4. CÓMO MANEJAR
LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos
por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente
muy exigente, o seamos nosotros mismos los que
hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber
vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un
mal servicio o una mala atención.
Regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es
mantener la calma en todo momento. Siempre
debemos mantener una actitud serena y por ningún
motivo discutir con el cliente.
5. Debemos tomar la situación como
una oportunidad para:
conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se
quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber
en qué estamos fallando y qué debemos corregir.
reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o
reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta
escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por
atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer
su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.
6. DEFINICIONES
QUEJA: Entiéndese por queja a
la expresión de la voluntad de los
usuarios ante la administración
para darle a conocer su
inconformidad por los servicios
prestados por ésta.
RECLAMO: Entiéndese por
reclamo a la expresión de la
voluntad de los usuarios ante la
administración para darle a
conocer su inconformidad por la
violación de los derechos por
parte de ésta.
7. DEFINICIONES
S.I.A.U.: Servicio de
Información y Atención
al Usuario.
Es una herramienta
diseñada por el
ministerio de protección
social para mejorar la
prestación de servicios
tomando como fuente la
información del usuario
mediante quejas,
reclamos y sugerencias
haciendo uso de sus
derechos y deberes.
8. Recibir, procesar, consolidar y analizar la información
obtenida a través de las encuestas de satisfacción de los
usuarios que realiza cada servicio.
Realizar la apertura del buzón de sugerencias en compañía
de un usuario para que haya transparencia, el cual queda
registrado en las actas que se realizan al abrir los buzones.
Analizar las quejas, sugerencias y felicitaciones que se
encuentren en los buzones que están ubicados para tal fin.
Atender en forma personalizada a los usuarios para dar
solución a sus inquietudes e inconformidades.
Realizar y archivar las actas mensualmente de los informes
y reuniones que realice el SIAU.
9. QUEJAS Y RECLAMOS
PROPÓSITO
Proporcionar un espacio de participación, donde el
usuario se le permita manifestar su grado de
satisfacción por el servicio recibido.
ALCANCE
Este procedimiento inicia desde la recepción de la
queja por parte del usuario hasta la solución y o
respuesta de la misma al usuario quejoso.
10. OPERACIÓN DEL PROCESO
Definir y contar al cliente como
acceder al proceso
Recepción de la queja o reclamo
Rastreo de la queja o reclamo
Evaluación inicial de la queja o
reclamo
Investigación de la queja o
reclamo
Respuesta
Comunicación y decisión
Cierre de la queja o reclamo
11. QUEJAS Y RECLAMOS
Ayudan a las empresas a tomar diferentes tipos de acciones:
Acciones correctivas: vemos los errores en los que estamos
incurriendo, tomamos medidas para evitar que se repitan
nuevamente.
Acciones preventivas: son medidas que se toman para
evitar que se presenten algunas situaciones que incomoden a
nuestros usuarios.
Acciones de mejora continua: son las medidas que se
toman a diario como parte del compromiso con nuestros
usuarios por ser cada día mejor.
