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  • 1. 故事文案/黃祖強 視覺設計/高淑貞 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 冰淇淋與汽車
  • 2. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 美國通用汽車公司的龐帝雅克 (Pontiac) 部門收到 一封客戶抱怨信:
  • 3. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 「這是為相同一件事,第二次寫信,但我不會怪你們沒 有回應,因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了,但這的 確是一個事實。」
  • 4. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 這事實是什麼呢?
  • 5. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 這位客戶自述:我們家有一個習慣,就是晚餐後,都會 以冰淇淋來當飯後甜點…
  • 6. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 但由於冰淇淋的口味很多,所以總在飯後才投票決定口 味,我就會開車去買。 但自從最近我買了一部新的龐帝 雅克後,就發生了怪事…
  • 7. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 你知道嗎?每當我買香草口味的冰淇淋時,車子就發不 動,但如果買的是其他口味,車子就一切正常發動,為 什麼?
  • 8. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 龐帝雅克的總經理看了這封信 還是覺得懷疑,但仍是派了一 位專業工程師去查看究竟。
  • 9. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 當工程師見到客戶本人時,發 現這是一位有教養、事業有成 的人,不像是來鬧的。
  • 10. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 但實際觀察了幾次後,真的是買好香草冰淇淋回到車上 後,車子會發不動。
  • 11. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 難道是車子對香草過敏嗎?
  • 12. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 工程師很認真的開始探索,發現這仁兄買香草冰淇淋所 花的時間比其他口味的要少。
  • 13. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 因為,香草熱賣,店家為了讓顧客方便取得,將香草口味放 在店前端單獨的冰櫃,其他口味則放置離收銀檯較遠的後端。
  • 14. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 車子熄火到重新啟動,如果間隔時間短就容易出狀況,是 什麼原因呢?工程師觀察後的解答是跟「蒸氣鎖」有關。
  • 15. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 因為當這仁兄買其他口味時,由於時間較久,引擎有長 時間散熱,重新發動時就沒問題。
  • 16. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 但是買香草口味時,時間較短,引擎太熱所以無法讓蒸 氣瑣有足夠的散熱時間。
  • 17. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 這項發現也幫助了龐帝雅克解決 一個潛在的材料問題,所以顧客 提出的問題怎能輕忽呢?
  • 18. - Next to Comment - 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。
  • 19. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 我常說:「企業存在的目的就是為了 服務顧客,使得顧客滿意」,換句話 說,所有的企業都必須有顧客才能生 存,所以我們看到許多企業把顧客滿 意當為口號,不管是製作成標語貼在 牆上也好,或者是製作成員工手冊, 但是知道了跟實踐卻是兩回事… --- 石滋宜 ---
  • 20. 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 事實上,顧客的問題絕對不能小看 ,因為它有可能是解決企業產品問 題的關鍵,平常願意傾聽顧客的企 業,就有機會在小地方勝出,事業 的輸贏就在態度認知上的差異。 --- 石滋宜 ---
  • 21. ◎ 在處理顧客問題上,貴公司是怎樣去面對與執行呢? 總裁學苑 ∣ 相關文章 ∣ 更多內容 ∣ 互動討論區 ∣ 我的建議 ( 歡迎回到總裁學苑的「互動討論區」,與我們共同分享您的心得與感想 ) 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 思考 回饋 與
  • 22. http://www.ceolearning.org 總裁學苑 ∣ 相關文章 ∣ 更多內容 ∣ 互動討論區 ∣ 我的建議 版權所有,請保持著作完整性,歡迎自由分享。 思考 回饋 與