendedor   É prestar serviços, realizar sonhos.  Logo  não é explicar,mas  sim  resolver problemas e  entend...
A necessidade   é a mãe da venda sem ela  essa operação não existiria.
NECESSIDADES EXPLÍCITAS : são evidentes pode ser um problema,  ameaça,  desejo  ou  oportunidade que precisa ser aproveita...
CONHECE O SEU PRODUTO  - é impossível vender aquilo que não se conhece.  PESQUISA O MERCADO   - identificando sempre oport...
VENDEDOR  ATUALIZADO <ul><li>PRÉ-VENDA  –  planeja o seu dia , o seu tempo, o alcance das suas metas. </li></ul><ul><li>Or...
SABER OUVIR <ul><li>AUDIÇÃO MARGINAL - vendedor está  mais  preocupado  com as  suas próprias idéias e necessidades. </li>...
GOSTA DO QUE FAZ <ul><li>INVESTIMENTO PESSOAL  - cuida da  sua imagem.  </li></ul><ul><li>INVESTIMENTO PROFISSIONAL  – est...
FORÇAS QUE MOTIVAM O CLIENTE À COMPRAR <ul><li>MOTIVO RACIONAL  proporciona ao cliente uma razão para a compra. Ex. qualid...
FASES  DA VENDA <ul><li>PRÉ-VENDA –  a venda hoje é uma conseqüência de uma pré-venda bem planejada e bem feita. </li></ul...
A HORA DA VERDADE VENDA <ul><li>identifique e interprete: os desejos e as necessidades e dos clientes.  Como? </li></ul><u...
SONDAGEM <ul><li>SONDE O CLIENTE  - Faça perguntas abertas no início da entrevista, pois o seu objetivo é descobrir e aver...
APRESENTAÇÃO DO PRODUTO <ul><li>Característica  – É tudo aquilo que é inerente ao produto . </li></ul><ul><li>Vantagem  – ...
FECHAMENTO Lembre-se mais de 60% das vendas excelentes ocorrem após o quinto “NÃO!” do cliente <ul><li>Cada vez que o clie...
FECHAMENTO <ul><li>Neste momento é importante realizar a venda  adicional,  indicar  um  produto complementar, ex. se o cl...
PÓS-VENDA Significa conquistar cliente <ul><li>Podemos dizer que a  “PÓS-VENDA  é a  pré- venda  da próxima venda”, pois  ...
OBJEÇÕES DE PREÇO <ul><li>Algumas táticas que auxiliarão o vendedor </li></ul><ul><li>ADIE A OBJEÇÃO DE PREÇO  – Faça o po...
USE O DENOMINADOR COMUM   -  Consiste em quebrar o preço para o cliente, reduzindo-o  a números  que o cliente possa enten...
O VENDEDOR DA BRACCIALETTO  É UM CONSULTOR <ul><li>É  necessário haver uma total transformação na forma de ver, entender e...
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Técnicas de vendas

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  • QUEM É O NOSSO PATRÃO
  • CONCEITO DE VENDA
  • É NECESSÁRIO ENCANTAR O CLIENTE
  • Transcript of "Técnicas de vendas"

    1. 1. O que é padrão de atendimento Braccialetto? <ul><li>Padrão de atendimento pode ser definido como o modelo de referência para balizar todas as ações do atendimento de uma empresa. Em outras palavras, representa a forma como queremos que todos os colaboradores da Braccialetto atendam nossos clientes. </li></ul>
    2. 2. Construindo uma imagem positiva <ul><li>A linguagem do corpo – O corpo fala! gestos, olhar.. . </li></ul><ul><li>Aparência pessoal – higiene, maneira de vestir, postura... </li></ul><ul><li>Mensagem verbal – tom de voz... </li></ul><ul><li>Estilo de comunicação – emotivo, diretivo, reflexivo e cordato. </li></ul>
    3. 3. ALGUMAS LINGUAGENS DO CORPO E AS ATITUDES IDEAIS. <ul><li>APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTO – A primeira imagem é a que fica. </li></ul><ul><li>EXPRESSÃO FACIAL – Coerência com o que se vende.O vendedor é observado nos mínimos detalhes. </li></ul><ul><li>APARÊNCIA PESSOAL – O cliente não lida com a repetição. Fardamento, cabelo, mãos, pele, maquiagem, sapatos... </li></ul>
    4. 4. POSTURA PROFISSIONAL <ul><li>Conversas Paralelas. </li></ul><ul><li>Atendimento ao telefone – celular </li></ul><ul><li>Mascar chicletes ou balas </li></ul><ul><li>Lanchar, fumar na unidade. </li></ul><ul><li>Vida Pessoal X Trabalho </li></ul><ul><li>Expressão de cansaço. </li></ul>
    5. 5. MENSAGEM VERBAL <ul><li>Não falar muito rápido, nem de vagar </li></ul><ul><li>Saiba perguntar e ouvir. </li></ul><ul><li>-Não se apaixone pelo som da sua voz! </li></ul><ul><li>-Ouça o Cliente. </li></ul><ul><li>Cuidado com o entusiasmos em excesso! </li></ul><ul><li>- Não aborreça o Cliente. </li></ul>
    6. 6. Evolução do cenário de vendas Foco no produto.   No primeiro momento, nós tivemos o sistema artesanal. Os fabricantes da época, limitados por suas próprias condições de trabalho, elaboravam seus produtos sob encomenda. Foco em vendas.   Nesta época não havia dificuldades em produzir bens, o grande e verdadeiro problema era a comercialização. Foco em Marketing   No final da década de 50, as maiores empresas do mundo, movidas por uma nova concepção de qualidade, revolucionaram o setor produtivo e comercial das organizações, dando início a uma nova era a era do Marketing.
    7. 7. MARKETING DE RELACIONAMENTO – ANOS 90 Atualmente devemos não só nos preocupar com o que vendemos, mas também como vendemos. A venda não é mais vista como um “ flerte passageiro”, mas sim como uma busca do “casamento” com o cliente. Papel do profissional de vendas. A ele cabe despertar aspectos subjetivos da negociação, como confiança, credibilidade, segurança e outros sentimentos fundamentais, para que o clima seja favorável a compra. “ A chave do sucesso empresarial está em conquistar, manter e intensificar relacionamentos lucrativos com clientes. ”
    8. 8. O CLIENTE ATUAL É: <ul><li>Bem informado; mais exigente. </li></ul><ul><li>Mais seletivo. </li></ul><ul><li>Bem mais preocupado com a qualidade. </li></ul><ul><li>Tem a necessidade de se sentir único e exclusivo. </li></ul>
    9. 9. E por que encantá-lo ? <ul><li>É a pessoa mais importante de qualquer empresa. </li></ul><ul><li>É a pessoa que não depende de nós, mas nós dependemos dele. </li></ul><ul><li>É a pessoa que nos traz suas necessidades para que possamos satisfazê-las. </li></ul><ul><li>É alguém que sempre tem razão. </li></ul><ul><li>Ele é a razão de ser da empresa, afinal é através dele que se torna possível o pagamento dos salários. </li></ul>
    10. 10. Clientes - Como agem Avaliam pelos detalhes. Pensam e compram emocionalmente. Querem ter seus desejos e necessidades atendidos. Constroem imagens o tempo todo, sobre tudo e todos. Generalizam suas percepções. Normalmente não esquecem a maneira como são tratados. Perpetuam percepções. Avaliam a satisfação pelo atendimento das expectativas pessoais.
    11. 11. Clientes – O que valorizam Confiança – Gostam de lidar com pessoas, empresas e situações confiáveis Empatia - querem ser: notados, escutados, tratados,compreendidos,reconhecidos, etc.. Responsividade – Acessível / disponível Segurança – Gostam de lidar com profissionais e situações não arriscadas Tangíveis – Tudo que é percebido pelos sentidos deve ser agradável e estar de acordo com as suas expectativas
    12. 12. ESTRTÉGIA DE ATENDIMENTO <ul><li>Construir um relacionamento de confiança </li></ul><ul><li>Conquistar o lado humano do cliente </li></ul><ul><li>Equilibrar a relação de poder entre o cliente e a empresa </li></ul><ul><li>Ajudar o cliente a comprar </li></ul><ul><li>Iluminar o caminho a ser trilhado pelo cliente até seu produto </li></ul><ul><li>Desenvolver o cliente </li></ul><ul><li>Assegurar a sua permanência </li></ul>
    13. 13. ATENDER COM SUCESSO <ul><li>Conhecer bem o seu trabalho. </li></ul><ul><li>Gostar do que faz. </li></ul><ul><li>Ser honesto </li></ul><ul><li>Saber ouvir o cliente </li></ul>
    14. 14. ~~Vender é investigar e desenvolver as necessidades, desejos e problemas do cliente e supri-las com produtos e serviços. Encantando o cliente. CONCEITO DE VENDA
    15. 15. Encantar é surpreender o cliente, dar um atendimento e uma prestação de serviço de excelente qualidade; é superar as expectativas do cliente . Isso é de suma importância porque num atendimento normal, o cliente muda de fornecedor assim que o concorrente fizer algo a mais que nos supere. É NECESSÁRIO ENCANTAR O CLIENTE
    16. 16. O trabalho do vendedor É prestar serviços, realizar sonhos. Logo não é explicar,mas sim resolver problemas e entender e atender as necessidades do cliente. E só consegue perguntando, ouvindo e investigando o cliente. O mundo das vendas gira em torno das necessidades dos clientes, ou seja, do que temos para lhes vender.
    17. 17. A necessidade é a mãe da venda sem ela essa operação não existiria.
    18. 18. NECESSIDADES EXPLÍCITAS : são evidentes pode ser um problema, ameaça, desejo ou oportunidade que precisa ser aproveitada. Exemplificar NECESSIDADES IMPLÍCITAS : elas não estão completamente claras para o cliente. Estas só terão força quando forem trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em explícitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente. Exemplificar
    19. 19. CONHECE O SEU PRODUTO - é impossível vender aquilo que não se conhece. PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negócios para si/sua empresa e, sobretudo, para os clientes. Ex. Tendência CONHECE A CONCORRÊNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno.    VENDEDOR ATUALIZADO
    20. 20. VENDEDOR ATUALIZADO <ul><li>PRÉ-VENDA – planeja o seu dia , o seu tempo, o alcance das suas metas. </li></ul><ul><li>Organização - cria roteiros e controles diários de trabalho. </li></ul><ul><li>Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente. </li></ul><ul><li>Não se limita apenas à oferecer o produto </li></ul><ul><li>solicitado. </li></ul><ul><li>Pós-Venda - verifica a satisfação ou não </li></ul><ul><li>do cliente.Se a resposta for NÃO...... </li></ul>
    21. 21. SABER OUVIR <ul><li>AUDIÇÃO MARGINAL - vendedor está mais preocupado com as suas próprias idéias e necessidades. </li></ul><ul><li>AUDIÇÃO SELETIVA é gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente, que fica chateado por não Ter sido entendido. </li></ul><ul><li>AUDIÇÃO ATIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo. Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia </li></ul>
    22. 22. GOSTA DO QUE FAZ <ul><li>INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem. </li></ul><ul><li>INVESTIMENTO PROFISSIONAL – está sempre realizando leituras, se interessa por temas que eleve sua performance profissional. </li></ul><ul><li>ADMINISTRA BEM SEU TEMPO – está sempre atualizada conhece as normas e rotinas. Mantém o seu material de trabalho bem organizado. Sabe o local de cada produto em exposição e no estoque, etc.. </li></ul>
    23. 23. FORÇAS QUE MOTIVAM O CLIENTE À COMPRAR <ul><li>MOTIVO RACIONAL proporciona ao cliente uma razão para a compra. Ex. qualidade, lucro, assistência técnica, etc.... </li></ul><ul><li>MOTIVO EMOCIONAL – faz com que o cliente reaja prontamente a um apelo, com base em algum tipo de sentimento que foi despertado nele. Ex. desejo de ser atraente, conforto, status, poder, beleza, tranquilidade... </li></ul>
    24. 24. FASES DA VENDA <ul><li>PRÉ-VENDA – a venda hoje é uma conseqüência de uma pré-venda bem planejada e bem feita. </li></ul><ul><li>VENDA – a hora da verdade. </li></ul><ul><li>PÓS-VENDA- fidelização do cliente. </li></ul>
    25. 25. A HORA DA VERDADE VENDA <ul><li>identifique e interprete: os desejos e as necessidades e dos clientes. Como? </li></ul><ul><li>ABORDE O CLIENTE </li></ul><ul><li>- Cumprimente o cliente com sorriso, simpatia, alegria e serenidade ao mesmo tempo. Fale com naturalidade olhando nos olhos do cliente obtenha a atenção do cliente. Exemplifique </li></ul><ul><li>Desenvolva empatia com o cliente. </li></ul>
    26. 26. SONDAGEM <ul><li>SONDE O CLIENTE - Faça perguntas abertas no início da entrevista, pois o seu objetivo é descobrir e averiguar situações, identificar carências, problemas e necessidades. Neste momento você prepara o cliente para ser receptivo aos apelos emocionais do produto que irá lhe oferecer. </li></ul><ul><li>Faça perguntas abertas : quem, o que, quando, qual, como, onde, quanto e por que. Exemplo </li></ul>
    27. 27. APRESENTAÇÃO DO PRODUTO <ul><li>Característica – É tudo aquilo que é inerente ao produto . </li></ul><ul><li>Vantagem – o ganho que se obtém pelo produto. </li></ul><ul><li>Benefício – é justamente, aquilo que o produto fará pelo cliente. </li></ul><ul><li>Destacar os BENEFÍCIOS é a chave principal para se obter sucesso em vendas.Permita que o cliente toque, sinta o produto. Isto gera compra por impulso, gere sentimento de posse. </li></ul>
    28. 28. FECHAMENTO Lembre-se mais de 60% das vendas excelentes ocorrem após o quinto “NÃO!” do cliente <ul><li>Cada vez que o cliente se negar a comprar, não insista, pergunte ‘‘por que?’’ Como se estivesse saindo um pouco do fechamento. </li></ul><ul><li>Neste momento deve-se fazer perguntas fechadas como: </li></ul><ul><li>O senhor gosta mais do brinco grande ou pequeno? </li></ul><ul><li>“ O senhor vai usar cheque ou cartão?” </li></ul><ul><li>“ O senhor que à vista ou a prazo?” </li></ul>
    29. 29. FECHAMENTO <ul><li>Neste momento é importante realizar a venda adicional, indicar um produto complementar, ex. se o cliente comprou uma pulseira, indique um anel, etc... </li></ul><ul><li>O segredo do excelente fechamento não está só nas técnicas de condução do cliente, e sim, na vibração do vendedor. É preciso energizar-se e centuplicar o entusiasmo. ENTUSIASMO!.... ESNTUSIASMO! </li></ul>
    30. 30. PÓS-VENDA Significa conquistar cliente <ul><li>Podemos dizer que a “PÓS-VENDA é a pré- venda da próxima venda”, pois a venda não está encerrada na emissão do pedido. </li></ul><ul><li>É através de um sistema inteligente e cuidadoso de PÓS-VENDA que o cliente se tornará um verdadeiro vendedor de nossos produtos e de nossa empresa. </li></ul>
    31. 31. OBJEÇÕES DE PREÇO <ul><li>Algumas táticas que auxiliarão o vendedor </li></ul><ul><li>ADIE A OBJEÇÃO DE PREÇO – Faça o possível de só mencionar o preço no fim da apresentação do produto, evitando falar no início da entrevista. Exemplifique. </li></ul><ul><li>ACREDITE NO SEU PREÇO - vendedor que não acredita no que vende , nunca vai ser um campeão. Exemplifique. </li></ul>
    32. 32. USE O DENOMINADOR COMUM - Consiste em quebrar o preço para o cliente, reduzindo-o a números que o cliente possa entender e trabalhar. Exemplifique. RESSALTE BENEFÍCIOS EXCLUSIVOS - Explore benefícios e vantagens exclusivas do seu produto. Veja o que ele tem e que a concorrência não pode oferecer. Exemplifique.
    33. 33. O VENDEDOR DA BRACCIALETTO É UM CONSULTOR <ul><li>É necessário haver uma total transformação na forma de ver, entender e praticar a profissão . </li></ul><ul><li>O Consultor de vendas é aquele que: </li></ul><ul><li>Não vai ao cliente só para vender. Vai para entender e orientar o melhor produto para a necessidade do momento do cliente. </li></ul><ul><li>O consultor de vendas está sempre centrado no cliente. Tem um grande conhecimento do seu produto e um sincero interesse pelas necessidades, desejos e problemas de cada cliente. </li></ul>
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