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MARKETING 
DE 
ALIMENTOS 
Y 
BEBIDAS
MARKETING 
DE 
ALIMENTOS 
Y 
BEBIDAS 
Caracas, 
07/04/2014 
Yury 
M 
Caldera 
P 
Móvil: 
(+58) 
412 
9710887 
e-­‐mail: 
y...
DINÁMICA 
DEL 
CURSO 
1. Los 
contenidos 
serán 
impar=dos 
por 
el 
facilitador 
con 
la 
par=cipación 
de 
los 
alumnos....
CONTENIDO 
q CONSIDERACIONES 
SOBRE 
EL 
SERVICIOS 
DE 
ALIMENTOS 
Y 
BEBIDAS 
q INTRODUCCIÓN 
Y 
PRINCIPIOS 
DEL 
MERCA...
CONSIDERACIONES 
SOBRE 
EL 
SERVICIOS 
DE 
ALIMENTOS 
Y 
BEBIDAS
SERVICIO 
DE 
ALIMENTOS 
Y 
BEBIDAS 
“Organización 
que 
abarca 
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relacionado 
con 
el 
servicio 
gastronómico, 
...
SERVICIOS 
DE 
ALIMENTACIÓN 
Organización, 
que 
=ene 
como 
finalidad 
elaborar 
y/o 
distribuir 
alimentación 
cien>fica...
OBJETIVOS 
ORIGINALIDAD 
PRECIO 
ACCESIBLE 
CALIDAD
Girona 
– 
Cataluña 
-­‐ 
España
¿Solo lo exótico es original?
¿.. 
Y 
QUÉ 
ASPIRA 
EL 
CLIENTE?
RECREARSE 
+ 
COMER
DEFINICIÓN 
DEL 
NEGOCIO 
ALIMENTACIÓN 
INSTITUCIONAL 
Tendencia 
RESTAURACIÓN 
Actual 
COLECTIVA
DEFINICIÓN 
DEL 
NEGOCIO 
SERVICIOS 
DE 
ALIMENTACIÓN 
SERVICIOS 
DE 
RESTAURACIÓN 
COLECTIVA 
Actual 
Tendencia
Hoy 
la 
demanda 
está 
saturada 
de 
ofertas 
de 
productos 
y 
servicios 
con 
caracterís=cas 
similares, 
por 
ello 
de...
INTRODUCCIÓN 
Y 
PRINCIPIOS 
DEL 
MERCADEO
SUBSISTEMA 
DE 
MERCADEO 
Modelo 
de 
Servicio 
de 
Alimentación 
Tejada 
B. 
Administración 
de 
servicio 
de 
alimentaci...
Servir 
1 
plato: 
un 
arte. 
Servir 
1000 
platos: 
un 
reto. 
Anónimo
MERCADEO 
Obje=vos 
fundamentales 
de 
la 
mercadotecnia 
vinculados 
a 
propósitos 
nutricionales 
Maximización 
en 
la 
...
INTERRELACIÓN 
MERCADEO 
SERVICIOS 
DE 
ALIMENTOS 
Y 
BEBIDAS
TÉRMINOS 
MARKETING 
MERCADEO 
MERCADOTECNIA
MERCADEO 
“Proceso 
mediante 
el 
cual, 
las 
empresas 
crean 
valor 
para 
los 
clientes 
y 
establecen 
relaciones 
sóli...
MERCADEO 
DEFINICIONES 
“Conjunto 
de 
principios, 
metodologías 
y 
técnicas 
a 
través 
de 
las 
cuales 
se 
busca 
conq...
Sólo existe un jefe: el cliente. Él puede 
despedir a todo el personal de la empresa, 
incluyendo al presidente con sólo g...
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RELACIONADOS 
Conceptos 
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el 
mercadeo 
y 
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clientes 
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DESEOS 
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DEMANDA 
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NECESIDAD 
→
DESEOS 
Conceptos 
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Forbes.com 
:De 
los 
restaurantes 
más 
caros 
de 
U.S.A. 
En 
primer 
lugar 
está 
el 
Restaurante 
Masa 
en...
Conceptos 
relacionados 
VALOR 
→
SATISFACCIÓN 
Conceptos 
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¿QUÉ 
OFERTAMOS? 
TANGIBLE 
PRODUCTOS 
MENÚ 
INTANGIBLE 
ATENCIÓN 
CLIENTE 
(COMENSAL)
EL 
MENÚ 
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LA 
PROMESA 
CUMPLIDA
EL 
SERVICIO 
ES 
LA 
PROMESA 
CON 
VALOR
PROCESO 
DE 
MERCADEO 
“La 
finalidad 
de 
la 
mercadotecnia 
es 
hacer 
que 
el 
vender 
resulte 
superfluo. 
El 
obje=vo...
CONCEPTOS 
DE 
EJERCICIOS 
DEL 
MERCADEO 
CONCEPTO 
DE 
PRODUCCIÓN 
CONCEPTO 
DE 
PRODUCTO 
CONCEPTO 
DE 
VENTA 
MARKETING...
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Armstrong, 
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(2001). 
Markeng. 
México: 
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DE 
MERCADEO 
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MEZCLA 
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MERCADEO 
(MARKETING 
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PUBLICIDAD 
“La estrategia publicitaria se 
establece para satisfacer un objetivo 
comunicacional subordinado al 
objetivo...
¿CLÁSICA?
¿CREATIVA?
MERCADEO 
SOCIAL 
La 
organización 
debe 
tomar 
buenas 
decisiones 
de 
mercadeo 
considerando 
los 
deseos 
de 
los 
con...
MERCADEO 
SOCIAL 
SOCIEDAD 
SOCIEDADtext. 
CONSUMIDORES. 
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Kloter, 
K 
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Armstrong, 
G. 
(2001). 
Markeng. 
Méxic...
MERCADEO 
SOCIAL 
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¿QUÉ 
PRODUCTO 
ESCOGERÍA?
MARCAS 
Según 
el 
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Top 
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marcas 
del 
Gran 
Consumo 
2010', 
realizado 
por 
la 
consultora 
Kantar 
Wor...
RANKIN 
DE 
MARCAS 
2006 
2010
2007. 
h@p://wapedia.mobi/es/Harina_P.A.N.
¿MARCAS?
“Los clientes insatisfechos a menudo se van 
con la competencia y desdeñan los 
productos ante otras personas”. 
Kloter, 
...
VENTAS 
Y 
MERCADEO, 
SUS 
PRINCIPALES 
DIFERENCIAS
INTERRELACIONADOS 
MERCADEO 
VENTAS
LA 
DIFERENCIA 
El 
mercadeo 
es=mula 
la 
demanda 
para 
que 
el 
cliente 
desee 
el 
producto 
y 
ventas 
administra 
la...
LA 
DIFERENCIA 
-­‐ 
Iden=ficar 
oportunidades 
en 
el 
consumidor 
antes 
que 
la 
competencia 
-­‐ 
Enfocarse 
más 
en 
...
LA 
CALIDAD 
Y 
MERCADEO
CONSIDERACIONES 
Desde la óptica de la calidad debemos considerar un conjunto de variables de alta 
valorización: 
Menú 
S...
CUMPLIR 
CON 
LA 
PROMESA……..
CALIDAD 
UN 
DERECHO 
CIUDADANO 
“Todas 
las 
personas 
tendrán 
derecho 
a 
disponer 
de 
bienes 
y 
servicios 
de 
calid...
PROCESOS 
Y 
PRODUCTOS 
PRODUCTO 
PROCESOS 
SERVICIO 
Conjunto 
de 
ac=vidades 
mutuamente 
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o 
que 
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CUMPLIR 
CON 
LA 
PROMESA……..
Grado 
en 
el 
que 
un 
conjunto 
de 
caracterís=cas 
inherentes 
cumple 
con 
los 
requisitos” 
ISO 
9000 
Conjunto 
de 
...
“Calidad 
es 
adecuación 
al 
uso 
del 
cliente” 
Joseph 
Juran 
“Sa=sfacción 
de 
las 
expecta=vas 
del 
cliente” 
Armand...
SERVICIO 
AL 
CLIENTE
CATEGORÍAS 
DE 
ENFOQUE 
PRODUCTO/ 
SERVICO 
CLIENTE 
VALOR 
CALIDAD 
INFORMACIÓN
CALIDAD 
BASADA 
EN 
EL 
SERVICIO
CARACTERÍSTICAS 
La idea que un cliente tiene acerca de la 
calidad en el servicio depende de la relación 
entre lo que se...
CALIDAD 
DE 
SERVICIO 
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f) 
CONSIDERACIONES 
1. La 
...
CALIDAD 
BASADA 
EN 
EL 
PRODUCTO 
Se 
refiere 
a 
la 
can=dad 
del 
atributo 
no 
apreciado 
contenido 
en 
cada 
unidad ...
CALIDAD 
EN 
LOS 
ALIMENTOS
CALIDAD 
BASADA 
EN 
EL 
VALOR 
Calidad 
es 
el 
grado 
de 
excelencia 
a 
un 
precio 
aceptable 
y 
el 
control 
de 
la 
...
Carta 
ejemplo 
de 
Restaurante 
-­‐ 
México
Carta 
ejemplo 
de 
Restaurante 
-­‐ 
España
CALIDAD 
BASADA 
EN 
LA 
INFORMACIÓN 
Datos 
que 
=enen 
significado 
FONDONORMA. 
ISO 
9000:2005. 
Sistemas 
de 
ges8ón 
...
Incorporación 
de 
información 
nutricional 
en 
los 
menús 
(EE.UU.)
CALIDAD 
BASADA 
EN 
EL 
CLIENTE 
“Es 
sa=sfacción 
del 
cliente” 
(Deming)
RELACIÓN 
CALIDAD 
-­‐ 
SATISFACCIÓN 
CALIDAD 
PROGRAMADA 
CALIDAD 
REALIZADA 
Sa=sfacción 
del 
servicio 
Sa8sfacción 
In...
NECESIDADES 
BÁSICAS 
DEL 
CLIENTE 
4 
Sen=r 
comodidad 
1 
Ser 
comprendido 
2 
Sen=rse 
bienvenido 
3 
Sen=rse 
importan...
NECESIDADES 
BÁSICAS 
DEL 
CLIENTE 
9 
Sen=rse 
atendido 
6 
Sen=rse 
escuchado 
7 
Sen=rse 
seguro 
8 
Sen=rse 
valioso 
...
¿LA 
MARCA 
ES 
IGUAL 
A 
CALIDAD? 
¿EL 
PRECIOS 
ES 
IGUAL 
A 
CALIDAD?
“El 
precio 
NO 
es 
un 
atributo 
de 
la 
calidad, 
en 
otras 
palabras 
un 
alto 
precio 
no 
es 
sinónimo 
de 
calidad”
“La 
marca 
cons=tuyen 
un 
símbolo 
de 
iden=dad 
de 
un 
bien 
o 
servicio 
comercializado 
por 
una 
empresa, 
sin 
emb...
Diferentes 
marcas 
de 
alimentos
¿CÓMO 
ES 
GENERADA 
LA 
NO 
CALIDAD?
CAUSAS 
DE 
INSATISFACCIÓN 
DEL 
CLIENTE 
Consumer 
sa=sfac=on 
with 
professional 
services 
Quelch 
 
Ash, 
1981 
CAUSAS...
COBRO 
EXCESIVO 
El 
cobro 
del 
servicio 
o 
producto 
sobrepasa 
el 
costo 
real.
BAD 
FOOD 
GONE 
WORSE 
Photographs 
by 
Ewoudt 
Boonstra 
and 
René 
Nuijens.
BAD 
FOOD 
GONE 
WORSE 
Photographs 
by 
Ewoudt 
Boonstra 
and 
René 
Nuijens.
SUSPENSIÓN 
DEL 
SERVICIO 
Corte 
total 
del 
servicio
CONDICIONAMIENTO 
Acción 
que 
=ene 
el 
proveedor 
del 
servicio 
para 
hacer 
dependiente 
al 
usuario 
de 
la 
empresa ...
DAÑOS 
A 
BIENES 
Desperfecto 
total 
o 
parcial 
del 
producto 
originado 
por 
defectos 
asociados 
al 
servicio.
LOS 
RECLAMOS 
“Los 
reclamos 
son 
percibidos 
como 
una 
amenaza”
EXPECTATIVAS 
“Crear 
en 
el 
usuario 
expecta=vas 
falsas”
EXPECTATIVAS 
¿Comida gourmet?
EXPECTATIVAS
El 
mejor 
chef 
francés
ATENCIÓN 
Tomar 
un 
reclamo 
como 
uno 
más
ATENCIÓN
RESPUESTA 
Incumplimiento 
de 
plazos 
en 
los 
=empos 
de 
respuesta
PUBLICIDAD 
FALSA 
Distorsionar 
la 
realidad 
percibida
PUBLICIDAD 
FALSA 
E=quetado 
engañoso
Cliente 
insa=sfecho
¿CUESTA 
LA 
CALIDAD?
NO
COSTOS 
DE 
LA 
“NO 
CALIDAD” 
6 Cuesta 
5 
veces 
más 
adquirir 
un 
nuevo 
cliente 
que 
conservar 
1 
ya 
existente. 
§...
COSTOS 
DE 
LA 
“NO 
CALIDAD” 
Por 
cada 
20 
clientes 
insa=sfechos 
habrá 
200 
personas 
que 
se 
enteren 
de 
los 
mo=...
EL 
ICEBERG 
DE 
CONTACTO 
DEL 
CLIENTE 
68% 
8% 
24% 
Clientes 
leales: 
Se 
ponen 
en 
contacto 
con 
el 
departamento 
...
RAZONES 
PARA 
LA 
PÉRDIDA 
DE 
CLIENTES 
6 1% 
Porque 
mueren. 
6 3% 
Se 
cambia. 
6 5% 
Se 
pierde 
por 
nuevos 
hábitos...
¿QUÉ 
REFLEXIÓN 
PODEMOS 
GENERAR 
HASTA 
AHORA?
CALIDAD 
Y 
NO 
CALIDAD 
CALIDAD 
CLIENTE 
SATISFECHO 
CLIENTE 
INSATISFECHO 
CLIENTE 
INSATISFECHO 
NO 
CALIDAD
CALIDAD 
NO 
CALIDAD
1 
2 
3 
4 
NO 
CALIDAD 
NO 
CALIDAD 
CALIDAD 
High aims to a successful presentation
¿PODEMOS 
ALCANZAR 
LA 
CALIDAD 
EN 
EL 
SERVICIO?
Ningún 
sistema 
de 
la 
calidad 
tendrá 
éxito 
sino 
considera 
al 
CLIENTE 
como 
su 
principio 
y 
su 
fin 
Consumer 
...
SISTEMA 
PARA 
LA 
GESTIÓN 
DE 
LA 
CALIDAD 
ISO 
9000 
Norma 
de 
referencia 
mediante 
la 
cual 
una 
organización 
docu...
BENEFICIOS 
DE 
LA 
GESTIÓN 
DE 
PROCESOS 
Positivo 
§ Incrementar 
la 
eficacia 
§ Reducir 
costes 
§ Mejorar 
la 
cal...
OBJETIVOS 
DE 
LA 
GESTIÓN 
DE 
LA 
CALIDAD 
EN 
EL 
SERVICIO 
DE 
ALIMENTACIÓN 
Consumer 
sa=sfac=on 
with 
professional ...
DIMENSIONES 
DE 
LA 
CALIDAD 
EN 
EL 
SERVICIO 
CONFIABILIDAD 
Capacidad 
de 
realizar 
el 
servicio 
prome=do 
en 
forma ...
GERENCIAR 
LA 
CALIDAD 
EN 
GASTRONOMÍA 
Produc=vidad 
por 
el 
personal: 
los 
empleados 
son 
la 
fuente 
principal 
de ...
GERENCIAR 
LA 
CALIDAD 
EN 
GASTRONOMÍA 
6 
Dedicarse 
a 
lo 
que 
saben 
hacer. 
7 
Estructura 
simple 
y 
poco 
personal...
EL 
MENÚ 
Y 
SU 
RELEVANCIA 
COMO 
HERRAMIENTA 
DE 
PROMOCIÓN
¿QUÉ 
PROMETEMOS? 
MENÚ
Es 
una 
de 
las 
más 
MENÚ 
importantes 
herramientas 
de 
venta 
Los 
precios 
determinarán 
el 
=po 
de 
clientela 
seg...
…una 
carta 
NO 
=ene 
que 
ser 
un 
listado 
de 
platos, 
sino 
que 
=ene 
que 
ser 
el 
mejor 
anuncio 
que 
tenga 
el 
...
MENÚ 
La oferta gastronómica (menú) debe ser equilibrada en su conformación 
CANTIDAD 
CALIDAD 
ADECUACIÓN 
ARMONÍA
CONSIDERACIONES 
FINALES
CONSIDERACIONES 
6 El 
mercedo 
es 
esencial 
para 
asegurar 
el 
éxito 
del 
negocio. 
6 El 
mercadeo 
no 
es 
publicidad...
GRACIAS……
Módulo 1 Marketing de alimentos y bebidas
Módulo 1 Marketing de alimentos y bebidas
Módulo 1 Marketing de alimentos y bebidas
Módulo 1 Marketing de alimentos y bebidas
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  1. 1. MARKETING DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
  2. 2. MARKETING DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Caracas, 07/04/2014 Yury M Caldera P Móvil: (+58) 412 9710887 e-­‐mail: yurycaldera@infoalimentario.com FUNINDES USB ! !
  3. 3. DINÁMICA DEL CURSO 1. Los contenidos serán impar=dos por el facilitador con la par=cipación de los alumnos. 2. Hay total libertad para la formulación de preguntas y la exposición de opiniones y experiencia, previa solicitud de la palabra. 3. No hay vergüenza en no saber, la hay en no preguntar. 4. Para el 2do día se hará una verificación de la asimilación de los contenidos fundamentales relacionándolos con la experiencia co=diana.
  4. 4. CONTENIDO q CONSIDERACIONES SOBRE EL SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS q INTRODUCCIÓN Y PRINCIPIOS DEL MERCADEO q LA CALIDAD Y MERCADEO q VENTAS Y MERCADEO, SUS PRINCIPALES DIFERENCIAS q EL MENÚ Y SU RELEVANCIA COMO HERRAMIENTA DE PROMOCIÓN q SERVICIO AL CLIENTE q CRITERIOS DE VENTAS Y DEFINICIÓN DEL NEGOCIO
  5. 5. CONSIDERACIONES SOBRE EL SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
  6. 6. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS “Organización que abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA.
  7. 7. SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Organización, que =ene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentación cien>ficamente planificada de acuerdo a recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares técnicos y sanitarios; des=nado a pacientes hospitalizados, usuarios sanos o clientes en general Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile Ins8tucional Industrial Neorestauración
  8. 8. OBJETIVOS ORIGINALIDAD PRECIO ACCESIBLE CALIDAD
  9. 9. Girona – Cataluña -­‐ España
  10. 10. ¿Solo lo exótico es original?
  11. 11. ¿.. Y QUÉ ASPIRA EL CLIENTE?
  12. 12. RECREARSE + COMER
  13. 13. DEFINICIÓN DEL NEGOCIO ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL Tendencia RESTAURACIÓN Actual COLECTIVA
  14. 14. DEFINICIÓN DEL NEGOCIO SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN SERVICIOS DE RESTAURACIÓN COLECTIVA Actual Tendencia
  15. 15. Hoy la demanda está saturada de ofertas de productos y servicios con caracterís=cas similares, por ello debemos tender a la diferencia compara8va con nuestros compe=dores que no pueda ser copiado por ellos y que tenga una alta valoración por los clientes
  16. 16. INTRODUCCIÓN Y PRINCIPIOS DEL MERCADEO
  17. 17. SUBSISTEMA DE MERCADEO Modelo de Servicio de Alimentación Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de An=oquia. 2002
  18. 18. Servir 1 plato: un arte. Servir 1000 platos: un reto. Anónimo
  19. 19. MERCADEO Obje=vos fundamentales de la mercadotecnia vinculados a propósitos nutricionales Maximización en la sa8sfacción de los consumidores (comensales) Maximización en el consumo (producción y comercialización de servicios nutricionales) Mejoras en la calidad de vida y en la salud nutricional (mercadeo social) Heberto Romeo Priego Álvarez, et.al. (2009). Mercadotecnia en el ejercicio profesional de la nutrición
  20. 20. INTERRELACIÓN MERCADEO SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
  21. 21. TÉRMINOS MARKETING MERCADEO MERCADOTECNIA
  22. 22. MERCADEO “Proceso mediante el cual, las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes” “Es la administración de relaciones perdurables con los clientes” Kloter, 2008 DEFINICIONES
  23. 23. MERCADEO DEFINICIONES “Conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los obje=vos de la organización, y sa=sfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes.” “Función o área funcional de la organización: el área de marke=ng, área comercial, el departamento de marke=ng” Wikipedia. (2011).h@p://es.wikipedia.org/wiki/Marke=ng
  24. 24. Sólo existe un jefe: el cliente. Él puede despedir a todo el personal de la empresa, incluyendo al presidente con sólo gastar su dinero en otra parte. Sam Walco Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Markeng. México: Naucalpan de Juárez.
  25. 25. CONCEPTOS RELACIONADOS Conceptos relacionados con el mercadeo y los clientes NECESIDAD DESEOS VALOR DEMANDA SATISFACCIÓN Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Markeng. México: Naucalpan de Juárez.
  26. 26. Conceptos relacionados NECESIDAD →
  27. 27. DESEOS Conceptos relacionados →
  28. 28. DEMANDA → Forbes.com :De los restaurantes más caros de U.S.A. En primer lugar está el Restaurante Masa en New York donde el costo por persona puede llegar a los U.S.$366. Sólo =ene espacio para 26 personas. Conceptos relacionados
  29. 29. Conceptos relacionados VALOR →
  30. 30. SATISFACCIÓN Conceptos relacionados →
  31. 31. ¿QUÉ OFERTAMOS? TANGIBLE PRODUCTOS MENÚ INTANGIBLE ATENCIÓN CLIENTE (COMENSAL)
  32. 32. EL MENÚ ES LA PROMESA CUMPLIDA
  33. 33. EL SERVICIO ES LA PROMESA CON VALOR
  34. 34. PROCESO DE MERCADEO “La finalidad de la mercadotecnia es hacer que el vender resulte superfluo. El obje=vo es conocer y comprender tan bien al cliente, que el producto o Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Markeng. México: Naucalpan de Juárez. servicio se le adecue y se venda por si solo” (Peter Druker)
  35. 35. CONCEPTOS DE EJERCICIOS DEL MERCADEO CONCEPTO DE PRODUCCIÓN CONCEPTO DE PRODUCTO CONCEPTO DE VENTA MARKETING MARKETING SOCIAL
  36. 36. Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Markeng. México: Naucalpan de Juárez.
  37. 37. MEZCLA DE MERCADEO (MARKETING MIX) 4 P
  38. 38. MEZCLA DE MERCADEO (MARKETING MIX) Herramientas PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCIÓN PERSONAS PROCESOS
  39. 39. MEZCLA DE MERCADEO (MARKETING MIX) 4 C
  40. 40. 4P / 4P h@p://=csyformacion.com/2013/11/08/marke=ng-­‐mix-­‐evolucion-­‐de-­‐las-­‐4p-­‐a-­‐las-­‐4c-­‐infografia-­‐infographic-­‐marke=ng/
  41. 41. PUBLICIDAD “La estrategia publicitaria se establece para satisfacer un objetivo comunicacional subordinado al objetivo de marketing, el cual, a su vez, depende del objetivo general de la Empresa”.
  42. 42. ¿CLÁSICA?
  43. 43. ¿CREATIVA?
  44. 44. MERCADEO SOCIAL La organización debe tomar buenas decisiones de mercadeo considerando los deseos de los consumidores, los requerimientos de la empresa, y los intea largo plazo de los consumidores Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Markeng. México: Naucalpan de Juárez.
  45. 45. MERCADEO SOCIAL SOCIEDAD SOCIEDADtext. CONSUMIDORES. EMPRESA Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Markeng. México: Naucalpan de Juárez.
  46. 46. MERCADEO SOCIAL h@p://www.mybigtopics.com/2009/02/sweetgreen-­‐cool-­‐and-­‐modern-­‐restaurant-­‐in-­‐small-­‐space/ Green restaurant Green restaurant
  47. 47. ¿QUÉ PRODUCTO ESCOGERÍA?
  48. 48. MARCAS Según el estudio 'Las Top 30 marcas del Gran Consumo 2010', realizado por la consultora Kantar Worldpanel, h@p://www.casacochecurro.com/201012227172/Vivienda/Gastamos-­‐5.400-­‐millones-­‐en-­‐estas-­‐30-­‐marcas-­‐de-­‐consumo.html
  49. 49. RANKIN DE MARCAS 2006 2010
  50. 50. 2007. h@p://wapedia.mobi/es/Harina_P.A.N.
  51. 51. ¿MARCAS?
  52. 52. “Los clientes insatisfechos a menudo se van con la competencia y desdeñan los productos ante otras personas”. Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Kloter Markeng. México: Naucalpan de Juárez.
  53. 53. VENTAS Y MERCADEO, SUS PRINCIPALES DIFERENCIAS
  54. 54. INTERRELACIONADOS MERCADEO VENTAS
  55. 55. LA DIFERENCIA El mercadeo es=mula la demanda para que el cliente desee el producto y ventas administra la relación con clientes, iden=ficando nuevas oportunidades.
  56. 56. LA DIFERENCIA -­‐ Iden=ficar oportunidades en el consumidor antes que la competencia -­‐ Enfocarse más en comunicar los beneficios y no tanto las caracterís=cas -­‐ Desarrollo de productos para cada segmento del mercado. Cada vez menos un producto es para todos. -­‐ Brindar argumentos contundentes que faciliten la diferenciación en el mercado (¿por qué preferirlo?) -­‐ Dar a conocer los productos y las marcas -­‐ Iden=ficar nuevas oportunidades en los clientes. Cul=var la relación -­‐ Buscar que lo recomienden -­‐ Conocerlo más a fondo para iden=ficar oportunidades futuras -­‐ Iden=ficar qué más le puede interesar -­‐ ¿Cómo le puede ayudar a crecer? Push (ubicación en los canales) MERCADEO VENTAS
  57. 57. LA CALIDAD Y MERCADEO
  58. 58. CONSIDERACIONES Desde la óptica de la calidad debemos considerar un conjunto de variables de alta valorización: Menú Servicio extremadamente atento y cortés Atmósfera Entorno agradable relajada Precio justo
  59. 59. CUMPLIR CON LA PROMESA……..
  60. 60. CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO “Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y caracterís=cas de los productos y servicios que consumen” Art. 117
  61. 61. PROCESOS Y PRODUCTOS PRODUCTO PROCESOS SERVICIO Conjunto de ac=vidades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Resultado de un proceso Resultado de un proceso (intangible) Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de An=oquia. 2002
  62. 62. CUMPLIR CON LA PROMESA……..
  63. 63. Grado en el que un conjunto de caracterís=cas inherentes cumple con los requisitos” ISO 9000 Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso. “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” Real Academia de la Lengua Española Luis Arnauda Calidad. h@p://es.wikipedia.org/wiki/Calidad ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
  64. 64. “Calidad es adecuación al uso del cliente” Joseph Juran “Sa=sfacción de las expecta=vas del cliente” Armand V. Feigenbaum “Calidad es sa=sfacción del cliente” William Edwards Deming “Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subje=va (lo que el cliente quiere) y dimensión obje=va (lo que se ofrece)” Walter A. Shewhart Calidad. h@p://es.wikipedia.org/wiki/Calidad ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
  65. 65. SERVICIO AL CLIENTE
  66. 66. CATEGORÍAS DE ENFOQUE PRODUCTO/ SERVICO CLIENTE VALOR CALIDAD INFORMACIÓN
  67. 67. CALIDAD BASADA EN EL SERVICIO
  68. 68. CARACTERÍSTICAS La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relación entre lo que se le entregó al cliente (y en que forma) y lo que el cliente esperaba. Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
  69. 69. CALIDAD DE SERVICIO Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f) CONSIDERACIONES 1. La calidad del servicio es rela=va, no absoluta. 2. La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio. 3. La percepción varía de un cliente a otro. 4. Puede ser incrementada mediante el logro o superación de las expecta=vas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales expecta=vas.
  70. 70. CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO Se refiere a la can=dad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado. (Keith B. Leffler)
  71. 71. CALIDAD EN LOS ALIMENTOS
  72. 72. CALIDAD BASADA EN EL VALOR Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable. (Robert A. Broh)
  73. 73. Carta ejemplo de Restaurante -­‐ México
  74. 74. Carta ejemplo de Restaurante -­‐ España
  75. 75. CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIÓN Datos que =enen significado FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de ges8ón de la calidad -­‐ Fundamentos y vocabulario (traducción cer8ficada. 2005
  76. 76. Incorporación de información nutricional en los menús (EE.UU.)
  77. 77. CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE “Es sa=sfacción del cliente” (Deming)
  78. 78. RELACIÓN CALIDAD -­‐ SATISFACCIÓN CALIDAD PROGRAMADA CALIDAD REALIZADA Sa=sfacción del servicio Sa8sfacción Insa=sfacción evitable Sa=sfacción casual plena Insa=sfacción inevitable CALIDAD ESPERADA César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de ges=ón. h@p://www.mailxmail.com/curso-­‐conceptos-­‐calidad-­‐enfoques-­‐ges=on/dimensiones-­‐calidad-­‐producto
  79. 79. NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE 4 Sen=r comodidad 1 Ser comprendido 2 Sen=rse bienvenido 3 Sen=rse importante 5 Sen=r confianza
  80. 80. NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE 9 Sen=rse atendido 6 Sen=rse escuchado 7 Sen=rse seguro 8 Sen=rse valioso 10 Sen=rse retribuido
  81. 81. ¿LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD? ¿EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?
  82. 82. “El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras un alto precio no es sinónimo de calidad”
  83. 83. “La marca cons=tuyen un símbolo de iden=dad de un bien o servicio comercializado por una empresa, sin embargo, NO cons=tuye una garana de calidad”
  84. 84. Diferentes marcas de alimentos
  85. 85. ¿CÓMO ES GENERADA LA NO CALIDAD?
  86. 86. CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Consumer sa=sfac=on with professional services Quelch Ash, 1981 CAUSAS % El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 % He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 % El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 % El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 % La situación empeoró después del servicio 7 % He sido tratado con muy mala educación 6 % El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 % El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 % Otras causas menores 31 %
  87. 87. COBRO EXCESIVO El cobro del servicio o producto sobrepasa el costo real.
  88. 88. BAD FOOD GONE WORSE Photographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.
  89. 89. BAD FOOD GONE WORSE Photographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.
  90. 90. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO Corte total del servicio
  91. 91. CONDICIONAMIENTO Acción que =ene el proveedor del servicio para hacer dependiente al usuario de la empresa a través de condiciones.
  92. 92. DAÑOS A BIENES Desperfecto total o parcial del producto originado por defectos asociados al servicio.
  93. 93. LOS RECLAMOS “Los reclamos son percibidos como una amenaza”
  94. 94. EXPECTATIVAS “Crear en el usuario expecta=vas falsas”
  95. 95. EXPECTATIVAS ¿Comida gourmet?
  96. 96. EXPECTATIVAS
  97. 97. El mejor chef francés
  98. 98. ATENCIÓN Tomar un reclamo como uno más
  99. 99. ATENCIÓN
  100. 100. RESPUESTA Incumplimiento de plazos en los =empos de respuesta
  101. 101. PUBLICIDAD FALSA Distorsionar la realidad percibida
  102. 102. PUBLICIDAD FALSA E=quetado engañoso
  103. 103. Cliente insa=sfecho
  104. 104. ¿CUESTA LA CALIDAD?
  105. 105. NO
  106. 106. COSTOS DE LA “NO CALIDAD” 6 Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar 1 ya existente. § Cuesta 7 veces más reac=var 1 cliente insa=sfecho. Fuente: Experian-­‐Scorex Company. Febrero 2004
  107. 107. COSTOS DE LA “NO CALIDAD” Por cada 20 clientes insa=sfechos habrá 200 personas que se enteren de los mo=vos de su queja o insa=sfacción. Agro-­‐peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999
  108. 108. EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE 68% 8% 24% Clientes leales: Se ponen en contacto con el departamento de relaciones con el cliente. Expresan su queja a personal de la empresa, pero la información no llega al departamento de relaciones. No hablan con nadie
  109. 109. RAZONES PARA LA PÉRDIDA DE CLIENTES 6 1% Porque mueren. 6 3% Se cambia. 6 5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo. 6 9% Por precio. 6 14% Por mala calidad de producto y/o servicio. 6 68% Por mala ac=tud o conducta de las personas. Consumer sa=sfac=on with professional services Quelch Ash, 1981
  110. 110. ¿QUÉ REFLEXIÓN PODEMOS GENERAR HASTA AHORA?
  111. 111. CALIDAD Y NO CALIDAD CALIDAD CLIENTE SATISFECHO CLIENTE INSATISFECHO CLIENTE INSATISFECHO NO CALIDAD
  112. 112. CALIDAD NO CALIDAD
  113. 113. 1 2 3 4 NO CALIDAD NO CALIDAD CALIDAD High aims to a successful presentation
  114. 114. ¿PODEMOS ALCANZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
  115. 115. Ningún sistema de la calidad tendrá éxito sino considera al CLIENTE como su principio y su fin Consumer sa=sfac=on with professional services Quelch Ash, 1981 CLIENTE CLIENTE
  116. 116. SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 Norma de referencia mediante la cual una organización documenta e implanta su Sistema de Ges=ón de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la sa=sfacción de los mismos. Jack Daniel Cáceres Mez. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Presentación (s.f)
  117. 117. BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS Positivo § Incrementar la eficacia § Reducir costes § Mejorar la calidad § Acortar los =empos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del servicio Jack Daniel Cáceres Meza. (s.f) Ges=ón de la calidad. jcaceres@rcp.net.pe
  118. 118. OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN Consumer sa=sfac=on with professional services Quelch Ash, 1981 ALIMENTOS (MENÚS) SERVICIO (ATENCIÓN)
  119. 119. DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO CONFIABILIDAD Capacidad de realizar el servicio prome=do en forma confiable y precisa CAPACIDAD DE RESPUESTA Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido ASEGURAMIENTO Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmi=r confianza EMPATÍA La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes TANGIBLES La apariencia de las instalaciones 'sicas, equipo, personal y materiales de comunicación Daniel Moreno Jiménez Sistema de Ges=ón de la Calidad con base en el estándar ISO 9001:2000
  120. 120. GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA Produc=vidad por el personal: los empleados son la fuente principal de 4 la calidad y de la produc=vidad. 1 Predisposición a la acción: acción ante todo. No se paralizan. Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y 2 confianza. Autonomía y Espíritu Empresarial: muchos conductores y muchos 3 innovadores a todo nivel en la organización. 5 Movilización alrededor de un valor clave: su realización. :Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía
  121. 121. GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA 6 Dedicarse a lo que saben hacer. 7 Estructura simple y poco personal. Flexibilidad y rigor simultáneos: centralizadas y descentralizadas a la 8 vez. :Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía
  122. 122. EL MENÚ Y SU RELEVANCIA COMO HERRAMIENTA DE PROMOCIÓN
  123. 123. ¿QUÉ PROMETEMOS? MENÚ
  124. 124. Es una de las más MENÚ importantes herramientas de venta Los precios determinarán el =po de clientela segmento del mercado obje=vo De acuerdo a los contenidos de los platos será el precio El cliente compara calidad precio a través del menú
  125. 125. …una carta NO =ene que ser un listado de platos, sino que =ene que ser el mejor anuncio que tenga el restaurante para sus clientes Erika Silva (2012). ¿Qué es la Ingeniería de Menús y cómo ayuda a los restaurantes?
  126. 126. MENÚ La oferta gastronómica (menú) debe ser equilibrada en su conformación CANTIDAD CALIDAD ADECUACIÓN ARMONÍA
  127. 127. CONSIDERACIONES FINALES
  128. 128. CONSIDERACIONES 6 El mercedo es esencial para asegurar el éxito del negocio. 6 El mercadeo no es publicidad, esta es una herramienta. 6 La estrategias de mercadeo del negocio se basan en una promesa que debe ser cumplida.
  129. 129. GRACIAS……
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