VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
Atelier - Comment valoriser les agents de proximité auprès des habitants ? - C. Mennesson
1. Présentation de la
SEMISE
La Semise Société immobilière d’économie mixte de la région
parisienne secteur sud-est.
Existe depuis 1960 .Chiffres d’affaires 25 M € . 75 collaborateurs
3 métiers : aménager – construire des logements sociaux – les gérer
34 résidences – 3500 logements
Résidences sociales exemplaires (PMR et HQE)
Vitry sur Seine (94) actionnaire majoritaire (82 %)
85 000 habitants – ceinture rouge- 40 % de logements sociaux
Semise accompagne la volonté sociale de la Ville (pour un logement
détruit, deux sont construits)
Pourquoi il est important de communiquer ? : maintenir la confiance
des élus (prescripteurs) et des habitants ( relais , votants) .
En interne, maintenir une harmonie de travail favorable, faire circuler
l’information .
2. Le constat
Depuis la suppression des gardiens:
Changement « culturel » important
Les agents de proximité ne sont plus rattachés à une résidence mais à un secteur
composé de plusieurs immeubles (donc moins présents et plus de turnover) . La
relation en face à face n’existe plus
Les agents ne traitent « que » les travaux et ont une formation technique
Insatisfaction des locataires qui ne reçoivent pas tout de suite de réponse à leur
demande = moins de réactivité et plus d’attente
L’accroissement des incivilités dans les résidences : bruit, drogue, saleté, squat…
Une paupérisation croissante des cités
3. Le constat (suite)
Les violences verbales ont augmenté de manière significative auprès du
personnel de terrain (en 1ere ligne) et du personnel d’accueil. (ex: jets de
pierres sur les agents dans les cités, agressions physiques dans les cas les
plus graves)
Les agressions ont elles aussi augmenté ( deux dépôts de plaintes en 1
mois) avec vitres cassées à l’accueil de la Semise et menaces de mort.
4. Les conséquences
Beaucoup d’absentéisme (longues maladies)
Estime de soi en berne
Manque de considération
5. Les demandes des agents de
proximité
Plus de considération
Plus de transversalité
Plus d’implication dans les réunions de
décisions = impression d’être écartés
6. Comment la Semise a-t-elle
réagi ?
Lancement d’une enquête de satisfaction
mauvais retours de notre service aux locataires:
seulement 70 % de satisfaits (propreté,
ascenseurs, retour des sollicitations, …)
Réorganisation de la DGLP (direction de la
gestion locative et de la proximité) et du personnel
de proximité pour une meilleure efficacité
Engagement sur 15 axes d’amélioration avec
messages forts
7. Comment la Semise a-t-elle réagi ?
(suite)
Réorganisation du personnel de terrain + de présence dans les
résidences
Nouvelles ouvertures de permanences dans les résidences
Rencontres avec les amicales , RV avec le commissaire , réunions
avec les services de proximité de la Ville ( implication des
partenaires)
8. Comment la Semise a-t-elle
réagi ?
Articles dans le magazine distribué aux locataires, Vivre Ensemble
(contre les incivilités)
Envoi de courriers en AR signés par le Président pour sanctions contre
les personnes identifiées comme violentes
Pour mieux valoriser le travail du personnel de terrain(agents,
prestataires ) et des locataires lancement d’un reportage photo
ayant pour thème « Artisans du Vivre ensemble » .
Exposition dans le parc de Vitry lors de la Réception annuelle de la
Semise , destinée aux collaborateurs, élus, partenaires, locataires et
amicales / kakémonos
Carte de vœux 2013 (photos des agents de proximité)
13. Les agents de proximité
Ont servi de modèles pour une exposition
réalisée en juin dernier, par une photographe-
plasticienne .
Ont posé dans leur environnement
professionnel
Tenue de travail, avec objets habituels
Kakémonos de 2.20 m ont été exposés dans
le parc de Vitry sur Seine
20. Les décisions prises pour plus de
valorisation du personnel de terrain
Participation aux réunions avec le personnel
d’encadrement + DG 2fois par mois
Formation sur la gestion des situations de
crise
Participation dans le Journal Vivre Ensemble
(portraits)
Intégration au comité de rédaction du
prochain magazine en cours de refonte
21. Conclusion
Avoir choisi le reportage photo = mise en
valeur de leur métier
Reconnaissables par leurs pairs mais aussi
par les habitants et partenaires : aucun n’a
refusé la prise de vue
Distribution du portrait en petit format ensuite
Explications de la photographe en amont :
sensibilisation à la démarche artistique