Os prós e contras do sac 2.0

OS PRÓS E CONTRASDO SAC 2.0COMO SE PREPARAR?

O QUE É SAC?

SAC TRADICIONAL

POR QUE NÃO FUNCIONA?

Por que o SAC não funciona?• Não suprem a expectativa do cliente: agilidade e solução• Empresas terceirizadas• Foco nos custos – SLA – Ligações por hora – Tempo médio no atendimento

Por que o SAC não funciona?• As empresas não querem falar com o cliente• Foco errado – Custos x atendimento• SHUT THE CONSUMER UP

Vou xingar muito #amomuitotudoisso no twitter!!! #vergo Não dá! Pq?Não dá!! #prontofalei Olha isso!POR QUE SAC 2.0?

FICA REGISTRADO

PRATICIDADE

“AMBIDIRECIONAL”

ALCANCE

AGILIDADE

TRANSPARÊNCIA

PROXIMIDADE

PÚBLICO

INTERATIVIDADE

Tempo médio de resposta* Resposta entre 5 minutos e 2 horas Resolução do problema em até 24 horas Resposta entre 30 minutos e 6 horas Resolução em até 24 horas*Segundo a Folha.com

Tempo médio de resposta* Resposta em até 5 dias úteis Resolução em mais de 5 dias úteis Resposta em até 5 dias úteis Resolução em mais de 5 dias úteis Resposta em até 1 mês Sem prazo para resolução

Falando em Procon...• 1 milhão de visitas/mês em 2009• 4 milhões de visitas/mês em 2010• Número maior que todos os atendimentos realizados pelo Procon (630 mil em 2010)

POR QUE NÃO FAZER ?

#Twitter nãoé SAC 2.0

Estrutura• Estrutura própria• Adequação do modelo• Comparar custos telefonia x custos twitter• Mudança de mentalidade• Velocidade• Discurso vertical e padrão• Mídia nova x métricas velhas• Mais do mesmo

Invasivo

COMO FAZER

Planejamento• Entender a linguagem própria de cada mídia• Aprender com cases de sucesso e insucesso• Estabelecer metas e objetivos• Definir ferramentas e métricas• Política institucional• Conhecer o público alvo

Estratégia de ação• Análise contínua• Interação contínua• Agilidade• Non stop• Banco de dados• Formadores de opinião

Monitore tudo• Elogios = críticas• Ferramenta de monitoramento – Antecipar crises – Insumo para apoiar a estratégia – Processo contínuo – Análise de mercado – Feedback em tempo real e gratuito

Dê voz ativa aos consumidores no site• Comentários de clientes – Dão informações úteis – Valor para SEO – Credibilidade• Mecanismo de Feedback – Melhora experiência do usuário – Constrói empatia – Valor de SEO – Constrói comunidade/visitas repetidas

O QUE NÃO FAZER

QUEDA DE BRAÇO COM CLIENTE 0000000

ENCAMINHAR0000000 OUTROS CANAIS PARA

RESPOSTAS AUTOMÁTICAS

DEIXAR PERGUNTA SEM RESPOSTA

DEMORAR

ALIMENTAR “TROLLS”

PROCESSAR

Case Brastemp• Descontentamento com a empresa, que não cumpriu um acordo sobre a troca de um produto com defeito.• Um dos assuntos mais tweetados no brasil e no mundo• http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

DARWINISMO SOCIAL

Evolução...• Web 2.0 mudou a forma como os consumidores se relacionam com marcas e produtos• Mudança de paradigma• Consciência e colaboração interna: dentro para fora• Organização que aprende• Engajamento da organização

Socialização...• Socialização é parte de uma estratégia global e integrada• Alinhamento paralelo à capacidade da organização de responder e adaptar-se• Influência não é próprio de uma única área• Marketing como organizador de informações• Engajamento• Inspira melhoria

Engajamento• As pessoas gostam de se sentir ouvidas• Gostam de receber mais informações• De fazer parte da Instituição• E gostam de compartilhar - falar sobre suas experiências

Só entre nessa se estiver preparado para ouvir,responder, compartilhar, experimentar e evoluir...

OBRIGADA! @marinapx /marinapx

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Os prós e contras do sac 2.0

by Belo Horizonte on Nov 03, 2011

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