‫به نام خدا‬

  ‫تحقيق كلسي مربوط به درس مباني و مديريت فناوري اطلعات‬
  ‫رشته ي مهندسي فناوري اطلعات دانشگاه پيام نور گنب...
‫مقدمه --------------------------------------------------------------------------------------------------- 3‬

‫مديريت ارت...
‫مقدمه‬

‫در اقتصتاد مبتنتي بر دانتش امروز، مزيتت رقابتتي، بته طور فزايندهاي در تستهيل روندهاي اطلعاتتي انجام كار‬
‫يافت م...
‫مديريت ارتباط با مشتري‬

    ‫مديريتت ارتباط بتا مشتريان ( ‪ ) CRM‬كته گاهتي اوقات از آن بته عنوان مديريتت مشتريان، مديري...
‫توليدكنندگان مجبور بودنتد توجته خود را از توليتد صترف بته يافتتن راههايتي براي جلب رضايتت و حفتظ مشتريان‬
               ...
‫ضرورت بكارگيري مديريت در ارتباط با مشتري‬

‫با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تأكيد ‪ CRM‬به ...
‫ابزارهاي ديگري ماننتد ارتباط رودررو، اينترنتت، فاكتس و كيوستكهاي مخصتوص پاستخگويي بته مشتريان استتفاده‬
                 ...
‫نتيجه گيري‬

‫يكتتي از فاكترهاي اصتتلي در تجارت امروز مشتري و ارتباط بتتا اوستتت. مديريتتت ارتباط بتتا مشتري بتته عنوان‬
...
‫منابع‬


‫[1]: مديريت دانش در ارتباط با مشتري ، نظام جامع اطلع رساني اشتغال، دكتر محمدرضا غلميان.‬

                     ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Customer Relationship Managemen CRM

1,211

Published on

Customer Relationship Managemen CRM

Published in: Technology, Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,211
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
73
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Relationship Managemen CRM

  1. 1. ‫به نام خدا‬ ‫تحقيق كلسي مربوط به درس مباني و مديريت فناوري اطلعات‬ ‫رشته ي مهندسي فناوري اطلعات دانشگاه پيام نور گنبد كاووس‬ ‫ورودي 5831‬ ‫عنوان تحقيق: مديريت ارتباط با مشتري (‪)Customer Relationship Management‬‬ ‫استاد مربوطه: جناب مهندس بايلري‬ ‫دانشجو: سهيل اكبرزاده‬ ‫ايميل: ‪canopusoheil@gmail.com‬‬ ‫پاييز 6831‬ ‫فهرست‬
  2. 2. ‫مقدمه --------------------------------------------------------------------------------------------------- 3‬ ‫مديريت ارتباط با مشتري --------------------------------------------------------------------------------- 4‬ ‫تاريخچه مديريت ارتباط با مشتري ------------------------------------------------------------------------ 4‬ ‫انواع مشتريان ------------------------------------------------------------------------------------------ 5‬ ‫تعريف مديريت ارتباط با مشتري -------------------------------------------------------------------------- 5‬ ‫اهداف مديريت ارتباط با مشتري -------------------------------------------------------------------------- 5‬ ‫ضرورت بكارگيري مديريت در ارتباط با مشتري ----------------------------------------------------------- 6‬ ‫ويژگيهاي كاربردي مديريت ارتباط با مشتري ------------------------------------------------------------- 6‬ ‫مزاياي استفاده از سيستم ارتباط با مشتري ---------------------------------------------------------------- 6‬ ‫انواع فناوريهاي ارتباط با مشتري ----------------------------------------------------------------------- 6‬ ‫مراحل اجراي مديريت ارتباط با مشتري ------------------------------------------------------------------- 7‬ ‫نتيجه گيري --------------------------------------------------------------------------------------------- 8‬ ‫منابع ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 9‬ ‫2‬
  3. 3. ‫مقدمه‬ ‫در اقتصتاد مبتنتي بر دانتش امروز، مزيتت رقابتتي، بته طور فزايندهاي در تستهيل روندهاي اطلعاتتي انجام كار‬ ‫يافت ميشود تا در دسترسي به منابع و بازارهاي خاص. پس دانش و سرمايه فكري به عنوان مبناي اوليه دستيابي‬ ‫به شايستگيهاي اصلي و راهبردي براي عملكرد برتر مطرح ميشوند.‬ ‫در راستتاي رستيدن بته مزيتت رقابتتي پايدار نيتز توجته بته دانتش موجود، چگونگتي استتفاده موثتر از آن و ايجاد‬ ‫ساختاري براي استفاده از اطلعات و دانش جديد امري مهم و حياتي شمرده ميشود که سازمانها بايد توجه ويژهاي‬ ‫به آن داشته باشند. مديريت ارتباط با مشتري از مباحثي است که در اقتصاد جهاني امروز، سازمانها را به دوباره‬ ‫انديشي در راهکارهاي برقراري ارتباط با دامنه وسيع مشتريان و تسخير اين دانش گسترده برانگيخته است.[1]‬ ‫هزينه راضي نگه داشتن مشتري و ترغيب وي به خريد دوباره از شرکت (يا فروشگاه) از هزينه ها و مشکلتي‬ ‫کته در راه جذب يتک مشتري جديتد پيتش روي متا قرار دارد، بستيار کمتتر استت. علوه بر ايتن رضايتت هتر مشتري‬ ‫مي تواند باعث تبليغ رايگان شرکت توسط وي و در نتيجه جذب مشتريان جديد باشد.از اين رو است که شرکت ها‬ ‫در کنار ستتياست هاي خود براي جذب مشتريان جديتتد توجتته ويژه اي را نيتتز مبذول بتته حفتتظ و نگهداري مشتريان‬ ‫فعلي و قديمتتي خود متتي کننتتد. تدويتتن استتتراتژي هاي مديريتتت ارتباط بتتا مشتري (‪Customer Relationship‬‬ ‫‪ )Management‬يکتي از روشهايتي استت کته شرکتت هتا در جهتت ارائه خدمات بهتتر بته مشتريان و همچنيتن بدستت‬ ‫آوردن آماري تحليلي از مشتريان خود بکار مي گيرند.‬ ‫هدف عمده يتک ستيستم مديريتت ارتباط بتا مشتري اينستت کته بتا استتفاده از فرآينتد هاي قابتل اطمينان و رويته هاي‬ ‫تعامل با مشتريان ، شرکت را در خدمات رساني بهتر به آنها ياري دهد. يک استراتژي موفق ‪ CRM‬تنها با نصب‬ ‫بسته نرم افزاري که براي پشتيباني از فرآيند هاي مربوطه طراحي شده قابل پياده سازي نيست و رويکردي کلي که‬ ‫شامتتل آموزش کارکنان، اصتتلح رونتتد کاري بر پايتته نياز هاي مشتريان، گزيتتش ستتيستم هاي مبتنتتي بر فناوري‬ ‫اطلعات مربوط (شامل نرم افزار و سخت افزار) در کنار کاربرد اين فناوري ها مي تواند شرکت را در اتخاذ يک‬ ‫سياست کارا و موثر در اين زمينه ياري مي دهد.[2]‬ ‫3‬
  4. 4. ‫مديريت ارتباط با مشتري‬ ‫مديريتت ارتباط بتا مشتريان ( ‪ ) CRM‬كته گاهتي اوقات از آن بته عنوان مديريتت مشتريان، مديريتت ارزش‬ ‫مشتريان، مشتري محوري و يا مديريت مشتري محور نام برده ميشود، براي مدت زمان طولني اصطلح متداول‬ ‫جهت بيان تمايل شركتها در برقراري ارتباط يك به يك مداوم و هميشگي با تمام مشتريان بوده است.‬ ‫در همين راستا ميتوان به يک نکته مهم اذعان داشت كه شركتهايي كه موفق شده اند بهصورت موثري مشتريان‬ ‫خود را جذب كرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترين نحو ارائه داده و بهترين مشتريان خود را حفظ ميكنند‬ ‫تاثير مثبت اين امر را در انتهاي مسير سودآوري خود مشاهده كردهاند.‬ ‫با ظهور تجارت الكترونيك ( ‪ ) E-Commerce‬و شرايط اقتصادي نوين، توسعه ارتباطات قويتر با مشتريان از‬ ‫اهميتت بيشتري برخوردار شده استت. مديريتت ارتباط بتا مشتري يتك استتراتژي كاري بتا ايتن رويكرد استت كته بتا‬ ‫مشتريان، متناسب با شرايط و الگوهاي رفتاري آنها ارتباطي پايدار و بلندمدت كه براي هر دو طرف ايجاد ارزش‬ ‫افزوده كند، برقرار شود. معمول استراتژي ‪ CRM‬مبتي بر چهار هدف اجرايي است:‬ ‫1.تشويق مشتريان ديگر شركتها يا مشتريان بالقوه به اولين خريد از شركت‬ ‫2.تشويق مشترياني كه اولين خريد را كرده اند به خريدهاي بعدي‬ ‫3.تبديل مشتريان موقت به مشتريان وفادار‬ ‫4.ارائه خدمات با مطلوبيت بال براي مشتريان وفادار به نحوي كه به مبلغ شركت بدل شوند‬ ‫در حقيقتت مديريتت ارتباط بتا مشتري كليته فرايندهتا و فناوريهايتي استت كته ستازمان براي شناستايي، انتخاب،‬ ‫ترغيتب، گستترش، حفتظ و خدمتت بته مشتري بته كار ميگيرد. مديريتت ارتباط بتا مشتري مديران را قادر خواهتد‬ ‫ستتاخت تتتا از دانتتش مشتري براي بال بردن فروش، ارائه خدمات و توستتعه آن استتتفاده كننتتد و ستتود آوري روابتتط‬ ‫مستمر را افزايش دهند.[3]‬ ‫تاريخچه مديريت ارتباط با مشتري‬ ‫شايتد بتوان تاريخچته ظهور مباحتث مرتبتط بتا مديريتت ارتباط بتا مشتري (‪ )CRM‬را در سته دوره زيتر خلصته‬ ‫نمود:‬ ‫‪ ‬دوره انقلب صينعتي (تولييد دسيتي تيا تولييد انبوه): ابتكارات فورد در بته كارگيري روش توليتد انبوه بته جاي‬ ‫روش توليد دستي، يكي از مهمترين شاخص هاي اين دوره ميباشد. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده‬ ‫انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول کاهش يابد (نسبت به توليدات صنايع دستي)، اما محصولت توليد‬ ‫شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند؛ به عبارتي ديگر، در انتخاب روش توليد انبوه از‬ ‫سوي فورد، افزايش كارايي و صرفه اقتصادي مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند.‬ ‫‪ ‬دوره انقلب كيفييت (تولييد انبوه تيا بهبود مسيتمر): ايتن دوره هتم زمان بتا ابتكار شركتهاي ژاپنتي مبنتي بر‬ ‫بهبود مستتمر فرآيندهتا آغاز شتد؛ ايتن امتر بته نوبته خود بته توليتد كتم هزينهتتر و بتا كيفيتتتر محصتولت منجرشتد. بتا‬ ‫مطرح شدن روشهايي نوين مديريت كيفيت مانند ‪ ،TQM‬اين دوره به اوج خود رسيد، اما با افزايش تعداد شركت‬ ‫هاي حاضتر در عرصتته رغابتتي و گستترش فرهنتتگ حفتظ و بهبود كيفيتتت محصتتول (از طريتتق ابزارهاي مختلف‬ ‫كيفيتي)، ديگر اين مزيت رقابتي براي شركتهاي پيشرو كارساز نبود و لزوم يافتن راههاي جديدي براي حفظ مزيت‬ ‫رقابتي احساس ميشد.‬ ‫‪ ‬دوره انقلب مشتري (بهبود مستمر تا سفارشسازي انبوه): در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان،‬ ‫توليدكنندگان ملزم شدنتتد محصتتولت خود را بتتا هزينتته كتتم، كيفيتتت بال و تنوع زياد توليتتد کننتتد؛ بتته معناي ديگتتر،‬ ‫4‬
  5. 5. ‫توليدكنندگان مجبور بودنتد توجته خود را از توليتد صترف بته يافتتن راههايتي براي جلب رضايتت و حفتظ مشتريان‬ ‫سابق خود معطوف نمايند.‬ ‫انواع مشتريان‬ ‫در بسياري از موارد از ديد سازمانها، مشتريان خوب کسانی هستند كه سهم زيادي در سودآوري سازمان داشته‬ ‫باشنتد؛ امتا در دوران حاضتر نميتوان ستودآوري و درآمدزايتي را تنهتا معيار تعريتف مشتريان استمي دانستت. شايتد‬ ‫بتوان به دو روش مشتريان را دستهبندي كرد:‬ ‫‪ ‬روش جغرافيايتي كته بتا استتفاده از روش تجزيته و تحليتل پارتتو، مشتريان را مورد بررستي و شناستايي قرار‬ ‫میدهد (با در نظر گرفتن اين نكته كه 02% مشتريان، تأمين كننده 08% درآمدهاي شركت ميباشند).‬ ‫‪ ‬روش روانشناختتي كته در آن، شناستايي طرز فكتر و رفتار مشتري و تأثيرات متقابتل مشتريان متد نظتر قرار‬ ‫مي گيرد. دراين نوع نگرش، چهار نوع مشتري شناسايي میشود:‬ ‫‪‬مشتريان وفادار‬ ‫‪‬مشتريان نسبتً وفادار‬ ‫ا‬ ‫‪‬مشتريان بي وفا‬ ‫‪‬مشتريان وفادار رغيب‬ ‫تعريف مديريت ارتباط با مشتري‬ ‫تعاريف متفاوتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است كه از آن جمله ميتوان به بازاريابي يك به يك يا به‬ ‫بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود. شايد اين تعريف كه موئز ليمايم (‪ )Moez Limayem‬از ‪CRM‬‬ ‫ارائه نموده بهتريتتن تعريتتف باشتد: مديريتتت ارتباط بتتا مشتري بتته همتته فرايندهتتا و فناوريهايتتي اطلق ميشود كتته‬ ‫ت‬ ‫سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار ميگيرد.‬ ‫اهداف مديريت ارتباط با مشتري‬ ‫‪‬جابهجايي از كالگرايي به مشتري گرايي‬ ‫‪‬افزايش قابليت رقابتي در بازارهاي اشباع شده و مشتريهاي پرتوقعتر از هميشه‬ ‫‪‬تشديد چرخه توليد‬ ‫5‬
  6. 6. ‫ضرورت بكارگيري مديريت در ارتباط با مشتري‬ ‫با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تأكيد ‪ CRM‬به اين عنصر، دليل زير را‬ ‫میتوان به عنوان ضرورتهاي استفاده از ‪ CRM‬در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليتهاي هر‬ ‫سازمان) مطرح كرد:‬ ‫‪‬بهبود خدمات‬ ‫‪‬رضايت مشتري‬ ‫‪‬كاهش هزينهها‬ ‫‪‬ارتباط فرد به فرد حتي با ميليونها مشتري‬ ‫ويژگيهاي كاربردي مديريت ارتباط با مشتري‬ ‫‪‬تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديكتر و عميقتر با مشتريان‬ ‫‪‬سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد‬ ‫‪‬تجزيه و تحليل اطلعات مشتري براي تصميمگيري تجاري‬ ‫‪‬ارتباطات مؤثر با مشتري بر مبناي دادههاي تبديل شده به اطلعات‬ ‫‪‬بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاهدادهها‬ ‫مزاياي استفاده از سيستم ارتباط با مشتري‬ ‫مزاياي استفاده از ‪ CRM‬در يك سازمان را میتوان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در‬ ‫موارد زير خلصه نمود:‬ ‫‪‬كاهش هزينههاي بازاريابي و فروش‬ ‫‪‬امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان‬ ‫‪‬جلب سريعتر و مؤثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمنديهاي آنها‬ ‫‪‬افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان‬ ‫‪‬فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري‬ ‫‪‬توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري‬ ‫‪‬همسويي عالي منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سطح سازمان‬ ‫‪‬توانايي توسعه برنامهاي براي سرمايهگذاري راهبردي‬ ‫انواع فناوريهاي ارتباط با مشتري‬ ‫فناوريهاي مورد استفاده ‪ CRM‬را ميتوان به سه دسته كلي تقسيم نمود:‬ ‫‪ ‬مديريت عملياتي‬ ‫در ايتتن روش كليتته مراحتتل ارتباط بتتا مشتري، از مرحله بازاريابتتي و فروش تتتا خدمات پتتس از فروش و اختتذ‬ ‫بازخورد از مشتري، به يك فرد سپرده ميشود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه‬ ‫هتر يتك از مشتريان را بدون مراجعته بته ايتن فرد در دستترس داشتته باشنتد. از ابزارهتا و روشهاي ‪ CRM‬عملياتتي‬ ‫ميتوان بته ‪ SFA‬يتا قدرت فروش مكانيزه اشاره نمود كته كليته عمليات مربوط بته مديريتت تماس، بورس و مديريتت‬ ‫اداره فروش را برعهده دارد. ‪ CSS‬ابزار ديگر ‪ CRM‬عملياتي است كه در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از‬ ‫6‬
  7. 7. ‫ابزارهاي ديگري ماننتد ارتباط رودررو، اينترنتت، فاكتس و كيوستكهاي مخصتوص پاستخگويي بته مشتريان استتفاده‬ ‫ميشود.‬ ‫‪ ‬مديريت تحليلي‬ ‫در مديريتت تحليلي ارتباط با مشتري، ابزارها و روشهايتي بته كار ميرود كته اطلعات به دست آمده از ‪CRM‬‬ ‫عملياتتتي را تجزيتته و تحليتتل نموده و نتايتتج آن را براي مديريتتت عملكرد تجاري آماده ميكنتتد. در واقتتع، ‪CRM‬‬ ‫عملياتي و تحليلي در يك تعامل دو طرفه هستند؛ يعني دادههاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار ميگيرد؛‬ ‫پتس از تحليتل دادههتا، نتايتج حاصتله تأثيتر مستتقيمي بر بختش عمليات خواهتد داشتت. در واقتع بته كمتك تحليلهاي ايتن‬ ‫بخش، مشتريان دستهبندي شده و امكان تمركز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم ميشود.‬ ‫‪ ‬مديريت تعاملي‬ ‫در ايتن نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط بتا ستازمان، از ستهلترين روش ممكتن ماننتد تلفتن، تلفنهمراه،‬ ‫فكس، اينترنت و ساير روشهاي مورد نظر خود استفاده مينمايد؛ مديريت تعاملي با مشتري به دليل امكان انتخاب‬ ‫روش از ستوي مشتري و اينکته اكثتر فرايندهتا (از جمعآوري دادههتا تتا پردازش و ارجاع مشتري)، در حداقتل زمان‬ ‫ممكن به مسوول مربوطه صورت ميگيرد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شركت ميشود.‬ ‫مراحل اجراي مديريت ارتباط با مشتري‬ ‫شايد بتوان تمامي مراحل اجراي مديريت ارتباط با مشتري را به چند مرحله زير تقسيم نمود:‬ ‫‪‬طراحي و ايجاد راهبرد مديريت‬ ‫‪‬طراحي مجدد فعاليتها با در نظر گرفتن راهبرد اين ارتباط‬ ‫‪‬مهندسي مجدد فرايندهاي كاري‬ ‫‪‬انتخاب نرمافزار مناسب‬ ‫هدف از ايجاد راهبردهاي كسب و كار مشتری مدارانه، برنامهريزي براي تعيين راهبردها و فرصتهايي است كه‬ ‫شرايتط برنده تت برنده را در فضاي رقابتتي ايجاد نمايتد. اجراي راهتبرد كستب و كار مشتري مدارانته مستتلزم ايجاد‬ ‫تغييرات در نحوه انجام تعاملت و بته طور كلي ستاختار تجاري آن شركتت استت. در ايتن راه بايتد نقتش بخشهتا و‬ ‫واحدهايتي كته بتا مشتري تعامتل دارنتد، بته درستتي روشتن شود و مشختص گردد كدام واحتد ميتوانتد ارزش افزوده‬ ‫بيشتري را براي مشتري ايجاد نمايد.‬ ‫طراحي مجدد فعاليتهاي كاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف كاهش هزينههاي غير ضروري مشتري و‬ ‫افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام ميشود. در واقع، فرايندهايي كه دوباره تعريف شدهاند بايد قادر‬ ‫باشنتد تمام فعاليتهتا را بته ستمتي هدايتت نماينتد كته مركتز توجته ايتن فعاليتهتا رضايتمندي مشتري باشتد.بازنگري‬ ‫زنجيره فعاليتهاي در فراينتتد بايتتد بتته طور مرتتتب تكرار شود؛ در ايتتن ميان، انتخاب يتتك نرمافزار مناستتب براي‬ ‫تسهيل فرايندها و حتيالمكان خودكارسازي فرايندها بسيار با اهميت ميباشد.[4]‬ ‫7‬
  8. 8. ‫نتيجه گيري‬ ‫يكتتي از فاكترهاي اصتتلي در تجارت امروز مشتري و ارتباط بتتا اوستتت. مديريتتت ارتباط بتتا مشتري بتته عنوان‬ ‫ابزاري براي ارتباط دادن مشتريان بته شركتت (ايجاد ايتن ارتباط بتا مشتري جديتد بته طور متوستط 43 دلر و حفتظ‬ ‫ارتباط بتا مشتريان فعلي و ترغيتب وي بته خريتد دوباره حدود 7 دلر برآورد شده استت)، توستط برنامههاي مختلف‬ ‫نرم افزاري و سخت افزاري شكل مي گيرد تا در جهت پيشبرد اهداف شركت گام بردارد. اين اهداف در چارچوب‬ ‫خاص شركتتت بتته صتتورت تجاري، ستتياسي، فرهنگتتي، اجتماعتتي و... شكتتل متتي گيرد. امتتا همواره در بستتتري از‬ ‫فناوري اطلعات پيش مي رود و خود به تنهايي فناوري اطلعات نيست. اين فرايند مستلزم توليد يك كال نبوده و با‬ ‫مجموعه حركات و راهبردهاي شركت شكل مي گيرد.‬ ‫8‬
  9. 9. ‫منابع‬ ‫[1]: مديريت دانش در ارتباط با مشتري ، نظام جامع اطلع رساني اشتغال، دكتر محمدرضا غلميان.‬ ‫[2]: مديريت ارتباط با مشتري ، ترجمه: سعيد رستگار.‬ ‫[3]: منبع [1]‬ ‫[4]: ‪ CRM‬مديريت ارتباط با مشتري ، الكترونيك كامپيوتر موبايل ‪Lahijan City‬‬ ‫پايان.‬ ‫9‬

×