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Artigo Abemd parte 1
 

Artigo Abemd parte 1

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Artigo publicado na revista da Associação Brasileira de Marketing Direto. Discorre principalmente sobre o equívoco cometido pela grande maioria das empresas com relação à implementação de seus ...

Artigo publicado na revista da Associação Brasileira de Marketing Direto. Discorre principalmente sobre o equívoco cometido pela grande maioria das empresas com relação à implementação de seus programas de fidelidade.

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    Artigo Abemd parte 1 Artigo Abemd parte 1 Document Transcript

    • Cadu Lemos MITOS E VERDADES SOBRE CRM Q uem não se lembra de ter lido ou ou- vido falar que o cinema acabaria depois da invenção da televisão? continuam a exaltar as virtudes e benefícios do CRM (leia-se ROI, retorno sobre o investi- mento) quando vários dos clientes deles mes- Ou ainda que não haveria mercado para mos não estão alcançando os resultados de- mais do que dois ou três computadores? Pior, sejados? o mercado de computadores pessoais era uma Após uma intensa pesquisa e leitura de utopia? diversos artigos que abordam este mesmo Lembra destes visionários que, usando tema de mitos e verdades no CRM, divido com de suas autoridades em determinados cam- vocês alguns dos mitos que mais freqüen- pos falavam o que queriam e ninguém con- temente ocupam os imaginários dos profissi- testava? onais de marketing, tecnologia e gestão do Pois é, o contrário também é verdade. mundo corporativo hoje. Na minha visão, se Quem no nosso mercado, não ouviu falar que resumem fundamentalmente a três. Como diz o CRM seria o grande movimento inexorável, Leonardo Boff, ponto de vista é a vista a par- inevitável e incontestável de definição nos tir de um ponto. Vamos a alguns deles: relacionamentos com clientes? Você está vendo isto acontecer? Mito 1: CRM é software Pense bem antes de responder e, em Esse é fogo. É por pensamentos como caso da dúvida persistir, continue a ler este este que a maioria das empresas entra em artigo. fria quando se fala de CRM. É muito mais do Para não cometer nenhuma injustiça, que software. É estratégia de negócios, é filo- com raras exceções, o que venho acompa- sofia, é prática. De forma bem simples, CRM nhando são movimentos espasmódicos, é uma ferramenta que ajuda as empresas a reativos e inconsistentes. gerenciar suas relações com os clientes tra- Aliás, a única coisa consistente quando zendo valor para o negócio e também para os se fala de CRM é a inconsistência que cerca clientes certos. Parafraseando George Orwell este assunto. no brilhante “Revolução dos Bichos”: As empresas gastam muitos milhares (às Todos os clientes são iguais, mas alguns vezes milhões) de dólares em software, clientes são mais iguais que os outros. integração e implementação e não conseguem CRM ajuda a gerenciar de forma mais fazer a coisa acontecer de forma adequada. rápida as interações com os clientes, consoli- Apesar disso, o prognóstico de investimentos dar informações do cliente com fins de análi- em CRM é extremamente otimista. Vai cres- se e projeção, transformar enormes quanti- cer muito nos próximos anos, segundo os es- dades de dados em informação através de pecialistas. abordagens analíticas inteligentes e o uso Isto se transforma num interessante di- adequado de datamining. lema: porque as empresas continuam a se Em outras palavras, o software de CRM atirar de cabeça em projetos de CRM quando é realmente um conjunto de aplicativos que sabem que seus colegas e concorrentes po- gerenciam dados e Deus queira (tem hora que dem estar com problemas? não tem jeito, tem que apelar para Ele mes- E porque os consultores e especialistas mo), conhecimento sobre seus clientes. 28 [database/crm]