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Cartilha - Direitos do Consumidor
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Cartilha - Direitos do Consumidor

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  • 1. Direitos do Consumidor Módulo 9
  • 2. Exercício da cidadaniae consumoConhecer os direitos e os deveres é parte integrante doexercício da cidadania. E isso se aplica, é claro, quandoo tema é a defesa do consumidor. Afinal, é partir da lutadiária para banir abusos e garantir uma real aplicação dalei que esses direitos, de fato, passam a ser respeitados.Mediando e qualificando a relação entre consumidorese fornecedores está o Procon-RS. O objetivo doCapacitaPOA - sistema permanente de ensino é justamenteentender como funcionam as instituições públicasestratégicas, como é o caso desse órgão encarregado daproteção dos cidadãos em todas as relações de consumodescritas no Código de Defesa do Consumidor. A metaé contribuir para o entendimento dessas estruturas,a fim de preparar os participantes para atuarem deforma cada vez mais integrada, cooperativa e solidária,propícia à consolidação de um sistema de participação egovernança. Bom aprendizado! 3
  • 3. Direitos do Consumidor Sabe aquele sujeito que encasqueta com uma coisa, não tira ela da cabeça nem quando está dormindo e vai até o fim para descobrir se está certo ou não, mesmo que isso lhe custe amizades e incomodações? Pois esse era o seu Virgílio. Uns diriam que ele era persistente e viam nessa característica uma qualidade. O seu Virgílio, um senhor já dos seus 70 anos, era “o” cara do bairro: mesmo com pouco estudo, tinha muito contato com livros e estava sempre pesquisando ou lendo alguma coisa. Quando alguém não sabia algo, o seu Tatu, como foi apelidado pela vizinhança, procurava, fuçava, mexia, remexia e... descobria. Mas, para outros, o seu Tatu não passava de um chato, daqueles que pegam no pé, que enchem a paciência com perguntas que emendam em perguntas numa busca sem um objetivo aparente. É claro que o homem não era um chato e é claro também que ele tinha um objetivo bem definido em tantas perguntas que fazia: sua vida era ajudar os outros.4
  • 4. – Elena, eu descobri um jeito de gastar menos gáscozinhando feijão – disse um dia pra sua mulher. Casados hámais de 50 anos, a dona Elena já estava acostumada com astiradas do velho.– É, velho? E como que faz?– É só substituir por lentilha! – caía na gargalhada.A dona Elena dava uma risadinha e seguia a lida na cozinha.O apelido veio em função de uma horta no quintal decasa. Seu Tatu vivia cuidando das cenouras, das couves edas beterrabas que plantava e lutando contra invasões deformigas, contra passarinhos mal-intencionados, contra aterra muito dura ou contra o valor da água.– Desliga essa mangueira, Elena. Deixa que eu molho a gramacom regador, o custo da água tá pela hora da morte!Seu Virgílio passava as manhãs lendo ou estudando algumacoisa que lhe interessasse. E duas vezes por semana, entre 10he 11h, ia ao supermercado fazer umas comprinhas: erva promate, feijão, verduras, frutas. O que o dinheirinho de aposentadodo INSS dava para comprar. E, por ter o dinheiro contado, viviaprocurando o melhor jeito de economizar: pesquisavapreços, olhava a oferta de produtos,consultava datas e prazos de validade, lia Consumidor é toda pessoa físicapara o que serviam e como deviam ser (o cidadão) ouusados. Essas coisas que a maioria das pessoas, seja por falta jurídica (empresa) que adquire oude tempo, seja por falta de hábito, não faz. Mas deveria fazer para usa o serviço comoexercer seus direitos de consumidor. destinatário final. Ou seja, aquele queDona Elena não gostava de ir com ele ao supermercado não tem objetivo deporque, comentava, às vezes passava vergonha: ter lucro revendendo um produto que– Ele reclama de tudo – dizia para a filha Judith. Se o prazo de adquiriu, porvalidade tá meio apagado, tá difícil de ler, ele já quer falar com exemplo.o gerente. Se o preço da prateleira está um centavo a maisque no caixa, ele faz um escarcéu, reclama, diz que está sendolesado. Seu pai é fogo, Judith. 5
  • 5. Direitos do Consumidor – Ah, deixa, mãe. Ele está certo. Alguém tem que reclamar. A gente às vezes nem percebe, mas tem que ficar de olho pra não ser enganado. Imagina um supermercado imenso como esse que tem aqui no bairro. Dois ou três centavinhos a mais O Ministério Público em cada sabão em pó dá quanto no fim do dia? é a instituição responsável pela – Eu sei, filha. Mas precisa toda hora querer falar com o gerente? defesa coletiva do As duas riram. consumidor. Veja mais sobre a atuação Mas o seu Virgílio, para a maioria das pessoas da rua, estava do MP na cartilha certo. Um sobrinho, que trabalhava no Ministério Público, Direitos Humanos. explicou que a defesa do consumidor é um direito fundamental, previsto na Constituição Federal como Código de Proteção dever do Estado. Consciente disso, o seu Virgílio tinha e Defesa do um Código de Defesa do Consumidor em casa e não Consumidor (lei 8.078/90) é a principal se mixava para as palavras difíceis que encontrava muitas lei que contém os vezes pela frente. Buscava um dicionário e procurava. direitos e deveres dos Gôndola: “Embarcação graciosa, comprida e ligeira, consumidores. impelida a um ou dois remos, e às vezes à vela, peculiar à navegação nos canais de Veneza (Itália)”, dizia a primeira definição. Mas então? Lá no fim, no último item, vinha a6
  • 6. explicação: “Conjunto formado por prateleiras que exibemprodutos à venda, muito encontrado em supermercados”,explicava o dicionário Caldas Aulete surrado de tantouso. Pensou, pensou e não viu relação entre os barcositalianos, que tinha visto em filmes, e as prateleiras dossupermercados. Pesquisou mais um pouco e descobriuque a palavra servia também para designar vagões decarga, sem cobertura em cima, para transportar carvãoou outro tipo de carga pesada. Agora sim: aqueles vagõesde trem que tantas vezes tinha visto lá em Uruguaiana,onde nascera, pareciam, sim, umas prateleiras desupermercados. Ou vice-versa.E quando as pessoas da rua se apertavam, recorriam a ele.– Seu Virgílio, ontem o súper estava vendendo iogurte empromoção. Até baixaram de preço – disse a dona Candinha.– Conferiu o prazo de validade?– Conferi. E sabe o que tinha lá? Produtos sem prazo e algunscom o prazo vencido. Pode?O seu Virgílio fazia uma cara de “eu já sabia” e continuava o Consumidorassunto. cidadão é aquele que sabe que a– E a senhora, dona Candinha, reclamou? legislação não foi– Eu não. Tenho vergonha. Mas não comprei! elaborada somente para técnicos doEle dava uma risadinha e seguia com sua pregação de Direito, como juízes, advogadosconsumidor cidadão: e promotores, mas– É, já é alguma coisa. Mas tem que reclamar, dona Candinha. para todos. Por isso, conhece seusEstá lá, no Código: todo produto ou direitos e deveresserviço deve trazer informações claras de consumidor na hora de exercersobre sua quantidade, peso, composição, seu papel napreço e riscos que apresenta. sociedade.Alimentos e medicamentos devem terobrigatoriamente o prazo de validade. 7
  • 7. Direitos do Consumidor Procon é o local Prazo vencido é impróprio para o consumo, dona Candinha. onde o consumidor recebe apoio sobre – Pois não comprei. Mas reclamar, também não reclamei. consumo consciente e sustentável e – Pois devia. Quanto mais gente mostrar que conhece também quando seus direitos e que está atento, menos os donos de tiver seus direitos violados. No RS, o supermercados ou donos de lojas vão cometer esse tipo de órgão foi criado em erro. E caso se sinta prejudicado, vai no Procon. 1997 (Lei Estadual n° 10.913) como parte – Nem sei onde fica, seu Virgílio. do Sistema Estadual do Consumidor. – Ah, minha filha, isso é fácil descobrir. O Procon só não resolve problema de condomínio, divórcio, inventários e dívidas com a prefeitura. O resto é com ele. - É mesmo? Até se for preciso entrar na justiça? Defensoria Pública é a instituição jurídica - Não, aí tem que resolver de outro jeito. No ano com a função de passado eu tive um problema no banco, eles queriam prestar assistência jurídica integral e me empurrar um empréstimo. Achei meio estranho e gratuita, em todas um amigo, que passou por uma situação parecida esses as instâncias, às tempos, disse pra eu ir lá na Defensoria Pública. Dito e pessoas que não possuem recursos feito. O defensor me avisou: não pode comprometer mais econômicos para de 30% da aposentadoria, ainda mais com empréstimo contratar advogado descontado em folha. Imagina, se eu não tivesse particular (Artigo 134 da Constituição perguntado, ia assinar de qualquer jeito. Depois como é Federal). que eu ia pagar? Dona Elena, que estava ouvindo, se meteu: – É, se não fosse a Defensoria, não sei como é que a gente ia fazer, não ia ter como. Pra descontrair a conversa, brincou: – Pro Virgílio, minha filha, é Deus no céu e o Procon na terra. Mas, apesar da brincadeira, o assunto era sério: seu Virgílio tinha se transformado numa espécie de “sabe-tudo” da rua quando se tratava de defender as garantias na hora de consumir.8
  • 8. Direitos básicos do consumidorProteção da vida, da saúde e da segurança;Educação para o consumo e liberdade de escolha deprodutos e serviços;Direito à informação;Proteção contra publicidade enganosa e abusiva;Direito à modificação das cláusulas contratuais;Direito à indenização;Acesso à Justiça;Facilitação da defesa de seus direitos;Serviços públicos de qualidade.Ia no Procon quase toda a semana e sempre levava umaquestão nova:– De novo, seu Virgílio? – dizia a mocinha da recepção. – Qualé a novidade desta vez?Já era conhecido por lá, o seu Tatu.– Pois ontem eu fui na farmácia comprar remédio para apressão e paguei mais caro. Engraçado que eu não vi nada nojornal sobre aumento de preço.– Nem poderia, seu Virgílio – disse a moça do Procon. – Osremédios não subiram mesmo. Essa farmácia deve estarpraticando aumento por sua conta, o que o Código proíbe.Não pode, é controlado.– Pois eu desconfiei. Vou te dar o endereço da farmácia e sevocês puderem dar uma passadinha por lá...– Mas claro que vamos verificar se houve infração. Se tivesseum Virgílio em cada rua, hein? 9
  • 9. Direitos do Consumidor Ele deu risada, despediu-se da moça e foi fazer umas comprinhas num mercado do Centro. Nem sabia que ia voltar logo ao Procon. Como no fim de semana era aniversário de Dona Elena, seu Virgílio resolveu fazer uma surpresa: ia comprar, finalmente, o fogão novo que ela tanto queria. Dinheiro, ele já tinha economizado, ia pagar à vista, agora era só procurar o melhor preço. Passou por uma loja e viu um fogão da cor certa – branco, pra combinar com o resto da cozinha. E o preço, pelo que ele tinha pesquisado, estava bom: R$ 200. Entrou na loja e, logo, um vendedor veio atender. Seu Virgílio, como era de hábito, perguntou sobre tudo. - A marca é boa? Quanto tempo tem de garantia? O frete é grátis? Entregam antes de sábado? Diante das respostas do vendedor, satisfeito, anunciou: - Vou levar! – disse sorrindo, feliz por fazer um agrado à esposa. Mas a alegria não durou muito tempo.10
  • 10. - O senhor está fazendo uma ótima compra, parabéns!Mas pra levar o fogão, também tem que adquirir acoifa, que custa só R$ 200. Fica tudo em R$ 400,baita negócio!- Mas eu não preciso da coifa, só do fogão – ainda explicouseu Virgílio.- Ou leva os dois ou não leva nenhum. Não vendemosseparadamente – respondeu o vendedor já não tão gentil.Seu Virgílio já estava ficando brabo, sabia muito bem que oCódigo do Consumidor proibia venda casada, isto é, que oconsumidor seja obrigado a comprar, além do que quer, outramercadoria que não deseja. Sabia até o artigo: 39. Mas issonão ia ficar assim.– Tá certo, moço, vou levar a coifa também. Mas nãotenho todo o dinheiro aqui, vou ter que ir ali no bancosacar mais. Já volto. Tá valendo a oferta, né? Segura aí pramim, segura aí. 11
  • 11. Direitos do Consumidor Principais práticas infrativas 1. Expor ou ofertar produtos ou serviços sem a informação de preços. 2. Divergência de preço entre o informado na gôndola e o que está no código de barras. 3. Expor ou comercializar produto farmacêutico de uso humano por preço superior ao legalmente tabelado. 4. Expor ou ofertar produtos sem prazo de validade ou com prazo de validade vencido. 5. Expor ou ofertar produtos deteriorados, alterados ou avariados. 6. Não cumprir a oferta anunciada. 7. Vender produto ou serviço vinculado à aquisição de outro (venda casada). 8. Não informar preço e taxa de juros nas vendas a prazo. 9. Enviar produto ou serviço para o consumidor sem solicitação prévia. 10. Anunciar qualidades de produtos ou serviços que não condizam com a realidade (propaganda enganosa). Em vez de ir ao banco, foi direto no Procon procurar ajuda para Fornecedores são pessoas (um resolver o problema com o fornecedor. Voltou com um fiscal, sapateiro ou Código em punho. No caminho, conversaram sobre o caso. um marceneiro, por exemplo), – Isso é muito comum, seu Virgílio. Depois da propaganda empresas privadas enganosa, a venda casada é coisa que a gente reprime e públicas que bastante lá no Procon. oferecem serviços ou produtos ao – Mas se é proibido, como é que as pessoas ainda insistem nisso? consumidor, encarregando-se – É que nem todo mundo é assim, seu Virgílio, como o senhor. das atividades As pessoas acabam aceitando a oferta, acham que vão levar de produção, comercialização, vantagem também e não reclamam. Com propaganda montagem, venda enganosa, é pior ainda: as pessoas compram gato por lebre e ou importação. depois ficam penduradas no pincel. Mas isso é proibido.12
  • 12. – E isso nem estava informado no anúncio do preço. Só fiqueisabendo quando fui pagar.– Mais um erro deles. O comerciante tem que prestar toda ainformação necessária, de forma clara e ostensiva, incluindo ovalor da mercadoria.– Mas ele não ia anunciar a venda casada, né? Deve saber queé proibido.– Claro. Eles sabem, mas se fazem de salame.– Dia desses, eu comprei uma garrafa térmica nova para omate e vi que a tampa não fechava direito. Fui trocar e nãoquiseram, disseram que eu estraguei em casa. Vê se pode?– Não pode, claro. E depois?– Ah, esperneei, briguei, botei banca e disse que ia no Proconreclamar. Mas trocaram na hora! De cara feia, mas trocaram.– Boa, seu Virgílio.– E outro dia, meu neto comprou um MP4 pelo computador,pela internet, essas coisas, e não gostou do produto. Elesdiziam que era uma coisa, mas, na verdade, era outra, bemdiferente. Quando foi devolver, não quiseram aceitar! 13
  • 13. Direitos do Consumidor – Ele devolveu dentro do prazo de sete dias? – Acho que não. Acho que devolveu duas semanas depois. – Então a empresa está certa, seu Virgílio. O Direito de Arrependimento está no Código, mas só pode ser exercido até sete dias depois da compra. Depois não vale mais. – Bah, não sabia. – Pois é, está tudo lá no Código. Sabe, né? Pra exigir qualquer direito, tem que estar com a nota fiscal. Se não, não tem como provar a compra. – Ah, mas claro. Eu sempre peço nota. Peço, não. Exijo! O fiscal deu uma risadinha. O serviço dele ficava mais fácil com pessoas assim. Chegaram à loja. Quando o vendedor viu o homem acompanhado do fiscal, identificado com o colete do Procon, desanimou. Sabia que, dessa vez, não ia levar vantagem alguma. Dica! Depois de ver o seu Virgílio exercer seus direitos na prática, acesse o Código de Defesa do Consumidor. Para isso, digite www.procon.rs.gov.br, vá até o link Legislação e, em seguida, clique em Legislação Federal. Além do Código, o site traz dicas de consumo e orientações sobre os tipos de atendimentos prestados, entre outras informações. Procon Porto Alegre Rua dos Andradas, 686 – térreo Horário de atendimento: das 10h às 16h (51) 3289.1777 Procon estadual (localidades sem Procon) Rua 7 de Setembro, 713 Horário de atendimento: das 10h às 16h (51) 3286.8200/ (51) 3212.556114
  • 14. ExpedientePrefeitura Municipal de Porto AlegreSecretaria de Coordenação Política e Governança LocalProdução: Signi - Estratégias para SustentabilidadeCoordenação: Cristiane Ostermann (MTb 8256)e Karen Mendes Santos (MTb 7816)Edição: Carol LopesTextos: Flávio IlhaConselho Editorial: Adriana Burger, Adriana Furtado,Ana Paula Dixon, Beatriz Rosane Lang, Cézar Busatto,Débora Balzan Fleck, Eloisa Strehlau, Francesco Conti, Ilmo Wilges,Jandira Feijó, Jorge Barcellos, Júlio Pujol, Lisandro Wottrich,Luciano Fedozzi, Plinio Alexandre Zalewski Vargas, Ricardo Erig,Rodrigo Puggina, Simone Dani, Themis Regina Barreto Krumenauere Valéria Bassani.Projeto gráfico: Carolina Fillmann | Design de MariaDiagramação: Daniela OlmosIlustrações: Marcelo GermanoRevisão: Press RevisãoImpressão: HotprintTiragem: 1.500 exemplaresApoio à produção das cartilhas: Departamento Municipal de Água eEsgotos - DMAENovembro | 2010 15
  • 15. Direitos do Consumidor Módulo 9

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