MODELO DE EXCELENCIA
   EN LA GESTION


     Agosto 2009
CONTENIDO

I.   Contexto
II. Modelo de Gestión
III. Resultados
I. LAS REGULADORAS EN EL CONTEXTO
    ECONÓMICO MUNDIAL Y NACIONAL
Difusión de agencias reguladoras en Europa y América Latina
   100%


                              Europe (economic regul...
Los 10 sectores más importantes de la economía peruana
                                           (Ventas por sector)




...
¿ Por qué existen los Reguladores ?
                              Gobierno




                      NE AS




           ...
Funciones del OSINERGMIN
                                            GESTION INDIRECTA
                                   ...
II. MODELO DE GESTIÓN
Modelo de Gestión - OSINERGMIN
                   2. Planeamiento Estratégico       5. Enfoque hacia el Personal

        ...
Lineamientos Estratégicos
                                                 VISION
                              Que la soc...
Reconocimientos Obtenidos

                                                 BUENAS PRÁCTICAS                          PREM...
Trascendencia a la Sociedad
                                                                                y
            ...
Convenio de Cooperación Institucional con
   Entidades del Estado para compartir buenas
                    prácticas




...
¿Cómo se establecen los lineamientos estratégicos?
                     Etapa Analítica



                           Diag...
Mapa Estratégico
                                                                                  Misión y Visión de OSIN...
¿Cómo se despliega la estrategia a toda la organización?
                  Proceso de Planeamiento a Mediano Plazo (5 años...
¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes y
                   grupos de interés?
       SERVICIOS                    ...
Oficinas de atención al público descentralizadas
1.    Lima
2.    Chiclayo                                 Oficinas Descon...
ACCIONES
            Etapas para potenciar la gestión de la relación con
                              los clientes
      ...
¿Cómo se mide, evalúa y mejora el desempeño organizacional ?
                                   Planeamiento
             ...
¿ Cómo se gestionan los Recursos Humanos?




                                            Alto Desempeño
      Gestión por...
¿Cómo se gestiona un ambiente efectivo y
                   de apoyo al personal?
             MODELO GPTW®

             ...
¿Cómo se identifica y gestiona los procesos?
                    ISO 9001:2008
                                           ...
Evolución de la Certificación de Procesos
                      (norma ISO 9001 )
     Nº P ro ce so s
50

               ...
III. RESULTADOS
Nivel de satisfacción de Clientes
             Solución de Reclamos
80%
                                                 7...
Nivel de satisfacción de Clientes
120%
                     Solución de Controversias
                                100%...
Solución de Reclamos - Ingresos y Pendientes de Atención
        APELACIONES
1.500

              1.337

                 ...
DIAS
             Tiempo Promedio de Atención de Apelaciones
50      47

45

40

35                   META : 30 días      ...
Tiempo promedio en la atención de
25
     Nº de días útiles
                       quejas de los usuarios
           21,0
...
% Ejecución Presupuestal del Gasto
                                         97%
100%              94%                     ...
Medición del Clima Organizacional
100
                                     91                         89                  ...
Evolución en el Cumplimiento de
                                Metas Individuales del Personal
                          ...
% Lámpara con
                        % Alumbrado Público Deficiente
14%
       deficiencias

       11,81%
12%
          ...
Tiempo promedio en la elaboración del informe de
   Supervisión de accidentes fatales - Minería
     12
           Plazo m...
Oportunidad en la emisión de las Resoluciones de
                fijación tarifaria
2009                                  ...
% de Grifos que aprueban el Control de Cantidad y
                    Calidad
     100%                                   ...
Número de Gasocentros de Gas Natural Vehicular
          NÚMERO




200
                                                  ...
PRINCIPIO DE SERVICIO PÚBLICO

  “ - Las Administraciones Públicas iberoamericanas están al servicio de los
  ciudadanos y...
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PNC - PERU 2009 OSINERMING PRESENTACION

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PNC - PERU 2009 OSINERMING PRESENTACION

  1. 1. MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION Agosto 2009
  2. 2. CONTENIDO I. Contexto II. Modelo de Gestión III. Resultados
  3. 3. I. LAS REGULADORAS EN EL CONTEXTO ECONÓMICO MUNDIAL Y NACIONAL
  4. 4. Difusión de agencias reguladoras en Europa y América Latina 100% Europe (economic regulation) 80% Europe (social regulation) Latin America (economic regulation) 60% Latin America (social regulation) 40% 20% 0% 1970 1980 1990 2000 Fuente: “Diseños institucionales y políticas de regulación en América Latina”. J. Jordana y C. Ramió, 2008, CIDOB
  5. 5. Los 10 sectores más importantes de la economía peruana (Ventas por sector) Fuente: América economía intelegence
  6. 6. ¿ Por qué existen los Reguladores ? Gobierno NE AS PR PO L PR T SBL S CO ER ZAR O UM OT G ADO N SI O E INV ANTI E G R C IÓ E E R RE S I R AA N GA LO LAS Empresas Consumidores Población PROMOVER LA EFICIENCIA ECONÓMICA
  7. 7. Funciones del OSINERGMIN GESTION INDIRECTA Grupos de Servicios Sector Resultado Cliente Interés Electricidad y gas Usuario del servicio 1. Regulación Tarifaria Resolución natural público 2. Supervisión Entidades Electricidad, Informe Usuario del servicio públicas y hidrocarburos, gas Técnico y público, población local privadas 3. Fiscalización y natural y minería Resolución (seguridad y ambiental) Sanción GESTION DIRECTA Electricidad, Atención y Usuario del servicio 4. Atención al Cliente hidrocarburos, gas Resolución público natural y minería Entidades Electricidad y gas Usuario del servicio públicas y 5.Solución de Reclamos natural público privadas Resolución 6. Solución Electricidad Concesionarias Controversias
  8. 8. II. MODELO DE GESTIÓN
  9. 9. Modelo de Gestión - OSINERGMIN 2. Planeamiento Estratégico 5. Enfoque hacia el Personal 22 55 Planeamiento Planeamiento Enfoque hacia Enfoque hacia Estratégico Estratégico el Personal el Personal 1. Liderazgo 4. Medición, análisis y gestión 77 1. Liderazgo del conocimiento Resultados Resultados 1. Liderazgo 33 66 7. Resultado Orientación al Orientación al Gestión Gestión Cliente yyal Cliente al de Procesos de Procesos Mercado Mercado 3. Orientación al cliente y al mercado 6. Gestión de Procesos
  10. 10. Lineamientos Estratégicos VISION Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de  Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de  energía y que las actividades supervisadas por  energía y que las actividades supervisadas por  OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado  OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado  del medio ambiente del medio ambiente D e s a Desarrollo  Desarrollo  Transparencia Transparencia Imagen Imagen Protección a Protección a Excelencia  Excelencia  f Energético  Energético  && la Población la Población Operacional Operacional && i Continuo Continuo Autonomía Autonomía Comunicación Comunicación o s Valore Compromiso Excelencia Servicio Integridad s Liderazgo
  11. 11. Reconocimientos Obtenidos BUENAS PRÁCTICAS PREMIO NACIONAL SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD 2008 GUBERNAMENTALES DE ORDENES DE PEDIDO (SCOP) 25 20 20 15 9 10 7 6 4 5 - Creatividad Empresarial 0 - IT Users 2005 2006 2007 2008 2009 - Buenas Prácticas Gubernamentales (2005) - 46 Buenas Practicas reconocidas - 05 Prácticas ganadoras Liderazgo
  12. 12. Trascendencia a la Sociedad y Responsabilidad Social EFICIENCIA DEL MERCADO CALIDAD / ENERGIA Tarifa: Precio-Calidad (Electricidad, Hidrocarburos, Transferencia de Gas Natural Fondos para Programa de Electrificación Rural Inclusión de Discapacitados y Quechua Hablantes Financiamiento para transferencia de Conocimiento a Profesionales del Sector Programa Anual de Extensión Universitaria SEGURIDAD PÚBLICA GESTIÓN AMBIENTAL Compartiendo Nuestras Buenas Prácticas Gubernamentales Liderazgo
  13. 13. Convenio de Cooperación Institucional con Entidades del Estado para compartir buenas prácticas CONVENIO ENTRE OSINERGMIN E INDECOPI CONVENIO ENTRE OSINERGMIN Y EL (2009) ORGANISMO SUPERVISOR DE LAS CONTRATACIONES DEL ESTADO (2009) Liderazgo
  14. 14. ¿Cómo se establecen los lineamientos estratégicos? Etapa Analítica Diagnóstico Diagnóstico Etapa Operativa Estratégico Estratégico Fase 3 Análisis Análisis Análisis Análisis Stake- Fase 1 Stake- Externo Externo Interno Interno holders holders Estrategia Estrategia Objetivos y Objetivos y Indicadores, Indicadores, Informe de Mapa Mapa metas e metas e Retroalimentación Estratégico Estratégico iniciativas iniciativas del MEG Formulación Estratégica Formulación Estratégica Fase 2 Balanced Scorecard Visión, Misión y Valores Visión, Misión y Valores Etapa Filosófica Seguimiento y evaluación Planeamiento Estratégico
  15. 15. Mapa Estratégico Misión y Visión de OSINERGMIN Tema 1: Desarrollo  Energético continuo Tema 5: Imagen y comunicación Tema 2: Protección a  Tema 3:  Tema 4:  la población Transparencia y  Excelencia  C2. Fortalecer la  C2. Fortalecer la  Autonomía operacional imagen  Perspectiva C1. Impulsar un  imagen  Financiera C1. Impulsar un  C4. Mejorar la  C3. Generar  abastecimiento  institucional institucional C4. Mejorar la  C3. Generar  abastecimiento  protección a la  confianza a la  energético suficiente,   protección a la  confianza a la  energético suficiente,   población inversión eficiente y de calidad población inversión Stakeholders eficiente y de calidad Propuesta de valor Perspectiva Población F1. Incrementar  F1. Incrementar  Información / Comunicación Seguridad y MA Derechos Acceso a OSINERGMIN Solución oportuna la eficiencia en el  la eficiencia en el  uso de recursos uso de recursos Usuario actual  y potencial Inversionista  Otros  Suficiencia  stakeholders Cobertura Sostenible Autonomía Reglas claras / Transparencia Autoridad  Calidad Tarifa Equitativa Proceso regulatorio técnico Imparcialidad técnica P1. Optimizar los procesos  P1. Optimizar los procesos  P6. Desarrollar un proceso  P6. Desarrollar un proceso  P3. Optimizar la resolución  P3. Optimizar la resolución  de supervisión y fiscalización de supervisión y fiscalización integrado de comunicación  integrado de comunicación  Procesos internos de controversias, reclamos,  de controversias, reclamos,  oportuna y de relacionamiento  oportuna y de relacionamiento  Perspectiva P2. Optimizar los  denuncias y sanciones denuncias y sanciones P2. Optimizar los  con los grupos de interés con los grupos de interés procesos procesos de regulación tarifaria de regulación tarifaria P5. Asegurar la   P5. Asegurar la   P8. Contribuir a la mejora P4. Mejorar el marco P4. Mejorar el marco autonomía y  autonomía y  P8. Contribuir a la mejora P7. Mejorar los  P7. Mejorar los  de la gestión de las empresas  normativo para impulsar normativo para impulsar transparencia  transparencia  de la gestión de las empresas  Procesos de  Procesos de  menos eficientes que  el abastecimiento de  el abastecimiento de  institucional institucional menos eficientes que  soporte soporte supervisamos energía energía supervisamos A1. Contar con capital humano  A1. Contar con capital humano  A2. Implementar sistemas de TIC  A2. Implementar sistemas de TIC  de alto desempeño de alto desempeño que soporten los procesos que soporten los procesos Planeamiento Estratégico
  16. 16. ¿Cómo se despliega la estrategia a toda la organización? Proceso de Planeamiento a Mediano Plazo (5 años) OSINERGMIN 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Plan Estratégico 2010 – 2014 Unidades de Negocio Procesos de Planeamiento a Corto Plazo (1 año) ÁREAS Plan Operativo y Presupuesto Sistema de Integrado de Gestión Procesos de Planeamiento de Personas Metas PERSONAS Individuales Capacitación por Competencias Planeamiento Estratégico
  17. 17. ¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes y grupos de interés? SERVICIOS DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Medición de la percepción, mediante encuestas en las audiencias públicas: 1. REGULACIÓN TARIFARIA clientes y grupo de interés, realizados por la GART 2. SUPERVISIÓN Medición de la percepción, mediante encuestas de opinión general de clientes y 3. FISCALIZACIÓN Y SANCIÓN grupos de interés realizados por la Of. de Estudios Económicos Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a los clientes 4. ATENCIÓN AL CLIENTE realizados por la Of. de Comunicaciones y por la Coordinación Regional Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a los usuarios y 5. SOLUCIÓN DE RECLAMOS concesionarias, realizados por la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a las 6. SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS concesionarias, realizados por el Tribunal de Solución de Controversias Clientes y Mercado
  18. 18. Oficinas de atención al público descentralizadas 1. Lima 2. Chiclayo Oficinas Desconcentradas 3. Arequipa 1. Los Olivos 4. Trujillo 2. San Juan de Miraflores 3. San Juan de Lurigancho 5. Cusco 4. Callao 6. Huancayo 5. Santa Anita 7. Piura 6. San Isidro 8. Puno 9. Iquitos OR Delegadas 10. Tacna 1. Abancay 11. Cajamarca 2. Cerro de Pasco 12. Huanuco 3. Huancavelica 13. Huaraz 4. Tarapoto 14. Ica 5. Tumbes 15. Ayacucho 6. Chachapoyas 16. Pucallpa 7. Moquegua 17. La Oroya 18. Madre de Dios Clientes y Mercado
  19. 19. ACCIONES Etapas para potenciar la gestión de la relación con los clientes SERVICIO EXTERNO DE CENTRO DE AUTOMATIZACIÓN INFORMACIÓN INTEGRAL (HOSTING) • CRM IMPLEMENTACIÓN • GESTION DE DEL TIC PROCESOS • GESTION DE AUTOMATIZACIÓN • REDES CONOCIMIENTO • SERVIDORES DE MODULOS DE • RESPUESTA RÁPIDA • PC / PORTÁTILES PROCESOS • CALL CENTER • PROYECTORES • ATENCIÓN VÍA WEB SISTEMATIZACIÓN • ORIENTACIÓN AL • COMUNICACIÓN • ATENCIÓN PERSONAL DE PROCESOS CLIENTE UNIFICADA • ATENCIÓN E-MAIL • ATENCIÓN ITF • MAPEO DE DEFINICIÓN DE PROCESOS • ATENCIÓN LINEAMIENTOS DENUNCIAS • PROCEDIMIENTOS • ATENCIÓN ESTRATÉGICOS Y • REQUERIMIENTOS ENCARGOS DELEGACIONES DE INFORMACIÓN I TRIM 2009 II TRIM 2009 III TRIM 2009 IV TRIM 2009 II TRIM 2010 IV TRIM 2010 TIEMPO Clientes y Mercado
  20. 20. ¿Cómo se mide, evalúa y mejora el desempeño organizacional ? Planeamiento Estratégico MEJORAMIENTO CONTINUO Evaluación Periódica Impacto en los Impacto en los clientes usuarios Definición de yy consumidores grupos de interés Establecimiento Seguimiento y de Indicadores Externo de Metas Monitoreo de Desempeño Desempeño de las áreas Interno MEDIDAS CORRECTIVAS REDISEÑO DE PROCESOS Reconocimiento de logros Figura 4.1.1 Modelo de Gestión basado en Indicadores Medición, análisis y gestión del conocimiento
  21. 21. ¿ Cómo se gestionan los Recursos Humanos? Alto Desempeño Gestión por Gestión por Competencias Resultados Compromiso Valores y Ética
  22. 22. ¿Cómo se gestiona un ambiente efectivo y de apoyo al personal? MODELO GPTW® Dimensión Subdimensión • Practicar la comunicación en ambos sentidos. Credibilidad • Ser competentes en el manejo de la gente y negocio. • Actuar con integridad. • Demostrar apoyo al desarrollo de carrera de los demás. CONFIANZA Respeto • Colaborar y pedir la colaboración de las personas. • Preocuparse por las personas. • Ser equitativo. Imparcialidad • Actuar con igualdad. • Proceder con justicia y sin discriminación. • Por los logros de las personas. COMPROMISO Orgullo • Por los logros del equipo. • Por la empresa. • Crear oportunidades para el compañerismo. COLABORACIÓN Camaradería • Incentivar la hospitalidad. • Fomentar un sentido de equipo. Copyright © 2009 Great Place to Work® Institute, Inc. All rights reserved. 21 Enfoque hacia el personal
  23. 23. ¿Cómo se identifica y gestiona los procesos? ISO 9001:2008 Clientes y Sistema de Gestión de la Calidad Grupos de SGC Interés ISO 14001:2004 Sistema Integrado de Gestión Sistema de Gestión Ambiental Sociedad Población SGA SIG OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestión de Seguridad Trabajador y y Salud en el trabajo Servicio de SGS Terceros Gestión de Procesos
  24. 24. Evolución de la Certificación de Procesos (norma ISO 9001 ) Nº P ro ce so s 50 +9 41 40 +12 32 30 +11 24 20 13 +12 10 1 Añ o s 0 2005 2006 2 2005 007 2008 2009 Gestión de Procesos
  25. 25. III. RESULTADOS
  26. 26. Nivel de satisfacción de Clientes Solución de Reclamos 80% 73% 60% 56% 53% 50% 48% 40% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 2006 2007 2008 Atención de las Apelaciones de Reclamos de Usuarios Atención de las Quejas Referidas a Reclamos de Usuarios Atención de Medidas Cautelares de Usuarios Resultados Clientes
  27. 27. Nivel de satisfacción de Clientes 120% Solución de Controversias 100% 100% 81% 77% 80% 77% 60% 44% 44% 44% 36% 36% 40% 18% 18% 20% 0% 0% Infraestructura Atención de Cum plim iento Cum plim iento Debida Debida Consultas por de Plazos en de Plazos en Motivación en Motivación en Secretaria Prim era Segunda Prim era Segunda General Instancia Instancia Instancia Instancia 2007 2008 Resultados Clientes
  28. 28. Solución de Reclamos - Ingresos y Pendientes de Atención APELACIONES 1.500 1.337 META: Saldos < 15% 1.200 ( 92 ) 900 593 613 600 516 492 474 406 431 300 121 53 36 62 14 46 0 2004 2005 2006 2007 2008 jun 09 jul 09 Promedio mensual de Ingresos del último trimestre Saldo Pendiente de Atención Resultados Productos y Servicios
  29. 29. DIAS Tiempo Promedio de Atención de Apelaciones 50 47 45 40 35 META : 30 días Apelaciones Meta 30 25 22 20 15 META : 8 días META : 6 días 10 5 7,6 6,1 4,6 4,4 4,9 5,1 0 Prom. 2004 Prom. 2005 Prom. 2006 Prom. 2007 Prom. 2008 mar 09 jun 09 jul 09 Resultados Productos y Servicios
  30. 30. Tiempo promedio en la atención de 25 Nº de días útiles quejas de los usuarios 21,0 20 15,3 15 14,2 10 5 0 Prom. 2007 Prom 2008 jul-09 Resultados Productos y Servicios
  31. 31. % Ejecución Presupuestal del Gasto 97% 100% 94% 93% 93% 89% 90% 81% 83% 87% 93% 76% 80% 89% 89% 90% 82% 79% 81% 70% 74% 60% 60% 50% 47% 35% 40% 29% 30% 20% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 OSIPTEL OSINERGMIN SUNASS Resultados Financieros
  32. 32. Medición del Clima Organizacional 100 91 89 90 86 84 82 80 79 79 77 75 71 74 70 67 58 50 50 25 0 Confianza Compromiso Cooperación Gestalt OSINERGMIN Bench.M.30 Mejores Bench.M. Servicios Bench.M. Emp. Estado Resultados Personal
  33. 33. Evolución en el Cumplimiento de Metas Individuales del Personal 99% 98% 98% % logro anual alcanzado 97% 96% 95% 95% 94% 94% 94% 93% 92% 2005 2006 2007 2008 Resultados Personal
  34. 34. % Lámpara con % Alumbrado Público Deficiente 14% deficiencias 11,81% 12% 11,08% 10% 8% 6% 5,10% Tolerancia 2009: 2% 4% 3,50% 1,91% 2,01% 2,17% 2,04% 2% 1,61% 1,71% 1,69% 1,59% 1,41% 0% 2002 2003 2004 I 2004 II 2005 I 2005 II 2006 I 2006 II 2007 I 2007 II 2008 I 2008 II 2009 I Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Resultados Eficiencia Organizacional
  35. 35. Tiempo promedio en la elaboración del informe de Supervisión de accidentes fatales - Minería 12 Plazo máximo : 10 días calendario 10 9,3 9,2 8,6 8,3 8 6 4 2 0 Dic 07 Prom 2008 Jun-09 Jul-09 Resultados Eficiencia Organizacional
  36. 36. Oportunidad en la emisión de las Resoluciones de fijación tarifaria 2009 14-abr Plazo Legal 2008 11-abr 2007 11-abr 2006 12-abr 2005 15-abr 01-feb 19-feb 08-m ar 26-m ar 13-abr 01-m ay 19-m ay Resultados Eficiencia Organizacional
  37. 37. % de Grifos que aprueban el Control de Cantidad y Calidad 100% 97% 97% 99% 98% 91% 92% 87% 89% 90% 86% 81% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Control de Cantidad Control de Calidad 2005 2006 2007 2008 2009 Resultados Eficiencia Organizacional
  38. 38. Número de Gasocentros de Gas Natural Vehicular NÚMERO 200 75 Gasocentro en operación 75 57 Gasocentro con ITF (en 150 construcción ) 31 Gasocentro con ITF (no inicia 27 construcción) 23 Solicitudes de ITF (en poder 100 del Inversionista) 22 80 Solicitudes de ITF (en poder de 76 OSINERGMIN) 22 78 50 4 3 40 12 13 7 9 6 5 22 23 29 19 10 0 a dic 06 a dic 07 a dic 08 a Jun 09 a Jul 09 Resultados Eficiencia Organizacional
  39. 39. PRINCIPIO DE SERVICIO PÚBLICO “ - Las Administraciones Públicas iberoamericanas están al servicio de los ciudadanos y, en consecuencia, darán preferencia a la satisfacción de sus necesidades y expectativas. -La orientación a la calidad en la gestión pública supone maximizar la creación de valor público, por lo que tiene que responder al principio de gestión para resultados. Ello supone un esfuerzo para optimizar la dirección efectiva e integrada del proceso de creación de valor público, para asegurar la máxima eficacia, eficiencia y efectividad de su desempeño, la consecución de los objetivos de gobierno y su mejora continua.” CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA Aprobado por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado. San Salvador, 2008
  40. 40. MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION Agosto 2009
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