Your SlideShare is downloading. ×
0
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Customer relationship management
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Customer relationship management

910

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
910
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
90
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Nurcahyani Dewi, MT
  • 2. Komponen PenilaianKehadiran 15%Quis dan tugas 45%UTS 20%UAS 20%Kehadiran < 8 pertemuan tidak boleh mengikuti UAS
  • 3. Bahasan sesuai RPKPSLayanan konsumenIdentifikasi konsumenElemen-elemen yang mempengaruhi layanan konsumenMeningkatkan hubungan dengan konsumenPengaduanMenetapkan dan mengukur standarProgram layanan konsumeniCRMSoftware CRM
  • 4. Layanan KonsumenElemen-elemen nyataberupa faktor-faktor yang bisa dilihat atau diraba, didengarataupun dirasakan. Banyak faktor tersebut yang bisadiukur dengan relatif mudah.contoh dari elemen-elemen nyata meliputi aspek sepertikecepatan ciri produk (misalnya ukuran, berat, warna,dsb), kemudahan akses, dsb.Elemen-elemen tidak nyataelemen-elemen ini lebih sulit diukur. Contoh elemen-elemen yang tidak nyata antara lain membuat konsumenmerasa aman, rileks, dan percaya
  • 5. Tujuan layanan konsumenUntuk membuat konsumen merasa senang dalamberhubungan bisnis dengan kita.
  • 6. Pentingnya peningkatan layanankonsumenKompetisiMerupakan hal yang lumrah bahwa dimana ada pasaryang menarik maka kompetitor akan berusahamendapatkan bisnis yang menguntungkanPersaingan memberikan konsumen pilihan yang lebihbesar dan karenanya mereka akan menjadi lebihselektif dan berpengalaman tentang berbagaipemasok
  • 7. Konsumen yang tahu lebih banyakkonsumen tahu lebih banyak tentang produk-produkkita dan mendukung kegiatan-kegiatan daripada yangmereka biasa lakukan, sebagian karena persaingandan sebagian lagi karena pengamatan yang luas yangdilakukan oleh kelompok-kelompok konsumen,asosiasi-asosiasi profesional dan lembaga-lembagalain.
  • 8. Kesamaan produkdari sudut pandang konsumen, sulit untukmembedakan sejumlah produk kita dengan produk-produk pesaing kita.Meningkatnya permintaan karena dukungan yang lebihbaikdengan pilihan terhadap sumber-sumber penawaranyang kini tersedia bagi para konsumen kita, merekatahu bahwa mereka berada dalam pasar pembeli dankarenanya mereka menghendaki dukungan yang lebihbaik dari pemasok yang telah mereka pilih.
  • 9. Siklus biaya kelangsungan produkkarena banyak produk secara teknis lebih canggih,para konsumen menjadi lebih tergantung padadukungan yang berkesinambungan dari kita untukmenjaga produk mereka beredar di pasaran
  • 10. Siapa konsumen kita?1. Mengidentifikasi konsumen kita, baik internalmaupun eksternal2. Menciptakan kebutuhan-kebutuhan konsumen3. Mengakui peranan setiap orang dalam layanankonsumen4. Memanfaatkan dukungan konsumen sebagai saranapersaingan
  • 11. 2 tipe konsumen:1. Konsumen internal2. Konsumen eksternalSetiap konsumen mempunyai kebutuhan dan prioritasyang berbeda
  • 12. Mengidentifikasi kebutuhankonsumenCaranya?Menanyakan kepada para konsumen kita danmembicarakan kebutuhan-kebutuhan bersamamereka, sehingga kita dengan jelas mengerti apa yangsesungguhnya mereka inginkan.
  • 13. Pendekatan dengan konsumen1. Diskusi langsung dengan para konsumen2. Umpan balik dari staf kita sendiri3. Analisis keluhan dan komentar konsumen4. Riset pasar5. Daftar kuosioner (tertulis, via telepon, wawancarapribadi, internet)6. Diskusi-diskusi dengan kelompok pemakai7. Audit konsumen8. Survei sikap dan perilaku konsumen9. Kunjungan-kunjungan VIP ke perusahaan-perusahaan kita
  • 14. Setiap orang punya peranan dalamlayanan konsumenSetiap orang dalam perusahaan menghasilkan outputyang berguna bagi orang lain baik di dalam maupun diluar perusahaan
  • 15. Menggunakan dukungan konsumen sebagai saranakompetisi
  • 16. Customer ServiceRangkaian kegiatan yang direncanakan untukmeningkatkan penghargaan kepada customersehingga bisa menikmati manfaatnya
  • 17. Kepuasan PelangganKepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelahmembandingkan pelayanan yang dirasakan denganharapannya.Apabila pelayanan di bawah harapan maka akan kecewaJika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akanpuasJika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulahexcellent
  • 18. Siapa Customer?External customer: masyarakat, instansi lain, LSM,Media, pelanggan, calon pelanggan, keluargaInternal customer: kepala/pimpinan, kepala bagian, subbagian, teman, bawahan, supplier
  • 19. Kepuasan PelangganDimensi InstitusionalFisik: gedung, peralatan, sarana, propertyNon fisik: proses, prosedur, pelayananDimensi InterpersonalPelayanan fisik SDM:1. Bahasa & gaya bahasa yang tegas namun sopan2. Penampilan yang rapi dan serasi3. Keramahan yang tulus4. Raut muka yang ceria dan terbuka5. Cepat tanggap namun terkendali
  • 20. Pelayanan non fisik SDM:1. Sabar dalam melayani2. Dapat dipercaya3. Jujur4. Mempunyai ingatan yang baik5. Menguasai produk/informasi6. Mengetahui keadaan konsumen
  • 21. Apa yang diharapkan konsumen?1. Kesopanan2. Perhatian segera3. Dapat dipercaya4. Perhatian pribadi5. Respon yang baik6. Karyawan yang berpengetahuan7. Empati8. Efisien9. Nyata
  • 22. Memperbaiki Pelayanan Pada Pelanggan1. Mudah dihubungi, jangan tutup jika seharusnyabuka2. Cepat angkat telepon yang masuk3. Tangani antrean dengan baik4. Mengenal produk/jasa Anda5. Jangan sampai kehabisan stok/dana6. Mempermudah cara pembayaran dan administrasi7. Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dan dikirimtepat tujuan
  • 23. KomunikasiVerbal : 7%Non Verbal : 93%Bahasa Tubuh : 55%Nada Suara : 45%
  • 24. Mempertahankan Hubungan Dengan Pelanggan Anda1. Dengarkan pelanggan Anda2. Siap membantu setiap saat3. Beri kesempatan untuk mengeluh4. Perlakukan pelanggan sebagaimana duta5. Selidiki jika pelanggan pergi
  • 25. Lima Hukum Komunikasi Efektif1. Respect (hormat dan saling menghargai)2. Empathy3. Audible (dapat diterima)4. Clarity (pesan jelas)5. Humble (rendah hati)
  • 26. ComplainKeluhan ketidakpuasan pelanggan, karena yang telahkita lakukan tidak sesuai dengan keinginan atauharapan pelanggan
  • 27. Mensikapi complain1. Cari dan sambutlah keluhan2. Terima keluhan dengan sungguh-sungguh3. Keterlibatan pimpinan dalam mendengar danmembantu solusi4. Menciptakan sebuah sistem untuk menyimpan danmengklasifikasikan keluhan pelanggan5. Tetapkan sasaran untuk menyelesaikan keluhan6. Belajar dan berbenah diri
  • 28. Alasan pelanggan complain1. Mendapat tanggapan tapi tidak sesuai denganharapan2. Kelelahan dan stress3. Pelayanan acuh tak acuh atau tidak sopan4. Mendapat keterangan yang berbeda-beda5. Dipermalukan karena telah melakukan kekeliruan
  • 29. Cara menangani complain1. Usahakan tamu mau duduk2. Dengarkan baik-baik semua keluhan3. Terima dan setujuilah perasaannya4. Hadapi dengan ramah dan tenang5. Jernihkan masalahnya6. Bertindak cepat dan berikan solusi7. Jangan bilang “tidak bisa/tidak boleh”8. Bertindak adil, tidak menjanjikan
  • 30. Manfaat complain bagi individu1. Mengerti keinginan customer/pelanggan2. Segera dapat memperbaiki kesalahan sehingga tidakterulang3. Meningkatkan ketrampilan menyelesaikan complain4. Mengendalikan emosi dan menghargaicustomermeningkatkan kemampuan adaptasi dankerjasama
  • 31. Manfaat complain bagi lembaga1. Mengikuti dan memahami keinginancustomer/pelanggan2. Memperbaiki pelayanan, menjadi lebih baik3. Menghargai customer/pelanggan dengan pelayananyang efisien4. Image atau citra menjadi baik5. Pendapatan meningkat sehingga lebih sejahtera
  • 32. 9 cara menenangkan pelanggan yang berang1. Dengarkan secara aktif2. Berempatilah3. Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang menuntutpemikiran logis dari pelanggan dan tarik orang tersebutkeluar dari lingkungan kemarahannya4. Jangan terbawa emosi5. Identifikasikan masalah secepat mungkin6. Jika Anda yang salah, salahkan diri Anda7. Buat pernyataan yang tulus dan positif8. Temukan cara-cara untuk meminimalkan masalahdengan mendelegasikan pekerjaan9. Pecahkan masalahnya
  • 33. Transformasi Pasar Tradisional Ke Pasar ElektronikPasar tradisional yang dijumpai sehari-hari telahbermetafora menjadi pasar virtual di mana pertemuanantara penjual dan pembeli terjadi di layar monitorkomputer
  • 34. Pasar TradisionalPasar tradisional dalam arti luas merupakanpertemuan antara penjual dan pembeli secara fisik disuatu tempat, dan aspek penjual, dimana penjuallangsung menawarkan barang dagangannya kepadakonsumen.Kesan yang dapat ditangkap dari pasar tradisionalantaralain bahwa pasar jenis ini membutuhkan tempatuntuk menggelar dan memamerkan produk, tempatbertemunya penjual dengan pembeli lokal.
  • 35. Selain itu transaksi yang terjadi juga bersifat manual dankonvensional, yaitu melalui proses tawar menawarsampai terjadi kesepakatan baik pembayaran secaratunai maupun dikredit oleh pembeli.
  • 36. Pasar Secara elektronikAliansi teknologi komputer dengan teknologikomunikasi yang dikenal dengan istilah teknologiinformasi mampu menciptakan pergeseran dalam polabelanja masyarakat. Pergeseran tersebut antara lainditandai dengan pemanfaatan komputer bagikepentingan bisnis.Pada era ini para pengusaha perlu mempertimbangkanpemanfaatan teknologi informasi yaitu internet untukmelakukan berbagai kegiatan bisnisnya. Salah satukeuntungan dari penggunaan internet adalah dapatmemberikan cakupan pasar yang tidak lagi dibatasioleh tempat, tetapi sudah global
  • 37. Implementasi internet dalam kehidupan bisnismenuntut pergeseran paradigma yang sifatnyafundamental. Dari transaksi yang pada mulanyabersifat marketplace yang menekankan interaksi fisikantara penjual dan pembeli menjadi marketspace yangmengandalkan transaksi yang sifatnya elektronik.Pergeseran ini ditandai dengan perubahan darigeographic business model (berbasis lokal) menjadiglobal business model (virtual market place).
  • 38. Pemunculan marketspace ini juga secara tidak langsungmenciptakan kelompok konsumen yang porsi aktivitashidupnya lebih banyak dilakukan di dunia mayaseperti melalui home shopping , home banking,teleworking, virtual education, dan sebagainya.
  • 39. Komponen apa saja yang diperlukan dan terlibat dalampemasaran berbasis internet? Jelaskan !Apakah dalam membangun suatu pemasaran internetdibutuhkan visi? Jelaskan !
  • 40. KEGAGALAN I-CRMSALAH SATU PENYEBAB GAGALNYA USAHA I-CRMADALAH KARENA TIDAK DITUNJANG OLEH PRODUKYANG BERKUALITASBAGAIMANAPUN KERASNYA USAHA I-CRM YANGDILAKUKAN OLEH PERUSAHAAN, TANPA DITUNJANGPRODUK YANG BERKUALITAS, MAKA USAHA ITUAKAN BERJALAN SIA-SIAI-CRM AKHIRNYA TIDAK BERHASIL MENDUKUNGUSAHA-USAHA PEMASARAN PERUSAHAAN
  • 41. KEGAGALAN PRODUK, SELAIN KARENA PROSESPRODUKSI, KEMUNGKINAN JUGA BISA DISEBABKANKARENA KETIDAKMAMPUAN PERUSAHAANMENAFSIRKAN APA YANG DIINGINKANPELANGGANNYA TERHADAP SEBUAH PRODUK.TERUTAMA PADA PRODUK JASA.PRODUK JASA YANG MEMERLUKAN KONTAK TINGGIDENGAN PELANGGANNYA SANGAT RENTANTERHADAP TERJADINYA KESALAHAN PADA SAATPROSES PERSIAPAN HINGGA PENYAJIANNYA, KARENAJASA MENGALAMI SIMULTANITAS PRODUKSI DIMANA PRODUK JASA DIBUAT BERSAMA-SAMADENGAN PELANGGANNYA
  • 42. SUMBER-SUMBER KEGAGALAN1. KEKURANGJELASAN MODEL STRATEGI ATAUBISNIS2. KEKURANGJELASAN MANDAT UNTUKMENERAPKAN I-CRM3. PENDEKATAN I-CRM SEMATA-MATA HANYAPENDEKATAN PERANGKAT LUNAK(TEKNOLOGI)4. KOMUNIKASI SESAAT (SPOTTYCOMMUNICATION)
  • 43. SUMBER-SUMBER LAIN PENYEBAB KEGAGALAN1. KEGAGALAN MENGANALISA PERILAKUKONSUMEN2. KEGAGALAN DALAM MENGELOLAPENGETAHUAN PELANGGAN3. KEGAGALAN DALAM MENGHADAPIPERUBAHAN YANG DINAMIS
  • 44. CRM MERUPAKAN KONSEP TENTANG MEMBANGUNRELASI YANG ERAT ANTARA PERUSAHAAN(DALAM HAL INI PIHAK MANAJEMEN) DENGANPARA PELANGGANNYA.CRM DIAWALI DENGAN PENGUMPULANINFORMASI TENTANG APA YANG DIBUTUHKANDAN DIHARAPKAN OLEH PELANGGAN DARIPERUSAHAAN.DENGAN MENGETAHUI KEBUTUHAN DANHARAPAN DARI PELANGGAN TERSEBUT,PERUSAHAAN DAPAT MEMANJAKANNYA DANMENGIKATNYA DALAM SEBUAH PERSAHABATAN
  • 45. MENURUT KONSEPNYA CRM MENGANJURKANAGAR PERUSAHAAN MEMBUKA SALURAN-SALURAN KOMUNIKASI SEMUDAH MUNGKINDENGAN TINGKAT RESPON YANG TINGGI AGARPELANGGAN MERASAKAN KEDEKATAN DENGANPIHAK PERUSAHAAN, YANG MEMBUAT MEREKAMERASA AMAN UNTUK MENGKONSUMSIPRODUK-PRODUK YANG DIPASARKANNYA.KOMUNIKASI YANG TIDAK LANCAR, DAPATMENUMBUHKAN KERAGU-RAGUAN DI HATIPELANGGAN.
  • 46. Email menciptakan komunikasi tanpa batasMelalui sistem email, pelanggan dapat merasakanhubungan komunikasi secara privat, sehingga merekadengan bebas dapat menceritakan segalakekecewaannya dalam menerima layanan danmengkonsumsi produk yang dipasarkan olehperusahaan.Di samping itu,pelanggan dapat berkonsultasi tanpaharus antri seperti di counter customer service dengansistem manual.
  • 47. Misalnya:Email permohonan informasi dari pelangganEmail berupa pujian dan pertanyaan dari pembeliEmail ucapan selamat hari raya
  • 48. Internet juga memberikan kemudahan dan fleksibilitaswaktu bagi pelanggan untuk mengirimkan pesan danmenerima balasan dari pihak perusahaan.Melalui email yang didukung berbagai aplikasi inovatifyang tersedia di internet pihak perusahaan dapatmengirimkan ucapan selamat hari raya atau hari ulangtahun yang dapat menyentuh emosi pelanggan, jugainformasi penting lainnya.
  • 49. Email menjadikan penawaran lebih bersifat privatEmail tidak hanya melulu digunakan untuk komunikasiatau segala bentuk perhatian, tetapi email dapatdigunakan juga untuk mengajukan penawaran.Pada saat seorang pemasar mengirimkan suatu emialpenawaran produk, pelanggan bisa merasamendapatkan perhatian secara eksklusif.Perasaan itu muncul, karena email biasanya lebihbersifat pribadi.Selain itu, pelanggan juga akan merasa bahwa iadiprioritaskan untuk mendapatkan iformasi yangterbaru dan masih hangat.
  • 50. Selain email, juga tersedia aplikasi pengiriman pesansms.Hal ini juga dinilai positif, karena informasi yangdikirim dengan aplikasi sms ini akan segera sampai keponsel tujuan.Di samping itu, pesan diterima langsung oleh pribadiyang bersangkutan, tanpa melalui birokrasi tertentu
  • 51. Halaman Web Sebagai Interface i-CRMBerbeda dari komunikasi tradiosional face to face,teknologi telah mengubah pola komunikasi tersebutmenjadi interface to interface.Dalam bentuk komunikasi ini, yang langsungberhubungan secara fisik adalah peralatan yangdigunakan untuk berkomunikasi. Misalnya, dalamberkomunikasi menggunakan aplikasi chatting atauemail, yang langsung terhubung secara fisik adalahkomputer yang digunakan melalui media transmisikabel atau gelombang elektromagnetik
  • 52. Dalam membina komunikasi dan membangun sistem i-CRM melalui internet, halaman web menjadi interfaceyang utama. Melalui halaman web tersebut, orangdapat saling menilai baik reputasi maupun kinerjadari perusahaan yang saling berkomunikasi atauseorang pelanggan terhadap perusahaan yangditujunya.Halaman web itu, menggambarkan wajah perusahaan.Oleh karenanya penataan atau penyajiannya harusmendapatkan perhatian yang ekstra.

×