Diseño de un servicio
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  • 1. DISEÑO DE UN SERVICIO
  • 2.
    • Cuando una empresa de servicios se instala en el mercado debe considerar cuatro elementos para que su producto o servicio tenga posibilidades de ser preferido por los demás clientes.
  • 3.
    • Identificar el mercado objetivo : ¿Quién será el cliente?
    • Concepto de servicio : ¿Cómo se va a diferenciar el servicio de otros productos o servicios similares en el mercado?
    • Estrategia de servicio : ¿Cuál va a ser el paquete de servicios?
    • Sistema de entrega del servicio : ¿Qué instalaciones se necesitan? ¿Qué personal se necesita? ¿Qué procedimientos se utilizan para la entrega?
  • 4. ¿Cómo se determina una estrategia de servicio?
    • 1.- Atender a un cliente de manera cordial y colaborativa.
    • 2.- Entregar un servicio rápido y conveniente: algunas compañías telefónicas ubican calles y llaman médicos si el cliente lo solicita.
    • La estrategia de servicio comienza cuando se define la forma en que va a competir una empresa en el mercado. Esto incluye:
  • 5.
    • 3.- Ofrecer un precio conveniente para el cliente.
    • 4.- Calidad del servicio cuando los bienes son tangibles, por ejemplo empanadas gigantes de Pomaire.
    • 5.- Cualidades únicas que ofrece el servicio: un detergente que saca las manchas de grasa.
  • 6. Elaboremos un diagrama de servicio
    • Los gerentes de las empresas de servicios usan estrategias para comprobar cómo está funcionando el servicio, identificar fallas y corregirlas inmediatamente. Es lo que llaman diagrama de servicio .
    • Al construir un diagrama es posible diferenciar dos áreas:
    • La que ve el cliente: recibir cartas, hablar por teléfono, recibir estados de cuentas, atención amigable y cordial.
    • La que no ve el cliente y que ocurre dentro de la empresa. Ejemplos revisar formularios, comprar insumos, llamar por teléfono, enviar cartas.
  • 7. Cliente va al centro de fotocopiado Solicita fotocopiar un documento. El cliente se retira del lugar. El vendedor recibe el documento. Cliente recibe el documento fotocopiado El cliente paga. Se le cobra por el servicio brindado. Le presta el servicio considerando el número de copias, calidad del papel, etc. Diagrama de un centro de fotocopiado Observa y analiza el siguiente esquema:
  • 8.
    • ¿En cuál de estos pasos se puede presentar un error?
    • ¿Qué medidas reparatorias se podrían intentar?
    • Elige otro servicio y realiza un diagrama donde identifique lo que ve el cliente .