Cwin16 - lyon - exploiter autrement la transformation digitale

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Cwin16 - lyon - exploiter autrement la transformation digitale

  1. 1. Exploiter autrement : contribution du digital & du data analytics dans les services techniques Lyon, 30 septembre 2016, N Clinckx & S. Dubout
  2. 2. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 2 Qui sommes nous ?  Une longue expérience de projets de refonte des modèles de organisationnels et d’optimisation des activités itinérantes / Mobilité dans les services techniques B to C et B to B  Projets de refonte des stratégies de maintenance et de renouvellement pour les leaders des services à l’énergie et à l’environnement  Projets d’optimisation exploitation maintenance chez les gestionnaires de réseau (gaz, chaleur, eau, Telco)  Projets d’optimisation logistique : planification, modélisation des tournées, pièces de rechange  Benchmark Itinérance sur les pratiques métiers, modèles organisationnels, outils et méthodes  Clients « Field services » : Schneider Electric, Saunier Duval, SFR, BT, Bouygues Telecom, TDF, Cofely, GRDF, Vinci Energies, Dalkia,,, Lyonnaise des Eaux, Saur,… Nicolas Clinckx  Vice president Capgemini Consulting  Strategy & Transformation, Operations Excellence  Expert “Field services” / Asset Management  5 ans chez Suez, plus de 15 ans conseil de Direction Gale Contact: nicolas.clinckx@capgemini.com +33 (0) 6 64 7 56 41  Pays et fonctions centrales  Définition de la stratégie  Conception des playbooks opérationnels  Pilotage de la transformation  Définition du modèle d‘exécution digital pour les offres connectées Stéphane Dubout Schneider Electric  Directeur de la Stratégie des Opérations Field services  18 ans chez Schneider Electric, 12 ans dans les field services
  3. 3. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 3 Nous avons une approche intégrée pour aider les leaders des services techniques à repenser leur modèle d’itinérance et d’Asset Management Optimisation des activités Installation, Exploitation & maintenance  Repenser les politiques de maintenance  Fiabiliser les équipements les plus critiques  Définir le contenu des plannings (nature, fréquence et durée des interventions)  Analyser les capacités terrain (ressources techniciens, compétences, horaires,…)  Prendre en compte les contraintes clients et logistiques (GTR, GTI, Disponibilité des équipements, contraintes d’accès, mise à disposition pièces de rechange,..)  Modéliser les fluctuations de la charge (journalière, hebdomadaire, mensuelle, annuelle)  Redéfinir les zones & règles de mutualisation  Réviser les critères d’affectation des interventions  Sauver des interventions à distance  Optimiser les temps de déplacement  Faire évoluer les processus métiers et intégrer la contribution des nouvelles technologies  Identifier les impacts sur les fonctions supports (prévision, planning, facturation, relation client,…)  …. Une approche intégrée Nouvelles technologies & Solutions IT Organisation, Pratiques métiers & Performance Benchmarks multisectoriels Recommandations & Modalités de mise en œuvre Données & « Advanced Analytics »
  4. 4. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 4 Ces projets visent 3 principaux objectifs opérationnels tout en travaillant en parallèle sur la gestion de la relation client  Améliorer la qualité de service : – Délais – Qualité des interventions – Fiabilité des installations  Augmenter la productivité des équipes terrain comme des fonctions de support aux activités d’installation, exploitation-maintenance  Abaisser le point mort via : – La mise sous contrôle des ressources – La viabilisation des coûts – La mutualisation des tâches Enjeux majeurs pour les acteurs des services techniques en environnement décentralisé Ces projets visent 3 objectifs Délais :  Planification selon dispo.  Temps de traitement  Temps de déplacement  Durée de rétablissement  … Maitrise des coûts :  Adéquation charge-capacité  Suppression des tâches à non valeur ajoutée  Maitrise de la masse salariale  Optimisation Pièces de rechange  Maîtrise du recours aux Prestataires  Coûts logistiques associés aux interventions terrain  … Qualité :  Traitement des appels  Prise en compte de la demande  Fiabilité du diagnostic  Disponibilité des équipements  Réduction récurrence des pannes  Bon du premier coup  … Maîtrise des délais “Customer Experience” Optimisation des coûts Qualité de service Customer Experience :  Respect des engagements (SLA)  Parcours clients digitaux  Fidélisation des clients  Développement de nouvelles offres  …
  5. 5. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 5 Les projets investiguent 6 grands domaines en s’assurant de Déploiement, surveillance et conduite  Adéquation charge vs capacité  Politique de surveillance & technologie  Paramètres de contrôle  Maîtrise des pertes de capacité / de la Qualité de Service  Interface avec les métiers MoA 1 Politique de maintenance & renouvellement  Optimisation disponibilité  Identification des sites / équipements critiques  Analyse des causes  Refonte politique de maintenance (contenu & fréquence)  Critères de renouvellement 2 Planification et gestion des interventions  Filtrage et analyse des incidents  Processus d’escalade  Planification et ordonnancement  Modélisation des tournées  Suivi de l’exécution  Clôture des interventions  Indicateurs & suivi de la performance 3 Efficacité Energétique  Prévisionnel et adéquation avec conso réelle  Détection anomalies  Optimisation de la consommation d’Energie et du mix  Demand Management : prévision, valorisation, notification client, control à distance… 4 Achats et Prestataires externes  Stratégie Make or Buy  Sélection et gestion des prestataires  Performance Achats Logistique  Schéma logistique  Commandes, dimensionnement et flux des pièces  Performance appro. (gestion des stocks) 5 Evolution des organisations  Découpage géographique  Localisation des activités (national, régional et local)  Structuration Think- Build-Run et gestion des interfaces  Mutualisation des tâches  Evolution des compétences  Dimensionnement des équipes 6 Digital : Virtual plant, Remote diagnostic & intervention, digital workers, géolocalisation,… Data Analytics : connection et corrélations de toutes les données (temps réel, statiques, transactionnelles, environnementales,…) pour prédire les évènements futurs, mieux contrôler les processus et les systèmes et réduire les coûts
  6. 6. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 6 Promouvoir le travail collaboratif, le partage d’information et le management transversal Favoriser la coactivité Entreprise étendue … Améliorer la qualité des données, disponibles en temps réel Eclairer la gestion de crises et la prise de décision Optimiser la planification des investissements Améliorer le suivi de la performance en temps réel Accéder aux derniers plans, gammes… Le Digital & L’ « Analytics » permettent aujourd’hui de repenser les modèles autour de la mobilité Renforcer la performance opérationnelle et la sécurité-environnement Surveiller, intervenir et supporter à distance Diminuer le temps et le nombre d’interventions Mieux préparer les interventions Automatiser la planification des interventions Digitaliser la chaîne logistique Anticiper les défaillances (Prédictif) … Any Device Any Worker Employee Partner Customer Any TimeAny device Any worker Any time Any location Réalité virtuelle Réalité Immersive Scan 3D Big data & Analytics Mobilité « Smart Inferfaces » Internet des objets Puces RFID
  7. 7. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 7 En fonction de la typologie des équipements, le « Digital Operations » revêt cependant des enjeux métiers très différentiés $$$$ $$$ • Virtual Plant • Advanced data analytics : rendement des installations / maitrise des procédés • Real time management : adéquation charge vs capacité – détection fuites • Remote monitoring & supervision $$$$$ $$ • Hypervison / Energy Management solutions • BIM Exploitation • Digital Asset Life Management • Benchmarling multi sites en temps réel • Digital workers $$$$$ $$ • Prévision de la charge • Planning / Dispatching • Digital diagnosis / intervention • Modélisation des tournées • Géolocalisation / géo-positionnement • Remote support • Digital work order & reporting • Digital spare part management Utilités industrielles & Réseaux Cogénération, Chaudière Industrielle, station de traitement des eaux,… Actifs décentralisés & Personnel itinérant Ascenseurs, Petite chaudière, Box, Appareils électroménagers,… Building et Facility Management Data Management Digital Worker Performance Management
  8. 8. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 8  Formation  Préparation et simulation d’interventions complexes  Construction, dispatching, optimisation des tournées  Accès à la documentation en mobilité  Reporting et clôture en temps réel  Localisation des équipements et visualisation des étapes d’interventions en temps réel En particulier, les acteurs cherchent à optimiser via le digital la gestion de bout en bout d’une intervention PRÉPARATION D’UNE INTERVENTION PERFORMANCE DE L’EXÉCUTION D’UNE INTERVENTION CONTRÔLE ET SUPERVISION A DISTANCE, REMOTE COLLABORATIVE Illustrationsde casd’usage Exemplesde Challenges Exemplesde leviersdigitaux  Détection de pannes, des interventions à réaliser, ressources et pièces à mobiliser  Apport d’expertise à distance  Interaction à distance avec les équipements Mobilité Géolocalisation Réalité augmentée Télédiagnostic Tags intelligents  Partager les informations entre les clients, agences et partenaires  Modéliser les tournées: diagnostic à distance, prévision charge, compétences…  Garantir un dispatching efficient: escalation process, planning route optimization, géo-localisation…  Améliorer la sécurité des techniciens  Améliorer la productivité et la qualité: faire bon du 1er coup, plus rapidement, en respectant les standards qualité  Réagir en temps réel  Contrôler et piloter à distance une ou plusieurs unités / composants  Apporter un support ou une expertise à distance  Améliorer la collaboration entre les métiers et rôles de l’organisations  Repenser les organisations en fonction de leur localisation et services rendus Collaborative / Smart rooms Entreprise étendue Social Media Remote assistance Modèle 3D, réalité immersive Simulation intervention 4D / 5D Serious Gaming
  9. 9. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 9 Digital Operations – illustrations de cas 9  Préparation d’une intervention sur une installation complexe  Professionnalisation d’opérateurs sur nouveaux matériels ILLUSTRATIONS DE CAS  Guidage et assistance d’un opérateur lors d’une procédure technique  Application « OASYS » (On site Action SYStem) Réalité augmentée, géolocalisation, mobilité Remote assistance, Réalité augmentée, NFC tag Reader Partage en temps réel des informations en mobilité et diagnostic à distance  Prédiction des pannes via l’analyse de données issues de sensors  Planification des interventions depuis « FieldLink app »  Commande de spare parts depuis le mobile Centre d’Opération et d’Optimisation à distance (20 sites)  Surveillance en continue, diagnostic  Pilotage de la production et performance, optim. énergétique  Apport d’expertise et assistance  Collaboration transversale Remote control center
  10. 10. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 10 Exemple d’une application de gestion de bout en bout d’une demande d’intervention : 1/2 10 1. Prise en compte de la demande 2. Information client & équipement 3. Diagnostic à distance / résolution de problème 4. Backlog / Dispatching : Dispo. techniciens, urgence &localisation 1
  11. 11. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 11 Exemple d’une application de gestion de bout en bout d’une demande d’intervention : 2/2 11 5. Géolocalisation 6. Statut 7. Exécution / solution 9. Temps & dépenses8. Pièces de rechange 10. Clôture tech. 11. Validation client 12. Satisfaction client 1
  12. 12. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 12 Plateforme “Analytics”Sources des données Applications Gérer et valoriser les données, de nouvelles opportunités offertes : IOT, Big Data & Analytics et Cloud Plateforme IoT ActionAssignmentAnalysisAggregationAcquisition Business ServicesRestitution Analytics Big Data Analytics Engine Data LakeM2M Layer Connectivity Device Management System Monitoring & Control Orchestration Storage Fusion Correlation Analytics Predictive Models Visualisation / Dashboard Real-time Monitoring Benchmark Trends Forecasts Smart Building and Grid Emergency Management Predictive Maintenance ++… Energy Management Process Optimization Metering Simulation Real-time dispatching Virtual Plant Sensors Meters Machines
  13. 13. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 13 Notre historique de projets, nous a permis d’identifier les meilleures pratiques mises en œuvre par les acteurs des services techniques Processus  Robustesse de la politique de maintenance fondée sur une analyse systématique et approfondie des incidents (codes causes / résolutions) entrainant une actualisation des gammes de maintenance (contenu-fréquence), du design des équipements ou de la politique de renouvellement  Monitoring des paramètres clés (équipement et environnement) pour déclencher des maintenances prédictives et intervenir à distance (réglage, mise en route, mise à jour,…)  Boucle d’animation définie depuis le central jusqu’au technicien suivi avec des fréquences dédiées (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle), entrainant des actions correctrices définies et le développement d’une culture d’amélioration continue  Responsabilisation des ordonnanceurs sur les performances opérationnelles et financières des tournées  Centralisation et standardisation des cockpits / de l’ordonnancement / de l’approvisionnement au niveau national ou régional  Ressources / temps consacrés au cockpit pour sauver un maximum d’interventions en amont ou les traiter à distance avec l’appui de bases de données / procédures robustes pour faciliter le diagnostic  Spécialisation des techniciens sur la semaine entre préventif et curatif associée à un processus de modélisation des besoins en curatif pour limiter le non-respect des activités planifiées  Renforcement de la mutualisation entre les métiers / les entités et optimisation de l’allocation des tâches en fonction des compétences afin d’accroître la flexibilité des équipes  Attention portée à la formation des techniciens et la mise à disposition de documentation technique en ligne  Utilisation de l’itinérance comme un canal de contact où le technicien représente la marque, développe la relation, accompagne la démarche commerciale et capte les exigences clients  Prise en compte du temps de la relation client dans l’évaluation de la productivité / activité du technicien  Pilotage de la qualité de la prestation du technicien par la mise en place d’indicateurs satisfaction client, et d’appels qualité (NPS) Relation client Organisation  Investissement important sur les outils de diagnostic : paramétrage des OMC, développement d’outils très avancés de type TEMIP  Généralisation des outils de modélisation de tournées, géo-codification et géolocalisation  Commande / Traçabilité de pièces de rechange sur PDA avec livraison directement au domicile ou dans le véhicule du technicien  Gestion des accès à distance Méthodes etOutils
  14. 14. www.capgemini.com The information contained in this presentation is proprietary. Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini. www.sogeti.com About Capgemini and Sogeti With more than 180,000 people in over 40 countries, Capgemini is a global leader in consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2015 global revenues of EUR 11.9 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business, technology and digital solutions that fit their needs, enabling them to achieve innovation and competitiveness. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business Experience™, and draws on Rightshore®, its worldwide delivery model. Sogeti is a leading provider of technology and software testing, specializing in Application, Infrastructure and Engineering Services. Sogeti offers cutting-edge solutions around Testing, Business Intelligence & Analytics, Mobile, Cloud and Cyber Security. Sogeti brings together more than 23,000 professionals in 15 countries and has a strong local presence in over 100 locations in Europe, USA and India. Sogeti is a wholly-owned subsidiary of Cap Gemini S.A., listed on the Paris Stock Exchange.

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