Anna Zappa

ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

MUDANÇA DE FOCO Século XX Século XX Século XXI Século XXI Produto Cliente “Estratégias vencedoras não são feitas da ênfase nos produtos, e sim da maneira como se cria um relacionamento duradouro com o cliente” Stanley A. Brown ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

PORQUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM? Outras Mudam-se amizades 3% 5% Morrem 1% Levados pela concorrência 9% Postura de Insatisfação indiferença ou descaso com o produto de um funcionário 14% para com o cliente (Harvard Business Revue) 68% ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

RELACIONAMENTO: fonte de diferencial competitivo Cliente satisfeito com o produto VULNERÁVEL LEAL Cliente Cliente insatisfeito satisfeito com o com o relacionamento relacionamento SABOTADOR ESPERANÇOSO Cliente insatisfeito com o produto ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

ESTRATÉGIA DE CRM E SEUS PILARES MARCA CLIENTES CRM (Customer Relationship Management) Pessoas/ Processos Tecnologia Cultura ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

O CLIENTE ESCOLHE Múltiplas respostas: As “velhas” perguntas: Marca, estilo, O quê? imagem… Presencial, web, Como? telefone, em domicílio… Por quê? Confiança , credibilidade, conveniência… Para quê? Status, identificação com valores e códigos, experiência… ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

NOVAS FORMAS DE RELACIONAMENTO O consumidor mudou. Está mais bem informado, conhece melhor as características dos produtos que deseja adquirir e tem uma facilidade inédita - proporcionada pela internet - para comparar preços e barganhar. Como esse novo paradigma afeta as práticas de marketing e de atendimento? ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

CENÁRIO A competitividade no mercado de trabalho faz crescer a necessidade de melhor qualificação: a procura por cursos de graduação, especializações, MBA’s e outros cursos de extensão vem crescendo em um ritmo acelerado, gerando um amplo mercado para as instituições de ensino. ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

CENÁRIO Em contrapartida, o aumento da inadimplência no setor, somado ao crescimento da oferta e à queda de preços, exige estratégias diferenciadas para ampliar participação de mercado e garantir lucratividade ao segmento. ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

CENÁRIO Reter e fidelizar o aluno à instituição passa a ser considerado fator crítico de sucesso para o mercado de educação. ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

PLUSOFT 5 SRM As estratégias de CRM aplicadas ao setor da Educação são imprescindíveis para garantir estratégias vencedoras para a captação, retenção e fidelização de alunos; O SRM (Student Relationship Management) permite às organizações entender quem é o aluno, seus hábitos, perfil, expectativas e necessidades; ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

PLUSOFT 5 SRM A partir desse conhecimento, as ações de marketing, retenção e vendas tornam-se mais assertivas, com maior percentual de adesividade , gerando resultados superiores. ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

SRM- Student Relationship Management Estratégia quepossibilita atender e entender os clientes/alunos, gerando ações focadas e assertivas para: – Atendimento e relacionamento com alunos e ex-alunos – Captação de novos alunos – Cross e up selling – Cobrança – Retenção e fidelização ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

GESTÃO DO CICLO DE RELACIONAMENTO - ALUNO ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

SRM ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

Obrigada! Anna Zappa Tel.: 55 11 5091.2777 Diretora de Marketing www.plusoft.com.br annazappa@plusoft.com.br Anna_zappa@hotmail.com 5511 91999090 ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

Anna Zappa

by Belo Horizonte on Aug 25, 2009

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