ATENDIMENTO A CLIENTES
O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZERPELO SEU NEGÓCIO   • Competitividade   • Perenidade   • Sobrevivência   • Evolução   Orient...
O que são palestras gerenciais?Compartilhar conhecimento, de forma a gerar melhoriasempresariais, aproveitando oportunidad...
PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO     PROVOCADOS POR:      • PROPRIETÁRIOS      • GERENTES      • SUPERVISORES
SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO  VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS    CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE:• Funcionários estão desmot...
EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE
SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO   QUAIS OS EFEITOS?
NOVA POSTURA EMPRESARIAL   OUVIR OS CLIENTES     VALE A PENA
POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEM          CLIENTES?1%    Porque morrem3%    Porque se mudam5%    Porque fazem novos amigos9%    ...
O CLIENTE INTERNO
VALORIZAÇÃO DO       ATENDIMENTO AO CLIENTE• Empresas classificadas em relação aos serviços• Empresas conseguem até 400% d...
ASPECTOS ECONÔMICOS• Serviço de má qualidade• Clientes insatisfeitos
QUANTO VALE UMCLIENTE MÉDIO?QUANTO CUSTAPERDER CLIENTES?
CUSTO DO SERVIÇO DE   MÁ QUALIDADE• Receita perdida• Custo de mão-de-obra• Outros gastos
12 BARREIRAS AO SERVIÇO       ORIENTADO PARA O CLIENTE1 - Políticas da empresa, que existem para sua    conveniência e con...
12 BARREIRAS AO SERVIÇO        ORIENTADO PARA O CLIENTE7 - Funcionários indiferentes, desmotivados, sem autoridade8 - Falt...
AVALIE SUA EMPRESAAs frases a seguir descrevem muitas empresas. Para avaliar comocada afirmação se aplica à sua empresa, e...
Dê nota para cada frase                  1) Inteiramente verdadeira                  2) Razoavelmente verdadeira          ...
Dê nota para cada frase                   1) Inteiramente verdadeira                   2) Razoavelmente verdadeira        ...
Dê nota para cada frase                  1) Inteiramente verdadeira                  2) Razoavelmente verdadeira          ...
RESULTADO DA AVALIAÇÃO12 a 21 - Sua empresa não demonstra estar preocupada com os          clientes22 a 31 - Sua empresa d...
DESAFIOS• Identifique na sua empresa o que dificulta a prática de  excelência no atendimento a clientes• Elabore um plano ...
AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE1 - Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e    compr...
AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE7 - Estimular a motivação, o comprometimento e o auto-respeito dos ...
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO    (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPREOrientação para o Cliente1 - O a...
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO    (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPREOrientação para o Cliente5 – Nos...
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO     (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPREAtmosfera Administrativa1 - Nos...
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO    (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRECooperação/integração1 - Funcion...
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO     (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRECooperação/integração5 - Os obj...
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO   (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRECooperação/integração8 - Nossos g...
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO     (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPREAtitudes e habilidades1 - O que...
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO    (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRECusto/prevenção/resultados1 - No...
RESULTADO DA AVALIAÇÃO DO       COMPROMETIMENTO COM O CLIENTE113 a 140 - A cultura da empresa parece ser bastante orientad...
Outros serviços do SEBRAE Minas
Onde encontrar o SEBRAESede SEBRAE-MGAv. Barão Homem de Melo, 329B. Nova Suíça - BH/MGCEP: 30.460-090Central de Orientação...
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Transparencias atendimento a_clientes

  1. 1. ATENDIMENTO A CLIENTES
  2. 2. O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZERPELO SEU NEGÓCIO • Competitividade • Perenidade • Sobrevivência • Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora.
  3. 3. O que são palestras gerenciais?Compartilhar conhecimento, de forma a gerar melhoriasempresariais, aproveitando oportunidades e estimulando apercepção de possibilidades e tendências.PALESTRA: ATENDIMENTO A CLIENTESObjetivosSensibilizar o empreendedor para a questão do atendimento ao cliente,principalmente quanto aos custos de conquista e manutençãocomparados com o custo de perda de um cliente. Estimular oempreendedor a fazer pesquisas e a buscar sempre novas alternativas,para atender de forma diferenciada o seu cliente.
  4. 4. PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO PROVOCADOS POR: • PROPRIETÁRIOS • GERENTES • SUPERVISORES
  5. 5. SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE:• Funcionários estão desmotivados• Funcionários são mal treinados e sem autoridade
  6. 6. EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE
  7. 7. SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO QUAIS OS EFEITOS?
  8. 8. NOVA POSTURA EMPRESARIAL OUVIR OS CLIENTES VALE A PENA
  9. 9. POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES?1% Porque morrem3% Porque se mudam5% Porque fazem novos amigos9% Pelos preços mais baixos da concorrência14% Pela Qualidade dos produtos e serviços68% Devido à indiferença e ao mau atendimentoFonte: estudo PROCON-FGV
  10. 10. O CLIENTE INTERNO
  11. 11. VALORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE• Empresas classificadas em relação aos serviços• Empresas conseguem até 400% de retornoFonte: estudo PROCON-FGV
  12. 12. ASPECTOS ECONÔMICOS• Serviço de má qualidade• Clientes insatisfeitos
  13. 13. QUANTO VALE UMCLIENTE MÉDIO?QUANTO CUSTAPERDER CLIENTES?
  14. 14. CUSTO DO SERVIÇO DE MÁ QUALIDADE• Receita perdida• Custo de mão-de-obra• Outros gastos
  15. 15. 12 BARREIRAS AO SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE1 - Políticas da empresa, que existem para sua conveniência e controle2 - Especialização excessiva do serviço3 - Processo de atendimento sem coordenação4 - Poder de decisão muito distante dos clientes5 - Políticas de atendimento arbitrárias6 - Prioridade máxima para a contenção de custos
  16. 16. 12 BARREIRAS AO SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE7 - Funcionários indiferentes, desmotivados, sem autoridade8 - Falta de criatividade na solução de problemas9 - Desinteresse em ouvir os clientes10 - Atendimento ao cliente é apenas outro nome para “Departamento de Reclamações”11 - O pessoal da linha de frente não tem poder para resolver a maioria dos problemas dos clientes12 - Desonestidade da empresa
  17. 17. AVALIE SUA EMPRESAAs frases a seguir descrevem muitas empresas. Para avaliar comocada afirmação se aplica à sua empresa, escolha para cada frase uma das classificações a seguir: Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa
  18. 18. Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa1 - Políticas estabelecidas para conveniência da empresa. ( )2 - Especialização excessiva. ( )3 - Processo de atendimento sem coordenação. ( )4 - Criação de políticas e tomada de decisão distante do processo ( )
  19. 19. Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa5 - Políticas arbitrárias de atendimento. ( )6 - Interesse maior na redução de custos do que na lealdade aos clientes. ( )7 - Pessoal de atendimento indiferente e desmotivado. ( )8 - Falta de criatividade na solução de problemas. ( )
  20. 20. Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa9 - Gerentes realmente não sabem o que os clientes querem. ( )10 - Concentração na solução e não na prevenção de problemas. ( )11 - Pessoal de atendimento sem autoridade para fornecer um atendimento excepcional de qualidade aos clientes. ( )12 - Desonestidade da empresa, promete-se mais do que se pode cumprir. ( )
  21. 21. RESULTADO DA AVALIAÇÃO12 a 21 - Sua empresa não demonstra estar preocupada com os clientes22 a 31 - Sua empresa demonstra considerar os clientes como uma questão secundária32 a 41 - Sua empresa demonstra um interesse médio pelos clientes42 a 51 - Sua empresa mostra-se interessada pelos clientes, mas poderia aprimorar seu sistema de atendimento52 a 60 - Sua empresa mostra-se muito interessada pelos clientes
  22. 22. DESAFIOS• Identifique na sua empresa o que dificulta a prática de excelência no atendimento a clientes• Elabore um plano para superar estas dificuldades - Quais podem ser reduzidas ou eliminadas? - O que você propõe para superar, modificar ou eliminar estas dificuldades?Observe as situações analisadas na avaliação anterior
  23. 23. AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE1 - Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e comprometimento com a satisfação dos clientes.2 - Avaliar obstáculos e resistências ao comprometimento com os clientes. Em que ponto você se encontra?3 - Estabelecer um contato constante com os clientes, para conhecer e atender às necessidades, expectativas e exigências.4 - Definir, com clareza, a avaliação e as metas de desempenho.5 - Estabelecer políticas, estratégias e sistemas orientados para o cliente.6 - Comprometer os gerentes com uma nova cultura organizacional orientada para o cliente, treiná-los para desempenhar novas funções.
  24. 24. AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE7 - Estimular a motivação, o comprometimento e o auto-respeito dos funcionários.8 - Conferir autoridade e treinar Defensores dos Clientes em todos os níveis.9 - Solucionar problemas e melhorar sempre.10 - Estabelecer sistemas de re-alimentação entre a administração e os funcionários para obter sua participação e aproveitar suas idéias.11 - Reconhecer, recompensar e comemorar quando as metas são atingidas.12 - Avaliar e promover o desenvolvimento constante.
  25. 25. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPREOrientação para o Cliente1 - O atendimento a nossos clientes é a prioridade nº 1 de nossa empresa. É mais importante que os custos. (1) (2) (3) (4) (5)2 - Ouvimos com atenção as necessidades de nossos clientes, através de nossos sistemas informais e agimos conforme essas informações. (1) (2) (3) (4) (5)3 - Implementamos um processo formal para saber os desejos, necessidades e expectativas, atuais e futuras, de nossos clientes. (1) (2) (3) (4) (5)4 - Quando perdemos um cliente, sabemos o motivo ou descobrimos. (1) (2) (3) (4) (5)
  26. 26. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPREOrientação para o Cliente5 – Nosso % de retorno do cliente ultrapassa a média do setor. (1) (2) (3) (4) (5)6 - Nossas atividades cotidianas estão de acordo com nossos valores e metas de satisfação dos clientes. (1) (2) (3) (4) (5)7 - As preocupações e atitudes de meus gerentes convenceram-me de que o bom atendimento dos clientes é importante. (1) (2) (3) (4) (5)8 - Nossos clientes têm defensores em nossa empresa. (1) (2) (3) (4) (5)
  27. 27. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPREAtmosfera Administrativa1 - Nossos Gerentes fazem o que dizem. (1) (2) (3) (4) (5)2 - A atitude que predomina aqui é aceitar o risco e não ficar na defensiva. (1) (2) (3) (4) (5)3 - Os gerentes atribuem responsabilidade e autoridade aos empregados para atender bem aos clientes. (1) (2) (3) (4) (5)4 - Consideramos competidores as outras empresas, e não nossos colegas. (1) (2) (3) (4) (5)5 - Em nossas relações de trabalho, nos consideramos clientes e fornecedores. (1) (2) (3) (4) (5)
  28. 28. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRECooperação/integração1 - Funcionários de todos os níveis podem participar das decisões. (1) (2) (3) (4) (5)2 - Supervisores e gerentes de departamentos diversos trabalham bem conjuntamente. (1) (2) (3) (4) (5)3 - É muito raro perdermos o controle sobre algo devido a um departamento não estar a par do que o outro está fazendo. (1) (2) (3) (4) (5)4 - Em nosso sistema, fica claro quem é responsável por quais tarefas. (1) (2) (3) (4) (5)
  29. 29. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRECooperação/integração5 - Os objetivos da empresa são definidos pelo alto escalão com base em nossos compromissos, sendo bem definidos e possíveis. (1) (2) (3) (4) (5)6 - Os resultados e as metas atingidas são recompensados tanto formal quanto informalmente. (1) (2) (3) (4) (5)7 - Temos meios de avaliação claros e controles que nos permitem saber como estamos atendendo às exigências dos clientes em todos os departamentos. (1) (2) (3) (4) (5)
  30. 30. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRECooperação/integração8 - Nossos gerentes e supervisores têm a habilidade para influenciar, comunicar-se de forma eficaz, motivar e orientar os subordinados, principalmente nos períodos em que enfrentamos desafios e mudanças econômicas. (1) (2) (3) (4) (5)
  31. 31. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPREAtitudes e habilidades1 - O que acontece na empresa é importante para todos, executivos e funcionários igualmente. (1) (2) (3) (4) (5)2 - As pessoas se sentem responsáveis, necessárias e com autoridade para fazer o que for preciso para atender bem nossos clientes e mantê-los satisfeitos. (1) (2) (3) (4) (5)3 - Nossos atendentes sabem como identificar e resolver problemas relacionados com os serviços que prestamos. (1) (2) (3) (4) (5)4 - As técnicas de solução de problemas são utilizadas em todos os departamentos como procedimento operacional padrão. (1) (2) (3) (4) (5)
  32. 32. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRECusto/prevenção/resultados1 - Nos empenhamos em evitar os problemas, e não em procurar soluções quando eles ocorrem. (1) (2) (3) (4) (5)2 - Coletamos regularmente dados sobre os custos com desperdícios, com retrabalho, com erros e outros elementos dos serviços de má qualidade. (1) (2) (3) (4) (5)3 - Nos concentramos na excelência da qualidade do atendimento aos clientes e não no corte de custos para aumentar nossos lucros e rendimentos. (1) (2) (3) (4) (5)
  33. 33. RESULTADO DA AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO COM O CLIENTE113 a 140 - A cultura da empresa parece ser bastante orientada para o cliente85 a 112 - Você demonstra estar pessoalmente comprometido com a excelência dos serviços, mas precisa organizar seus sistemas57 a 84 - Talvez você reconheça a importância dos clientes, mas sua empresa não está agindo de acordo56 a 28 - Você e sua organização mostram-se interessados em outras coisas, não na qualidade do atendimento
  34. 34. Outros serviços do SEBRAE Minas
  35. 35. Onde encontrar o SEBRAESede SEBRAE-MGAv. Barão Homem de Melo, 329B. Nova Suíça - BH/MGCEP: 30.460-090Central de Orientação Empresarial(31) 3269-0180Na internetwww.sebraeminas.com.br
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