PNC 2009 CAJAHUANCAYO POSTULACION

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PNC 2009 CAJAHUANCAYO POSTULACION

  1. 1. PRESENTACIÓN                                                 CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.           POSTULACIÓN AL   PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2009             CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO - GRANDE                                                              
  2. 2. LIDERAZGO 1. LIDERAZGO Dirección se evidencia por su liderazgo personal y su responsabilidad en la conducción de los A finales del año 2007 la Gerencia procesos de autoevaluación e implantación de Mancomunada de la Caja Huancayo, decidió mejoras en sus unidades organizacionales. iniciar la adopción gradual del Modelo de El sistema de liderazgo de la Caja Huancayo Excelencia en la Gestión, como modelo de contempla los siguientes pasos: gestión institucional. En el año 2008, la Caja Dirección: Que consiste en cómo la Huancayo postuló al Premio Nacional a la Alta Dirección y demás líderes de la Calidad 2008 logrando obtener una Mención organización, teniendo en cuenta las Honrosa otorgada por el Comité de Gestión de la demandas y expectativas de las Calidad, como reconocimiento al desarrollo partes interesadas establecen la visión, LIDERAZGO mostrado a través del documento de postulación. misión y los valores de la Caja Huancayo y a Mención Honrosa en el PNC 2008 la vez son el modelo de comportamiento para su despliegue a toda la organización. Planificación: Se planifica y organiza las actividades que permitirán interiorizar los valores y la dirección de las acciones de acuerdo con la visión y misión de la empresa. Desarrollo de Planes: que consiste en el planteamiento de estrategias y proyectos claves que se alineen a la visión y misión, comprometiendo a los Fig. 1.1.1 líderes de la organización a dirigirlos. Por lo tanto, con la finalidad de continuar con el Ejecución de lo planeado: Mediante la proceso de adopción del Modelo de Excelencia, gestión estratégica, gestión de los en el mes de febrero 2009, el Directorio de la Caja procesos estableciendo indicadores de Huancayo convencido de las ventajas de este desempeño que permita medir los resultados Modelo, acordó formalmente mediante Acuerdo de la gestión de los líderes. de Directorio N° 086-2009 (27.02.09) adoptar el Reconocimiento y Recompensa: Bajo Modelo de Excelencia, como modelo de gestión el enfoque de la creación de ambientes institucional. de motivación en el desarrollo del trabajo, Modelo de Excelencia de la Caja Huancayo se establecen reconocimientos personales y grupales. Aprendizaje y Mejoramiento: Todo el proceso genera una retroalimentación de las 2 5 Planeamiento Orientación lecciones aprendidas las cuales se Estratégico al Personal reflejan en las reuniones del Comité de 1 7 Gerencia, Comité de Contingencia y Liderazgo Resultados Seguridad que estimulan la mejora 3 6 Orientación continua para fortalecer o redirección la hacia el Gestión de personal procesos visión y misión de la Institución. El nuevo PEInstitucional 2009-2013 constituye el 4 eje de la gestión, el mismo que considera el Medición, Análisis y Gestión al Conocimiento establecimiento de un sistema de medición de Fig. 1.1.2 indicadores, utilizando el BSC e incluye el despliegue a toda la organización de los 1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL objetivos estratégicos y las metas en el corto plazo. La Caja Huancayo considera que los líderes de la La comunicación entre la Alta Dirección y los organización son quienes a través de sus conductas, modelan la cultura organizacional y el a. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES: entorno necesario para alcanzar el adecuado desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha (1) La Alta Dirección conjuntamente con el establecido un sistema de liderazgo que equipo de trabajo designado realiza un análisis garantice la funcionalidad del Modelo de de los propósitos de la organización como parte Excelencia. de la metodología de Planificación Estratégica La participación personal de la Alta Dirección en establecida para la Caja Huancayo y determina el ejercicio del liderazgo, garantiza la eficacia del la misión, visión y los valores institucionales. En sistema, llevando en consideración las cada reunión anual del PEI, con el aporte de la necesidades de todas las partes interesadas. El Gerencia Mancomunada y el Comité de Gestión compromiso de cada miembro de la Alta se analiza la visión, misión, propuesta de valor, Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 17
  3. 3. Sistema de Liderazgo de la Caja Huancayo Operación asociados al Factor Personas CC Ó aplicable a Directores, Gerentes y Funcionarios: Que establece lineamientos que permitan una adecuada verificación interna de la idoneidad moral y/o técnica de Directores, Gerentes y Funcionarios, de manera previa a su incorporación a la COMUNICACIÓN INNOVACIÓN Institución y durante su periodo de gestión. La Gerencia de Riesgos de manera permanente evalúa la existencia de causales de incompatibilidad sobrevinientes. Asimismo, a nivel de toda la organización se promueve la aplicación de los valores institucionales C.R.E.C.E.R., el cual considera Fig. 1.1.3 como un importante valor la ÉTICA. focos estratégicos, objetivos e iniciativas, para ser desplegada luego hacia todos los niveles de La Alta Dirección asegura el cumplimiento de la organización bajo el Sistema de Liderazgo las normas legales y regulatorias a través del detallado en la Figura 1.1.2. constante monitoreo de sus unidades Asimismo, la misión, visión y valores, son organizacionales especializadas: Oficina de desplegados a proveedores y socios clave, Asesoría Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad de clientes y partes interesadas, por medio del Cumplimiento y la Oficina de Gestión de Portal Web de la Caja Huancayo y un Procesos, quienes informan oportunamente los cronograma de visitas a los colaboradores de las diversos cambios en la normatividad legal para diferentes unidades de negocios. su implementación y cumplimiento a todos los La Alta Dirección promueve los valores niveles de la Institución. organizacionales y refleja su compromiso con ellos, participando en forma personal y activa en Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene como actividades institucionales como: una de sus funciones la de “Dar cumplimiento a las normas internas y externas en el ámbito de su • Evaluaciones del desempeño organizacional, competencia.”. Asimismo, se han establecido del PEI y del Plan de Negocios y Expansión, puestos de supervisión para velar por el promoviendo la transparencia en las cumplimiento de las normas vigentes, tales operaciones, la supervisión de resultados de como: Supervisores de Créditos quienes evalúan productos y servicios; así como el los expedientes de créditos, Oficial de Atención al cumplimiento de los valores. Usuario, quien vela por el cumplimiento de la Ley • Evaluación de la conducta ética, a través de la de Transparencia, entre otros. Como un ejemplo supervisión de los miembros del Directorio, de cumplimiento, podemos citar el más reciente: que provienen de diferentes gremios. En Febrero 2009 la SBS ha reconocido • Fomento de una cultura orientada hacia la oficialmente a la Caja Huancayo, como la excelencia, al haber aprobado el Modelo de Organización Líder en Transparencia, por Excelencia en la Gestión (Se ha diseñado encima de 42 instituciones de microfinanzas. para los colaboradores, planes de difusión y adaptación al Modelo de Excelencia en la (3) En forma gradual, a partir del año 2008, la Alta gestión). Dirección de la Caja ha iniciado un proceso de • Participación en acciones directas en implementación de un sistema de desarrollo y beneficio de la comunidad. aprendizaje para los líderes, funcionarios y colaboradores, de manera que se logre un alto (2) La Caja Huancayo regulada y supervisada desempeño y se asegure de esta manera, la por el marco legal y regulatorio señalado en el capacidad e idoneidad del personal y la mejora Perfil Organizacional (literal P1) del presente continua en el desempeño organizacional. documento, incluye en su gestión integral de riesgos el factor persona. Por lo tanto, se cuenta El PEI considera los recursos necesarios para el con documentos normativos que establecen sistema de desarrollo y aprendizaje; el plan de las funciones y requisitos de Directores, renovación de tecnología; el plan de expansión Gerentes y Funcionarios respecto a su del negocio; la gestión del conocimiento y las conducta ética, los cuales son: competencias centrales. Esta planeación • Reglamento Interno de Directorio: Que permite a la Caja Huancayo, anticiparse a futuros establece la organización, conformación y negocios y a las exigencias de un mercado cada funcionamiento del Directorio. vez más cambiante. • Directiva Prevención de Riesgos de Pág. 18 Premio Nacional a la Calidad 2009
  4. 4. En forma presencial, con activa participación de la Gerencia Mancomunada, asistiendo a las Agencias y mediante el NOTICAJA (Intranet Corporativa), la Alta Dirección gestiona la mejora del desempeño organizacional, difunde y evalúa el cumplimiento de la misión, objetivos y metas del PEI y el Plan Operativo. La gestión es revisada a partir de las jefaturas, ascendiendo al nivel de Gerencia Mancomunada y del Directorio. Utilizando el NOTICAJA se promueve la innovación, cuyas propuestas son revisadas por LIDERAZGO la Oficina de TI, Oficina de Investigación y Desarrollo y la Oficina de Gestión de Procesos y Organización. Las reuniones con los Jefes de Unidades de Negocios y Jefaturas Centrales, dirigidas por la La delegación de facultades es establecida a Gerencia Mancomunada, hacen posible que se nivel de la Estructura Orgánica, Manual de conozcan y evalúen los cambios en las Organización y Funciones y documentos tendencias de mercado y requisitos de los normativos específicos bajo el enfoque de clientes. Este sistema de comunicación permite delegación con responsabilidad, orientado la flexibilidad organizacional y la rápida fundamentalmente a mejorar la atención de los adaptación al cambio. clientes dando respuestas y soluciones rápidas. Algunos ejemplos de delegación son: El Sistema de Desarrollo y Aprendizaje, forma • A nivel de las unidades de negocios: Se parte del PEI, como mecanismo de aprendizaje cuenta con niveles de aprobación de créditos organizacional mediante el sistema de gestión por montos y niveles de riesgo: Administrador, del conocimiento y de la información de la Caja Jefe de Negocios Regionales, SubGerente de Huancayo. La Alta Dirección aprueba en el Plan Créditos, Gerente de Créditos y Comité de de Trabajo Anual, el plan de desarrollo de líderes Gerencia, lo cual permite disminuir los de la institución. tiempos de otorgamiento de créditos. • A nivel de las unidades de operaciones: Se b.COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO cuenta con niveles de autorización de ORGANIZACIONAL operaciones de desembolso, retiros de montos altos, extornos, entre otros, lo cual (1) La comunicación entre la Alta Dirección y los permite una atención rápida al cliente en colaboradores permite la retroalimentación e ventanilla. integración de las diversas unidades • A nivel de las unidades administrativas: Se ha organizacionales bajo mecanismos de delegado la aprobación de Notas de Pedido al interacción establecidos, los cuales son: Coordinador de Administración (quien • Reuniones presenciales dirigidas por la Alta controla el presupuesto). Los viáticos son Dirección a todos los colaboradores mediante aprobados por Apoderados de Gerencia. Los visitas a las diversas Agencias. memorandos de vacaciones son emitidos por • Reuniones presenciales dirigidas a las la Jefatura de Gestión del Talento Humano. Jefaturas y Administradores de Agencias, La Alta Dirección, asume el rol activo en la para su posterior réplica por éstos al personal e recom pensa y el reconocimiento al n sus respectivas unida colaborador, como un mecanismo para d e s organizacionales. orientarlos hacia un alto desempeño enfocado • Correo Electrónico: Mediante el cual se hacia los clientes y el negocio estableciendo realizan coordinaciones sobre temas políticas específicas al respecto. Podemos citar específicos con uno o varios colaboradores. como ejemplo: Incentivos Plus para los Analistas • NOTICAJA: Intranet mediante el cual se de Créditos que superen sus metas mensuales, publican diversos comunicados de orden Pasantías a colaboradores ganadores de gerencial, táctico u operativo. Asimismo, este concursos de mejora de procesos, Cartas de sistema permite que los colaboradores reconocimientos a los integrantes de Comités de puedan aportar ideas y propuestas hacia la Proyectos Institucionales (Caja Vecina, Tarjeta Alta Dirección. de Débito), Premios económicos a concursos • SISTRA (Sistema de Trámite Documentario), como “Ponle nombre a tu tarjeta”, entre otros. mediante el cual se remiten las diversas comunicaciones formales, tales como (2) La Caja Huancayo utiliza la herramienta BSC Memorandos, Cartas e Informes del donde contempla los objetivos estratégicas que colaborador a la Alta Dirección y viceversa. conforman el PEI. Este sistema de planeamiento Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 19
  5. 5. se canaliza a través de iniciativas de proyectos (1) Respecto a la responsabilidad por las estratégicos con indicadores alineados con la acciones de la Alta Dirección, se indica que El estrategia, siendo evaluados y mejorados, en el Estatuto Social de la Caja Huancayo, constituye marco de la visión de la Caja Huancayo. el marco institucional de gestión; el Reglamento El PEI considera la propuesta de valor para los Interno del Directorio establece la organización, conformación y funcionamiento del Directorio y; clientes y otras partes interesadas, como un el ROF define las responsabilidades de la aspecto básico del planeamiento: “Productos y Gerencia Mancomunada. Estos documentos servicios que satisfacen las necesidades de normativos están alineados a la legislación nuestros clientes”, ésta se presenta bajo los vigente de las entidades de microfinanzas, en el atributos de “rapidez, simple, acompañamiento, ámbito de la SBS y en las pautas establecidas a la medida, buen trato, transparencia y solidez”. por la CGR. Asimismo, la Caja Huancayo ha Los focos estratégicos definidos en el PEI, se establecido un Código de Ética, como norma enfocan también en las partes interesadas. institucional aplicable a los Directores, Gerencias y demás colaboradores. 1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD El Portal Web de la Caja Huancayo muestra a SOCIAL todos los usuarios los servicios financieros ofertados, estadísticas de reclamos, las acciones de transparencia en las operaciones: tasas de a. GOBIERNO ORGANIZACIONAL interés activas y pasivas, comisiones, fórmulas de cálculo y modelos de contratos de La Caja Huancayo tiene como único Accionista a operaciones. En todas las Agencias se tiene a la Municipalidad Provincial de Huancayo, de disposición de los usuarios los diversos folletos acuerdo a Ley de Creación del Sistema de Cajas que describen las diversas opciones de servicios Municipales de Ahorro y Crédito. Es una persona financieros para los clientes. jurídica, sociedad anónima de derecho público y Anualmente la Caja Huancayo es auditada por se rige por su Estatuto Social, aprobado por el auditores externos independientes (SBS, Concejo Provincial de Huancayo. FEPCMAC, CGR, entre otros). Asimismo, el El Directorio es el órgano que establece las Órgano de Control Institucional (OCI) realiza políticas y objetivos institucionales,cuya auditorías internas independientes cuyo Plan de Auditoría es aprobado por la Contraloría ejecución corresponde a la Gerencia General de la República, de quien depende Mancomunada, la cual está conformada por la funcionalmente. Gerencia de Operaciones y Finanzas, Gerencia Los dispositivos legales que norman el de Administración y Gerencia de Créditos. Las funcionamiento y gestión de la Caja Huancayo, figuras P1.12 y P1.13 de la sección del Perfil conjuntamente con los sistemas y planes de Organizacional describen la conformación de los control, garantizan la protección de los miembros del Directorio y la estructura intereses de los accionistas y las partes organizacional por tipo de órganos, interesadas. respectivamente. En el año 2008, en el marco de la celebración de (2) La Junta General de Accionistas supervisa la los 20 años de funcionamiento, la Caja Huancayo gestión del Directorio, de acuerdo, al Informe de fue reconocida entre las mejores empresas de Memoria Anual, Estados Financieros y al microfinanzas a nivel nacional, en la Premiación dictamen de los auditores independientes. A su al BGC, organizado por Pro Capitales y la vez, el Directorio evalúa el desempeño de la Gerencia Mancomunada, mediante el Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC); por cumplimiento de metas e indicadores sus buenas prácticas de gobierno corporativo y establecidos en el PEI. Esta evaluación es por la gestión transparente, de innovación y realizada en forma trimestral y es utilizada por la vocación permanente a la comunidad. Gerencia Mancomunada para corregir las desviaciones o tendencias que se pudieran presentar. b. CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA (1) La Caja Huancayo cuenta con el procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de Productos y Campañas Promocionales, en el cual se ha establecido las actividades a realizar a realizar previo y post al lanzamiento de productos y campañas promocionales La Oficina de Marketing y la Oficina de Investigación y Desarrollo evalúan la oportunidad comercial (estudios de mercado y preferencias del público antes de iniciar el diseño y desarrollo de productos y servicios, estudio organizacional, evaluación del costo beneficio). Pág. 20 Premio Nacional a la Calidad 2009
  6. 6. El proyecto es revisado por la Gerencia de sus recursos económicos en la región, Riesgos (quien realiza una evaluación de riesgos favoreciendo el desarrollo de sectores operacionales) y el ÓCInstitucional (quien económicos menos favorecidos, insertándolos evalúa los controles internos y que la propuesta en los sistemas productivos, dejando la se encuentre enmarcado en las normas externas informalidad y convirtiéndose en sujetos de e internas que correspondan). crédito. Las tendencias del mercado en cuanto a Se consideran como comunidades clave a los r e q u i s i t o s y p r e f e r e n c i a s de clientes, siguientes grupos: determinadas por encuestas y estudios de • Los microempresarios. mercado, son evaluadas por la Oficina de • Las autoridades municipales, regionales y Marketing y consideradas en el Plan Anual policiales. Operativo y PEI, así como en las evaluaciones • Las agrupaciones gremiales y civiles comoc o l e g i LIDERAZGO periódicas de estos planes. s p r o f e s i o n a l e s , a s o c i a c i o n e s empresariales Los procesos, indicadores y metas clave para clubes, ONG’s, e instituciones especializada alcanzar y superar el cumplimiento de los relacionadas con los campos de acción comunitaria; requerimientos legales y regulatorios, se definen • Med i os de co mu ni ca c ió n ( lo c ale s y en el análisis de procesos realizado por la Oficina nacionales). de Gestión de Procesos y Organización. • Organismos de supervisión y control. • Otras organizaciones estatales y/o locales. (2) El Código de Ética, Código de Conducta ante la prevención de lavado de activos y el La Caja Huancayo, a través de la Oficina de Reglamento Interno de Trabajo, establecen los Marketing despliega sus programas de parámetros de conducta ética en el desarrollo de responsabilidad social, administrando la relación las funciones de las diversas unidades con los grupos de interés, respetando las organizacionales de la Caja Huancayo. costumbres y la diversidad cultural de las poblaciones. El apoyo a estas comunidades Debido al marco normativo que lo regula, el clave es realizado por medio de actividades monitoreo de la conducta ética recae en los presenciales, con convocatoria masiva de las diversos organismos de supervisión que la comunidades seleccionadas, previamente auditan (SBS, FEPCMAC, CGR, Órgano de coordinadas en un plan de acción anual, en las Control Institucional). Asimismo, por la cuales participan la Alta Dirección y los naturaleza de la organización, la CGR regula el colaboradores. trabajo del Órgano de Control Institucional al interior de la Caja Huancayo. El respaldo a las comunidades clave se enfoca en las siguientes áreas: Bienestar de las Las auditorías son realizadas una vez por año y comunidades, Difusión de Cultura y Valores, dan como resultado una diversidad de Capacitaciones, Apoyo al Deporte, Medio observaciones y recomendaciones, las cuales Ambiente, Promoción de Negocios. deben ser analizadas e implementadas en un periodo razonable. La Caja Huancayo cuenta Bajo la naturaleza de la organización, la Caja con un Asistente de Gerencia que monitorea y Huancayo respalda y fortalece activamente sus promueve el cumplimiento de los plazos de comunidades clave de forma directa (a través de implementación de las recomendaciones. Por lo su Oficina de Marketing) y de forma indirecta (a tanto, un indicador clave del sistema de control través de la Municipalidad Provincial de interno (que incluye la conducta ética) es el Nª de Huancayo). R e c o m e n d a c i o n e s P e n d i e n t e s / To t a l d e De manera directa: Recomendaciones. Este indicador es Bienestar de las comunidades: monitoreado permanentemente por el Asistente La dispersión de zonas rurales es el principal reto para de Gerencia y analizado de manera semestral el apoyo de las comunidades, lo cual se ha afrontado por el OCI. con la apertura de Agencias u Oficinas Especiales en La respuesta a la violación de la conducta ética, zonas de alto índice de pobreza, lo cual se refleja en el está definida en el Reglamento Interno de Mapa de Pobreza. Sanciones (el cual es parte del Reglamento Interno de Trabajo), Código de Ética y el Código de Conducta ante la prevención de lavado de activos. Las acciones inmediatas competen al ANCASH Población 2005 1,039,415 JUNIN Población 2005 1,091,619 Departamento de Gestión del Talento Humano Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH 0.4961 3 0.5776 Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH 0.4699 3 0.5922 conjuntamente con la Gerencia de CAJAMARCA Población 2005 1,359,023 AYACUCHO Población 2005 619,338 Administración. Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH 0.8533 1 0.54 TUMBES LORETO Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH 0.835 0.528 1 PIURA AMAZONAS ICA HUANCAVELICA Población 2005 665,592 Población 2005 447,054 Índice de Carencias 0.1337 Índice de Carencias 0.9672 LAMBAYEQUE CAJAMARCA Quintil de índice 3 Quintil de índice 1 c. RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVE PNUD-IDH LA LIBERTAD 0.6481 SAN MARTÍN LA LIBERTAD PNUD-IDH HUÁNUCO 0.4924 Población 2005 1,539,774 Población 2005 730,871 Índice de Carencias 0.371 Índice de Carencias 0.915 Quintil de índice 3 ANCASH HUÁNUCO Quintil de índice 1 UCAYALI PNUD-IDH 0.6046 PNUD-IDH 0.5311 (1) La identificación de las comunidades clave se LAMBAYEQUE Población 2005 1,091,535 PASCO JUNIN PASCO Población 2005 266,764 realiza de forma sistemática teniendo en cuenta Índice de Carencias 0.2763 CALLAO MADRE DE DIOS Índice de Carencias 0.7206 Quintil de índice 3 LEYENDA LIMA Quintil de índice 1 PNUD-IDH 0.6271 PNUD-IDH 0.5752 Índice de Carencias HUANCAVELICA CUSCO la identificación regional y el segmento de Quintiles SAN MARTIN 0.7206-0.9672 (Más pobre) UCAYALI Población 2005 669,973 0.5604 - 0.7153 APURIMAC Población 2005 402,445 ICA AYACUCHO PUNO mercado al cual la Caja Huancayo está Índice de Carencias 0.5604 0.1337 - 0.4961 Índice de Carencias 0.6332 Quintil de índice 2 0.0650 - 0.1042 Quintil de índice 2 PNUD-IDH 0.5735 0.0529 - 0.0549 (Menos pobre) PNUD-IDH 0.576 orientada: La Micro y Pequeña Empresa. 0 50 100 200 1/: Es un valor entre 0 y 1. Este índice es obtenido mediante el análisis factorial por el método de las componentes principales. 300 Km AREQUIPA MOQUEGUA LIMA Población 2005 Índice de Carencias 7,819,436 0.0549 La Caja Huancayo capta y coloca la mayoría de 2/: Quintiles ponderados pro la población, donde el 1=Más pobre y el 5=Menos pobre Quintil de índice 5 TACNA PNUD-IDH 0.7033 Fuente: FONCODES Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 21
  7. 7. Entrega de herramientas de trabajo a Promoción de Negocios: lustradores de calzado Difusión de Cultura y Valores – Medio Ambiente El Premio a la Microempresa - Premic 2008 es organizado por PNUD, Fundación Citi, Citibank del Perú S.A. y Acción Internacional. Tiene el objetivo de estimular la creatividad e inventiva de los peruanos que logran consolidar sus ideas de negocios. Es así que el 2008 la Caja Huancayo, obtuvo el Segundo Puesto en la Categoría de Servicios, al presentar a la empresaria Sonia Aquino Enciso, representante de la Micro Taller de sensibilización ambiental y promoción del turismo dirigido a canillitas wankas. Empresa Negociaciones Zazza. La señora Aquino se dedica al reciclaje de materiales inorgánicos y al servicio de tornería en la Ciudad de La Merced. La familia Tazza Aquino ha generado nuevos empleos y ha contribuido con el cuidado del medio ambiente. De manera indirecta: La Caja Huancayo, teniendo como único accionista a la Municipalidad Provincial de Huancayo le entrega anualmente parte de sus utilidades para el desarrollo de obras sociales y de bienestar de la ciudad. Entre los años 2003 y 2007, se ha entregado utilidades ascendentes a S/. 14,556 mil. S/. 5,065 Capacitación: S/. 3,336 S/. 3,378 S/. 2,154 S/. 623 2003 2004 2005 2006 2007 Pág. 22 Premio Nacional a la Calidad 2009
  8. 8. Debido a la crisis financiera uno de los acciones  r e c o m e n d a d a s p o r l o s o r g a n i s m o s d e supervisión y consultores especializados para todas las instituciones financieras fue la de fortalecer el patrimonio. En ese orden de ideas, en consenso con nuestro accionista, la utilidad correspondiente al año 2008, no fue distribuida a la Municipalidad de Huancayo; el 100% se capitalizó a favor de la Caja Huancayo, monto destinado para el fortalecimiento patrimonial. LIDERAZGO Las obras de infraestructura más importantes son: Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 23
  9. 9. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS a. PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS (1) La Caja Huancayo realiza su Planificación Estratégica a partir de lineamientos de Política Institucional fijados por el Directorio y la Gerencia Mancomunada, enfocándose en lograr objetivos estratégicos de corto, mediano y largo plazo. Horizonte de planeación Fig. P2.1.2 Esquema de fases de trabajo La Caja Huancayo tiene definido y establecido, el ANÁLISIS DIAGNÓSTICO ELECCIÓN DE ESTRATÉGIAS procedimiento para el planeamiento estratégico Análisis de los propósitos: ANÁLISIS FODA MAPA ESTRATÉGICO (formulación de la estrategia); que tiene su punto Entorno General Entorno Corporativo Análisis Interno Fortalezas Perspectiva Finanzas Perspectiva Clientes de partida del Análisis Interno y una evaluación Posición Competitiva Factores Claves del Éxito Debilidades Análisis Externo Perspectiva Interna Perspectiva Personal del entorno Competitivo lo que se integra con el Oportunidades MATRIZ ESTRATÉGICO Amenazas Considerando en cada objetivo análisis FODA (FORD), como elementos de base Iniciativas Análisis del Entorno Entorno General para el proceso de planeamiento estratégico. Entorno Competitivo IMPLANTACIÓN DE Posición Competitiva ESTRATÉGIAS ANÁLISIS PETS PLANES DE ACCIÓN ANÁLISIS INTERNO Plan Operativo Institucional Recurso del Recurso Humano -Presupuesto Know How de la Institución -Metas Colocaciones Análisis de grupo de interés -Metas Depósitos Plan de Marketing Plan de Capacitación Plan de Contrataciones Adquisiciones Fig. 2.1.1 ANÁLISIS PETS     Pág. 24 Premio Nacional a la Calidad 2009
  10. 10. ANÁLISIS INTERNO Objetivos estratégicos de la Caja Huancayo La información para este análisis es recopilada a partir de la colección de datos del entorno, de la competencia y de la industria. El análisis FODA considera el mercado competitivo, el panorama de la industria microfinancieras, el entorno político social, los atributos de la competencia y su evolución relativa, los riesgos financieros, así como los resultados de los competidores. Fig. 2.1.5 Ta m b i é n c o n s i d e r a e l p o s icionamiento PLANEAMIENTO A cada objetivo estratégico se le asigna un ESTRATÉGICO competitivo. responsable estratégico el cual coordina con las Metodología (Formulación de la Estrategia) unidades organizacionales respectivas para medir el alcance de los objetivos a través de los ENTORNO Competencia Industria indicadores establecidos para éstos. El cronograma de actividades (iniciativas) es Entorno Competitivo F O contemplado en los Planes Operativos de cada Análisis Interno unidad organizacional, los cuales están D A alineados a estos objetivos. Los indicadores de Posicionamiento resultados más relevantes son: BSC LINEAMIENTOS Indicadores de resultados de la Caja Huancayo ESTRATÉGICOS ROA Alcanzar un Desarrollo ROE Sostenible Margen Financiero Ing. Financieros Cartera Eficiencia Aumentar los Aumentar la Utilidad Neta Ing. Financieros - Otros Operativa Ingresos Rentabilidad Agencias Incrementar Participando de Fig. P2.1.3 Mercado Esta información se plasma en el documento: Matriz FODA, parte integrante del Plan Fig. 2.1.6 Estratégico Institucional, teniendo para ello dos principios fundamentales, la de maximizar (FO) y (2) Los Objetivos Estratégicos de la Caja minimizar (DA), a través de los Objetivos Huancayo son definidos, a partir de los retos Estratégicos. estratégicos delineados del análisis FODA. Maximizar (FO) y Minimizar (DA) Estos Objetivos Estratégicos son priorizados en un horizonte de planeación desde el presente Fortalezas Oportunidades año 2009 hasta diciembre del año 2013, Objetivos siguiendo una línea coherente en el tiempo, lo Maximizarlos Iniciativas/ cual se detalla en la Figura 2.1.2. del presente Proyectos Minimizarlos Estratégicos documento. Para conseguir el equilibrio de las oportunidades Debilidades Amenazas y las necesidades, éstas se definen a través de Fig. P2.1.4 los proyectos institucionales establecidos en el horizonte de planeamiento, priorizando estrategias de corto, mediano y largo plazo. Estrategia de los horizontes del planeamiento Agencia EXPANSIÓN Adquisiciones SOSTENIBLE Escuela Proceso de Negocios Marketing Valor Accionistas ($) Inteligencia de Negocio CONSOLIDACIÓN Core Bancario INSTITUCIONAL Fondeo de Capitales Productos - Servicios Eficiencia Calidad b. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Gobernabilidad Cultura Organizacional Alineamiento de Procesos (1) Los Objetivos Estratégicos clave para la ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO Alineamiento de TI Eficiencia organización esta definidos bajo el enfoque del Capital Humano Balance Scorecard y están contemplados en el 2009 2010 2011 2012 Tiempo (años) Plan Estratégico Institucional y son: Fig. 2.1.7 Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 25
  11. 11. 2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS a. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIÓN (1) Una vez aprobado el PEI, se realiza presentaciones del mismo, ante los colaboradores de la Caja Huancayo, las cuales, inicialmente están a cargo de lo mandos medios y con soporte de la Gerencia Mancomunada. Los responsables de los Objetivos Estratégicos establecen los indicadores e iniciativas estratégicos de acuerdo a los recursos estimados para el cumplimiento de los planes. Al Para este Plan Estratégico se ha establecido la aprobarse el PEI, quedan definidos los recursos, Propuesta de Valor, detallada en la Fig. P2.5. evaluándose su asignación, durante el seguimiento del PEI. Los cambios claves resultantes de los planes de acción, previamente deberán ser estudiados y aprobados en las iniciativas de proyectos estratégicos, durante el proceso de seguimiento y evaluación periódica del PEI (Comité de Gestión). Metodología (Definición de los Proyectos Estratégicos) Mapa Estratégico Objetivo Estratégico Indicador Estratégico “Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas, i d ld ll lid d d id d t li t ” Mejorar Fortalecimiento de competencias del capital humano Financiera Proyecto de ROA Alcanzar un Desarrollo ROE Sostenible Ing. Financieros Cartera Eficiencia Margen Financiero Mejorar la Ing. Aument Utilidad Operativa productividad Aumentar los i Financieros Ing. Fi No Punto Equilibrio Ingresos l N t Rentabilidad estándares de eficiencia Agencias (primera etapa) 2009 Clientes Clientes Nuevos - Colocaciones Incremen tar Participa productividad Etapas Logros/Entregables PRO PU Pr TA las T Incrementar ndo de ESoduct de nuestr os clie nte s Mercado -Ra pid ez -Buen Tr abajo Participación mercado i clientes colocaciones S lid Retener a nuestros Deserción Resp. Inicio Fin Avance T-I T-II T-III T-IV Eficiencia nuevos clientes de Servicio de colocaciones necesid Calidad Saldo Crece Evaluación de Desempeño del O ti Productiv. Comercial C i i t Desarrollar Procesos M.Tello Productiv. Operaciones estándares de M j l 1.-Puntajres de evaluación de desempeño. productividad la Junta Productiv. Admimistrativa servicios “adhoc” t id t C tid d d fi i Accionistas Riesgotde Crédito d para t oficinas o fusiones é d G ld CMAC de Resultado / Nivel 1 Personal. Costo (Asistente de GTH) 25-Mar-09 15-May-09 50% Optimizar la Riesgo de Mercado merca de fonde Participac Gestiónde Riesgo del Impacto de Productos ponderad do captacio ón Operativo Riesgo Participación de 2.-Registro de retroalimentación. o de Posicionamient Negoc meta os Datos de inteligenciainteligencia de negociosde de Negocios Desarrollar el proceso Meta “Conocimiento d Potenciar las estrategias I d M k ti t d ñ d l li t ” Cultura Diseño de un Plan de Capital A&C Humano O i i competencias de organización Tecnología de servicio e capital humano a las Estrategías Información Impulso, Cultura, Servicio innovación Fortalecimie Inteligencia de Negocio Nivel de Competencias I ió Metas por áreasN l d SSatisfacciónl del Alid TI TI t li t i t Cli L b l S ti f ió d i Capacitación Focalizado en P.Dávila 1.-Plan de Capacitación Focalizado Defini Brecha 2 25-Mar-09 30-Jun-09 0% reducir las brechas identificadas (Jefe de GTH) 2.-. en la evaluación de desempeño. Hoy 1 año Ejecución del Plan de M.Tello 1.Capacitaciones ejecutadas. 3 Capacitaciones obligatorias. (Asistente de GTH) 15-Jul-09 31-Dic-09 0% 2.- Fig. 2.1.8 Cumplimiento de la capacitación P.Dávila 1.Capacitaciones ejecutadas. 4 obligatorias. (Jefe de GTH 01-Ene-09 31-Dic-09 25% 2.- (2) La Gerencia Mancomunada, a través de sus unidades organizacionales especializadas está Fig. 2.1.9 al tanto de los cambios en las regulaciones (5) La Caja Huancayo ha establecido indicadores legales y el comportamiento del mercado y del que permiten medir el desempeño de los planes cumplimiento de los indicadores e iniciativas de acción los cuales están alineados a los establecidas en el PEI. Por lo cual, objetivos estratégicos. Este sistema de medición periódicamente realiza evaluaciones con el está enmarcado en la Herramienta Balance Comité de Gestión sobre la viabilidad de los Scorecard ya que integra los objetivos y planes cambios inmediatos y de ser necesario de acción cubriendo las áreas clave de determina su rápida ejecución. Paralelamente, despliegue y partes interesadas bajo la en las reuniones de Directorio, la Gerencia perspectiva financiera, de clientes, de procesos y Mancomunada da cuenta de las acciones de de aprendizaje y crecimiento. Los indicadores modificación de los planes de acción. por cada perspectiva son: Indicadores Financiera Pág 26 Premio Nacional a la Calidad 2009
  12. 12. Proceso de diseño del Balance Scorecard Institucional El desempeño proyectado de la Caja Huancayo   se compara con sus competidores en base a la información que publica la SBS y la FEPCMAC como transparencia de la información en el sistema financiero. Asimismo, basado en la información publicada y remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la situación de las diversas entidades financieras se realizan benchmarks con nuestros principales competidores (Cajas Municipales, Cajas Rurales Planificación Evaluación y Edpymes) señalados en el Perfil Organizacional del presente documento respecto a los principales indicadores financieros, estado de ganancias y perdidas, Planificación Ejecución Evaluación entre otros: Fig. 2.1.10 Comparación de los principales indicadores del Sistema Financiero a Febrero 2009 b. PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO: PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Proyecciones de Desempeño a Corto y Largo Plazo Histórico Metas 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Fig. 2.1.12 May-09 May-09 May-09 Comparación de los principales indicadores del Sistema Microfinanciero a Febrero 2009 Fig. 2.1.13 Fig. 2.1.11 Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 27
  13. 13. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO. 3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL no financiero proporcionada por entidades como MERCADO. la SBS, FEPCMAC, INEI, BCRP, mapas de pobreza regionales e información obtenida para 3.1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL el PEI sobre la competencia en el sector MERCADO financiero hacen posible el enfoque estratégico en nuevos clientes (sean o no de la La Caja Huancayo actúa en un segmento de la competencia), productos e incremento en la economía peruana, ubicado en el sector de las participación de mercado, tomando en cuenta microfinanzas, con características particulares el posicionamiento de los competidores en el que han sido definidas en el perfil organizacional mercado. del presente documento. Tiene una importante participación en el mercado (2) La Caja Huancayo, a través de su Oficina de de las microfinanzas, ocupando los primeros Marketing y el Dpto. de Servicio de Atención al lugares en el ranking de captaciones y Cliente consolidan las diversas necesidades, colocaciones, lo cual se describe en la Sección requerimientos, requisitos y expectativas de los de Resultados del presente documento. clientes. Esta información es obtenida de los mecanismos de contacto establecidos para tal fin a. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL (Portal Web, Call Center, Buzón de Sugerencias, MERCADO Encuestas) y del personal de negocios que mantiene un contacto permanente con los (1) La Caja Huancayo identifica a sus clientes y clientes. los clasifica en sus dos grandes líneas de Con la adopción del Modelo de Excelencia, como negocios: de Colocaciones y de Captaciones. Modelo de Gestión, en el año 2009 se ha creado Clasificación general de clientes el Dpto. de Servicio de Atención al Cliente, el cual tiene entre una de sus funciones la de promover el sistema de escucha y conocimiento de necesidades de compra de sus clientes y la Captaciones Colocaciones forma de relacionarse con ellos. 86,611 80,102 51.95% 48.05% La información relevante y la retroalimentación de los clientes son analizadas por un Comité de Trabajo Especializado (Of. Marketing, Of. Fig. 3.1.1. Servicio de Atención al Cliente, Of. Investigación Los Clientes de Colocaciones se subdividen y Desarrollo y Of. de Gestión de Procesos y según el tipo de crédito que se le otorga, de Organización), incluyendo información de acuerdo a la Resolución SBS N° 808-2003 de la participación de mercado, marketing, siguiente manera: Comercial, MES, Consumo e indicadores de deserción de clientes y reclamos, Hipotecario para Vivienda. proponiendo e implementando proyectos de Respecto a los Clientes de Captaciones, se mejora, campañas y/o diseño de productos y subdividen según el tipo de depósito que elijan: servicios que satisfagan directamente las Ahorros, Plazo Fijo y CTS. necesidades y requerimientos de clientes. Posteriormente, se realiza un análisis de El número y porcentaje de clientes por las resultados contemplando la retroalimentación de clasificaciones indicadas se describen en la los clientes. Todo este proceso se describe en la Sección Perfil Organizacional (Figuras P1.15 y siguiente figura: P1.16). Sistema de Escucha y Aprendizaje sobre preferencias y requisitos de clientes Cliente En función a esta estructura, condicionada Retroalimentación fundamentalmente por el acceso al crédito, la con los clientes Caja Huancayo se enfoca en: Sugerencias Buzón de •Pequeños y microempresario s medianamente formales con o sin experiencia en la banca y que no acceden Definición de necesidades y requerimientos de clientes 60 fácilmente a los servicios que ofrece la banca 50 40 30 múltiple. 20 10 2001 2002 2003 2004 2005 2006 • Se encuentran en zonas urbanas marginales, se dedican a comercio, servicios y Comité de Of. Of. Marketing Técnica Servicio de Atención al Cliente Negocio Dpto. Ahorro Dpto. Crédito producción. Trabajo Of. Of. Investigación y Desarrollo Gestión de Procesos y Organización • Los créditos están orientados al Proyectos de mejora. Diseño de productos/servicios financiamiento de negocios y consumo Campañas independiente. Análisis de resultados de los proyectos implementados La información general del mercado financiero y Fig. 3.1.2. Pág. 28 Premio Nacional a la Calidad 2009
  14. 14. Bajo este proceso, podemos citar a manera de ASA (A la medida, Simple, Acompañamiento - ejemplo productos que han sido diseñados a relaciones de largo plazo), la cual se describe en partir de las necesidades recogidas de los la Sección Perfil Organizacional (Figura P2.5) del clientes: presente documento. De esta manera, los •CREDIGAS Vehicular aspectos que se incluyen en el desarrollo de las •CREDIREMESAS diversas actividades estratégicas que •Tarjeta de Débito promueven la fidelización de sus clientes, son: •Programa de Fidelización “Suma Plus”, Cajeros Corresponsales (Caja Vecina). • Valor Agregado a los Productos que se brinda: Se promueve que todos los productos adjunten A continuación se detalla el sistema de escucha a una ventaja adicional para el cliente, través del Portal Web: haciéndolo atractivo y promoviendo la Detalle del Sistema de Escucha recompra del servicio. Por ejemplo: Los a través del Portal Web Depósitos de CTS contemplan un Seguro de Cliente Cliente Base de Datos Vida gratuito, el Depósito a Plazo Cash que Página Web (TI) permite que cobrar primero los intereses, Ingresa además puede servir como una garantía para Sugerencia un crédito. Db 1 Productos con valor agregado para el cliente Envía Reporte Ahorro Cash Te pagamos tus intereses por adela ntado Serv. Atención al ...primero lo primero Cliente (SAC) cliente y el mercado Orientación hacia el Reporta Áreas de Negocio Comité de Proyecto de áreas Envía Informe pertinentes Aprueba ejecución Gerencia Mancomunada Fig. 3.2.1 Fig. 3.1.3 • Participación en Inauguraciones de nuevas (3) La Gerencia de Créditos y de Operaciones y Agencias: Con la finalidad de promover la Finanzas mantienen actualizado los métodos de identificación con la Institución se invita a escucha y aprendizaje de los clientes bajo el clientes como participantes e incluso padrinos análisis de los informes sobre necesidades y en las ceremonias de inauguración de tendencias del mercado emitido por los Agencias. Administradores y Jefes de Negocios Regionales de las Agencias de las diversas zonas. Cliente de Ahorros: Ana Prado Salazar, Asimismo, bajo la información mensual inaugurando la Agencia de Chilca proporcionada por la Of. Investigación y Desarrollo sobre la evolución de indicadores, captación de clientes, alcance de metas, índices de morosidad, recuperaciones y la participación del mercado se fortalece los métodos de escucha y aprendizaje. Las pasantías y participación a congresos y eventos del sistema financiero, construyen un sistema formal de conocimiento actualizado de los cambios en el mercado. Fig. 3.2.2 3.2. RELACIONES CON EL CLIENTE Y Inauguración de la Agencia Miraflores SATISFACCIÓN a. CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES (1)La Caja Huancayo con el objetivo de construir y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes ha establecido a nivel de su Mapa Estratégico una propuesta de valor diferenciada Fig. 3.2.3 Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 29

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