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Três pilares das mídias sociais: Engajamento x ROI x Gerenciamento de Crises

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Três pilares das mídias sociais: Engajamento x ROI x Gerenciamento de Crises por Roger Carvalho no 4º SADEBR

Três pilares das mídias sociais: Engajamento x ROI x Gerenciamento de Crises por Roger Carvalho no 4º SADEBR

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  • 1. Engajamento x ROI xGerenciamento de CrisesRoger Carvalho@roger_carv
  • 2. Pensamentos…Nos últimos anos as Mídias Sociais mudaram a forma com que os negócios sãopensados e conduzidos.Mas… Como você determina o retorno do investimento de todos os seus esforços de mídia social? De que adianta 5.000 seguidores e 10 interações no mês?
  • 3. Mídias Sociais não é grátis!Requer: Tecnologia Pessoas TempoTais recursos: são limitados tem um custo associado devem ter um resultado esperado
  • 4. Então… Por que investir?Investimento Expectativa de retorno
  • 5. Então… Por que investir? ROI – Return on investment (retorno sobre o investimento) ROI = Lucro Líquido / InvestimentosInvestimento Expectativa de retorno
  • 6. ROI: it’s all about MONEY#1 reduzir custos serviço de relacionamento com o cliente? Business Intelligence e pesquisa de marketing? …#2 aumentar o lucro atrair novos clientes (captação) aumentar lealdade e engajamento (retenção) …
  • 7. E o que nós medimos hoje? Seguidores/fãs Compartilhamentos Comentários Visitantes (podemos medir) Tráfego para o site versus Impressões Reclamações Mídia espontânea Citações positivas (precisamos medir) Clicks …
  • 8. "Como isso está impactando meus negócios?"“Nosso viral cresceu 6% esse mês! #WIN”
  • 9. "Como isso está impactando meus negócios?"“Nosso viral cresceu 6% esse mês! #WIN”
  • 10. Tenha um objetivo De negócio? De audiência? De participação? De reputação? Todos eles?
  • 11. O ROI! ROI ROI = $/$ IMPACTO FINANCEIRO Impacto não- financeiro Reação Ação Investimento ???
  • 12. É… “Show me the money!” IMPACTO FINANCEIRO Impacto não- financeiro Reação Ação Investimento
  • 13. Como provar o impacto causado entre oINVESTIMENTO e o RETORNO? Baseline Vendas Cruzamentos Atividades Métricas
  • 14. Como provar o impacto causado entre oINVESTIMENTO e o RETORNO? Baseline  Defina uma baseline  Comparativo “Antes e Depois” Atividades  Registre ocorrências publicações, alterações de estratégia, workshops, etc Vendas  Acompanhe as taxas de vendas inscritos, pagos, presentes, matriculados (..)
  • 15. Como provar o impacto causado entre oINVESTIMENTO e o RETORNO? Métricas  Meça todos os indicadores possíveis no percurso (processo seletivo) • Citações: volume, relação positivas/negativas, Capital Social do período, etc • Tráfego: site, site via mídias sociais, clicks em links, etc • Evento offline: visita a colégios, palestra e/ou aula aberta, etc Cruzamentos  Sobreponha as linhas do tempo de cada métrica e busque padrões • Analise gaps, picos, vales e cruze com ocorrências nas mídias sociais
  • 16. Como provar o impacto causado entre oINVESTIMENTO e o RETORNO? BONUS!Identificar pontos positivos ou falhas durante o processo para definir futurosOBJETIVOS e METAS específicas (exemplo: aumentar tráfego, aumentarinscritos, etc)
  • 17. A GRANDE questãoComo as mídias sociais estão beneficiando nosso negócio?Grandes KPIs: Captação Retenção Satisfação Relacionamento/Atendimento …
  • 18. …e mais questões Quanto vale um seguidor? E um seguidor que comenta, compartilha? E um seguidor que comenta e compartilha assuntos negativos referentes a sua marca?Preferência pela marca, reconhecimento da marca, propensão a comprar...
  • 19. Relacionamento e Engajamento Exposição Engajamento Influência Ação "As pessoas se prendem ao ROI, mas isso nos dá apenas 10% do todo, que é realmente desenvolver RELACIONAMENTOS. É a INTERAÇÃO HUMANA, por outro lado, que é mais importante.“ Erik Qualman, autor do Socialnomics e Global VP of Digital Marketing na EF Education “Engajamento é a interação entre um consumidor ou stakeholder e a organização. É mesurável, como sentimento e ações que precedem a troca“ Brian Solis
  • 20. Relacionamento e Engajamento Exposição Engajamento Influência Ação "As Mídias Sociais mudaram eternamente a maneira como clientes e marcas se relacionam - bem como a maneira dos clientes tomarem suas decisões. Através de "redes" como Twitter, YouTube e Facebook qualquer pessoa pode encontrar e se conectar a outros que compartilhem interesses e objetivos semelhantes - criando comunidades que moldam a percepção das marcas.“ Brian Solis, em seu livro Engage!
  • 21. Confiança por canal Nielsen, 2009
  • 22. Oportunidades na rede Boca a boca influencia comportamento Velocidade e alcance
  • 23. Benefícios do engajamento Amplificação Fãs engajados ajudam a espalhar sua mensagem  Credibilidade  Alcance Fidelização (retenção) Engajamento também afeta alunos atuais  Recompra (educação continuada) Expectativas do cliente Necessidade de relacionamento por canais sociais  Tirar dúvidas  Dar feedbacks
  • 24. Facebook Edge RankDetermina o que deve ou não ser exibido no mural e Neswfeed dos fãs e amigos Afinidade Quantidade de interações que cada post recebe Peso do Conteúdo Enquete > Fotos e Vídeos > Texto: conteúdo mais interativo Tempo de Publicação Peso maior a posts mais recenteshttp://edgerankchecker.com/
  • 25. GraphRank EdgeRank para Apps"Quanto mais engajador for o app mais pessoas irão descobri-lo no Facebook"Bret Taylor, Facebook CTO
  • 26. Netnografia O que é? Antropologia > Análise aprofundada das interações... Convidada especial: Tatiana Tosi (@tatitosi) Pesquisadora de Comportamentos e Tendências Sociais Digitais
  • 27. Netnografia: Conceitos A NETNOGRAFIA É A ETNOGRAFIA CONDUZIDA NA INTERNET, PESQUISA COM FOCO QUALITATIVO, INTERPRETATIVO, ADAPTADO DAS TÉCNICAS DE PESQUISA ANTROPOLÓGICAS ETNOGRÁFICAS PARA O ESTUDO DAS CULTURAS E COMUNIDADES ONLINE”Fonte: Kozinets, Robert V. The Netnography Revolution – Eleven social media tips for 2011: Netbase Solutions,2011
  • 28. Netnografia: ConceitosFonte: Dantas, Fernando: “ Pesquisa e Análise de Tendências”, WhatZon, 25.09.2010
  • 29. Netnografia: Cultura Rituais Linguagem Hábitos Histórias Religião Paixão Compartilhadas EngajamentoFonte: Kozinets, Robert V. The Netnography Revolution – Eleven social media tips for 2011: Netbase Solutions,2011
  • 30. Netnografia: Metodologia Observação das Codificação e Análise Inovação e Co-Criação da Comunidades Quant. E Qual. Marca Prazo: 1-2 semanas Prazo: 1-2 semanas Prazo: 1-2 semanas 1 2 3
  • 31. Netnografia: Key Points Identificação dos principais formadores de opinião referente a marca e segmento. Identificação de códigos comportamentais do consumidor. Identificação de novos rituais e hábitos do usuário/consumidor. Identificação de consumer insights referente a marca e/ou produto.
  • 32. Netnografia: Danone Waters Community
  • 33. Netnografia: Danone Waters Community
  • 34. Netnografia: Danone Waters Community
  • 35. Netnografia: Danone Waters Community
  • 36. Engagement Rate Facebook Twitter "Engagement Rate é o rei das métricas"via Socialbakers
  • 37. Foco em interações Facebook Insights  Likes  Comments  Shares Twitter  Retweets  Mentions  Favorited tweets
  • 38. Engajamento gera alcance! Abertura de portas para uma enorme gama de potenciais novos consumidores/clientes A conversa já está acontecendo e cabe às IES se envolverem e terem a chance de educar e engajar novos leads Qual seria um ROI melhor que esse!?!
  • 39. Como ocorrem as interações? Conversation Rate Engajamento REAL nas comunidades, quantos "comentários" temos por publicação Amplification Rate Quantas vezes o conteúdo foi compartilhado Attraction Rate Assegure que seu conteúdo é atrativo ao seu mercado (likes/favorites)
  • 40. Como ocorrem as interações? Viewability Rate Impressões de cada post Click-Through Rate Eficiência. bit.ly para rastrear, inclusive possibilidade de links distintos em cada rede
  • 41. Gerenciamento de CrisesDefina previamente: Parâmetros para configurar crise  Compartilhamentos  Força  Alcance  … Fluxograma Esteja preparado!
  • 42. Gerenciamento de CrisesDefina previamente: Parâmetros para configurar crise  Compartilhamentos  Força  Alcance  … Fluxograma Esteja preparado!
  • 43. Concluindo Nossas métricas tem que mudar Temos de considerar o relacionamento com o público para medir nosso sucesso Apenas um número expressivo de relacionamentos não pode ser o objetivo final, mas um gauge dessa satisfação é uma boa métrica É a qualidade dos relacionamentos que conta
  • 44. E você? Sua IES: está usando as mídias sociais para criar e desenvolver relacionamentos? Como estão medindo o sucesso de seus esforços?
  • 45. E você? Sua IES: está usando as mídias sociais para criar e desenvolver relacionamentos? Como estão medindo o sucesso de seus esforços? Obrigado! @roger_carv netnografia: @tatitosi
  • 46. Fonteswww.thebrandbuilder.wordpress.comwww.slideshare.net/thebrandbuilderhttp://metricsman.wordpress.comhttp://prsarahevans.comwww.tcexp.com.brwww.socialbakers.comwww.business2community.comhttp://socialmediatoday.com