Rueda de Prensa Caja Laboral Atención Comercial en el Sector Financiero Resultados del Estudio EQUOS RCB 2008 Bilbao, 20 de octubre de 2009

Diseño del Estudio Visión Sectorial Atención Comercial Contenido de la Presentación

Diseño del Estudio

Visión Sectorial

Atención Comercial

Diseño del Estudio

Por noveno año consecutivo , STIGA ha realizado, durante el año 2008, un Estudio Multicliente a las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras españolas (EQUOS-RCB). Esta evaluación de la Calidad Objetiva se ha llevado a cabo mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras), para evaluar la atención a potenciales clientes . El Proyecto que se presenta a continuación debe conseguir el siguiente objetivo principal: Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de las Redes Comerciales del Sector Financiero. Motivación del Estudio Objetivos ASPECTOS FÍSICOS RAPIDEZ TRATO EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS ACTUACIÓN COMERCIAL IQUOS

Motivación del Estudio Magnitudes 105 Entidades posicionadas Más de 6.000 Oficinas analizadas Datos históricos desde el año 2000 Base histórica de 45.000 visitas a Oficinas 260 variables analizadas Estándar de Mercado. Más de 40 Entidades lo utilizan 25% preguntando sobre Préstamo Consumo 25% sobre Préstamo Hipotecario 25% sobre Fondos de Inversión 25% sobre Depósitos

Visión Sectorial

Suficiente Resultados Sectoriales Valoraciones medias y evoluciones por epígrafes Deficiente Excelencia 2008 Evolución RAPIDEZ 8.44 +0.16 TRATO 8.41 -0.20 ASPECTOS FÍSICOS 8.27 -0.05 EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS 7.28 -0.44 IQUOS 7.08 -0.15 ACTUACIÓN COMERCIAL 4.71 -0.08

IQUOS Índice de Calidad Objetiva Ranking por Tipos de Entidades Entidades Líderes de cada Tipo Posición 2007 2008 Evolución Otras Cooperativas 1 7.54 7.47 -0.07 Bancos 2 7.35 7.16 -0.19 Cajas de Ahorros 3 7.19 7.04 -0.15 Cajas Rurales 4 7.08 6.98 -0.10 Líder entre los Bancos Líder entre las Cajas de Ahorros Líder entre las Cajas Rurales Líder entre las otras Cooperativas Solbank (Grupo Banc Sabadell) Ibercaja Caja Rural de Navarra Caja Laboral Popular x.yy Mejor o igual que el sector x.yy Peor que el sector Media Sectorial 7.24 7.08 -0.15

Resultados Sectoriales Top 10 Posición 2007 2008 Evolución Caja Laboral 01/105 8.06 8.10 0.04 Caja Rural de Navarra 02/105 7.60 7.93 0.33 Ibercaja 03/105 7.90 7.90 0.00 Solbank 04/105 7.84 7.78 -0.06 Deutsche Bank 05/105 8.09 7.77 -0.33 SabadellAtlántico 06/105 7.88 7.67 -0.21 Caixa Tarragona 07/105 7.26 7.64 0.39 Ipar Kutxa 08/105 7.21 7.56 0.35 Caixa Popular 09/105 7.57 7.55 -0.02 Caja de Ingenieros 10/105 . 7.53 .

Atención Comercial…. … o por qué Caja Laboral es líder.

Trato Tiempo dedicado al potencial cliente Tiempos medios en minutos según producto planteado 2008 Fondos de Inversión 11.57 IPF o Depósitos 8.00 Préstamo Consumo 7.70 Préstamo Hipotecario 12.41 Promedio Total 9.92 ¿De verdad se puede conocer a un cliente, escuchar sus necesidades, explicarle un producto y vendérselo en menos de 10 minutos? Más de 13’ de media

Explicación de Productos Indagación para Personalizar la Explicación Productos de ahorro Productos de Activo 2008 Ingresos 29% ¿Otros créditos? 38% Plazo previsto para la inversión 69% Más del 50% 96%

Explicación de Productos Puntos abordados en la explicación Productos de activo (ejemplo préstamo consumo) Productos de ahorro (ejemplo fondo de inversión) 2008 Cuota Resultante 63% Documentación a aportar 63% Gastos de Constitución 58% 86% 77% 95% 2008 Comisiones 39% Rentabilidad histórica 40% Composición de la cartera 82% 60% 65% 87%