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  • 1. MATERIA: Uso de tecnología en Educación II Unidad 3Evaluación del material educativo multimedia Actividad Integradora REALIZANDO UN NUEVO GUIÓNCarlos Manuel Méndez Perdomo Asesor: Miguel Gárate Kelly Presas Peña Hermes Alejandro Grupo 61979 Da click en la flecha para pasar a la siguiente página
  • 2. Introducción 2Es importante que el usuario o cualquier persona que solicite un servicio sea bien atendido, ya sea estoen un Deportivo o en cualquier otro lugar donde el servicio sea el objetivo de la venta, esto nos permiteque el usuario regrese con nosotros y hagamos de él un cliente fiel a lo que “vendemos”.El usuario que busca un servicio, en esta caso relacionado con actividades deportivas, por lo regulardespués de su jornada laboral o antes de ella, acude al deportivo buscando realizar una actividad físicade su agrado, (pesas, natación, baile, etc.) es población adulta con alto nivel educativo y que labora enlugares que les permite pagar cómodamente una mensualidad en una institución de este género.Yo desempeño mi actividad laboral como Coordinador de Programas en la YMCA México,específicamente en la Unidad Sur, la cual ofrece una gama de actividades deportivas y socioculturales entres programas de especialidades: físico-deportivas, acuáticas y socio-culturales.Es por ello que en el día a día convivo con personas de todas las edades que acuden al Deportivo arealizar alguna actividad física y he detectado la necesidad de sensibilizar al personal que colabora comotrabajador en esta unidad deportiva, para que comprenda el papel que desempeña en el ciclo de servicioy la importancia de brindar un servicio de excelencia al usuario para que decida quedarse con nosotros.
  • 3. Objetivo 3Determinar la importancia clave que tiene una excelenteatención y servicio al cliente para lograr usuarios fieles a la Institución.
  • 4. Audiencia 4 Trabajadores de las diferentes áreas que conforman eldeportivo (Administrativo, área de Programas, Intendencia y mantenimiento, Gerencia) y todos los que de alguna formatienen que ver con la atención que se ofrece a los usuarios.
  • 5. Temario 51. Definiciones: Calidad, el servicio2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido.3. Características de un servicio.4. El trato eficaz con el cliente.5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente.
  • 6. Curso6
  • 7. Reflexiona… Antes de iniciar este curso, queremos indagar qué tanto sabes sobre este tema. Este instrumento no tendrá una calificación, por lo que te pedimos que reflexiones sinceramente sobre las siguientes preguntas: Da click en tu botón izquierdo del mouse para avanzar en cada pregunta… •¿Qué es servicio? •¿Qué es atención? •¿Cómo consideras tu desempeño en la institución? •¿Cómo es el trato con el usuario en tu turno? •¿Cuando eres amable y cortés, cómo reacciona el usuario? •¿Qué pasa cuando eres desatento y descortés con el usuario? •¿Consideras que el servicio y atención al usuario sean importantes en la empresa? •¿Has tenido capacitación previa en temas como calidad y servicio? •¿Qué importancia tiene el desarrollo de tu trabajo para la empresa?•La forma en que desempeñas tu labor ¿repercutirá en el usuario? Ahora si….¡comenzamos! 7 Da click en la flecha para pasar a la siguiente página
  • 8. ¿Qué es calidad? Es cumplir con lasexpectativasde un cliente 8
  • 9. ¿Qué es servicio? Es el conjunto de actividades que serelacionan entre sí y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios. 9
  • 10. La actitudEs la manera en la que actuamos en determinada situación. 10
  • 11. La actitud La forma en que INTERNA percibimos las cosasACTITUD La capacidad que EXTERNA tenemos para transmitir lo que percibimos y esto lo hacemos a través de: • Lo que decimos • Como lo decimos • Tono de voz • Lenguaje corporal 11
  • 12. ¿ Cómo influye la actitud?Cuando nos sentimos optimistas y anticipamos tener éxito al reunirnos con otros, sin darnos cuenta transmitimos esa actitud positiva y la gente nos responde favorablemente; pero cuando somospesimistas y esperamos lo peor, con frecuencia esaactitud es negativa y los demás tienden a rehuirnos.En nuestra mente, donde todo comienza, la actitud rige nuestro modo de pensar. 12
  • 13. La cultura de servicio La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con el factor humano de unainstitución, las estructuras y los sistemas de control para producir normas decomportamiento en beneficio de los usuarios de los servicios 13
  • 14. Video “Actitud y servicio”Da click aquí para ver el video Y tú….¿la tienes?? 14
  • 15. Instrumento para evaluar actitudPor favor, califica tu actitud presente. Lee cada frase y encierre en un círculoel número que crees que le corresponde.Si encierras el 10, significa que tt actitud es la mejor, si encierras el 1, significaque tu actitud no es la más adecuada. ¡Se honesto! 15
  • 16. Consulta tu puntaje Un total de 90 o más es señal de que su actitud está “afinada” y no parece que sea necesario hacerle algún ajuste.Una calificación total entre 70 y 90 indica que algunos pequeños ajustes ayudarían a mejorarla; una calificación entre 50 y 70 sugiere un gran ajuste. Si se calificó por debajo de 50, necesita un reajuste total de actitud. 16
  • 17. Avance1. Definiciones: Calidad, el servicio……………………………………2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido.3. Características de un servicio…………………………………………………….4. El trato eficaz con el cliente……………………………………………………….5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente…………………………. 17
  • 18. Motivación Es el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer unanecesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para queponga en obra esa acción, o bien para que deje de hacerla. La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta. 18
  • 19. Valores Son aquellas cualidades positivas que influyen en el juicio moral y motivación del individuo al tomar decisiones, regulan su conducta y dan sentido a su vida.Al proporcionar un servicio, es necesario clarificar los valores en la persona. 19
  • 20. Reflexiona… ¿Un empleado convencido será igual a un cliente convencido?¿Y tú qué requieres para estar convencido? 20
  • 21. Autoestima Los valores y la autoestima son esenciales en la motivación de un empleado, lo cual es fundamental para brindar un buen servicio.Las personas con autoestima tienen confianza en sí mismas, poder dedecisión, un sentido de propósito y una visión acerca de lo que ellos puedenofrecer al mundo, están conscientes de sus habilidades y comprometidospara realizar algo que valga la pena. Cada uno de nosotros es capaz de alcanzar la autoestima para contribuir a la creación de un ambiente más productivo que nos permita estar satisfechos. 21
  • 22. Autoestima La pirámide de la autoestima representa el crecimiento y desarrollo personal del individuo en donde la comunicación y aceptación de uno mismo son fundamentales. Está conformada por cuatro bloques en donde la cúspide representa la autoestima, el punto AUTO ESTIMA máximo de aceptación y dignidad del ser humano. AUTO-RESPETO AUTO-VALOR YOVALGOAUTO-CONOCIMIENTO YOSOY AUTO-IMAGEN ¡YO! 22
  • 23. Escalera del éxito La autoestima nos permite subir al peldaño más alto de esta escalera CU M B RE ESCA LERA A A M I STA D ES LA CU M B RE CRECI M I EN T O SA LU D D I N ERO FELI CI D A D ELEV A D O R A LA CU M BRE PA Z SEGU RI D A D TI EM PO LI B RE O PO RTU N I D A D ES AMOR FI LI A L R TO A O A L ESTU D I O ES R L A U TO ESTI M A PU A M M US O E A A SC D ER DE O R A L A TI M I SM O TRA BA JO V C FA ES A L TRA BA JO A CT I TU D ES A TU PRO JI M O O BJET I V O S ON TU RELA CI O N CO N O TRO S FR U ST RA CI I M A GEN PRO PI A D ER RO TA O A D P ET N IA D R ES MO ON TI AR D ESI LU SI ES SO N MO TA O AD H ID SI AS D A PA TI A N GR TA TU O TE AL EN IN LE TED I O FRA CA SO“Quien no vive para servir no sirve para vivir” 23
  • 24. Y tú….¿En qué peldaño estás?..... ¿Qué necesitas para subir más? Da click aquí para ver el video 24
  • 25. Avance1. Definiciones: Calidad, el servicio……………………….……………………...2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido……...3. Características de un servicio………………………………………………….….4. El trato eficaz con el cliente…………………………………………………….....5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente………………………….. 25
  • 26. Elementos de un servicio SISTEMA Es la USUARIO razón de PROVEEDOR Es quien EXTERNO ser del proporciona los servicio.insumos para el desarrollo del Es el que sistema de SUBSISTEMAS (USUARIOS INTERNOS) solicita, servicio. recibe o se beneficia RETROINFORMACION del servicio Es el juicio que emite el usuario brindado al recibir un servicio, por lo que es la mayor fuente de información que tiene el proveedor para mejorar . 26
  • 27. Recuerda Un usuario: • Es la persona más importante para cualquier empresa. • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. • No es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo.• No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.• Es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño.• Sin él, tendríamos que haber cerrado las puertas. ¡No lo olvides! 27
  • 28. Importancia de la retroalimentación La opinión de los usuarios es la clave para la mejora de los servicios.La retroalimentación permite:• Cambiar el flujo de los procesos.• Identificar la medida en la que se satisfacen las necesidades de los usuarios.• Orientar la puesta en marcha de acciones de mejora. 28
  • 29. Para brindar un servicio excelente 29
  • 30. Atributos universales del servicio Como prestadores de un servicio, debemos cumplir con los siguientes atributos:• Consistencia. El mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre.• Cortesía. Trato respetuoso y cordial.• Honestidad. El usuario quiere confiar en el profesional que les atiende, con la certeza de que serán tratados con amabilidad, no importa si su asunto es grande o pequeño.• Dependencia. Los usuarios confían en que se mantendrán y cumplirán los compromisos pactados.• Información. Ellos quieren tener la información que necesitan, en el momento que la necesitan y en forma clara y precisa.• Soluciones. Respuesta efectiva a sus necesidades, no excusas.• Toque personal. Los usuarios quieren sentir que ellos están recibiendo un trato especial, se quieren sentir importantes.• Rapidez. Atención oportuna a sus demandas. 30
  • 31. Avance1. Definiciones: Calidad, el servicio………………………………………….………………2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido……3. Características de un servicio……………………………………….4. El trato eficaz con el cliente……………………………………………………….5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente…………………………. 31
  • 32. ¿Qué espera el cliente?Cuando se habla de satisfacer las necesidades de unusuario es necesario reconocer que cada uno de ellos acude a nosotros con dos tipos de necesidades:Necesidades prácticas y necesidades personales. 32
  • 33. Necesidades prácticasSon la razón por la que el usuario acude a solicitar unservicio y que están al alcance de la organización.Ejemplo: Las necesidades prácticas de un usuario delservicio que proporciona el programa acuático en sucurso de Buceo, es obtener la certificación que loacredita y le autoriza la posibilidad de bucear endeterminada categoría.En otras palabras, el producto de este servicio es lacertificación. 33
  • 34. Necesidades personales Son el conjunto de factores que determinan el trato humano de los usuarios del servicio, por ejemplo: • Recibirlos bien. • Comprenderlos. • Darles comodidad psicológica y física. Las necesidades personales del usuario se satisfacen a través de la actitud y conducta de quienes otorgan el servicio.Todo usuario tiene necesidad de que se leatienda, se le trate con respeto y se lehaga sentir importante.El usuario estará satisfecho si ambasnecesidades son cubiertas. 34
  • 35. Los 7 pecados del servicio•ApatíaActitud de indiferencia hacia el usuario que le hace pensar queno nos importa. Muchas personas se comportan así cuando sesienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que sutrabajo consiste en atender y no en estar esperando que "algointeresante" suceda.•DesaireTratar de deshacerse del usuario no prestando atención a sunecesidad o problema; tratar de “taparle la boca” con algúnprocedimiento reglamentario que no resuelve el problema perosaca del apuro a la persona encargada del servicio. Un ejemploes el empleado del almacén que está dando vueltas por ahíesperando a que se le termine el turno y dice: “Este no es midepartamento”, cuando el usuario le pide ayuda para buscaralguna cosa. 35
  • 36. Los 7 pecados del servicio•FrialdadHostilidad, antipatía, precipitación o impaciencia con el usuario.Por ejemplo, cuando un empleado de limpieza está aseando elbaño y un usuario entra y el empleado de limpieza lo mira y suexpresión denota: "sálgase por favor que va a echar a perder mitrabajo”.•Aire de superioridadTratar al usuario como haciéndole saber que éstos son misterrenos y más vale que me trate bien o de lo contrario no loatiendo.•RobotismoEl trabajador totalmente mecanizado hace que el usuario cumplael mismo programa con los mismos movimientos y consignas ysin ninguna muestra de afabilidad o individualidad. 36
  • 37. Los 7 pecados del servicio•ReglamentoColocar las reglas organizacionales por encima de lasatisfacción del usuario, sin ninguna criterio por parte del quepresta el servicio para hacer excepciones o usar el sentidocomún.•Evasivas“Lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal. Nosotros nohacemos eso". 37
  • 38. Instrumento de evaluación Da click en la opción que consideres correcta… Es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios. Servicio Triángulo del servicioEs el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio. Cultura de servicio Trato eficaz
  • 39. Instrumento de evaluación Da click en la opción que consideres correcta… Es cuando una persona se conoce y está consciente de sus cambios, crea su propia escala de valores y desarrolla sus capacidades; se acepta y se respeta. Actitud Autoestima Son aquellas cualidades positivas que influyen en eljuicio moral del individuo al tomar decisiones, regulan su conducta y dan sentido a su vida. Valores Buen servicio
  • 40. Instrumento de evaluación Da click en la opción que consideres correcta… Es la manera en la que actuamos en determinada situación Actitud Rol Son el tipo de necesidades del usuario que sesatisfacen a través de la actitud y conducta de quienes otorgan el servicio. Necesidades prácticas Necesidades personales
  • 41. ¡EXACTO!Continúa con la siguiente pregunta
  • 42. LO SENTIMOS…Es servicio!!!Te invitamos a repasar nuevamente elconcepto:“Es el conjunto de actividades que serelacionan entre sí y de actitudes que sediseñan para satisfacer las necesidades delos usuarios.”
  • 43. ¡MUY BIEN!RESPUESTA CORRECTA...
  • 44. RESPUESTA INCORRECTA Trato eficaz es un concepto que norevisamos en ninguno de los temas.Te invitamos a repasar el concepto de cultura de servicio
  • 45. ¡PERFECTO!RESPUESTA CORRECTA Continuamos….
  • 46. LO SENTIMOS… Recuerda el concepto pertenece a AUTOESTIMA: Es cuando una persona se conoce y estáconsciente de sus cambios, crea su propia escala de valores y desarrolla sus capacidades; se acepta y se respeta.
  • 47. ¡EXACTO!RESPUESTA CORRECTA
  • 48. NOOOO….Te invitamos a repasar nuevamente los conceptos
  • 49. ¡EXACTO! Sólo te faltauna pregunta más!!!
  • 50. RESPUESTA INCORRECTAEl concepto de rol no fue mencionado en ninguno de los temas….
  • 51. ¡MUY BIEN! Hazconcluido elejercicio….
  • 52. LO SENTIMOS…Te recomendamos repasar nuevamente los conceptos de necesidades personales y prácticas
  • 53. Necesidades prácticasSon la razón por la que el usuario acude a solicitar un servicio yque están al alcance de la organización.Ejemplo: Las necesidades prácticas de un usuario del servicioque proporciona el programa acuático en su curso de Buceo esobtener la certificación que lo acredita y le autoriza la posibilidadde bucear en determinada categoría.En otras palabras, el producto de este servicio es la certificación 53
  • 54. Necesidades personales Son el conjunto de factores que determinan el trato humano de los usuarios del servicio, por ejemplo: • Recibirlos bien. • Comprenderlos. • Darles comodidad psicológica y física. Las necesidades personales del usuario se satisfacen a través de la actitud y conducta de quienes otorgan el servicio.Todo usuario tiene necesidad de que se le atienda, sele trate con respeto y se le haga sentir importante.El usuario estará satisfecho si ambas necesidades soncubiertas. 54
  • 55. Avance1. Definiciones: Calidad, el servicio…………………………………………………2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido.3. Características de un servicio…………………………………………………….4. El trato eficaz con el cliente…………………………………………5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente…………………………. 55
  • 56. Equipo Comprende a cualquier grupo de 3 o más personas unidas con un objetivo común. Un grupo en sí mismo no necesariamente constituye un equipo.Para brindar un servicio excelente necesitamostrabajar en equipo donde existan funciones pre establecidas de los integrantes, reglas, cohesión y solidaridad. 56
  • 57. ¿Cómo trabajar en equipo?Trabajar como parte de un equipo quebrinda servicio a un cliente, implica ser cuidadoso con la actuación que setiene y asumir la responsabilidad ante el servicio que se proporciona. 57
  • 58. Momento de la verdadEs el preciso instante en que el usuario se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la base de este contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. 58
  • 59. Ciclo de servicio Para poder mejorar el servicio que damos, es importante identificar los diferentes momentos de la verdad en que el cliente interactúa con nosotros y el impacto que tiene cada uno de ellos. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el usuario experimenta al solicitar un servicio.Te presentamos un ejemplo que hemos vivido como clientes alllevar nuestro auto a servicio… 59
  • 60. Ciclo de servicio El ciclo de servicio se activa cada vez que un usuario se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El construirlo nos permite visualizar la panorámica general, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los usuarios, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.La construcción del ciclo de servicio se realiza desde la perspectiva del usuario quesolicita el servicio y aplica también al servicio interno, es decir, a los que formamos partedel equipo de trabajo que brinda el servicio. 60
  • 61. Construyendo nuestro ciclo de servicioEs necesario que cada área elabore su ciclo de servicio,identificando los diferentes momentos de la verdad endonde el usuario interactúa con nuestra organización.
  • 62. Reflexiona… ¿Todos los momentos de la verdad fueron satisfactorios?Sólo de esta manera podremos identificar nuestros aciertos y errores para poder mejorar el servicio que damos y elevar la percepción que el usuario tiene de nosotros. ¡Formas parte de un equipo! Cada uno de nosotros, debe hacerse responsable por el momento de la verdad donde nos toca participar con el usuario. 62
  • 63. ¿¿Ya hiciste el tuyo??¡Hagamos equipo! 63
  • 64. VideoDa click aquí para ver el video 64
  • 65. Avance1. Definiciones: Calidad, el servicio…………………………………………………2. Motivar al personal: Empleado convencido es igual a un cliente convencido.3. Características de un servicio…………………………………………………….4. El trato eficaz con el cliente……………………………………………………….5. Trabajar como parte del equipo de servicio al cliente…………. 65
  • 66. ¿Recuerdas tu evaluación inicial?… •¿Qué es servicio? •¿Qué es atención? •¿Cómo consideras tu desempeño en la institución? •¿Cómo es el trato con el usuario en tu turno? •¿Cuando eres amable y cortés, cómo reacciona el usuario? •¿Qué pasa cuando eres desatento y descortés con el usuario? •¿Consideras que el servicio y atención al usuario sean importantes en la empresa? •¿Has tenido capacitación previa en temas como calidad y servicio? •¿Qué importancia tiene el desarrollo de tu trabajo para la empresa?•La forma en que desempeñas tu labor ¿repercutirá en el usuario? ¿El curso cambió tu opinión sobre estas preguntas? 66 Da click en la flecha para pasar a la siguiente página
  • 67. Ayúdanos a mejorarPor favor, contesta la siguiente encuesta: Enviar evaluación 67
  • 68. Bibliografía • Mera, J., Patricio. “Guión multimedia”. Universidad Tecnológica Israel. 2009. Páginas consultadas:http://personal2.redestb.es/jevabe/guion.htmhttp://nodocreativo.blogspot.com/2008/04/cmo-realizar-un-guin-multimedia-parte-i.html 68