Telemarketing e atendimento a clientes

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Telemarketing e atendimento a clientes

  1. 1. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisTELEMARKETINGE ATENDIMENTO A CLIENTES Nelson Geromel www.geronetservices.com geromel@gmail.com 1
  2. 2. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisSumário:TELEMARKETING 2 ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING: 3 PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO 4 IMPLANTANDO O TELEMARKETING 4CALLCENTERS 6QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES 8AS BASES DO MARKETING DE SERVIÇOS 8CARACTERÍSTICAS DA VENDA DE SERVIÇOS 8O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL 10IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 11COMPORTAMENTOS E ATITUDES AO TELEFONE 12 “REGRAS” COMPORTAMENTAIS : 13 EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO)13 A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DE EQUIPE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 14COMO ORGANIZAR O FLUXO DE LIGAÇÕES 14ERROS QUE NÃO PODEM ACONTECER AO TELEFONE 15OS MANDAMENTOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO A CLIENTES, POR TELEFONE 15TÉCNICAS DE CONDUTA VERBAL E RELACIONAMENTO AO TELEFONE 15COMO FALAR CORRETAMENTE 16COMO OUVIR CORRETAMENTE 16O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES 18 PESSOA IRRITADA 18 PESSOA EMBARAÇADA 18 PESSOA INSISTENTE 19COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS 19 A ESTRADA DA RECUPERAÇÃO 20COMO APERFEIÇOAR A QUALIDADE SEMPRE 20 CONSELHOS PARA SE MANTER UM PROFISSIONAL ATUALIZADO EM QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES 20DICAS BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO 22SUPERVISOR DE TELEMARKETING: FAÇA O SEU TRABALHO VALER O DOBRO 25CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COMCLIENTES E CONSUMIDORES 25TELEMARKETING “É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas detelemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuasde marketing”. O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim,logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre GraahmBell quando um pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes.Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, erausada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavamnúmeros de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também emmeados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe devendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através dotelefone. Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas queo uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Companylançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone. No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendaspor telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing,principalmente o atendimento ao cliente – SAC. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 2
  3. 3. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões decrédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estasúltimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações. A expansão das telecomunicações, com a privatização, odesenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa doConsumidor” ( que protegia os negócios feitos por telefone)e também aspróprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seucrescimento na década de 90. Até esta época, o local onde se realizavam as operações detelemarketing eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. Aintrodução da tecnologia da informática permitiu a mensuração deligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros alémde agregar as diversas ações de marketing. Surgia, no final século, os Call Centers . No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centerspermitindo às empresas sua comunicação com os clientes por diversoscanais – os Contact Center – também conhecidos como Centrais deRelacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somentenos três últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento,tornando-se um dos maiores empregadores do país. Sua expansão , conseqüentemente, oferece ao mercado uma enormeoferta de novos empregos e acredita-se que até o final de 2005 serãomais de 600.000 empregos diretos. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contactcenters tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permiteoferecer a empresas estrangeiras seus serviços.“O telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemáticade tecnologias de telecomunicações, informática e sistemasadministrativos, com o propósito de otimizar o mix dascomunicações de marketing usados por uma empresa para atingirseus clientes”.Como ferramenta de comunicação e venda o telefone permite umdirecionamento máximo (“fala ao ouvido”) e espaço maior que as mídiasde massa. Isto faz do telefone uma excelente mídia para resposta direta.TELEMARKETING ATIVO: Empresa ClienteTELEMARKETING RECEPTIVO: Cliente EmpresaALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING: www.geronetservices.com geromel@gmail.com 3
  4. 4. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO (SAC) VENDA PROMOÇÃO (QUEIMA DE ESTOQUE) PROPAGANDA SERVIÇOS ASSISTÊNCIA TÉCNICA PESQUISA PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO PÓS-VENDA AGENDAMENTO DE VISITAS GERAÇÃO DE TRÁFEGO (ATRAIR PESSOAS) ATUALIZAÇÃO DE CADASTRO REATIVAÇÃO DE CLIENTES INATIVOSPROCESSO DE IMPLANTAÇÃO♦ ANÁLISE E PLANEJAMENTO♦ ARQUITETURA (Telecomunicações, Instalações, Software, Hardware)♦ APLICAÇÃO (Qualificação, Testes)♦ ATIVAÇÃO (Campanhas, Ciclo de vendas)♦ AVALIAÇÃO (Controles e Relatórios)IMPLANTANDO O TELEMARKETINGEsta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento eótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e emtodos os setores da economia.Vários fatores contribuíram para este crescimento: o Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aosserviços oferecidos por telemarketing; as mudanças culturais do próprio mercado; a forma mais rápida e econômica de contatar clientes; o desenvolvimento da informática e das telecomunicações; aferição imediata de resultados. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 4
  5. 5. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisUm serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa aperda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou oenorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Cuidados Básicos para Implantação do TelemarketingPara se obter os resultados esperados e evitar desencontrosdurante o processo vários pontos precisam ser analisados comcuidado: PLANEJAMENTO o mercado e a cultura da empresa; objetivos, metas e prazos bem determinados; ações de apoio de outras mídias e database; entrosamento com os demais departamentos; controles, estatísticas e replanejamento; retorno de investimento;INFRA-ESTRUTURA local apropriado para a operação (amplo, arejado, acústica e iluminação adequadas); PAs. (móveis ergométricos, linhas telefônicas, terminal de computador); tecnologia (equipamentos / software / hardware compatíveis comobjetivos e tamanho da operação); custos com a operação (salários, encargos sociais, comissões, aluguéis etc).RECURSOS HUMANOS - A ALMA DA OPERAÇÃO definição do perfil dos operadores; seleção / treinamento dos operadores; monitoramento e motivação das equipes; script; a atuação do supervisor na produtividade da equipe; ASPECTOS LEGAIS O que é necessário para abrir uma agência de serviços de www.geronetservices.com geromel@gmail.com 5
  6. 6. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais telemarketing? Observar as normas estabelecidas pelo Ministério do Trabalho e da NRNº 17. Para a legalização da empresa é necessário procurar a Junta Comercialdo Estado, a Receita Federal e a Secretaria da Fazenda. Deve-se consultar aPrefeitura para verificar leisde zoneamento e a operadora local para ofornecimento de linhas. Em São Paulo há algumas exigências em relaçãoaos operadores que foram conseguidas pelos sindicatos através de dissídioda categoria. Uma agência de telemarketing pode prestar serviços como: vendas(ativas / receptivas), atualização de cadastros, marketing político, pré epós-vendas, SAC, agendamento de visitas, cobranças etc.Callcenters o O Principal setor contratante de call center é o de serviços financeiros, seguido pelos de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora / gráfica; bebidas, recreação e lazer, linhas aéreas; o Mais da metade dos call centers (52%) foram implantados após o processo de privatização do setor de telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de implantação; o 49% dos call centers pesquisados são próprios e 51% são terceirizados a empresas especializadas; o Cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo São Paulo-Rio de Janeiro, mas há presença significativa também na região Sul (5%); o Em tamanho: 20% dos call centers têm mais de 700 PAs (posições de atendimento); 29% têm mais de 100 PAs e 51% têm mais de 10 PAs, mostrando que há espaço no mercado para diferentes tipos de empresa; o Na hora de conquistar clientes, a estratégia mais utilizada pelos call centers é a entrega de um serviço diferenciado (63%); o A grande maioria dos atendentes é composta por mulheres (76,8%); o Do total de atendentes, 71 % possuem o 2º grau. Temas polêmicos em todas as centrais de telemarketing são oabsenteísmo, a impontualidade e o turn over. Os gestores de telemarketingtêm uma resposta pronta e uníssona para esta questão: este “povo” falta ese atrasa por qualquer motivo e mais, parecem mercenários, pois trocam deemprego por quaisquer migalhas a mais no salário. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 6
  7. 7. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais A maioria opta por soluções paliativas, pois não têm a coragem demudar. A maioria lança mão da mesma fórmula mágica: incentivo à presença,com premiações e comemorações do dia disto, dia daquilo, além das “sextasfeiras temáticas”. Se o número de atestados médicos cresce, tome ginásticalaboral, exercícios vocais, massagens anti-stress, salas de descompressão,controle das justificativas das faltas ou atrasos. Até que um dia alguém dá a receita final: falta motivação. Motivação! Cartazes, balões, camisetas, bottons, concurso de hinos; formação decoral, listas com os aniversariantes do mês e um final de semana num hotelfazenda, com trilhas, corredeiras, escaladas, campeonatos, karaokê, lual, eno dia seguinte a palestra motivacional, seguida de churrasco, com a piscinaliberada! No início estas ações geram alguns resultados para depois voltarem aoque era antes. As ações geraram e continuam gerando custos, pois foramincorporadas ao dia a dia da empresa. Indagando atendentes/operadores de telemarketing sobre os reaismotivos que os levam às faltas, atrasos e esta troca constante de empresas,descobri que estes problemas ocorrem pela percepção entre osatendentes/operadores que sua atividade não é valorizada e que não vale apena tantos esforços de “vestir a camisa” da empresa. São comunsrespostas como: A minha falta ou meu atraso não fazem diferença alguma,quando muito, recebo uma advertência, pois não fiz falta alguma; Trabalhoem duas empresas e na outra ainda dou o sangue pelo supervisor que é umcara legal; Por que estou indo embora? Este supervisor não tem nível, agefeito um carrasco; Aqui, ou você é promovido ou morre operador júnior... Acho que o problema se resolveria com um adequado plano de cargos esalários, que geraria um plano de carreira, um plano de treinamento, aseleção de melhores candidatos, mais respeitabilidade à atividade e nãoesta idéia “que este povo pula de um emprego para outro”. E se você é daqueles que acha que isto geraria mais custos, olhe odinheiro que está indo embora pelo ralo todos os dias. Seus gestores sóestão fazendo poeira de tantas voltas que dão em torno do problema, pormedo de enfrentar seus surrados paradigmas. Sua recompensa ao atacar o verdadeiro problema? Mais produtividade,mais competência e retenção de talentos. O resultado? Mais lucros. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 7
  8. 8. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisQualidade no Atendimento a Clientes1. As bases do marketing de serviços;2. O que é telemarketing ?3. A importância do atendimento telefônico;4. Comportamento e atitude ao telefone5. Como organizar o fluxo de informações com gentileza, simpatia e eficácia nos públicos internos e externos;6. Erros que não podem acontecer ao telefone: de português, de voz, de atendimento;7. Os mandamentos do ótimo atendimento a clientes,por telefone;8. Como aperfeiçoar a qualidade sempre.As Bases do Marketing de Serviços• Empresa voltada para o Mercado ====> Foco : Cliente• Área voltadas para atender as necessidades dos clientes.• Harmonia entre as relações internas e externas• Objetivo da organização: A tarefa primordial da organização é determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrência.• Necessidades x desejos x demanda.• Afinal, O que é Marketing?• Marketing e vendas são a mesma coisa?• O que é satisfação do Cliente?• A Relação Cliente x Fornecedor está satisfazendo o cliente?• O cliente realmente necessita e quer o que produzimos?• Onde está a imagem da empresa?• Como chegar a satisfação plena do cliente?Características da Venda de Serviços• Intangibilidade• Heterogeneidade na prestação de serviços• Demanda oscilante• Garantia intangível www.geronetservices.com geromel@gmail.com 8
  9. 9. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais• Não aceita troca• Avaliação subjetiva pelo cliente• Difícil comparação de preços• O atendimento é a empresa• A marca é importante• A compra é emocional e racionalO que é o Cliente• O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio;• O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele;• O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho;• O cliente nos faz um favor quando liga. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor ao atendê-lo;• O cliente é o sangue da empresa. É ele que paga o seu salário.• O cliente é muito mais do que lucros. Ele é sentimento, confiança, lealdade e respeito;• Assim - dar um ótimo atendimento ao cliente é função de todos na empresa;• Não somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa.O que é qualidade de atendimento ?• É a percepção e avaliação do cliente do nível de qualidade do atendimento recebido em relação ao valor pago;O cliente avalia :• A educação, cortesia e simpatia;• O tratamento personalizado;• A confiança, lealdade e respeito;• A empatia e interesse no atendimento;• A disposição para resolver seu problema;• A atuação como parceiro / amigo. (conceito na visão de Marketing.)O Produto / Serviço• Segurança A segurança está no primeiro grupo das necessidades humanas. A venda de seguros existe para satisfazer, pelo menos em parte, esta necessidade.• Risco As pessoas procuram sempre proteção contra alguma ameaça. No caso do seguro, a proteção é contra o risco. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 9
  10. 10. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais O risco deve ser : a) Eliminado, se possível b) Reduzido sempre que possível; c) Transferido para a seguradora, se não tiver outra solução• Marketing para Segurança e Risco Na realidade, cliente é aquele “ser” que precisa de alguém que o ajude, que o oriente a resolver problemas. Ele não paga por coisas ou serviços. Ele compra soluções.O que é TelemarketingO TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA ACOMUNICAÇÃO COMERCIAL• Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão importante para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial.• Técnicas de cortesia têm um papel importante na realização do bom atendimento ao cliente externo e interno (colegas de trabalho)• O atendimento telefônico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem explícita para quem está sendo atendido, como a base da eficiência ao telefone.TODA LIGAÇÃO É IMPORTANTE, LEMBRE-SE QUE AOTELEFONE VOCÊ É A EMPRESA.• Existem inúmeros tipos de telefones. Entretanto como é um simples aparelhos mecânico, você precisa aumentar a sua habilidade de usá-lo, a fim de torná-lo uma extensão de você, uma eficiente ferramenta de trabalho.• Quando você é cortês, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, você tem chance de conseguir uma comunicação fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global.DEFINIÇÕES BÁSICAS• Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 10
  11. 11. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais• O uso sistemático e correto do telefone gera contatos e administra tecnicamente as informações, conforme objetivos e necessidades da empresa.• O telemarketing é uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais. OPERAÇÃO DO TELEMARKETING • Basicamente, o telemarketing se processa de 3 formas: comunicação ativa, passiva ou ativa/passiva. • Tanto na emissão como na recepção, a voz humana está presente, agindo sozinha ou acompanhada de um “computador”, o que, neste caso, chamamos de telemarketing interativo. A imagem da empresa se distingue a partir do momento que alguém atende o telefone. Philip Kotler Importância do Atendimento Telefônico PARA A IMAGEM DA EMPRESA NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE • A empresa é o atendimento prestado pelo operador; • O atendimento do operador é o reflexo da cultura de atendimento; • A cultura de atendimento ao cliente reflete a Qualidade dos serviços. O BOM ATENDIMENTO TRANSMITE UMA BOA IMAGEM, PORQUE: • Ganha respeito • Passa confiança • Ganha credibilidade • Consegue Eficácia • Satisfaz o cliente e torna os futuros contatos mais agradáveis e ESTA BOA IMAGEM DEPENDE DOS SEGUINTES CONHECIMENTOS: • Da empresa e de seus setores; • Dos produtos e serviços a oferecer, em detalhes (benefícios); www.geronetservices.com geromel@gmail.com 11
  12. 12. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais• Das possíveis formas de negociação;• De vantagens sobre os serviços e produtos da concorrência;• Das técnicas de vendas;• De outros meios de relacionamento entre a empresa e os clientes;• Do fluxo operacional de todo o seu trabalhoA IMAGEM DA EMPRESA TAMBÉM ESTÁ NOCOMPORTAMENTO DO OPERADOR. POR ISSO, SEJA:• Simpático;• Cortês;• Demonstre segurança pessoal;• Demonstre otimismo;• Demonstre satisfação no seu trabalho;• Demonstre orgulho da sua empresa;• Passe ao cliente a satisfação de estar podendo lhe servir..PARA MANTER A BOA IMAGEM DA EMPRESA, O OPERADORDEVE :• Planejar seu dia a dia;• Conhecer seus instrumentos de trabalho• Organizar sua área de trabalho;• Utilizar os princípios do bom atendimento;• Ser objetivo.PARA UM ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE QUALIDADE, ELEDEVE :• Falar com clareza ( voz );• Ouvir com atenção (audição);• Responder de imediato e certificar-se se está sendo compreendido ( Planejamento e controle ).Comportamentos e Atitudes ao TelefoneCONDUTA DE PARCERIA NO ATENDIMENTO :• Confronta o esquema de referência do Cliente com o do Funcionário • Atitudes • Necessidades e Expectativas • Valores • Desejos • Crenças • Sentimentos www.geronetservices.com geromel@gmail.com 12
  13. 13. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Contexto do Atendimento CLIENTE FUNCIONÁRIO Confiança Lealdade Respeito“REGRAS” COMPORTAMENTAIS :• Atenda prontamente (max. 3 toques) com um sorriso;• Identifique seu departamento (empresa), diga seu nome e cumprimente;• Identifique seu interlocutor;• Seja cortês e respeitoso (Sr.(a), Por favor, etc.)• Confirme as grafias dos nomes;• Confirme os números que lhe forem passados;• Repita para o interlocutor todas as suas notas, a fim de certificar-se de que está correto;Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demaisalimentos na boca, durante o atendimento. “REGRAS” DEATITUDE :• Use frases no tempo presente ( evite : gostaríamos, seríamos ....)• Transmita confiança; (evite : pode ser que sim, talvez , mas não tenho certeza ....)• Use frases de empatia; (diga sempre: concordo, o Sr. tem razão, eu lhe compreendo ....)Use somente palavras positivas (diga sempre : vamosatendê-lo, vamos resolver seu problema ....)EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA OOPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO)• Espreguiçar, bocejar e suspirar (Alivia e Relaxa)• Engolir saliva e/ou beber água fresca;• Não fazer ruídos de respiração (suspiros durante o atendimento);• Manter a postura (coluna ereta, centro de gravidade projetado no centro dos quadris e evite falar com a cabeça pendendo para um dos lados); www.geronetservices.com geromel@gmail.com 13
  14. 14. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais• Articular bem os fonemas e dê ênfase nas vogais, principalmente finalizando a palavra;• Exercitar alguma técnica de relaxamento, a cada hora de trabalho.Como Organizar o Fluxo de Ligações• Como é o fluxo de ligações hoje na EMPRESA X?• Como pode ser melhorado?A importância do Trabalho de Equipe na Resolução deProblemas • Um Bom serviço de equipe gera : • Um serviço Fraco de equipe gera :Como Organizar o Fluxo de LigaçõesO CONTROLE DO PÓS-CHAMADA• O operador deve ter tudo anotado;• O controle da chamada deve estar todo preenchido (se for o caso); www.geronetservices.com geromel@gmail.com 14
  15. 15. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais• Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra;• O operador deve recorrer à sua equipe e/ou à outros setores, a fim de resolver o problema do cliente, o mais breve possível;• O operador deve acompanhar todo o processo de resolução do problema;• Problema solucionado - alternativas e opções para o cliente - Ligar.....Erros que Não Podem Acontecer ao TelefoneEXPRESSÕES PROIBIDAS AO TELEFONE:• Gírias (Tá legal, falou, valeu, etc.);• Expressões repetitivas (N/e, tá, han ?, ....);• Expressões condicionais (Eu gostaria, poderia, faria ...);• Expressões íntimas (Gato(a), amorzinho, filho(a), querido(a), meu bem ...);• Expressões negativas (Não, não sei, não podemos, eu não consigo, nunca, impossível, difícil, problema ...);• Expressões agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr. não está entendendo, tome nota, o Sr. terá que, O Sr. precisa, Isso não é verdade, engano seu ...);• “Um segundo só”, “Aguarde só um minutinho” ...;• “Porfavor, ligue daqui a pouco. Ligue mais tarde ....• Criticar o trabalho de outro colega de atendimento;• Criticar a própria empresa e/ou funcionário de outro setor.Os Mandamentos do Ótimo Atendimento a Clientes, porTelefoneOS PRINCÍPIOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO• Ouvir atentamente• Saber formular perguntas• Utilizar técnicas de persuasão• Entender e Resolver o problema do cliente, conseguindo sua satisfação plena (melhoria continuada + conduta de parceria)O SEGREDO DO ÓTIMO ATENDIMENTO À CLIENTES• É “você” demonstrar que realmente se interessa pelos problemas e necessidades dos clientesTécnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone www.geronetservices.com geromel@gmail.com 15
  16. 16. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisCOMO FALAR CORRETAMENTE• Usar o tom certo: Posicione o Headset corretamente e mantenha um volume de voz normal• Procurar falar pausadamente: Nem lento nem rápido. Velocidade normal, a fim de ser bem compreendido• Usar uma variação de voz: Transmita emoções, fale com entonações variadas, vivencie o diálogo com o cliente• Procurar ter boa dicção: Articule bem as sílabas, dê entonação maior à vogal final da palavra• Usar as palavras corretamente: Utilizar palavras de fácil entendimento. Evite siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna de sua empresa• Usar o tratamento adequado: Procurar estabelecer um equilíbrio entre formalidade e a informalidade. O tratamento respeitoso (Sr. e Sra.) é obrigatório, mas seja natural.• Criar boa Imagem: Personalize a conversa, seja agradável = Técnicas de persuasão• Procurar transmitir “algo mais” - “Faça algo extra” Ponha em prática o seu planejamento (ordenação lógica do pensar) e demonstre interesse pessoal em resolver o problema do cliente.COMO OUVIR CORRETAMENTE• Não interromper o interlocutor:: Garanta ao cliente estar ouvindo-o atentamente, através de expressões como : “Sim, estou lhe entendendo, perfeitamente, claro, pois não ....” www.geronetservices.com geromel@gmail.com 16
  17. 17. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais - Nunca fale junto com ele.• Não perder a atenção: Concentre-se. Evite qualquer tipo de atividade paralela.• Procurar entender tudo o que está sendo dito: Faça perguntas esclarecedoras, se for o caso. Não tenha vergonha. Solicite que o cliente repita algum ponto que não tenha ficado bem claro.• Ouvir: Ouvir é mais do que escutar. Não tire conclusões precipitadas, ouça toda a fala do cliente, sem interrupções e sem falas paralelas.• Anotar: Anotar sem atrapalhar-se ou interromper a fala do cliente. Utilize-se de códigos e abreviaturas padronizadas por você e/ou pela sua equipe.• Confirmar por repetição:A fim de garantir a fidedignidade de suas anotações, confirme com o cliente, repetindo os pontos principais, e o que ele espera que você faça, para que ele fique satisfeito.O PRINCÍPIO DOS " 3 AS " : www.geronetservices.com geromel@gmail.com 17
  18. 18. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisO RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTESPESSOA IRRITADAEsta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela vaiquerer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento emvocê, pois naquele momento, é você quem está representando aempresa. Eis algumas dicas:• Fique calmo;• Seja objetivo;• Não se oponha ou discuta com seu interlocutor;• Não se detenha nos seus sentimento (não é pessoal);• Não o interrompa. Deixe-o desabafar;• Diga “Eu compreendo como o Sr. se sente”;• Ajude-o. Peça para que diga como você pode ajudá-lo;• Transpareça empatia e vontade de resolver o seu problema;• Desmembre o problema em partes administráveis;• Estabeleça com o cliente as prioridades de ação;• Repita e certifique-se o que foi combinado (prazos, etc.);• Peça auxílio, se não conseguir resolver sozinho (colega ou chefe).PESSOA EMBARAÇADAExistem diferentes tipos : Os desorganizados, os confusos, ossolidários, os caluniadores e os temerosos. Eis algumas dicas:• Fique calmo; www.geronetservices.com geromel@gmail.com 18
  19. 19. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais • Seja objetivo. Procure saber exatamente o que ele quer; • Seja afirmativo; • Não tenha medo de ser firme, porém educado; • Esforce-se e concentre-se para obter o controle da situação; • Use perguntas diretas, para obter respostas curtas; • Evite o máximo lhe fazer perguntas abertas; • Se não conseguir êxito no relacionamento, passe-o para um colega ou para seu chefe, de forma educada, e garantindo-lhe que seu problema será resolvido por esta pessoa. PESSOA INSISTENTE É facilmente identificado : Quer sempre falar com o chefe. Acredita que você não é capaz de resolver o seu problema. É o único dono da verdade, e não admite ser contrariado. Resumindo: é o famoso “CHATO”. Eis algumas dicas: • Fique calmo; • Não considere sua insistência como algo pessoal. Coloque-se humilde e com toda disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seu problema; • Fique seguro de si. Seja firme porém educadamente; • Mostre sua competência; deixe bem claro que você tem condições de resolver o seu problema; Se não tiver outra forma de resolver, não se aborreça, passe-o para seu chefe, avisando-o da personalidade do cliente.Como Lidar com Clientes Insatisfeitos É difícil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nosatinge. O primeiro impulso é tirar o corpo fora - “Não grite comigo, não fuieu quem fez “isso”- ou rebater com veemência. Nenhuma das opções éboa para o cliente, nem para você. As pessoas que ligam às vezes já estão zangadas antes, outrasficam irritadas durante o telefonema - com freqüência, inesperadamente.Em qualquer situação, quem está irado provavelmente lançará isso na suacara. Afinal de contas, pelo telefone raramente você vê a raiva começandoa surgir. Quando a raiva do cliente não é solucionada, você pode olhá-lo poroutro ângulo. Se você não fizer isso, vai perdê-lo para sempre, e semclientes, não haverá realmente motivo para ficar ocupando um telefone. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 19
  20. 20. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Tratar de forma adequada o cliente é positivo para você. Rebate-sea altura, está dizendo que não tem poderes - que não pode fazer nadapara melhorar a situação. Essa mensagem desgastará a sua auto-imagemmais do que qualquer outra coisa. Administrar a ira do cliente de forma positiva exige que vocêaprenda a pensar na raiva de uma nova maneira. Quando o clientemanifesta sua raiva com você, isso é sinal de que ele se preocupa com oque está acontecendo, que ele quer uma solução.A Estrada da Recuperação1. Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-sepelos inconvenientes2. Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas técnicas paramostrar ao cliente que você se preocupa e quer saber qual é o problema.3. Conserte o problema rápida e positivamente. Faça tudo o que fornecessário para dar ao seu cliente o produto ou serviço originalmenteesperado.4. Ofereça compensações. Às vezes, fazer o que deveria ser feito desde oinício não basta. Um gesto de compensação diz: “Quero acertar as coisaspara você’”.5. Mantenha suas promessas. O serviço entre em pane quando o clienteacha que suas promessas não foram cumpridas. Certifique-se de cumprí-las e só faça as que puder cumprir durante o processo de recuperação.6. Acompanhe. Depois de implementar a sua solução, faça umacompanhamento em sua empresa. O novo pedido foi embarcado comoprometido? O problema original foi resolvido? Faça um aacompanhamento com o cliente também. A solução funcionou? Seu clienteestá satisfeito? Como Aperfeiçoar a Qualidade Sempre Conselhos para se manter um Profissional Atualizado em Qualidade no Atendimento a Clientes A) Técnicas de ouvir como instrumento de vendas. B) Prestação de serviços - A Estratégia do Sucesso. C) O Binômio Necessidade/Benefício e a satisfação do cliente. Ouvir : Criando empatia • -> Interesse pelos sentimentos • -> Interesse pelas emoções • -> Interesse pelos problemas • -> Interesse pelas atitudes Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto www.geronetservices.com geromel@gmail.com 20
  21. 21. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Falam-se 125 palavras por minuto -> Não divagar -> Ouvir com atenção total -> “Ouvir” percebendo as “emoções” de quem falaOuvir : Identificando e organizando os tópicos Conduzindo com perguntas objetivas Definindo necessidades Reconhecendo emoçõesOuvir : Aceitando divergências, para chegar em convergências Evitando o negativo Neutralizando emoções Capitalizando objeções Ouvir é : Coletar => Interpretar => Avaliar => Perguntar => Formular respostasOuvir : Sim=Sim / Sim=Talvez / Sim=Não Me Amole Mais / Sim=NãoPrestar Serviços irá : - Criar motivação - Abrir portas - Criar compromissos - Fortalecer a ImagemPrestar Serviços demostrará : - Nossa dedicação - Que a satisfação do cliente é nosso objetivo - Que dominamos a tecnologia específica - Que nosso produto é serviço com qualidadePrestar Serviços permitirá: - Maior aproximação com o cliente - Maior conhecimento do nosso produto e seus benefícios - Que o cliente experimente nosso produto - Que nos diferenciemos da concorrência - Que sejamos mais confiáveisSatisfazer Necessidades :Sondagem (ouvir)Apoio (prestar Serviços)Fechamento (Ouvir /Prestar Serviços / Assumir Compromissos) www.geronetservices.com geromel@gmail.com 21
  22. 22. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Satisfazer Necessidades : Lidar com Ceticismo (Ouvir / Prestar Serviços) Lidar com Indiferença (Ouvir / Prestar Serviços) Satisfazer Necessidades : Superar Objeções (Ouvir/Prestar Serviços) Incompreensão (Ouvir/Prestar Serviços) Desvantagem Percebida (Ouvir/Prestar Serviços) Prestar Serviços • Dará maior continuidade ao vínculo comercial • Criará dependência Lembrem-se : • O Operador de Telemarketing receptivo pode receber dois tipos de telefonemas : Interno e externo. Em ambos, o objetivo principal é manter a conversação no rumo certo, com tranqüilidade e serenidade, atendendo plenamente às necessidades e expectativas dos clientes. Nunca se esqueça - ao telefone --- você é a empresa ! DICAS BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO Sua capacidade de ganhar dinheiro, para você e para sua empresa,depende de sua habilidade em negociar. Vamos ver algumas dicas que lhepermitirão negociar melhor e com mais segurança:1- O impasse Quando você chegar a um impasse, a um beco sem saída, numadiscussão de preço com o cliente, a melhor coisa a fazer é deixar o preçode lado por alguns momentos e resolver outros assuntos que aindaestejam pendentes. Negocie a data de entrega, a garantia, a instalação edaí por diante, simplesmente para afastar o foco da negociação do temapreço e para poder progredir na mesma.2- A primeira oferta Nunca aceite a primeira oferta, por mais atrativa que ela possa lheparecer. Tenha muito cuidado para nunca dizer “sim” muito rapidamente, www.geronetservices.com geromel@gmail.com 22
  23. 23. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisporque isso automaticamente dispara dois pensamentos na cabeça docliente.a) Nós poderíamos ter conseguido um negócio melhor (e da próximavez eles vão tentar , ou da próxima vez nós vamos tentar).b) Alguma coisa deve estar errada aqui. Se este vendedor estáaceitando a nossa proposta e nós pensávamos que ele nunca poderiaaceitá-la, é melhor a gente checar todos os detalhes novamente. Por isso sempre negocie, mesmo que a primeira oferta sejaperfeitamente aceitável. Você sempre quer que o outro lado saia com umsentimento de vitória nas negociações. Na verdade isto é quase adefinição de um bom negociador.Dois vendedores podem estarnegociando o mesmo tipo de equipamento com dois clientes similares.Ambos acabam fechando negócio pelo mesmo valor em reais, mas o bomnegociador deixa o cliente com a sensação de que ele (o cliente) venceu.O negociador amador sai da mesa de negociação com a sensação de eleter feito um bom negócio e o cliente perdido. Nunca se esqueça que se ocliente sai da negociação com uma sensação de ter perdido eleprovavelmente não voltará a fazer negócios com você. E se fizer, ele vaitentar na próxima negociação tirar essa diferença.3- A Mordida A mordida funciona tanto para o lado do vendedor quanto para ocomprador. Ela simplesmente quer dizer que você tenta arrancar algo amais do que aquilo que estava sendo negociado e normalmente isso éfeito nos momentos finais da negociação. Vamos imaginar que você estejavendendo um guindaste e logo de cara, no início das negociações, vocêmencione para o cliente que é importante ele comprar mais peças dereposição, peças sobressalentes. O cliente provavelmente vai dizer “nóssabemos que você ganha muito dinheiro com essas peças de reposição.Não se preocupe que quando a máquina quebrar a gente coloca o pedidoe você faz a entrega da peça. Não necessitamos investir esse capitalagora”. Não se apavore. Depois que você chegou a um acordo em relaçãoao equipamento tente a mordida novamente. Você pode dizer, porexemplo, “agora que está tudo resolvido, nós poderemos dar uma novaolhada na questão das peças de reposição? Eu não as recomendo paratodos os clientes mas no seu caso eu acho que elas são realmenteimportantes. Eu sei que vocês não querem deixar capital imobilizado massai muito mais caro a hora de uma máquina parada do que o pequenoinvestimento necessário para se manter um estoque mínimo de peças dereposição essenciais. Talvez o cliente nesse momento, quando a compramaior que é a do guindaste já está resolvida, aceite a voltar a discutir aquestão das peças de reposição e nesse momento você consegue obter osucesso que não conseguiria quando mencionou essa possibilidade logo naabertura das negociações. Mas tome cuidado, o cliente também gosta www.geronetservices.com geromel@gmail.com 23
  24. 24. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaissempre de dar uma mordida final. Depois de negociar duramente comvocê todos os detalhes da compra deste equipamento, o cliente estápronto para assinar o pedido. Você mentalmente já está até gastando asua comissão, pensando em tudo aquilo que vai conseguir pagar com ela.Neste momento o cliente se vira para você e diz” é claro que com umacompra deste tamanho eu vou receber treinamento de graça para osmeus operadores mais dois jogos do manual de operação e pelo menosalgumas peças de reposição como filtros, por exemplo”. Neste momentovocê tem medo de arriscar e colocar tudo a perder. Você está frágil e nãoquer correr o risco de perder este negócio, afinal de contas tudo isso queo cliente lhe pediu não custa mais do que 1% e você acaba cedendo. Vocêfoi mais uma vítima da famosa mordida, que é tão bem empregada porcompradores experientes que sabem que o vendedor tem muito medo dearriscar quando praticamente já está com o pedido nas mãos. Uma anti-tática para a mordida é ridicularizar o comprador fazendo uma brincadeirado tipo “você já conseguiu o máximo desconto possível, aliás muito maisdo que aquilo do que a gente havia planejado lhe dar. Você não vai quererfazer uma coisa desse tipo e prejudicar a minha posição dentro daempresa, vai”? A idéia é que você consiga mostrar que o cliente estásendo por demais intransigente e que você estaria basicamente no seulimite.4- A Careta É muito importante aprender a reagir de forma veemente quando ooutro lado lhe fizer uma proposta indecente. Parta do princípio que elesacham que você não vai concordar com a proposta, eles estão fazendoisso somente para analisar qual seria a sua reação. Se você não parecermuito chocado ou surpreso de repente eles começam a pensar “bem, elesnão pareceram muito chocados talvez eles até concordem em fazer estaconcessão. Ora, vamos continuar tentando e endurecer a parada”. Por issoprepare-se para fazer uma grande careta quando você ouvir umaproposta indecente. Feche a cara faça um ar de surpresa e diga “você estáquerendo que a gente faça O QUE???”. Você não precisa estar negociandocara a cara para fazer essa careta. Esse mesmo tipo de comentário e umligeiro aumento no tom de sua voz podem funcionar perfeitamente nasnegociações por telefone. Aprender a negociar será fundamental para a sua carreira comovendedor. O bom negociador traz lucros para a empresa, para ele mesmoe é sempre cobiçado por todo o mercado. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 24
  25. 25. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisSUPERVISOR DE TELEMARKETING: FAÇA O SEU TRABALHO VALER O DOBROSeu tempo disponível deve ser usado sabiamente. Entre monitorações,retornos, treinamentos, relatórios e outras atividades, quase não sobratempo para avaliar o seu próprio desempenho como supervisor de equipe.Dessa forma, veja algumas dicas para fazer o seu tempo valer o dobro.Monitorações: crie uma planilha dinâmica no excel, apontando quais ospontos que você mais tem interesse em trabalhar o teleoperador. Crie umsistema de notas, assim fica mais fácil avaliar os aspectos de maiorrelevância em sua operação.Retornos: prepare a atitude, seja positivo, fale a verdade. A hora doretorno não é a hora de dar bronca no teleoperador. Motive-o a trabalharmelhor.Treinamento: seja criativo, inove, sua equipe tem sede de novidades. Crieuma apostila organizada, dinâmica, use elementos gráficos. Consulte opsicólogo(a) de sua empresa, ele(a) pode te dar ótimas idéias. Divulgueos seus treinamentos, crie uma expectativa nos participantes.Domine a informática: relatórios e gráficos irão permitir melhorvisualização de seus resultados. Pesquise, descubra ferramentas quepossam otimizar o seu trabalho. Crie um bom relacionamento com a suaárea técnica.Dia-a-Dia: seja um agente de mudanças. Torne-se acessível. Sorria.Trabalhe motivado e espalhe alegria em sua operação. Faça reuniõesdiárias, cinco minutos, conte histórias. Faça uma lista de atividades,determine e cumpra os seus prazos. A organização é individual, organize-se a sua maneira.Quando você desenvolver o hábito de fazer o seu trabalho valer o dobro,ficará surpreso com os resultados. CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORESÍNDICECapítulo I – IntroduçãoCapítulo II – ResponsabilidadesCapítulo III – Requisitos do Código de Ética Artigo 1º – Apresentação Artigo 2º – Honestidade e Clareza Artigo 3º – Acessibilidade Artigo 4º – Crianças e Adolescentes Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes www.geronetservices.com geromel@gmail.com 25
  26. 26. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas Artigo 9º – Contatos Ativos Artigo 10º – Contatos ReceptivosCapítulo IV – Infrações e PenalidadesCapítulo V – GlossárioCapítulo I – IntroduçãoArtigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes domercado de Relacionamentocom Clientes e Consumidores no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram anecessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, deforma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientescontratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e oCódigo de Defesa do Consumidor.Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidasaproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores econtratantes. Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresastiveram a oportunidade de revisar as versões preliminares e sugerirmelhorias, tornando o conteúdo do Código de Ética alinhado à realidade do mercado e àsnecessidades de todas as partes interessadas.Capítulo II – ResponsabilidadesA responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe àEmpresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada),doravante chamados de “responsáveis pelo serviço”. As responsabilidades específicas daEmpresa/Contratante ou da Central de Relacionamento estão descritas neste Código.Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas deCall Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor)e/ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimentoativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio detelefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) -marketing de relacionamento;• Consultas de pré, vendas e pós-vendas;• Suporte técnico;• Pesquisa;• Cobrança;• Recuperação de Consumidores;• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento eagendamento de serviços, pedidos, informações etc);• Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques,abertura e ativação de contas etc);• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;• Ouvidoria. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 26
  27. 27. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisA Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a Empresa/Contratanteconhece e está de acordo com este Código de Ética, para cada serviço/contratoelaborado.Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do conhecimento econcordância com os termos do Código de Ética, a qual se dá no momento de adesão.Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentosde investigação sobre sua conduta em relação a este Código de Ética, realizado pelaOuvidoria do Programa de Auto-regulamentação ou em seu nome.Capítulo III – Requisitos do Código de ÉticaArtigo 1º – ApresentaçãoEm todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente aEmpresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seuobjetivo.Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa,sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda.Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto aoprosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada.Artigo 2º – Honestidade e ClarezaAs ofertas devem ser claras, honestas e completas.Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigaçõesnas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo limitações da oferta(quantidade e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem seresclarecidos.Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem contra alegislação vigente.Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando estes não estejamdisponíveis ou quando não houver previsão de entrega ou fornecimento, salvoconcordância explícita do Consumidor por aguardar.Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativocomo no receptivo, antes doencerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especificação clara doproduto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, ascondições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes,impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, oprazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor possaentrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento econfirmação expressa do consentimento do Consumidor.Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir declaração formal daEmpresa/Contratante de que as informações prestadas são verdadeiras e factíveis paracada serviço, incluindo adendos e modificações. Essa declaração pode estar contidadentro do contrato de prestação de serviços, no caso de Centrais de Relacionamento www.geronetservices.com geromel@gmail.com 27
  28. 28. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisterceirizadas e no próprio instrumento de adesão ao Código de Ética, no caso de Centraisde Relacionamento próprias.Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um serviço,descobrir que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato àEmpresa/Contratante, para que sejam tomadas ações.Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas oufraudulentas.Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser passíveis decomprovação.Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem custos ouobrigações pode ser apresentado como "grátis". Quando a oferta exigir que oConsumidor compre outro produto ou serviço, todos os termos e condições devem serapresentados junto à palavra "grátis" ou ao termo semelhante.Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os processos de sorteiosou loterias, de acordo com a legislação vigente.Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de premiação e existência deeventuais taxas devem ser previamente informadas.Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central deRelacionamento, todotexto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelodestinatário.Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para instituições semfins lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificar-se da autenticidade dainstituição.Artigo 3º – AcessibilidadeDeve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com aEmpresa/Contratante após a transação ser efetuada.Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de comunicaçãopara o Consumidor.Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de obtenção deinformações adicionais, reclamações, alteração em tempo da transação efetuada,inclusive nos casos de devolução e cancelamento.Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser maisonerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone.Artigo 4º – Crianças e AdolescentesÉ vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas paracrianças e adolescentes.Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos paraverificação se as transações não estão sendo feitas com crianças e adolescentes. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 28
  29. 29. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisParágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser realizado apenasquando há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis para consumo, como cartão decrédito em seu nome.Artigo 5º – Relacionamento com ConsumidorO relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base emraça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de formaalguma.Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação emrelação à transação originalseja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito.Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de AgentesA Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe deAgentes.Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base emraça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma.Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas demonitoração e divulgadas para a equipe de Agentes.Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobiliária e deequipamentos que atendam às condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis.Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar oscontatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectoscomportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética.Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradoresdesrespeitando a legislação vigente.Artigo 7º – Respeito à Privacidade do ConsumidorOs responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores demaneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases dedados.Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção donome de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para aEmpresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/Contratantedeve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar solicitação ao proprietário da lista.Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade dastransações somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor, com exceção dasgravações para fins exclusivos de monitoração. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 29
  30. 30. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisParágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntimanão poderão ser compartilhadas com outras organizações.Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à Central deRelacionamento, deve permitir ao destinatário retirar o seu nome do cadastro doemitente, caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas.Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dosConsumidores por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos deconfidencialidade.Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listasNenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitoslegais ou contratuais do proprietário da lista.Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origemcomprovada e métodos de formação), antes de utilizá-la.Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser utilizadas emabordagens para um outro Contratante, a não ser que haja acordo formal entre osmesmos (específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas)Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos de interesse entreseus Contratantes, não deve possuir base própria de listas (específico para Centrais deRelacionamento terceirizadas).Artigo 9º – Contatos AtivosOs responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem osConsumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações acobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores oufora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimentoexpresso.Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas suas operaçõesdevem estar preparados técnica e operacionalmente para o atendimento da demandaque este meio exige.Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do público que maisprovavelmente estarão interessados ou que sejam usuários em potencial dos produtos ouserviços oferecidos.Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para números seqüenciais.Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a área da empresadesejada.Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como:nome da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da ligação e númerode telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 30
  31. 31. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisParágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de mensagem gravadadeve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada.Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas devemrespeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação e tersua linha liberada imediatamente.Artigo 10º – Contatos ReceptivosOs responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimentoreceptivo dos Consumidores.Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante devem serusadas mensagens informativas sobre horários e dias de atendimento.Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat, etc) para atendimentoreceptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados necessários paradimensionar e controlar a infra-estrutura adequada à demanda estimulada, garantindopadrões mínimos de atendimento.Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax, etc) deve oferecer opção deatendimento pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento.Capítulo IV – Infrações e PenalidadesO método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do Código de Ética,forma de operação do Selo de Ética, definição de infrações e penalidades, assim comoresponsabilidades pela revisão, controle e aplicação deste Código de Ética estão nodocumento do Regulamento do Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no documento do Regulamento daOuvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).Capítulo V – GlossárioAdolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Adolescente” apessoa entre doze e dezoitoanos de idade.Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os Consumidores,também conhecido como Operador ou Representante.Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento.Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de RelacionamentoPrópria) ou organização especializada (no caso de Central de Relacionamentoterceirizada) que realiza os serviços de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC(serviço de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem,dentre outros serviços, vendas, consultas, cobrança, pesquisas, sorteios, campanhas dearrecadação, transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço deatendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação dapercepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver definiçãode Consumidor). www.geronetservices.com geromel@gmail.com 31
  32. 32. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisConsumidor/Cliente: pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central deRelacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente, oConsumidor é o cliente da contratante.Contratante: empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de Relacionamento,mediante um contrato formal (também chamado de Cliente Institucional).Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o Contratante, quepode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central de Relacionamento própria,os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados como o conjunto derequisitos explícitos ou implícitos, acordados entre a Central de Relacionamento e asáreas da organização que utilizam os serviços de relacionamento.Criança: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a pessoa atédoze anos incompletos.Empresa: pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também pode serentendido como área,departamento ou setor da empresa que se utiliza os serviços da Central deRelacionamento. Exemplos: Departamento de Marketing que utiliza a Central deRelacionamento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa,Departamento Financeiro que utiliza a Central de Relacionamento para cobrança deinadimplentes, Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento paravenda de seus produtos, Direção da empresa que utiliza a Central de Relacionamentopara busca da opinião do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria.Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores (pessoas físicas ejurídicas), que direcionam os serviços da Central de Relacionamento.Monitoração: atividade de escuta telefônica realizada pela Central de Relacionamentocom o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado, a consistência doatendimento e gerar ações de melhorias internas. Normalmente seus registros somentesão usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transações junto aosConsumidores.Oferta: proposta comercial.Ouvidoria (como serviço): atividade da Central de Relacionamento que tem comoobjetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organização.Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação: organização responsável porcoletar informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética, apurar fatos,fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis pelo serviço. Suacomposição, forma de atuação e procedimentos estão descritos em Regulamentopróprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação.Posto de Trabalho: entidade organizacional mínima que responde pela execução dasatividades relacionadas a umcontrato ou serviço.Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento.Responsáveis pelo serviço: ver definição no capítulo II. www.geronetservices.com geromel@gmail.com 32
  33. 33. GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriaisTransação: operação da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda,alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de serviços, operaçãofinanceira, cobrança etc. APOSTILAS, CURSOS, MANUAIS E TUTORIAIS VIA E-MAIL AGROPECUÁRIA ADMINISTRAÇÃO E Apostila de Apicultura ARTESANATO Apostila de Sabonetes artesanais IDIOMAS VENDAS Apostila de Criação de Aves Apostila de Velas artesanaisApostila de Administração Financeira Apostila de Criação de Curso de Alemão Apostila de Contabilidade de Custos Avestruz CONCURSOS Curso de Chinês Apostila de Contabilidade Geral Apostila de Criação de Faisão e Apostila de Informática básica Curso de Espanhol Apostila de Exportação Pavão Apostila de Matemática Curso de Francês Apostila de Leitura Dinâmica Apostila de Criação de CULINÁRIA Curso de Grego Apostila de Liderança Codornas Apostila de Receitas de Licores Curso de Hebraico Apostila de Marketing Rede Apostila de Incubadora Caseira Apostila de Receitas brasileiras Curso de Holandês Apostila de Memorização Apostila de Horta Orgânica Apostila de Receitas Doces Curso de Inglês Apostila de Técnicas de Vendas Apostila de Técnicas de Apostila de Receitas Drinks Curso de Italiano Apostila de Técnicas de Oratória Hidroponia Apostila de Churrasco Curso de Japonês Apostila de Telemarketing e Apostila de Compostagem Apostila de Ovos de Páscoa Curso de Latim atendimento a clientes Apostila de Fabricação de Apostila de Sanduíches e Sucos Queijos E-BOOK EN TÉCNICAS Veja também receitas de Apostila de Mágicas ESPAÑOL INFORMÁTICA Curso de Bateria PANTONE E OUTRAS US$ 5,00 Apostila de Internet Apostila de Photoshop Curso de DJ e Eventos RECEITAS DE NATAL Curso de Chino- Apostila de Material de mandarin Apostila de Corel Draw Limpeza Curso de Griego Apostila de Dreamweaver Apostila de Pedras e Joalheria APOSTILAS, CURSOS, Curso de Japonés Apostila de Windows XP Curso básico Futebol E-BOOKS, MANUAIS E Curso de Arabe Apostila de Access XP TUTORIAIS VIA E-MAIL Curso de Italiano Apostila de Excel XP MANUAIS CELULAR Apostila de PowerPoint XP ESOTÉRICO US$ 5,00 cada Curso de Astronomia Curso de Maquillaje Apostila de Word XP Apostila de Astrologia R$ 10,00 Curso de Corte y Apostila de Visual basic Apostila de Numerologia Apostila de Flash Apostila de Radiestesia depósito no Brasil confeccion Curso de Cómo montar Apostila de Montagem de computadores GENEALOGIA un PC Apostila de Pesquisa Curso de Fotografia Genealógica Digital Manual del Celular AQUI VOCÊ ENCONTRA PROGRAMAS E LINKS PARA DOWNLOADS GRÁTIS. Fontes Programas Tutorial GRÁTIS GRÁTIS GRÁTIS FONTES HEBRAICO FONTES GREGO CALENDÁRIO HEBRAICO FONTES CHINÊS BÍBLIA EM HEBRAICO FONTES COREANO BÍBLIA EM GREGO FONTES JAPONÊS VENDEDOR DE SUCESSO FONTES ÁRABE PRINCIPIOS DE FONTES RUSSO ADOBE READER LIDERANÇA Baixe para seu GESTÃO DE VENDAS computador ADOBE READER WIN98 PUBLICIDADE a fonte desejada, SEDUÇÃO descompacte e copie MAÇONARIA os DESCOMPACTADOR BRAZIP PRIMEIROS SOCORROS arquivos para a COCO pasta OFURÔ DIETA TIPO SANGUÍNEO de fontes do GALINHA DANGOLA windows. CLIQUE AQUI E RECOMENDE ESTE SITE AOS SEUS AMIGOS www.geronetservices.com geromel@gmail.com 33
  34. 34. Guia Empreendedor doATENDIMENTO A CLIENTES/ PROMOÇÃO DE VENDAS
  35. 35. ATENDER BEM E VENDER MAISDesde a vigência do Código de Defesa do Consumidor, vivemosuma verdadeira revolução no atendimento ao cliente por parte dasempresas. A verdade é que já estamos nos acostumando a umatendimento de qualidade. E você não pode fazer por menos. Saibaneste segundo fascículo como atender melhor às necessidades deseus clientes e vender mais.A propósito, vez por outra, um salto nas vendas torna-se verdadeiranecessidade. E passamos a falar, então, de promoção de vendas, osegundo tema deste fascículo. Em termos práticos, oferecemos dezboas dicas de promoções.No próximo encarte, estaremos tratando da gestão financeira de suapequena empresa. Não perca.Sebrae - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas EmpresasPresidente do Conselho Deliberativo Nacional Gerente de Orientação EmpresarialArmando Monteiro Neto José Octávio Knaack Jr.Diretor-Presidente RealizaçãoSilvano Gianni Sebrae em São PauloDiretor de Administração e Finanças DesenvolvimentoPaulo Tarciso Okamotto Antônio Carlos de MatosDiretor Técnico AutorLuiz Carlos Barboza Renato Fonseca de AndradeGerente de Marketing e Comunicação IlustradorIjalmar Nogueira Francisco Ferreira
  36. 36. ATENDIMENTO A CLIENTESIntrodução Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresasprecisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dosaspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam novarejo, é a questão do atendimento a clientes. Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitossobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitorsobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezessignificar o sucesso ou o fracasso do negócio.A importância do atendimento a clientes Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção, pro- curando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio. Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona Francisca na compra de um livro. Ela sai de casa de carro em direção ao centro da cidade, procurando uma livraria. Passa na frente de várias, mas por causa do horário não consegue estacionar seu veículo. Um pouco nervosa, desiste daquela região e vai até outra mais distante, pois sabe que lá não terá problemas de estaciona- mento. Após parar seu carro, entra na loja e percebe um agra- dável ambiente, composto por uma decoração leve, ilumi- nação, climatização e, principalmente, o sorriso de atenção 3
  37. 37. de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua di- reção, se coloca à disposição para auxiliá-la. Apaixonada por livros, dona Francisca faz várias pergun- tas sobre um determinado autor, e o atendente, demonstrando pleno conhecimento dos produtos, explica com detalhes os aspectos das obras disponíveis daquele autor. Durante a con- versa, procura compreender algumas características da cli- ente. Itens simples como, por exemplo, outros autores pelos quais dona Francisca se inte- ressa, por que ela gosta daquelas obras, quando normalmente lê os livros e outras questões relaci- onadas ao assunto. O que Daniel está fa- zendo é escutando o cli- ente, para aprender sobre suas necessidades. Dessa forma, poderá comunicar-se melhor com dona Francisca, ampliar suas su- gestões e efetivamente garantir que o produto atenda às suas necessidades. Muito contente com as explicações, dona Francisca não só fica com o livro que a motivou ir às compras como também com um outro título que despertou sua atenção durante a conversa com o atendente. Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, Daniel a acompa- nha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de leitores da li- vraria. Como sócia ela terá vários be- nefícios, receberá informações sobre lançamentos e poderá participar de eventos e promoções da loja. Dona Francisca se interessa pela pro- posta e preenche uma ficha de inscrição do clube. Nessa ficha, insere várias infor- mações, como, por exemplo, quem são as pes- soas de sua família, faixas etárias, hábitos, in- teresses, hobbies etc. Após o preenchimento, fei-4
  38. 38. to em uma mesinha especialmente destinada para esse fim, ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece várias opções de pagamento: cartões de crédito, cheque e também dinheiro. Re- alizado o pagamento, a cliente é acompanhada pelo atendente até a saída, que agradece sua visita e se despede. Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no exce- lente negócio que fez, apesar de ter tido que andar um pou- co mais. “Puxa vida, encontrei o que eu precisava, fui muito bem atendida e agora estou participando de um clube de leitores! Além disso pude pagar da melhor maneira. Nossa! Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmente faço em todas as lojas. Mas isso não importa, estou contente e fiz um bom negócio...”, pensou dona Francisca, já imagi- nando os momentos de leitura de seu autor preferido. À noite, em uma festa de aniversário, ela comentou com vários amigos sobre a livraria, criando uma imagem positiva da empresa e com certeza influenciando na decisão futura de compra de outras pessoas.Analisando a excelência de um atendimento Vamos agora destacar alguns pontos importantes sobre atendi-mento a clientes que essa loja realizou. Tudo começou muito antesda compra de dona Francisca, quando sua localização foi definida apartir da compreensão do perfil dos clientes que seriam atendidos. Como havia grande possibilidade de eles terem carros, optou-sepor um local um pouco mais distante, mas com fácil estacionamento.Sabia-se também que o cliente de uma livraria aprecia um ambientepropício para a escolha dos livros e, dessa maneira, foi criado umlocal bem decorado e agradável, com a sinalização necessária. Oempresário também sabia que os clientes têm vários tipos de perso-nalidade e treinou a equipe de atendimento para proceder de acor-do com essas variações. Um cliente comunicativo significava que oatendente poderia buscar uma aproximação dialogada com maiorintensidade. Já no caso de um cliente introspectivo o atendente sim-plesmente se colocaria à disposição para orientações caso solicitado. Além disso, em vários momentos do dia-a-dia, o próprio empre-sário procura estar na loja em contato com sua equipe e com osclientes, percebendo virtudes e necessidades de melhoria em vári-os aspectos do negócio. As questões percebidas são tratadas emreuniões semanais. 5
  39. 39. Tudo isso porque o empresário dessa livraria tem a consciênciade que um atendimento de excelência geralmente tem início nosexemplos, na atenção e nas atitudes das pessoas que dirigem aempresa, especialmente no que diz respeito à criação de um am-biente interno motivador e de satisfação. Assim, no caso de dona Francisca, o atendente percebeu deimediato algumas de suas características de interesse e de seu per-fil e assim pôde aproximar-se e conversar um pouco sobre seu au-tor preferido. Note que para fazer isso o próprio atendente preci-sou conhecer anteriormente os produtos da livraria, para prestarum excelente serviço de informações. Sua afinidade com livros foiidentificada no processo de seleção, e essa foi uma das principaisrazões de ter sido contratado. Perceba como essa seqüência defatores contribuiu para a excelência no atendimento de donaFrancisca. Esse efeito de encantamento foi imediatamente transfor-mado em satisfação e em negócios, pois a cliente acabou com-prando dois livros. Mas a coisa não pára por aí. A empresa, ciente da importânciade conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes, criou umdispositivo chamado clube de leitores e convidou dona Franciscapara participar. Quando ela preencheu ficha de inscrição, estavatransferindo preciosas informações para a empresa, que as utilizarápara fazer relacionamento e assim tornar-se a referência entre aslivrarias da cidade. Ou seja, sempre que precisarem de uma livra-ria, clientes satisfeitos estarão associando imediatamente sua ne-cessidade com a imagem da empresa. E, o que é melhor, comen-tando com outras pessoas. Portanto, dona Francisca irá receber notícias da livraria atravésde mala direta e também informações via internet ou por telefo-ne, podendo participar de campanhas promocionais e receben-do incentivos para novas compras. Imagine quantos negócios essaempresa poderá fazer nos próximos dez anos somente com a fa-mília dessa cliente. Completando o processo de atendimento, a empresa ofereceuvárias formas de pagamento a dona Francisca. Podemos dizerque essa livraria está atuando de uma forma muito competente nasua relação com o cliente, pois, de várias maneiras, ela procuraentender as necessidades dele, direcionando seus processos paraoferecer soluções. Tudo isso de um jeito agradavelmente interes-sante.6
  40. 40. Os aspectos essenciais Cada empresa tem suas características específicas e, com cer-teza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças.No entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sen-do tratados de maneiras diferentes, devem ser compreen-didos e colocados em prática da for-ma mais adequada ao negó-cio. São eles: a compreensãodas necessidades dos clientes,a comunicação durante o aten-dimento, a percepção, aempatia e o treinamento. Va-mos agora detalhar cada umdesses aspectos:- A compreensão das necessi-dades dos clientes Compreender o cliente significa en-tender suas necessidades e as formascomo ele se relaciona com o mundo. Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de di-versos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente,expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido. Essasinformações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através depesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de infor-mações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como associ-ações, sindicatos etc., assim como na internet. Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é apartir desse conhecimento que a percepção de oportunidade seconsolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Ou seja,essas informações são tão importantes que influenciam a escolha defornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços ofere-cidos, os canais de comunicação com o mercado, a formação dopreço, as instalações da loja e muitos outros fatores. Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa,envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de ven-das. Mas não basta somente obter informações, é preciso refletirsobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os as-pectos percebidos. 7
  41. 41. Muitos exemplos podem ser citados, como o caso de uma lan-chonete localizada próxima de várias empresas que não aceitavaos chamados vales-alimentação, a principal moeda utilizada pelaspessoas que trabalhavam na região e que procuravam um local paraalmoçar. O resultado dessa política foi a perda de clientes, que so-mente retornaram após a mudança na forma de pagamento. Masessa mudança só ocorreu vários meses depois, o que acarretou umperíodo de prejuízos que poderia ter sido evitado. Já um exemplo a ser seguido é o de um empresário que todosos dias ligava para quatro pessoas: um cliente atual, um ex-clien-te, um potencial cliente e um fornecedor. Assim, ao final de umano, teve contato direto com centenas de pessoas ligadas direta-mente ao seu negócio, entendendo necessidades e identificandoeventuais oportunidades e problemas. Dessa forma pôde tomardecisões com maior chance de acertos. Assim, se você está pensando em abrir um negócio ou já temuma empresa estabelecida, deve procurar caminhos para compre-ender cada vez mais os seus clientes. Lembre-se que os desejosdeles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa ativida-de seja constante.- A comunicação no atendimento a clientes A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É atra-vés dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduosou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi comunica-do. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matériaque acabou de ensinar foi compreendida. Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro ele-mentos: emissor, receptor, mensagem e retorno, também conheci-do como feed-back. Além disso, o processo de comunicação reali-za-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita eda expressão corporal. Através desses meios os seres humanosinteragem com o mundo. É importante perceber que os meios de comunicação influenci-am uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicaçãoverbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensa-gem seja compreendida de forma diferente daquela que se desejatransmitir. Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavrasim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para adireita. Se você estiver se comunicando como neste exercício, a8
  42. 42. pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você estáquerendo transmitir. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ounão. É também bastante conhecida aquela frase de um vendedorde geléias que, ao abordar seus clientes dizia, “Senhor, não quernada hoje, não?”. Se observarmos a frase detalhadamente, ire-mos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”,citada duas vezes, e a palavra “nada”. Dessa forma, as palavrasutilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem, o quefacilita ao cliente a resposta “não, realmente não quero”. Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra deforma perfeita, é preciso completa integração entre os vários mei-os de comunicação. Uma equipe de vendas deve saber muito bemesses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cadasituação e assim poder se comunicar bem com seus clientes. Outro fator importante é a maneira como o ser humano seapresenta ao mundo. Assim, uma impecável apresentação,traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos pentea-dos e barba aparada para os homens e maquiagem para mulhe-res, também influencia o processo de comunicação. Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado freqüentementecom a equipe de vendas e também com todos os empregados,ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boacomunicação.- A percepção e a empatia Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendi-mento ao cliente são a percepção e a empatia. De forma bastantesimples podemos dizer que a percepção é a maneira como avalia-mos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é dei-xar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgadapela maneira como está vestida e assim caracterizada peloatendente que a julgou, que decide que ela não é cliente para osprodutos da loja. Com certeza esse julgamento inicial irá influenci-ar na comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicandoum excelente negócio. Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outrapessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se 9

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