Estudio sobre el grado de informatización y uso de Internet en las empresas de la Comunidad de Madrid.

1. 2010 Estudio sobre el grado de informatización y uso de Internet en las empresas de la Comunidad de Madrid
Observatorio del comercio electrónico
Observatorio del comercio electrónico
Estudio sobre el grado de informatización
y uso de Internet en las empresas de la
Comunidad de Madrid.
Año 2010

4. La Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid ha procurado que todas las informaciones
contenidas en la misma se ajusten a las disposiciones legales existentes en la fecha de cierre de esta
edición, y no asume responsabilidad alguna por las eventuales pérdidas que pudieran ocasionarse
a quienes actúen o dejen de actuar como consecuencia de alguna información contenida en esta
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transmitida en forma alguna ni por cualquier procedimiento, ya sea eléctrico, mecánico, reprográfico,
magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de la Cámara Oficial de Comercio e
Industria de Madrid.
Depósito legal: xxxxxxxxxxx
Prohibida la reproducción total o parcial de esta publicación sin autorización expresa de la Cámara
Oficial de Comercio e Industria de Madrid.

5. Informe realizado por:
Dirección de Innovación y Competitividad de la Cámara Oficial de Comercio
e Industria de Madrid
Equipo de Trabajo
CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO E INDUSTRIA DE MADRID
Alfonso Carcasona
Presidente de la Comisión de Innovación y Nuevas Tecnologías
Javier Méndez
Director del área de Innovación y Competitividad
Laura Diego
Subdirectora del área de Innovación y Competitividad
Aurora Peña
Coordinadora de Programas TIC
IDC RESEARCH ESPAÑA, S.L.
Fernando Maldonado
Program Manager
Expertos participantes en el panel
Experto: Fernando Aparicio
Cargo: Director General, Delegación Madrid
Entidad: Íncipy
Experto: Aquilino Antuña
Cargo: Director General
Entidad: Servipyme Soluciones Empresariales
Experto: Alfonso Arbainza
Cargo: Director General
Entidad: FUNDETEC
Experto: Emilio García
Cargo: Director de estrategia de productos y servicios
Entidad: SAGE
Experto: Jorge Negrete
Cargo: Director de marketing de Dynamics
Entidad: MICROSOFT
Estudio patrocinado por O-KYAKU
3

6. 4

7. Índice
I. Introducción ................................................................................... 11
II. Planteamiento metodológico ........................................................ 15
1. Objetivos ........................................................................................ 15
2. Metodología ................................................................................... 16
2.1. Diseño muestral ...................................................................... 16
2.2. Ficha técnica........................................................................... 22
III. Resultados ...................................................................................... 27
1. Informatización de la empresa...................................................... 27
1.1. Equipamiento informático ...................................................... 27
A) Dotación ............................................................................ 27
A)1. Equipamiento disponible .......................................... 27
A)2. Soluciones informáticas................................................. 31
A)3. Soluciones informáticas en código abierto ............. 37
A)4. Soluciones informáticas vía Internet en modo SaaS .. 41
A)5. Herramientas colaborativas...................................... 46
A)6. Herramientas de seguridad ...................................... 49
B) Los beneficios de la incorporación de las TIC’s ............. 53
1.2. El certificado digital ................................................................ 57
A) Posesión ........................................................................... 57
B) Entidad certificadora ........................................................ 60
C) Usos del certificado digital .............................................. 61
1.3. La factura electrónica ............................................................. 65
A) Conocimiento.................................................................... 65
B) Utilización ......................................................................... 67
C) Beneficios ......................................................................... 70
1.4. Formación sobre las TIC’s...................................................... 70
A) Presencia y planificación de la formación sobre
las TIC’s............................................................................. 70
B) Métodos y personal de formación utilizados .................. 73
5

8. 2. Internet y la empresa ..................................................................... 76
2.1. Conexiones para la transmisión de voz y datos ................... 76
A) Conexión para las transmisiones de voz......................... 76
B) Conexión para las transmisiones de datos ..................... 78
2.2. Implantación y uso de Internet .............................................. 81
A) Acceso a Internet, normativa y usos ............................... 81
A)1. Conexión a Internet ................................................... 81
A)2. Conocimiento legislativo: LSSI y LOPD ................... 84
A)3. Usos de Internet en la empresa ............................... 90
B) Presencia en Internet ....................................................... 95
B)1. Posesión de página web .......................................... 95
B)2. Funcionalidades de la web ....................................... 99
B)3. Elementos de la web 2.0 utilizados por la
empresa .......................................................................... 103
B)4. Objetivos principales de la web ............................... 106
B)5. Percepción de lo que utilizan los usuarios de
la web ........................................................................ 111
B)6. Dificultades afrontadas para la presencia en
Internet ...................................................................... 114
C) Soluciones de movilidad .................................................. 117
C)1. Soluciones de movilidad utilizadas por la
empresa ..................................................................... 117
C)2. Utilización de las soluciones de movilidad .............. 120
3. Comercio electrónico con clientes ............................................... 125
3.1. La venta de productos y servicios ......................................... 125
A) Aspectos generales .......................................................... 125
A)1. Experiencia de la venta por Internet ........................ 125
A)2. Fuentes de ingresos a través de Internet ................ 128
B) Comportamiento de las ventas ........................................ 129
B)1. Peso de las ventas por Internet ............................... 129
B)2. Evolución en los últimos 12 meses .......................... 130
B)3. Expectativas de las ventas para el próximo año ..... 131
6

9. C) Apoyo a la comercialización por Internet ........................ 132
D) El proceso de venta .......................................................... 135
D)1. La forma de venta ..................................................... 135
D)2. Los productos ........................................................... 136
D)3. Los clientes y el ámbito de venta............................. 137
D)4. El cierre de la venta .................................................. 139
D)5. Los medios de pago ................................................. 140
E) Otros aspectos relacionados con este sistema
de venta .................................................................................. 141
E)1. El empleo ................................................................... 141
E)2. Dificultades de implantación .................................... 142
E)3. Beneficios de la venta por Internet .......................... 143
E)4. Factores que aseguran el éxito de la venta ............. 144
3.2. Empresas que no venden por Internet .................................. 145
A) Motivos ............................................................................. 146
B) Previsión de vender por Internet ..................................... 147
C) Beneficios esperados ....................................................... 148
4. Comercio electrónico con proveedores ....................................... 155
4.1. La compra de productos y servicios ..................................... 155
A) Aspectos generales .......................................................... 155
A)1. Experiencia de la compra por Internet..................... 155
B) Comportamiento de las compras .................................... 158
B)1. Evolución de las compras ........................................ 158
B)2. Expectativas de las compras para el próximo año.... 161
C) El proceso de compra ...................................................... 164
C)1. La forma de compra ................................................. 164
C)2. Los productos ........................................................... 167
C)3. Origen geográfico de las compras ........................... 171
C)4. El cierre de la compra ............................................... 174
7

10. D) Otros aspectos relacionados con este sistema de venta .. 177
D)1. Dificultades de implantación .................................... 177
D)2. Beneficios.................................................................. 181
D)3. Factores que aseguran el éxito ................................ 184
4.2. Empresas que no compran por Internet ............................... 188
A) Motivos ............................................................................. 188
B) Previsión ........................................................................... 192
C) Beneficios que encontraría .............................................. 195
IV. Conclusiones .................................................................................. 203
8

13. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
I. Introducción
El fin de este estudio realizado por la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid no es sino
determinar las tendencias relacionadas con la utilización de Internet y las operaciones derivadas
del comercio electrónico en el ámbito de la Comunidad de Madrid. Se proponen actuaciones que
ayuden a dinamizar dicho uso en las empresas madrileñas. Y para ello se ha servido de la metodo-
logía propia de los estudios realizados por el observatorio a lo largo de los últimos años.
El análisis no sólo se detiene en la situación agregada de las empresas respecto esta actividad
sino que además observa la misma desde la perspectiva de distintos sectores de actividad, dis-
tintos tamaños de empresa y en la intersección de ambas, sectores y tamaños de empresa.
Existen múltiples factores que son exógenos a la propia empresa y que pueden clasificarse como
regulatorios, culturales, de mercado, etc. Pero también existen otros condicionantes dentro de la
propia empresa y de su actividad operativa como son las relaciones con clientes y proveedores,
los propios empleados, la dirección de la empresa, etc.
La siguiente figura recoge la multiplicidad de factores que determinan la velocidad y grado de
adopción en la tecnificación de las empresas así como la actividad de comercio electrónico.
El presente informe sigue una estructura evolutiva de las empresas en su adopción de tecno-
logías de la información y su actividad de comercio electrónico. En concreto se distinguen los
siguientes niveles de menor a mayor grado de sofisticación:
Primer nivel: Tecnificación básica de la empresa
En este nivel se analiza la penetración de distintos dispositivos y aplicaciones entre las empresas
madrileñas. Además de la presencia de distintos dispositivos se trata el grado de automatización
de los procesos de las empresas mediante diferentes tipos de aplicaciones.
11

14. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Segundo Nivel: acceso y presencia en Internet
En este nivel se analiza el acceso a Internet y la presencia en este medio como prerrequisito para
la posterior actividad de comercio electrónico. Adicionalmente, se examinan distintos usos que
realizan las empresas que tienen que ver no sólo con la actividad de comercio electrónico sino
también con la relación con empleados, socios, etc.
Tercer Nivel: actividad de comercio electrónico
En este nivel se analiza la experiencia de las empresas que sí realizan actividad de comercio
electrónico ya sea en su vertiente compradora como en su vertiente vendedora.
Todas estas etapas son analizadas de forma exhaustiva a lo largo del presente informe con el fin
de obtener información precisa y relevante que permita a las empresas de la Comunidad saber
en que posición se encuentran respecto a las empresas de su entorno.
En la encuesta correspondiente a este año 2010, ha sido necesario introducir una modificación
de la que, por su importancia, es preciso advertir.
Se trata del cambio en el concepto de empresa informatizada. Con anterioridad se definía tal
empresa como aquella que utiliza en su actividad algún ordenador. En la encuesta de este año
ha sido necesario introducir un cambio para responder a la realidad existente en la actividad y
equipamiento empresarial. Se ha extendido el concepto de empresa informatizada a todas las
que posean ordenador o algún otro equipamiento como navegador GPS, agenda electrónica,
terminales de punto de venta o smartphones.
Este cambio, evidentemente, ha repercutido en la configuración de la base de informantes, es-
pecialmente en los apartados dedicados a la dotación de TIC’s, presencia en Internet y comercio
electrónico, lo que debe tenerse en cuenta al interpretar la comparación de los datos ahora
obtenidos con los del año anterior, aunque la repercusión final no sea sustancial.
Las páginas que siguen contienen la presentación de los resultados de la encuesta, así como la
descripción de sus principales características técnicas.
12

17. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
II. Planteamiento metodológico
1. Objetivos
El objetivo general del estudio consiste en conocer el grado de informatización y uso de Internet
de las empresas madrileñas, prestando especial atención a los aspectos relacionados con el
comercio electrónico.
Específicamente en la investigación se ha atendido a los siguientes aspectos:
• Referencias básicas de la actividad comercial internacional de las empresas: exportación e
importación.
• Grado de informatización de las empresas.
Equipamiento: dispositivos y soluciones.
Beneficios de la incorporación de las TIC’s.
Herramientas específicas: certificado digital y factura electrónica.
Formación sobre las TIC’s: práctica, planificación, metodologías y recursos.
• Implantación y uso de Internet:
Conexiones para la transmisión de voz y datos.
Acceso a Internet.
• Conexión.
• Conocimiento de normativa relacionada (LSSI y LOPD)
• Usos de Internet.
Presencia en Internet.
• Posesión de página web.
• Funcionalidades de la web y elementos utilizados de la web 2.0.
• Utilización de la web.
• Objetivos de la web.
• Percepción de los usos externos.
• Dificultades para estar presente en Internet.
• Soluciones de movilidad.
15

18. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
• Comercio electrónico: venta de productos/servicios.
Aspectos generales: experiencia de la venta y fuentes de ingresos.
Ventas: evolución, formas de venta, expectativas,…
Publicidad y otras acciones para favorecer la venta de productos.
El proceso de la venta: forma, productos vendidos, tipos de clientes y ámbito de venta,
medios de pago, cierre de la venta,…
Repercusiones de este sistema de venta, dificultades, beneficios y factores que aseguran
el éxito.
Motivos de no realización de comercio electrónico y previsiones.
• Comercio electrónico: compra de productos.
Compras: antigüedad, evolución, formas de compra, expectativas,…
El proceso de compra: productos comprados, medios de pago, procedencia, cierre de la
venta,…
Dificultades, beneficios y factores que aseguran el éxito del comercio electrónico con pro-
veedores.
Motivos de no realización de comercio electrónico con proveedores y previsiones.
2. Metodología
Se incluye dentro de este apartado un punto específico dedicado a la descripción del plan-
teamiento que sustenta el diseño muestral, adoptado para la realización de la encuesta, y un
segundo punto en el que se recogen de forma sintética, como ficha técnica, las principales
características técnicas del trabajo.
2.1. Diseño muestral
A continuación se describen las principales condiciones técnicas que se han tenido en cuenta
para la realización del trabajo.
• Ámbito y universo
El ámbito de la investigación lo constituye la Comunidad de Madrid, mientras que el universo
o población objeto de estudio está compuesto por las empresas con asalariados presentes
en la Comunidad.
A efectos de establecer la dimensión y estructura de ese universo la fuente estadística de
referencia que se ha tomado es el Directorio central de empresas 2009 (DIRCE) del Instituto
Nacional de Estadística. Partiendo de esa base estadística la distribución de empresas es
como se recoge en el siguiente cuadro.
16

19. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
(9 y 10) Más de 500
(7) De 126 a 250
(8) De 251 a 500
(6) De 76 a 125
(3) De 16 a 30
(4) De 31 a 50
(5) De 51 a 75
(2) De 6 a 15
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
(1) De 1 a 5
Distribución
Total
empresas
Industria 8.127 2.920 1.202 795 156 192 144 113 87 13.735
Construcción e
23.551 5.190 1.752 1.074 234 283 185 91 68 32.428
instalaciones
Comercio al por
11.460 2.827 960 545 131 160 110 61 37 16.290
mayor
Comercio al por
menor y 29.692 3.596 741 427 92 117 94 53 56 34.868
reparaciones
Hostelería y
13.956 3.496 668 426 65 80 59 45 40 18.834
restauración
Transporte y
11.972 1.505 454 268 82 103 79 41 39 14.542
comunicaciones
Servicios a
empresas, financieros 38.288 4.937 1.560 778 241 327 316 204 159 46.809
y seguros
Servicios personales,
a la comunidad 32.990 5.969 1.898 1.165 412 529 428 228 209 43.827
y otros
Total 170.036 30.439 9.234 5.478 1.410 1.790 1.416 836 694 221.333
Para su elaboración se ha partido de los datos del DIRCE, pero se han tenido también en
cuenta las referencias de estudios anteriores, así como algunos de los criterios de estratifi-
cación y organización de las bases de datos de que dispone la Cámara de Comercio, que
han sido utilizadas para la captación de informantes.
En ese sentido, lo primero que hay que señalar es que el universo de la investigación se
restringe a las empresas con asalariados, excluyéndose las que no los tienen.
Además, la estratificación de las empresas según el número de asalariados se ha estableci-
do según la escala utilizada por la Cámara, cuyos códigos se recogen en las categorías de
cabecera de la tabla. Dado que esa escala no es la misma que aparece en la publicación del
DIRCE, debe tenerse en cuenta que la anterior estratificación según volumen de asalariados
es una estimación y no una distribución directa propiamente dicha. La estimación de las
empresas incluidas en cada estrato se realiza a partir del supuesto de que se distribuyen de
manera uniforme en el intervalo que comprende cada uno de dichos estratos.
Para la distribución según actividad el primer criterio adoptado es el de exhaustividad, inclu-
yendo las empresas de todas las actividades.
Además, en relación a la estratificación según sector de actividad se toma como referencia
la utilizada en estudios anteriores con ligeras modificaciones, para las que se han tenido en
17

20. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
cuenta criterios utilizados en estudios económicos, como los realizados por ejemplo por
algunos organismos públicos.
En relación a la clasificación utilizada anteriormente se propone:
• Incluir todas las ramas de la industria, sin restringirla a la manufacturera.
• Desagregar un sector específico de hostelería y restauración.
• Desagregar un sector específico de “Otros” en el que se incluyen actividades de servicios
a la comunidad, servicios personales, educación, sanidad, etc...
• Muestra
Se ha optado por una afijación muestral con una distribución no proporcional de las entre-
vistas, por entender que ésa es una solución mejor que la que consiste en una distribución
directamente proporcional a la de la población de empresas.
(9 y 10) Más de 500
(7) De 126 a 250
(8) De 251 a 500
(6) De 76 a 125
(3) De 16 a 30
(4) De 31 a 50
(5) De 51 a 75
(2) De 6 a 15
Error (+/-%)
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
(1) De 1 a 5
Muestra
Total
proporcional
Industria 29 11 4 3 1 1 1 0 0 50 14,2
Construcción e
85 19 6 4 1 1 1 0 0 117 9,2
instalaciones
Comercio al por
41 10 3 2 0 1 0 0 0 59 13
mayor
Comercio al por
menor y 107 13 3 2 0 0 0 0 0 126 8,9
reparaciones
Hostelería y
50 13 2 2 0 0 0 0 0 68 12,1
restauración
Transporte y
43 5 2 1 0 0 0 0 0 53 13,8
comunicaciones
Servicios a
empresas, financieros 138 18 6 3 1 1 1 1 1 169 7,7
y seguros
Servicios personales,
a la comunidad 119 22 7 4 1 2 2 1 1 158 7,9
y otros
Total 615 110 33 20 5 6 5 3 3 800 3,5
Error (+/-%) 4 9,5 17,3 22,5 44,3 39,3 44,2 57,5 63,1 3,5
El cuadro anterior recoge la muestra distribuida de forma directamente proporcional a como
lo están las empresas madrileñas, en función de su sector de actividad y su tamaño según
el número de asalariados.
18

21. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Como se puede observar, esta distribución hace que en los estratos de las empresas con
menor número de asalariados la base muestral sea relativamente elevada, pero en los que
corresponden a las empresas de tamaño medio y grande las bases son muy reducidas y
totalmente insuficientes para poder considerar mínimamente representativa la información
obtenida para cada una de ellas. Los elevados márgenes de error que se registran en el
estrato de 16 a 30 asalariados y superiores confirma esta apreciación con claridad.
Debido a ello se ha optado por la alternativa de una distribución muestral no directamente
proporcional, sino corregida, tal como se recoge en la siguiente tablas.
(9 y 10) Más de 500
(7) De 126 a 250
(8) De 251 a 500
(6) De 76 a 125
(3) De 16 a 30
(4) De 31 a 50
(5) De 51 a 75
(2) De 6 a 15
Error (+/-%)
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
(1) De 1 a 5
Muestra
corregida
Total
(Muestra teórica)
Industria 28 17 11 9 4 4 4 3 3 83 11
Construcción e
48 23 13 10 5 5 4 3 3 114 9,4
instalaciones
Comercio al por
34 17 10 7 4 4 3 2 2 83 11
mayor
Comercio al por
menor y 54 19 9 6 3 3 3 2 2 102 9,9
reparaciones
Hostelería y
37 19 8 6 3 3 2 2 2 82 11
restauración
Transporte y
34 12 7 5 3 3 3 2 2 71 11,9
comunicaciones
Servicios a
empresas, financieros 61 22 12 9 5 6 6 4 4 129 8,8
y seguros
Servicios personales,
a la comunidad 57 24 14 11 6 7 7 5 5 135 8,6
y otros
Total 354 152 83 64 32 36 32 24 22 800 3,5
Error (+/-%) 5,3 8,1 11 12,5 17,7 16,7 17,8 20,2 21,2
19

22. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
(9 y 10) Más de 500
(7) De 126 a 250
(8) De 251 a 500
(6) De 76 a 125
(3) De 16 a 30
(4) De 31 a 50
(5) De 51 a 75
(2) De 6 a 15
Error (+/-%)
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
(1) De 1 a 5
Muestra
corregida
Total
(Muestra real)
Industria 28 17 11 10 4 5 3 4 3 85 10,8
Construcción e
48 24 13 10 5 5 5 3 3 116 9,3
instalaciones
Comercio al por
36 18 11 8 4 4 3 6 2 92 10,4
mayor
Comercio al por
menor y 55 19 9 6 3 3 3 2 2 102 9,9
reparaciones
Hostelería y
38 19 8 6 4 3 2 1 2 83 11
restauración
Transporte y
36 12 7 5 3 3 2 4 1 73 11,7
comunicaciones
Servicios a
empresas, financieros 62 22 12 11 5 8 8 4 5 137 8,5
y seguros
Servicios personales,
a la comunidad 57 25 14 11 6 8 7 1 4 135 8,6
y otros
Total 360 156 85 69 34 39 33 25 22 823 3,5
Error (+/-%) 5,3 8 10,8 12 17,1 16 17,4 20 21,3
Esta distribución reduce sustancialmente la base muestral del estrato de las empresas con
menor volumen de trabajadores, aunque puede considerarse razonablemente suficiente la
representatividad para dicho estrato con el número de entrevistas que ahora se le ha asig-
nado. Por su parte, es claro el fortalecimiento de las bases muestrales de los estratos de las
empresas de tamaño medio y grande en conjunto puede considerarse una opción muestral
más adecuada para los objetivos del trabajo.
Hay que señalar que incluso a propósito de los sectores de actividad la dispersión de los
márgenes de error es menor que en la distribución proporcional, lo que supone también una
mayor eficiencia de la muestra disponible.
A efectos de análisis, no obstante, resulta más adecuado para una comprensión más di-
recta e inmediata de la información la agregación de resultados, tratando de aproximar esa
agregación a la estratificación que una recomendación de la Unión Europea de 2003 propo-
ne cuando se trata de estratificar las empresas.
Esa recomendación establece como microempresas las que tienen hasta 10 trabajadores,
considera pequeñas las que tienen entre 10 y 50 trabajadores, medianas las que tienen
entre 50 y 250 y grandes las que tienen de 250 trabajadores en adelante.
20

23. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Tomando como referencia esa recomendación se ha procedido a la agregación de los estra-
tos muestrales según el número de trabajadores, procurando la máxima similitud a partir de
una codificación diferente como es la disponible en las bases de los registros de empresas
que se han utilizado para realizar las entrevistas.
En todo caso, hay que tener en cuenta que en la explotación de resultados se procede a la
reposición a cada segmento de la muestrea del peso que proporcionalmente le correspon-
de en el universo considerado.
Error (+/-%)
De 51 a 250
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
Más de 250
De 6 a 50
Agregación para análisis De 1 a 5
Total
(Muestra teórica)
Industria 28 37 12 6 83 11
Construcción e instalaciones 48 46 14 6 114 9,4
Comercio al por mayor 34 34 11 4 83 11
Comercio al por menor y reparaciones 54 34 9 5 102 9,9
Hostelería y restauración 37 33 8 4 82 11
Transporte y comunicaciones 34 24 9 4 71 11,9
Servicios a empresas, financieros
61 43 16 8 129 8,8
y seguros
Servicios personales, a la comunidad
57 49 20 9 135 8,6
y otros
Total 354 300 100 47 800 3,5
Error (+/-%) 5,3 5,8 10 14,6 3,5
La agregación de resultados de la muestra con una distribución corregida ofrece mayores
posibilidades de análisis en función del tamaño de las empresas, haciendo que siga siendo
más recomendable esta opción de diseño muestral.
Finalmente, la muestra obtenida ha sido:
21

24. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Error (+/-%)
De 51 a 250
asalariados
asalariados
asalariados
asalariados
Más de 250
De 6 a 50
De 1 a 5
Agregación para análisis
Total
(Muestra real)
Industria 28 38 12 7 85 10,8
Construcción e instalaciones 48 47 15 6 116 9,3
Comercio al por mayor 36 37 11 8 92 10,4
Comercio al por menor y reparaciones 55 34 9 4 102 9,9
Hostelería y restauración 38 33 9 3 83 11
Transporte y comunicaciones 36 24 8 5 73 11,7
Servicios a empresas, financieros
62 45 21 9 137 8,5
y seguros
Servicios personales, a la comunidad
57 52 21 5 135 8,6
y otros
Total 360 310 106 47 823 3,5
Error (+/-%) 5,3 5,7 9,7 14,6 3,5
• Selección de informantes
La obtención de informantes se ha realizado a partir de las bases de datos proporcionadas
por la propia Cámara de Comercio de Madrid.
Estas bases de datos han sido sometidas a las siguientes operaciones de depuración:
• Registros cuya DESCRIPCIÓN literal de actividad no corresponde al sector en que están
incluidos.
• Registros de los que no consta el número de trabajadores de la empresa en la variable
NIVEL DE EMPLEO.
• Registros duplicados.
• Margen de error
Para datos globales del conjunto de la muestra en el supuesto de p=q=0,5 y para un nivel de
confianza del 95,5% es de ±3,5%. Para los distintos segmentos muestrales establecidos en
función de las variables de actividad y tamaño de la empresa, el margen de error es en cada
caso el que se indica en las tablas anteriores que contienen la distribución de la muestra.
2.2. Ficha técnica
Las principales características técnicas de la encuesta, presentadas de forma sintética son las
siguientes:
22

25. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
• Ámbito: Comunidad de Madrid
• Universo: Empresas ubicadas en esta Comunidad.
• Muestra: 823 casos.
• Muestreo: La muestra se ha distribuido de forma no proporcional por sectores de actividad y
tamaño de las empresas.
• Selección de informantes: Aleatoria dentro de cada uno de los colectivos resultantes de la
intersección de sector de actividad y número de trabajadores de las empresas.
• Entrevista: Telefónica asistida por ordenador (CATI).
• Cuestionario: Estructurado en su mayor parte, con una duración en su aplicación de 13 mi-
nutos.
• Trabajo de campo: Del 19 al 28 de julio de 2010
• Margen de error: Para p=q=0,5 y un nivel de confianza del 95,5% para datos globales es de
±3,5%.
• Instituto responsable: SIMPLE LÓGICA INVESTIGACIÓN, S.A.
23

29. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
III. Resultados
1. Informatización de la empresa
Se trata en este apartado de conocer el grado de informatización de las empresas, atendiendo
a su nivel de equipamiento y la utilización de distintos tipos de soluciones o herramientas espe-
cíficas como el certificado digital y/o la factura electrónica.
1.1. Equipamiento informático
A) Dotación
Se atiende en este apartado a la dotación de equipamiento informático de las empresas,
observando la presencia tanto de distintos dispositivos informáticos como de distintas so-
luciones o aplicaciones.
A)1. Equipamiento disponible
Gráfico 1. Conocimiento equipamientos informáticos que posee la empresa
PC de sobremesa 68,4%
PC portátil 44,7%
Navegadores GPS 19,6%
Agenda electrónica (PDA) 17,3%
Terminal de punto de venta (TPV) 16,2%
Smartphones 9,2%
Ninguno 26,4%
0% 20% 40% 60% 80%
Base: Total muestra
Representan algo más de una de cada cuatro (26,4%) las empresas madrileñas que mani-
fiestan no poseer ninguno de los equipamientos informáticos que les han sido señalados,
mientras que los que están presentes en una mayor proporción de ellas son el ordenador de
sobremesa (68,4%) y, aunque a una distancia considerable, el portátil (44,7%).
Los demás equipamientos tienen una menor presencia: navegador GPS (19,6%), agenda
electrónica (17,3%), terminal de punto de venta (16,2%) y smartphones (9,2%).
27

30. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Gráfico 2. Conocimiento equipamientos informáticos que posee la empresa según sector
de actividad
69,2%
80,4%
95,8%
PC de sobremesa 53,6%
31,5%
54,7%
93,3%
54,4%
40,1%
47,5%
64,7%
PC portátil 33,1%
17,2%
41,6%
67,7%
34%
13,2%
25,2%
41,2%
16,7%
Navegadores GPS 3,6%
26,9%
28,2%
7,1%
15,8%
21,2%
23,7%
Agenda electrónica (PDA) 15,5%
4,9%
15,8%
28,7%
7,3%
Industria manufacturera
3%
8,4% Construcción
24,1%
Terminal de punto de 30,4% Comercio al por mayor
venta (TPV) 26,9%
11,3% Comercio al por menor
5,5%
20,5% Hostelería
Transporte y comunicaciones
9,8%
6,7% Instituciones financieras, seguros,
12,8% servicios a empresas
5%
Smartphones 4,3% Servicios personales, a la comunidad
6,3%
21,5% y otros
3,1%
28,4%
19,2%
4,2%
Ninguno 37,2%
58%
43%
2,5%
37%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: Total muestra
28

31. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
En conjunto el nivel de equipamiento difiere considerablemente entre unos sectores y otros,
siendo el porcentaje de quienes declaran no poseer en sus empresas ninguno de los equi-
pamientos indicados significativamente superior entre las empresas de los sectores de hos-
telería (58%), transporte y comunicaciones (43%), comercio al por menor (37,2%) y el de
servicios personales, a la comunidad y otros (37%). Sin embargo ese mismo porcentaje es
significativamente inferior entre las empresas de comercio al por mayor (4,2%) y del sector
de empresas financieras, seguros y servicios a empresas (2,5%).
También son claras las diferencias de presencia de los distintos dispositivos de equipamien-
to considerados según los sectores de actividad. La presencia de ordenadores de sobre-
mesa es significativamente más frecuente en los sectores de comercio al por mayor (95,8%)
y el de las instituciones financieras, seguros y servicios a empresas (93,3%) y en esos dos
mismos sectores son también significativamente superiores los porcentajes de poseedores
de portátiles (64,7% y 67,7% respectivamente) y de navegadores GPS (41,2% y 28,2% en
cada sector).
La proporción de terminales de punto de venta se concentran especialmente en los secto-
res de comercio al por menor (30,4%) y hostelería (26,9%). En ambos es significativamente
inferior la proporción de quienes poseen los demás dispositivos.
La presencia de smartphones se concentra en un porcentaje significativamente superior al
del conjunto de la muestra entre las empresas del sector de instituciones financieras, segu-
ros y servicios a empresas (21,5%).
29

32. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Gráfico 3. Conocimiento Equipamientos informáticos que posee la empresa según tamaño
de la empresa
62,3%
87,1%
PC de sobremesa 100%
95%
39%
60,5%
PC portátil 82%
95,5%
17,1%
27%
Navegadores GPS 33,2%
37%
14,1%
Agenda 25,4%
electrónica (PDA) 42,5%
56,1%
14,6% De 1 a 5 asalariados
Terminal de punto de 21,2%
22,7% De 6 a 50 asalariados
venta (TPV) 31,9%
De 51 a 250 asalariados
5,9% Más de 250 asalariados
17,2%
Smartphones 40%
48,5%
31,5%
10,5%
Ninguno
1,8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: Total muestra
La asociación del equipamiento informático con el tamaño de las empresas es clara y di-
recta.
El porcentaje de quienes no disponen de ninguno de los dispositivos considerados es signi-
ficativamente superior entre las microempresas de uno a cinco asalariados (31,5%) y signi-
ficativamente inferior entre las de tamaños superiores.
La presencia de todos los distintos dispositivos informáticos se eleva a medida que se incre-
menta el número de asalariados de las empresas.
30

33. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
A)2. Soluciones informáticas
Gráfico 4. Soluciones informáticas utilizadas
Software ofimático (Hojas de cálculo, 82,2%
procesadores de textos, etc.) 77,3%
Software colaboración (Correo 51,1%
electrónico, etc.) 61,9%
42,5%
Software de gestión de empresas (ERP)
34,4%
34,8%
Software de gestión de clientes (CRM) 30,8%
32,2%
Soluciones específicas para su sector 33,3%
Software hecho exclusivamente para su 29,2%
empresa 36,8%
27,8%
Gestión del conocimiento y documentos
29,5%
Software gestión de compras y proveedores 26,3%
(SCM) 27,1%
Bases de datos para la toma de decisiones 24,1%
(Datawarehouse) 25,6%
Soluciones para la formación del personal 12,7%
18,7%
0,5%
Otras
4,7%
Ninguna 4,3%
3,7%
0,4%
NS/NC
0,3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2010
Base: Empresas informatizadas 2009
Entre las empresas de la Comunidad de Madrid que pueden considerarse informatizadas,
ya que poseen alguno de los dispositivos informáticos que se han señalado, el número me-
dio de soluciones utilizadas es próximo a cuatro.
Es mayoritaria la utilización de software ofimático, representando un 82,2% de las em-
presas las que utilizan aplicaciones de este tipo, porcentaje casi cinco puntos superior al
que se registraba el año pasado. También es mayoritaria la proporción de quienes utilizan
software de colaboración (51,1%), siendo ese porcentaje diez puntos inferior al que se
registraba el año pasado.
Las soluciones más presentes a continuación son el software de gestión de empresas
(ERP), utilizadas por el 42,5% de las empresas informatizadas, el software de gestión de
clientes (CRM) utilizado por el 34,8% de las empresas y soluciones específicas del sector
(32,2%). Para las dos primeras se observa con respecto al año anterior un incremento de la
proporción de usuarios, mientras que para la tercera se aprecia un mínimo descenso.
31

34. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
La proporción de empresas usuarias de las restantes soluciones consideradas es como
sigue: software hecho para su empresa (29,2%), soluciones de gestión de contenidos y
documentos (27,8%), software de gestión de compras y proveedores (26,3%), “dataware-
house” (24,1%) y soluciones para la formación de personal (12,7%). En los cinco casos los
porcentajes actuales son inferiores a los registrados el año pasado, pudiendo deberse en
gran medida estos descensos y los anteriores señalados en este mismo punto a la mayor
presencia de empresas de comercio al por menor en las que también desciende el equipa-
miento necesario para el empleo de estas soluciones.
32

35. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Gráfico 5. Soluciones informáticas utilizadas según sector de actividad
81,8%
Software ofimático (hojas 86%
90,1%
de cálculo, procesador de 65,6%
69,7%
textos, etc.) 86,9%
93,4%
70,9%
49,1%
46,6%
Software de colaboración 33,1%
56,2%
(Correo electrónico, etc.) 62,6%
69,9%
62,9%
39,2%
43,6%
35,8%
Software de gestión de 29,6%
50,8%
empresas (ERP) 25,7%
62,6%
51,7%
37,4%
31,8%
35,8%
Software de gestión de 43,5%
43,9%
clientes (CRM) 25,6%
27,5%
29,8%
35,9%
16,6%
26,7%
Soluciones específicas 18,5%
33,9%
38%
para su sector 38,1%
41,2%
31,3%
29,9%
16,1%
Software hecho 32,6%
31,2%
exclusivamente para su 23,9%
34,5%
empresa 35,9%
26,7%
16,2%
25%
28,5%
Gestión del contenido y 22,3%
25,9%
documentos 31,4%
35,2%
25,6%
26,1%
27,8%
Software gestión de 38,7%
41,9%
compras y proveedores 28,7%
22,9%
(SCM) 19,1%
17,7%
23,7%
Bases de datos para 17,8%
27,3%
24,4%
la toma de decisiones 31,2%
31,3%
(Datawarehouse) 24,6% Industria manufacturera
23,1%
9,6%
16,9%
Construcción
Soluciones para la 11,7%
16,5% Comercio al por mayor
formación del personal 16%
16,5%
11,2%
7,8% Comercio al por menor
0,3%
0,5%
2,1%
Hostelería
Otras 1%
0,4% Transporte y comunicaciones
0,5%
Instituciones financieras, seguros,
6,8%
2,7% servicios a empresas
Ninguna 7,1%
14,5%
Servicios personales, a la comunidad
10,5% y otros
1,4%
1,9%
NS/NC
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: Empresas informatizadas
33

36. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Como diferencias más relevantes en función del sector de actividad, hay que señalar el signifi-
cativamente superior porcentaje de empresas usuarias del software de colaboración (62,9%) y
software exclusivo para la empresa (41,2%) entre las del sector de instituciones financieras, se-
guros y servicios a empresas y entre las de comercio al por menor la también significativamente
superior proporción de usuarias de software de gestión de compras y proveedores (41,9%).
En sentido inverso se observa que el porcentaje de usuarias de software de colaboración es
significativamente superior entre las del sector de comercio al por menor (33,1%).
34

37. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Gráfico 6. Soluciones informáticas utilizadas según tamaño de la empresa
Software ofimático 78,6%
(hojas de cálculo, 90%
procesador de 97,4%
textos, etc.) 100%
47,4%
Software de colaboración 58,2%
(Correo electrónico, etc.) 70,6%
90,8%
37,1%
Software de gestión de 53,7%
empresas (ERP) 65,8%
83,8%
31,5%
Software de gestión de 41,3%
clientes (CRM) 51,1%
70,4%
28,5%
Soluciones específicas 39,4%
para su sector 52,6%
72,5%
Software hecho 26%
exclusivamente para su 33,7%
54,9%
empresa 75,1%
24,8%
Gestión del contenido y 33,7%
documentos 38%
68,6%
Software gestión de 22,1%
compras y proveedores 34,9%
41,1%
(SCM) 72%
Bases de datos para 21,9%
la toma de decisiones 26,6%
45,9%
(Datawarehouse) 61%
10,4%
Soluciones para la 16%
formación del personal 28,4%
53,5%
0,3%
Otras 1,2%
1,4%
5,5% De 1 a 5 asalariados
1,5%
Ninguna
De 6 a 50 asalariados
De 51 a 250 asalariados
0,4% Más de 250 asalariados
NS/NC 0,3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: Empresas informatizadas
35

38. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Las diferencias globales de uso de las distintas soluciones, atendiendo al tamaño de las
empresas, aparecen claras simplemente teniendo en cuenta que, mientras que entre las
microempresas la media de soluciones utilizadas es de 3,5, entre las grandes esa media se
sitúa cuatro puntos por encima.
Atendiendo al tamaño de las empresas, el número de aplicaciones instaladas se incrementan
paulatinamente a medida que lo hace el número de empleados. Así, mientras que las microe-
mpresas cuentan con un promedio de 3,7 aplicaciones, las grandes llegan a tener 6, pasando
por las 4,3 y 5,9 herramientas distintas instaladas en pequeñas y medianas empresas.
Además, es de destacar que entre las grandes empresas es significativamente superior el
porcentaje de quienes utilizan software hecho específicamente para su empresa (75,1%),
software de gestión de compras y proveedores (72%) y soluciones para la formación de per-
sonal (53,5%). Así mismo, hay que señalar que entre las pequeñas empresas, las que tienen
entre 6 y 50 asalariados, es significativamente superior el porcentaje de usuarios de soft-
ware de gestión de empresas (53,7%) y el de gestión de compras y proveedores (34,9%).
36

39. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
A)3. Soluciones informáticas en código abierto
Gráfico 7. Soluciones informáticas en código abierto utilizadas
Software ofimático (Hojas de
cálculo, procesadores de texto, etc) 28,4%
Software de colaboración
(Correo electrónico, etc) 18,9%
Software de gestión de empresas
(ERP) 12,9%
Software de gestión de clientes
(CRM) 11,1%
Soluciones específicas
para su sector 9%
Gestión de contenidos y
documentos 8,8%
Software hecho exclusivamente
para su empresa 8,8%
Software gestión de compras y
6,6%
proveedores (SCM)
Base de datos para la toma de
5,6%
decisiones (Datawarehouse)
Soluciones para la formación
4,4%
del personal
Ninguna 61,1%
NS/NC 2,6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: Empresas informatizadas
La presencia de las mismas soluciones informáticas señaladas, pero en código abierto, es
obviamente muy inferior. De hecho, representan algo más de seis de cada diez quienes ma-
nifiestan que no tienen ninguna aplicación de esas características y la media de aplicaciones
de ese tipo se sitúa en algo más de una por usuario de alguna de ellas.
Las soluciones en código abierto más utilizadas son el software ofimático (28,4%), el de co-
laboración (18,9%), el de gestión de empresas (12,9%) y el de gestión de clientes (11,1%).
La proporción de usuarios para las demás soluciones consideradas es en todos los casos
inferior a uno de cada diez.
37

40. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Gráfico 8. Soluciones informáticas en código abierto utilizadas según sector de actividad
18,4%
Software ofimático (hojas 30,6%
28,9%
de cálculo, procesador de 11,6%
28,3%
32%
textos, etc.) 31,3%
28,5%
9,6%
14,7%
Software de colaboración 14,2%
21,9%
7,7%
(Correo electrónico, etc.) 35,8%
24,4%
17,2%
16,2%
7,5%
Software de gestión de 10,5%
15,8%
empresas (ERP) 0,8%
17,7%
17,8%
10,9%
9,7%
11,1%
Software de gestión de 15,6%
19,1%
0,8%
clientes (CRM) 2,3%
7,4%
14,2%
3,4%
6,9%
Soluciones específicas 5,7%
13,8%
para su sector 9,8%
10,7%
10,6%
3,4%
Gestión del contenido y 8,2%
13,6%
documentos 6,3%
6,3%
11,4%
9,2%
Software hecho 1,8%
8,2%
exclusivamente para su 8%
12,3% Industria manufacturera
empresa 10,4%
10,5% Construcción
12,7%
6,2% Comercio al por mayor
Software gestión de 9,4%
8,5%
compras y proveedores 2%
11,9% Comercio al por menor
4%
(SCM) 4,9%
3,9% Hostelería
7,4%
Bases de datos para 3,5%
5,8%
Transporte y comunicaciones
la toma de decisiones 6,3%
8,9% Instituciones financieras, seguros,
(Datawarehouse) 3,8%
9,9% servicios a empresas
0,3%
5,9% Servicios personales, a la comunidad
Soluciones para la 2,1%
6,3% y otros
formación del personal 1,6%
3,3%
6,9%
1,4%
0,3%
Otras
0,4%
71,9%
63,3%
58%
62,3%
Ninguna 84,7%
43,1%
58,5%
59%
1,4%
1,3%
3,9%
NS/NC 1,1%
3,9%
3,9%
2,8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: Empresas informatizadas
38

41. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
El porcentaje de quienes declaran que no utilizan ninguna de las aplicaciones es significati-
vamente superior entre las empresas de los sectores de la industria manufacturera (71,9%)
y el de hostelería (84,7%).
Por su parte, en el de transportes y comunicaciones es significativamente superior el por-
centaje de quienes utilizan software de colaboración (35,8%) y en el de comercio al por
menor el de los que utilizan software de gestión de clientes (19,1%).
39

42. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Gráfico 9. Soluciones informáticas en código abierto utilizadas según tamaño de la empresa
Software ofimático (hojas 29,4%
27,2%
de cálculo, procesador de 15,4%
textos, etc.) 19,7%
19,8%
Software de colaboración 17,5%
(Correo electrónico, etc.) 11%
13,5%
13%
Software de gestión de 13%
empresas (ERP) 10,7%
12,6%
11,1%
Software de gestión de 11,7%
clientes (CRM) 6,5%
7,1%
8,6%
Soluciones específicas 11,1%
para su sector 3,6%
3,3%
Gestión del contenido y 7,7%
documentos 11,9%
5,3%
13,7%
Software hecho 7,8%
exclusivamente para su 11,8%
empresa 7,8%
11,6%
Software gestión de 5,4% De 1 a 5 asalariados
10,4%
compras y proveedores 3,1%
(SCM) 7,5% De 6 a 50 asalariados
De 51 a 250 asalariados
Bases de datos para 4,7%
8,5% Más de 250 asalariados
la toma de decisiones 3%
(Datawarehouse) 6,5%
4,1%
Soluciones para la 5,6%
formación del personal 2,6%
6,5%
Otras 1,4%
59,9%
63,1%
Ninguna 70,8%
70%
2,6%
NS/NC 2,7%
1,3%
2,1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: Empresas informatizadas
40

43. Estudio sobre el comercio electrónico en las empresas de la Comunidad de Madrid 2010
Las soluciones de código abierto que se utilizan en la mayoría de las empresas (ofimática,
ERP y CRM) están más implantadas entre las empresas de menos trabajadores, al contrario
de lo que sucede con las demás herramientas que en general tienen mucha mayor implan-
tación en las grandes empresas.
A)4. Soluciones informáticas vía Internet en modo SaaS
Gráfico 10. Soluciones informáticas utilizadas en modo SaaS
Software de colaboración
(Correo electrónico, etc) 12,3%
Software ofimático (Hojas de
cálculo, procesadores de texto, etc) 10,4%
Soluciones específicas
para su sector 6,5%
Software de gestión
de empresas (ERP) 5,4%
Software de gestión
de clientes (CRM) 5,3%
Gestión de contenidos
y documentos 5%
Software gestión de compras
y proveedores (SCM) 4,5%
Software hecho exclusivamente
para su empresa 4%
Base de datos para la toma
de decisiones (Datawarehouse) 3,8%
Soluciones para la formación
del personal 1,9%
Ninguna 77,5%
NS/NC 1,8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base: Empresas informatizadas
41