1. UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
PROGRAMA DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO AVANZADO RESOLUCION DE CONFLICTOS
Proceso de resolución de
conflictos
Elaboración a un problema: Diagrama de
Ishikawa y Diagrama de Pareto
Carla J. Colombo S.
Facilitador: Dr. Mauricio Villabona
Valencia, marzo de 2013

2. Proceso de resolución de conflictos
Elaboración a un problema: Diagrama de Ishikawa y Diagrama de Pareto
• INTRODUCCIÓN
La resolución de conflictos, es un proceso que requiere
del diagnóstico de áreas de oportunidad y de problemas
provenientes del interior y del exterior de la organización.
Cuando se trata de solucionar problemas, es
indispensable realizar una adecuada clasificación de éste,
ya que el no hacerlo podría llevar a una errónea toma de
decisiones y por ende la solución resultaría inefectiva. Por
lo tanto, el análisis adecuado de la información disponible,
es primordial para la resolución de problemas y el
aprovechamiento de áreas de oportunidad. Para lograr este
objetivo se puede apoyar en diversas técnicas, dentro de
las cuales tenemos los Diagramas de Ishikawa y de Pareto

3. Proceso de resolución de conflictos
Elaboración a un problema: Diagrama de Ishikawa y Diagrama de Pareto
• OBJETIVO
Elaborar a un problema un Diagrama de Ishikawa
(Diagrama de espina de pescado) y un Diagrama de
Pareto

4. Proceso de resolución de conflictos
Elaboración a un problema: Diagrama de Ishikawa y Diagrama de Pareto
• PROBLEMA
Proceso: calidad de la asistencia medica
Resultado indeseable: Disminución de consultas medicas
en el Centro de Medicina Integral de la Universidad de
Carabobo (CMIUC)
Asunto a analizar: por que disminuyen las consultas en el
CMIUC, cuales son las causas?

5. Proceso de resolución de conflictos
Elaboración a un problema: Diagrama de Ishikawa y Diagrama de Pareto
•DATOS
FRECUENCIA TOTAL COMPOSICIÓN PORCENTAJE
CAUSA ACUMULADO PORCENTUAL (℅) ACUMULADO (℅)
Falla en archivo 7 7 35 35
Conflictos universitarios 5 12 25 60
Falla de insumos 3 15 15 75
Falla de personal médico 2 17 10 85
Interrupción de servicios públicos 2 19 10 95
Falla del personal enfermería 1 20 5 100
Total - 100 -

6. Proceso de resolución de conflictos
Elaboración a un problema: Diagrama de Ishikawa y Diagrama de Pareto
•DIAGRAMA DE PARETO
20 Consultas CMIUC 100
Tiempo de observacion: 6 horas/dia
acumulado
Periodo: 15 dias
Elaborado por: Carla Colombo
15 75
Numero de causas
Porcentaje
10 50
5 25

7. Proceso de resolución de conflictos
Elaboración a un problema: Diagrama de Ishikawa y Diagrama de Pareto
•DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Falla en Falla de Falla de
insumos personal médico
archivo
Poco personal
Falta papelería
Inasistencia del personal Administrativa
Falta medicinas,
Otras Actividades
material medico
Poco personal Docente
Inasistencias
Deterioro y falla de equipos
Falta de capacitación DISMINUCIÓN
DE CONSULTAS
MEDICAS EN EL
Cortes CMIUC
Paros de docentes Reposos
eléctricos
Paros de administrativos
y obreros Permisos
Fallas en
Poco personal
servicio hídrico
Horario de conflicto
Conflictos Falla del personal Interrupción de
universitarios enfermería servicios públicos
Tiempo de observacion: 6 horas/dia Periodo: 15 dias Elaborado por: Carla Colombo

8. Proceso de resolución de conflictos
Elaboración a un problema: Diagrama de Ishikawa y Diagrama de Pareto
A través del análisis de la información y la
elaboración de los diagramas se puede
evidenciar que la mayoría de las causas del
problema son por el factor humano, y que su
solución puede ser factible con adecuada
planificación, compromiso y comunicación.

9. “ Divide las dificultades que examines en tantas
partes como sea posible, para su mejor
solución”.
René Descarte